インフォグラフィックの提供元 選択肢ではない 顧客エクスペリエンスの未来がここに 顧客と貴社の対話の形は、変化を続けています。 さまざまなチャネルを介して貴社とつながり、 すべてのチャネルで一貫性のある顧客エクスペ リエンスを手に入れることが顧客の希望です。今こそ、顧客中心のチャネル戦略を組み立て、 共有されたデータ モデルを実装して真のオムニチャネル顧客サービスを実現する時です。 顧客存続率 オムニチャネル エンゲージメント により顧客存続率がほぼ 3 倍に 33% 89% オムニチャネル エンゲ ージメントにより顧 客 存 続 率 がほぼ 3 倍に の顧客存続率 - これはオム ニチャネルの顧客エンゲージメントが非常 に強い企業の場合 *Source: Aberdeen Group コンタクト チャネルの利用率 今日のデジタル チャネルの規模は電話による 顧客サポートを超えています 43% 2012 73% 2013 73% 2014 73% 電話による顧客サービスの 普及率は停滞しています 54% の顧客サービス リクエス トは 2016 年にはモバイ ル スマート アプリによっ て行われるようになるでし ょう。 電話による顧客サー ビスの普及率は停 滞しています 70% の顧客サービス リクエス トは 2016 年には Web チャットによって行われる ようになるでしょう。 Source: Dimension Data’s 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report 顧客はソーシャル メディア サポートを求めている 顧客はデジタル サポート チャネルから 多くを期待しています 若年層、 富裕なユーザー、 そしてデジタル接続されたユーザーは、 ソーシ ャル ネットワークを最大限に活用して顧客サービスを手に入れていま す。 彼らの多くは、 電話で話したり直接会ったりするよりも、 ソーシャル ネ ットワークを通じた対話を好みます。 ソーシャル ネットワークを通じた対 話を好みます。 ソーシャル ネットワークを通じて顧客サー ビスを提供する この声明に同意するソーシャルネットワークの ユーザーの割合。 アクティブなソーシャル ネットワーク ユーザーは、 年齢 および年収によって次のように分類されます。 13-17 21% 38% 18-24 48% 25-34 55-64 < $25K $25-48K $50-64K $75-99K $100-149K $150-200K >$200K 27% 50% 35-44 45-54 21% 44% 22% 19% 37% 33% 17% 21% 41% 23% 44% 22% 42% 46% 21% 48% 25% 56% 57% 29% 48% Source: Social @ McKinsey 2014 www.inin.com からデモを入手してください。
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