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～「接客」にたずさわるすべての人に！～
「即効！クレーム対応のコツ」講座
～すぐに使えて、すぐに効果が実感できるコツをお教えします！～
日
時
平成 28 年 1 月 21 日(木) 13：30～17：00
会
場
会員：8,640 円一般：12,960 円
（昼食代、消費税等含む）
定
員
参加費用
◆対
象
者 ◆
もみじ銀行別館 1 階研修室
30 名
◆講師略歴 ◆
・営業、総務担当者の方
・お客様対応をされる方
人財育成コンサルタント
田
◆特徴と効果◆
中
義
樹
氏（たなか
よしき）
島根大学卒業後、旧郵政省に８年勤務。その後テレビ番組等の
ビジネスパーソンにとって、クレーム対応は避けて
通れないものです。
クレームはお客様の期待と実情とのズレから生まれ
ます。クレームはお客様からの改善意見です。
クレーム対応は自分自身や会社のイメージアップの
チャンスです。
本講座では、クレーム対応での押さえどころとなる
考え方や話の持っていき方、そして応用事例を教示しま
す。
本講座終了後には、
次の 3 点を認識されると思います。
① クレーム対応で一番大事なことは「誠意」を持って
臨むこと
② クレーム対応で一番難しいことは自身の感情を
コントロールすること
③ クレーム対応での話法は簡単なもので十分である
そして、お客様のマイナス感情を解消する事から、さ
らに一歩進んで、会社やサービスに対して好感を持って
もらえることに繋げていただくことができます。
◆
司会を約１０年経験。
ビジネスパーソンの「自創・共創・楽創」の主要な手段である
ビジネスでのしっかりとした対話法を教示することを専門
分野として、
「楽しめて、乗れて、すぐに効果が実感できる」
講演・研修を実践中
【専門分野】
共創の対話力強化研修
折衝・交渉力強化研修
【著書】
「一番つかえるクレーム対応の
やり方がわかる本」
「プレゼン・意見発表が別人のように上手くなる 6 つの
押さえどころ」他
セミナーカリキュラム
◆
1. クレーム対応ではここを必ず押さえよう
・クレーム対応は問題解決
・クレーム対応はマイナス感情の解消から
・クレーム対応のベースに必要な４つの意識
【講義・ミニ演習】
3. クレーム対応技法
・非がある場合の対応技法
・非がない場合の対応技法
・理不尽な要求への対応技法
2. クレーム対応での心掛け
・代表者意識を持って臨む
・最初のボタンを掛け間違えない
・聴くことを大切にする
・自身の感情をコントロールする
【講義・ミニ演習】
４．クレーム対応事例紹介及び演習
・事例紹介
・事例を基にした対応演習
・質疑応答
ワイエムコンサルティング株式会社

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