宮内直哉の『１分で読める観光施設仕事のヒント』 Vol.572 ■□■━━━━━━━━━━━● □■ 観光施設仕事のヒント ■━━━━━━━━━━━━━● 『お客様が感じている“期待度を知る”ことから始めよう』 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ■お客様は、どれぐらい期待しているのでしょうか？ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 「楽しかったー！！とにかく楽しかった！４歳の息子のために、とあまり期待もせず旅の途中に寄ったものの、結局餌の時間を２回見ることになりました。それぞれのアザラシたちにあんなに表情があって、性格も違って、とっても賢い、ということがよくわかりました。飼育員の方が愛情をもって世話をしておられるのを間近に見ることができ、餌の時間に見ていてもいろいろと説明してくれたりして、ほんとに２００円は安すぎます。なかなか行けないけど、また行きたくなる場所です。」旅行口コミサイトのトリップアドバイザーからメルマガがきました。「２０１４年心に響く旅エピソード特集」というタイトルのメールです。そのメルマガを読んでみたら、上記の口コミがありました。この口コミを読んで、ある別の観光施設に寄せられた口コミを思い出しました。その口コミの書き出しは、こうでした。「最初は、あまり期待していませんでしたが、子供がどうしても行きたいというので寄りました。寄ってみて大正解！子供よりも私の方が楽しませてもらいました！またぜひ遊びに来たいです・・・・」この２つの口コミに共通しているのは・・・『期待していなかった → 大満足 → また訪れたい』実は、このようなお客様からの口コミや感想は、多くの観光施設に寄せられています。内容からすれば、お客様は、満足してくれて、ぜひまた訪れたいと言ってくれているわけですから、プラスの評価なのですが・・・お気付きの通り、このコメントからは、とても重要な課題が見えてきます。問題は、「期待していなかった」という一言です。皆さんの施設では、このようなコメントをお客様からいただいたことはありませんか？もしも・・・「期待していなかった」「想像していなかった」というようなコメントが書かれた“お客様の声”があったなら、改善すべき重要な点を見逃している可能性があります。多くの場合、それは、ホームページであったり、パンフレットやチラシなど、施設の魅力（価値）を説明する案内ツールの問題です。これはつまり、来館（来店）を迷うお客様に対して、『自施設の魅力（価値）』が、事前に十分に伝わっていないということですね。冒頭の口コミを書かれた方は、結果として施設を訪れて満足してくれたものの、見えないところでは、たくさんのお客様を失っている可能性があるわけです。本来、お客様からいただきたいコメントは、「期待した通りでした！」「想像した通りでした！」というようなものになるはずです。観光施設のホームページ、パンフレット、チラシは、それを見たお客様に期待をいだかせるものでなければなりません。もちろん、誇張し過ぎた表現はいけませんが、「行ってみたい！」と感じさせるように、情報を提供しなければ、集客も販促も効果を上げることができません。お客様は、正直です。ですから、正直に教えてくれています。「期待していなかったけど、行って良かった！」こんな言葉を聞いたなら、それをありがたい指摘と受け止めて、すぐに改革、改善に取り組んで欲しいと思います。大事なことは、見せ方、伝え方です。『同じ商品でも、見せ方、伝え方で、お客様の期待度は大きく変わる』それを忘れないことですね。～集客と販促で業績アップを実現する～観光施設コンサルティング業務のご案内 http://www.tourism-biz.com/kanko/ ブログ http://kankoshisetsu.com/ E-MAIL [email protected] 株式会社観光ビジネスコンサルタンツ〒532-0011 宮内直哉大阪府大阪市淀川区西中島 1-14-17 アルバート新大阪ビル 503 号 TEL06-6885-6335 FAX06-6885-6336