★今月のいいね★ 平成27年6月24日発行 発 行 ｱﾄﾞﾎﾞｶｼｰ人財育成部 FS96662／ISO9001：2008 発行人 大久保 義人 CMS561710／ISO10002：2004 LSMS586624／ISO29990：2010 編集人 髙田 文美 EMS613457／ISO14001：2004 2015年5月チャンスカード提出状況 要望・ 賞賛 ご意見 苦情 みどり庵 ひまわり あすなろ 青空星空 デイサービス 日輪館 在介 いちなりの郷 ヘルパー クリニック 通所リハビリ 総務課 栄養 すぐやる課 ピッコロ アドボカシー いちなりの響 ハイランド みどりｱﾌﾀｰｽｸｰﾙ ﾘﾄﾙｸﾞﾘｰﾝﾊﾞｰﾄﾞ 合計 1 1 5 2 2 0 7 0 2 0 27 6 1 3 1 10 0 6 3 0 0 0 1 5 2 4 2 3 21 3 1 1 2 1 8 2 6 3 1 9 1 12 4 53 74 2015年度サービス改善報告書提出状況 4月 施設管理・Ns みどり庵 ひまわり あすなろ 青空・星空 デイ つねよし日輪館 いちなりの郷 在介 ヘルパー 総務 すぐやる課 ピッコロ 栄養 厨房 クリニック 通リハ 地域支援推進 ｱﾄﾞﾎﾞｶｼｰ 各種委員会 ﾊｲﾗﾝﾄﾞ輝北 いちなりの響 みどりｱﾌﾀｰｽｸｰﾙ ﾘﾄﾙｸﾞﾘｰﾝﾊﾞｰﾄﾞ 合 計 1 2 1 1 3 5月 1 2 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 4 1 17 13 苦情の具体的内容 合計 平成27年5月度は、苦情9件、要 ご意見内容 2015/5月 望・ご意見12件、賞賛53件と合計74 0 職員の態度・あいさつ・マナー 件のチャンスカードが提出されまし 2 連絡・伝達・説明不足に関して た。昨年度は毎月平均160件程度提 0 食事に関すること 出されていたことからすると、4月 3 サービス提供の遅延、配慮不足 86件、5月74件と今年度に入って非 3 不十分なサービス 常に提出件数が少なくなってしまっ 1 思い違い,疑問 ています。 0 イベントに関して 全提出件数74件のうち27件と約四 9 合計 割が「在介」からの提出でした。一 方で提出が全くない部署が7部署と非 疑問・ 常に多い状況です。チャンスカード 思い違 苦情 い に取り組む目的・意義を今一度ス 11% 1% タッフ一人一人が認識し、積極的な ご意見 取り組みを期待したいと思います。 ご要望 苦情の内容を分類したところ（左 16% 記❝苦情の具体的内容❞参照）デイ 賞賛 サービスの環境整備、サービスの流 72% れの変更に関する説明の不足による ものが3件、請求に関するものが2件 と多くあがっています。 サービス改善内容 合計 0 2 4 1 1 3 0 1 1 0 2 0 0 1 1 3 1 0 0 1 6 1 0 29 その他 12% 2015/5月 事故（転倒転落・剥離・服薬等） 4 MSMで定められた手順の不順守 1 施設や部署で取決めたルールの違反 6 その他 2 総件数 13 施設や部 署で取決 めたルー ルの違反 47% 日輪館 大園所長さんへ 元気村は広範囲に草が生えます。大園所長さ んは時間外や公休日の時間を使って、自分の 家の機械をもってきて草刈りをしてくれます。 感謝しています。ありがとうございます。 事故 （転倒転 落・剥離 等） 29% MSMで定 められた 手順の不 順守 12% 2015年5月度は、全体で13件のサービス改善報告書が提出されています。 4月の事故に分類されるもの5件すべてが、転倒・転落であったのに対して、5 月は転倒・転落は2件のみと減少しています。転倒・転落は夜勤者のみで勤務して いる時間帯に発生しやすい傾向にありますが、5月は夜間帯の転倒の予防が出来て います。事故に関しては、発生する前のインシデント(ヒヤリハット)の時点での 予防対策が非常に重要ですが、ヒヤリハットの取り組みが以前に比べて定着して きたことで、リスクへの意識が高まってきているようにも感じられます。しかし ながら、転倒・転落については非常に良く取り上げられますが、表皮剥離など他 の事故に関してはなかなかヒヤリハットも上がってきません。昨年度はほとんど 起こってはいませんが、今年度に入って「表皮剥離」が月に2～3件継続して発生 しています。今一度、利用者様の皮膚観の状態察、新入職スタッフへの教育や予 防策の見直しなど対策が必要と考えられます。 ★今月のコラム★ 部下や後輩は上司や先輩のする通りになる 随筆家として有名な幸田文（故人）さんが、かつてこんなことを言ってました。「子ども は親の言う通りにはしないが、親のする通りになる」。 つまり、親が子どもに「ああしなさい」「こうしてはいけない」と、いくら口やかましく 言っても子どもはその通りしないが、親がしている通りにはなるということです。子どもさ んのおられる方には、少し耳の痛い言葉です。 ところで、これを職場に当てはめてみると、「部下は上司の言う通りにはしないが、上司 のしている通りにはなる」と言い換えられます。ある会社の社長も、以前こう言ってまし た。「キャリアのある社員ほど永年浸みこんだやり方から抜けられないのか、また照れがあ るのか、なかなか変わろうとしません。自分では意識を変えているつもりなんでしょうが、 時間とともに自分流になってしまっているんでしょうね」。部下や後輩は上司や先輩の行動 を見ています。そして、「ああすれば文句を言われないのか」と悪いところほど見習いやす いのです。結果的に肝心のCS意識からかけ離れたムードになっていく。これが怖いのです。 上司や先輩は若い世代から学ぶ姿勢を失わないでください。そして、お互いの悪い所を指 摘し合い、謙虚に改善に取り組んでみて下さい。そこから地に足ついた改革が始まるので す。 以上は日本のコミュニケーション専門家、そしてビジネスコーチでもある坂川山輝夫氏の コラムから引用しました。 by okubo
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