Ｖｏｌ．18 少しずつですが、春を感じる季節になってまいりました。花粉症の方にとっては辛い季節でもありますね。Ｈ27.3 開業当初からのご利用者様の奥様からクレームをいただいてしまいました。「事前に連絡欲しいといったのに連絡が無い！」と訪問したスタッフが直接クレームをいただき、その場で訪問スタッフが謝罪をいたしました。スタッフから報告を受けた管理者はもちろん反省したのですが、スタッフがすでに謝罪しているので改めて管理者から謝罪する必要はない・・・と判断してしまい、それが更なるクレームをいただくきっかけになってしまいました。あわてて管理者がお電話したのですが時すでに遅く「こちらから言わないと謝罪しない！バカにしているんですか！」とかなりご立腹されてしまいました。決してそのようなつもりはないのですが、その後も「スタッフがコロコロ変わって連携が取れていない！」「1 時間の訪問なのに 50 分で帰るスタッフがいる！」「遅れてくるスタッフがいる！」「記録の字が薄くて読めません。」など多岐にわたりクレームが続きました。奥様はお仕事で毎日朝から夜 10 時ごろまで不在のため、なかなかお会いすることができず、それがさらに不満を大きくしてしまうことになりました。唯一お仕事がお休みの日曜日に、訪問スタッフに同行して管理者がうかがったのですが、お会いできず・・・最終的に管理者が謝罪にお伺いするまでに 3 週間ほど経ってしまっていたため、お会いした時には一段と感情的になられ、今までのクレームを再度訴えられました。そして最後に「細かい失敗（クレーム）はどうでもいいんです！とにかくあなた（管理者）の姿勢が気に入らないんです！！」と。クレームに対しては真摯に受け止め、１つ１つ反省しカンファレンスを行いながら改めましたが、一番の原因は、 “すぐに管理者が謝罪しなかったこと”であると確信しました。こちら側からすれば“あらためて管理者が謝罪をする必要はない”と判断してしまう事でも、 “クレームを言うご家族にとっては、とてもイヤなことであり大きなストレスになっている” ということを痛感しました。『クレームは宝』と言われていますが、まさに未熟な私たちが成長する良い機会になりました。これからも自らを省みながら、気持ちよく楽しく仕事をしたいと思っています。愛知県たんの吸引等にかかる指導者養成伝達講習（第一号、第二号研修：不特定多数の者対象） H27 年 1 月 28～29 日の講習にスタッフの小川が受講し修了書を頂きました。現在は実地指導のみ対応可能です。少しでも、介護職員の方のスキルアップのお役にたてればと思っています。どうぞお声かけください。訪問看護ステーションスマイル（052）680-9761 http://houmonsmile758.web.fc2.com/ （052）680-9762