インバウンドセミナー「外国人に対する接客のいろは」第 2 日目ダイジェスト版（主催：長崎地域雇用創造協議会）平成 26 年 11 月 14 日（金）13 （金）13〜 13〜16 時（於；長崎商工会館）一人一人の気持ちの積み重ねが NAGASAKI」のイメージをつくる！「NAGASAKI 」のイメージをつくる！講師：インターナショナルエアアカデミー長崎校講師：インターナショナルエアアカデミー長崎校代表田中美吉子氏「外国人に対する接客のいろは」まずは自分たちの住む長崎の魅力を認識し、長崎に生まれたことに誇りを持つべき。 ◆第一印象を好印象に ①接遇スタッフの第一印象は、スタッフ個人の印象ではなく「NAGASAKI の印象」になってしまう。 →悪い印象を払しょくするのは容易ではない。最も怖いクレームは「無言のクレーム」（改善の機会を与えてもらえない） ②笑顔のチカラは絶大！目を見て挨拶＆スマイル！（日本人は自分の笑顔に自信のない人が多い）おもてなしの「て」は、照れないの「て」。 ◆国籍に関係なく、人が本能的に求めるものは？お客様の心理とは？ ◆初対面で「安心」を感じられる人とは、どんな人？ ◆接遇者に求められるもの（テキスト一部抜粋） ①心のコントロール力…イレギュラーなことにも冷静に対応できる能力。一時的な感情に流されない、動じない心。 ②外観管理力（身だしなみ）…「ビジネススーツは挨拶の前の挨拶である」（イギリスの諺） ③創意工夫ユーモア…限られたものの中でベストを尽くす。楽しむ！ ⇒そして何より大切なのは「考え方」（才能×情熱×考え方（才能×情熱×考え方）考え方） ◆外国人のお客様とのコミュニケ―ション ①「４つの愛」…挨拶、愛嬌、相槌、アイコンタクト ②思い込みは不要。日本文化を楽しみたい人も多い。・○○人だから畳ではなく椅子席にご案内した方が良いだろう・〃納豆は苦手だろう、箸は苦手だろう・・・等 ◆接遇時の空間管理「わかっていること」と「できていること」は違う。笑顔、おじき、できているつもりにならず、社内でお互いにチェックすることが大切。 ◆国による風習や習慣の違いテキストに沿って具体例を解説【最後に】多少語学が苦手でも、一生懸命にコミュニケーションを取ろうとすると気持ちが伝わる。 ⇒ 一人一人の気持ちの積み重ねが NAGASAKI のイメージアップにつながる！