Drei wichtige Punkte, um mit IT-Self-Service tatsächlich Ticketkosten zu senken CONECT IT Service & Business Management Frühjahrssymposium Wien, den 18.02.2016 Peter Stanjeck, Managing Director USU AG USU AG Die meisten Endanwender versuchen, ein aufkommendes Problem zuerst selbst zu lösen. “Generally when you are at work and have technology problems (e.g. computer is not working, problem) who do you contact to help solve your problem?” Other External source 2% 8% 2014 Contact company help desk Try to solve problem 34% Sample Size 8121 64% Source: Forrester’s BT Devices & Security Workforce Q1 2014 USU AG Das Support-Verhalten Ihrer Anwender hat sich verändert? Hat sich auch Ihr Support verändert? USU AG Folie 3 Self-Service in der IT Self-Service reduziert Kosten und erhöht die Anwenderzufriedenheit! SelfService Lösungsdauer First-LevelSupport Second-LevelSupport Third-LevelSupport › 1 Woche Eskalierte Tickets 1-2 Tage Lösung im First LevelSupport 4-8 Stunden Eskalierte Tickets SelfService 2 Min. Kollegen 0€ 15 € 32 € 105 € Kosten Source: Forrester Research, Inc USU AG Folie 4 Self-Service in der Praxis Studie „Informationsbereitstellung im Self-Service“ in DACH *) Wer sieht darin ein großes Potenzial? Nein (8%) Ja (92%) Nein (20%) Wer tut es bereits? Ja (80%) Mit welchem Erfolg? wollen optimieren (71%) Zufrieden (29%) Was ist das Problem? – Geringe Nutzungsquote – Keine Verwendung der Dokumente – Kaum Ticket-Reduktion Was wird heute eingesetzt? Wie soll optimiert werden? Tool-Anforderungen?  einfachere Nutzung  alle Self-ServiceAngebote in einem Kanal gebündelt  Prozessintegration DER SELF-SERVICE-KANAL ZUR BEREITSTELLUNG VON INFORMATIONEN AUS DER IT – DER STATUS QUO IN DER PRAXIS Ergebnis einer aktuellen Umfrage in der DACH Region Zeitschrift itSMF-Heft 31, März 2015 *) Quelle: USU AG Folie 5 Warum Self-Service häufig nicht den erhofften Nutzen bringt Ergebnis: sinkende Verwendung – sinkender Nutzen Die Abwärtsspirale: Keine Informationen gefunden, daher keine Nutzung! Dann macht es auch keinen Sinn, Informationen einzustellen USU AG Wozu nutzen, wenn sowieso keine Informationen da sind! Folie 6 Typische Self-Service Portale Oberfläche typischer Self-Service Portale: (*) Problemlösungsprozess: Problem 20  0% 80  100% Recherche 80% Ticket  Misserfolg in 80-90% der Fälle 20% (*) Quelle: http://www.theitsmreview.com/wp-content/uploads/2012/09/ServiceNow-request-fulfillment-OOB-employee-self-service-portal.png USU AG Folie 7 Vergleich Self-Service-Portale & USU Smart Link Oberfläche: (*) Problemlösungsprozess: Problem 20  0% 80  100% Recherche 80% Problem Ticket 20% 100% Recherche 20% 80% Ticket (*) Quelle: http://www.theitsmreview.com/wp-content/uploads/2012/09/ServiceNow-request-fulfillment-OOB-employee-self-service-portal.png USU AG Folie 8 Warum kompliziert? Ein Kanal für den IT-Endanwender USU AG Folie 9 Die drei wesentlichen Faktoren für erfolgreich implementierten Self-Service einfache Nutzung USU AG ein Kanal integriert in den Ticket-Prozess Folie 10 www.usu-smart-link.de Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit USU AG