苦情に関する報告

苦情に関する報告
部署
苦情内容
入所者に表皮剥離を作ってしまっ
た説明が部署長から家族宛に無
く、誠意を感じられないと入所者
家族から指摘がある。
着信履歴から折り返し電話をした
が、電話の対応をした職員が、内
容をしっかりと把握していない。
発生原因
本来不適切な事柄が発生した際
は事の大小に関わらず家族へ主
任またはサブリーダーが連絡して
いるが、この時は担当職員がご
家族と知り合いだからと直接連絡
した。
電話をしたが不在であった際に、
ご家族に電話をしたことを事務へ
伝えていなかった。ご家族から折
り返しの電話を受けた事務員は
誰が電話したかが不明だったの
で、怪我の状態を把握している看
護師が電話対応をしたが、怪我に
至る経緯までの報告ではなかっ
た。
是正内容
不適切な事柄が発生した際は事
の大小に関わらず主任またはサ
ブリーダーが家族へ報告し謝罪
することを徹底する。
電話が通じない場合は、介護員
室に「いつ」「誰が」「どのような要
件」で家族に連絡したかを記す
ボードを設置し、職員間で周知す
る。
居室の掃除が1週間以上経つが
行われていないと入所者家族か
ら指摘がある。
1週間に一度掃除を行うことに
なっているが、やむを得ず実施で
きなかった場合の解釈が、他のグ
ループと異なり翌日に行わず、翌
日以降の予定者の中で交換でき
る方を探し実施していた。利用者
の立場になって臨機応変の対応
ができていなかった。
居室清掃手順に、やむを得ず日
程を変更する場合は必ず翌日に
実施することを記載し、職員に周
知徹底する。また主任に対し、入
所者のQOLの維持と向上を最優
先に考え、どうしてもできない場
合はその説明や代替案を提示し
て家族や本人の納得を得るよう
指導する。
デイの介護職員から認知症の勉
強をしたいので自宅での行動が
知りたいと、職員個人の携帯電話
から連絡があった。急に電話が
あったことに驚くとともに、個人情
報が漏れたのではないかと心配
し、ケアマネに連絡がある。
認知症実践者研修を受講中であ
り、自宅学習の日程が決まってい
たので早く許可をいただきたく、日
中に施設から電話したが不在で
あったので、利用者宅の電話番
号を控え自宅から連絡した。自宅
に利用者宅の電話番号を持ち帰
ることが、個人情報を持ち出すこ
とであるという認識に欠けてい
た。
認知症実践者研修など自宅学習
として利用者の個人情報を扱うこ
とになる際は、事前に主任や生活
相談員から家族へ趣旨を説明し
たうえで、学習者は自宅を訪問し
詳細を説明し了解を得るようにす
る。
ｸﾞﾙｰﾌﾟﾎｰグループホームで入居申込を受
ﾑ稲口
け付けたが、アセスメントが不十
分で、後々になって入居は困難で
あると判断し家族宛に電話にて伝
えた。その後に家族から誠意が
感じられないと文書が届く。
アセスメントの確認が、他入居施
設職員の情報のみであり、家族
等から直接確認していなかった。
また入居不可の説明が電話のみ
であり、家族等の心情に配慮した
丁寧な対応でなかった。
入居申込時のアセスメントは正確
に行う。また病状の判断がつかな
い場合は、家族に情報を求め医
師等に相談し、正確に確認する。
また入居不可と判断した際は、入
居申込者に直接会い、入居不可
となった理由等を納得いくまで丁
寧に説明する。
特養
デイサー
ビス
食事提供配食サービス利用者から意地の配食ドライバーに対し接遇や高齢配食ドライバー全員に教育・指導
悪いドライバーがいて威圧的であ者の接し方等を個々のドライバーを行う。さらに配達時に名前を名
ると匿名の電話がある。
に任せ、配食業務での教育や指乗る・笑顔で接する等の留意点を
導を実施していなかった。
配達車に掲載し、継続した意識付
けを行う。

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