「お客様への誠意ある初期対応からはじめる苦情対策」
講師：㈱エンゴシステム
代表
援川
聡
氏
◎このテーマの研修会資料は、講師作成のレジュメを使用します。
研修会の開催にあたっては、レジュメデータを印刷し必要数分ご用意ください。
◎この研修テーマは、宅建協会会員のみを対象とした研修会向けの内容となります。
概要
本セミナーは、警察官から大手流通業に転進し数多くのお客様対応やクレームを解決してきた講師
が、様々な実例を交えて、消費者問題を円滑に解決するための方策と、組織として対応しなければなら
ないリスクマネジメントのノウハウを伝授します。
主な講演内容
・大クレーマー時代
（クレームの何故／「天の声」と「落とし穴」／謝ってすむ初期対応／顧客不満族）
・モンスターの心理
（社会の閉塞感／煽るマスコミ報道／瞬間沸騰型／サイレントと「言わないと損だ」）
・事件から学ぶ
（クレームに絡む事件／お礼参りの恐怖／反社会的な手口／白と黒からグレーな時代）
・特殊クレーマーの手口
（百戦錬磨／最初の一撃とパニック／怯え恐怖心と焦り／社会現象とレベルアップ）
・モンスタークレーマー対応要領
（謝罪の理論武装／理不尽な要求を捌く／同意も反論もしない技術／迅速対応と解決の違い）
・現場力の達人
（実態把握と見極め／ギブアップトーク／冷静に燃える海猿の技術／“気”と毅然力）
・組織の危機管理
（個人の責任と組織対応／明確な方針と備え／相棒と組織総合力／危機管理さしすせそ）
・断り上手はトラブル知らず
（有機的連携と組織力／接客力は護身術／１１０番と警察相談／備えあれば憂いなし）
等
以上

松山西警察署（089）952ー0110

プレスリリース資料 [PDF: 389KB]

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