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2014年度
ISO 10002
マネジメント・レビュー
1
株式会社創拓社出版
【2014年度 ISO10002報告書直営部門（インプット）】
はじめに
この報告書は、各拠点ごとに掲げました苦情対応目標に沿った内容での報告となります。
苦情対応に関しては各拠点「苦情対応方針」を遵守し、懇切丁寧な対応を行っております。
●各事務局 2014年度苦情対応目標
各拠店ごとの2013年度苦情対応目標は以下の通りとなります。
・札幌
解約を減らす・・・年間解約数36件以内 ◆ｅラン・トレスタの推進により“やる気”と“学習不足”の解消と講師の育成
・盛岡
解約を減らす・・・年間解約数50件以内 ◆サポートセンターの電話により解約の兆候をキャッチする
・埼玉
解約を減らす・・・年間解約数32件以内 ◆宿題・成績管理による成績向上
・長野
解約を減らす・・・年間解約数70件以内 ◆ｅラン・トレスタノ活用による成績向上
・松本
解約を減らす・・・年間解約数36件以内 ◆サポートセンターの電話により問題の早期発見
・新潟
解約を減らす・・・年間解約数30件以内 ◆苦情の徹底管理を行う
・山梨
解約を減らす・・・年間解約数15件以内 ◆サポートセンターの電話により問題の早期発見
・福岡
人事異動により判別出来ておりません
・北埼玉解約を減らす・・・年間解約数10件以内 ◆トレスタノ活用により“成績不振”の解消
・スタート解約を減らす・・・年間解約数180件以内◆短期解約の解消（営業時に過度の期待を持たせない）
●各事務局 2014年度退会件数【目標件数との比較】表
2014年度解約件数目標結果
4月
5月
6月
7月
8月
9月
上半期合計
目標実績目標実績目標実績目標実績目標実績目標実績目標
％
4
7
7
2
1
1
5
3
12
3
2
1
31
17 182%
9
7
5
2
5
2
5
4
3
7
2
4
29
26 112%
2
3
4
1
3
2
3
4
2
5
7
1
21
16 131%
10
10
9
10
9
5
7
5
7
5
4
7
46
42 110%
4
2
9
2
7
1
3
3
2
5
5
2
30
15 200%
4
2.5
4
2.5
0
2.5
5
2.5
9
2.5
3
2.5
25
15 167%
1
5
2
1
4
0
0
1
0
2
1
0
8
9
89%
3
3
1
0
0
0
3
2
5
0
2
0
14
5 280%
20
12
4
12
8
12
19
15
19
20
24
15
94
86 109%
57
51.5
45
32.5
37
25.5
50
39.5
59
49.5
50
32.5
298
231 129%
実績
札幌
盛岡
埼玉
長野
松本
新潟
山梨
北埼玉
スタート
合計
札幌
盛岡
埼玉
長野
松本
新潟
山梨
北埼玉
スタート
合計
10月
11月
12月
1月
2月
3月
下半期合計
実績目標実績目標実績目標実績目標実績目標実績目標実績目標
8
1
13
3
6
3
4
3
6
5
13
5
50
20
3
3
3
3
8
6
4
2
3
3
10
7
31
24
4
1
2
4
5
4
4
3
3
1
9
3
27
16
2
7
5
3
3
3
4
5
5
3
1
7
20
28
5
3
2
4
3
5
12
2
3
3
3
4
28
21
6
2.5
5
2.5
5
2.5
5
2.5
3
2.5
5
2.5
29
15
4
2
3
0
0
2
1
0
2
0
3
0
13
4
1
0
0
0
4
2
2
0
1
0
1
3
9
5
16
14
13
14
18
13
14
13
13
20
20
20
94
94
49
33.5
46
33.5
52
40.5
50
30.5
39
37.5
65
51.5
301
227
年度合計
％
実績目標
％
250%
81
37
219%
129%
60
50
120%
169%
52
32
163%
71%
66
70
94%
133%
58
36
161%
193%
54
30
180%
325%
21
15
140%
180%
23
10
230%
100%
188
180
104%
133%
603
460
131%
退会件数過去2年間との比較
合計
結果
2013年度
件数：実績/目標
結果
2014年度
件数：実績/目標
結果
61/40
52/59
56/27
87/69
63/28
58/30
6/12
11/5
11/12
☓
○
☓
☓
☓
☓
☓
☓
☓
78/45
55/50
38/28
72/70
51/36
69/30
25/12
19/10
135/52
☓
☓
☓
☓
☓
☓
☓
☓
☓
81/37
60/50
52/32
66/70
58/36
54/30
21/10
23/10
188/180
☓
☓
☓
○
☓
☓
☓
☓
☓
405/282
☓
542/333
☓
603/460
☓
2013年度
との比較
↑3件
↑5件
↑14件
↓6件
↑7件
↓15件
↓4件
↑4件
↑53件
↑53件
【目標解約件数結果】
本年度は長野事務局以外目標件数を達成で
きませんでした。
只、前年度と比較したところ、長野・新潟・山
梨事務局は解約件数の減少が見られましたの
で、苦情対策の結果が伺えます。
又、拠点によっては入会者数の増加に伴い解
約を増えた拠点もと考えられます。
但し、今後の目標設定時には目標数値の見直
しも必要に感じられます。
2
札幌
盛岡
埼玉
長野
松本
新潟
山梨
北埼玉
スタート
2012年度
件数：実績/目標
●苦情・問合せ・解約件数前年度との比較
上位16件の苦情問合せと前年度（2013年度）と比較件数の結果は以下の通りとなります。
退会希望
その他
合計件数
その他
0
退会希望
2014年度
休塾希望
50
経済的困難
休塾希望
2013年度
テキスト未使用
テキスト未使用
100
家庭の事情
家庭の事情
経済的困難
150
通塾環境の変化
通塾環境の変化
200
転居の為
転居の為
250
事務処理ミス
事務処理ミス
300
部活が忙しい
やる気がない
部活が忙しい
350
やる気がない
他塾希望
2013年度との比較グラフ
他塾希望
教師変更希望
15.07% ↑36
14.42% ↑48
12.47% ↑12
10.42%
8.56% ↑27
6.79% ↑83
5.58% ↑9
5.21% ↑23
5.12%
2.79% ↑9
2.79% ↓4
2.42% ↑48
2.33% ↑6
2.33%
2.14% ↓158
1.58%
-
教師変更希望
サービスに不満
162
155
134
112
92
73
60
56
55
30
30
26
25
25
23
17
1075
サービスに不満
98
120
43
70
65
79
21
2
14
14
29
25
11
20
313
60
984
成績不振が続く
講師・指導に不満
2013年度
と比較して
講師・指導に不満
2014年度 2014年度
苦情件数
割合
成績不振
2013年度
苦情件数
苦情内容
-
前年度（2013年度）との解約比較件数の結果は以下の通りとなります。
2013年度との比較グラフ
2013年度 2014年度 2014年度 2014年度 2013年度
苦情件数目標数苦情件数
割合
と比較して
札幌事務局
盛岡事務局
埼玉事務局
長野事務局
松本事務局
新潟事務局
山梨事務局
北埼玉事務局
家庭教師のスタート
合計件数
78
50
38
72
51
69
25
19
135
537
37
50
36
70
36
30
15
10
180
464
81 13.43% ↑3
60 9.95% ↑10
52 8.62% ↑14
66 10.95% ↓6
58 9.62% ↑7
54 8.96% ↓15
21 3.48% ↓4
23 3.81% ↑4
188 31.18% ↑53
603 ↑66
200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
2013年度
2014年度
全事務局共通で苦情を未然に防止する為に、サポートセンターとしてお客様へ連絡しているので昨年度と比較し、全体的に数値が上が
る結果となりました。
3
大半の事務局が目標で『やる気』を上げて『成績不振』を減らす目標を掲げていましたが、増加する結果となりました。
原因として、上位に出ております『講師・指導に不満』・『教師変更希望』から、結果『やる気』が下がり『成績不振』に繋がっている様に考
えられます。
●結果と今後の課題
【目標】
目標】
◆解約を減らす
結果として解約数は上昇する結果となりましたが、前年度と比較すると解約件数が下がっている事務局が3割ありました。
◆やる気の向上・成績不振
苦情と上位を占める結果となりました。
但し、原因として考えられるのは『講師』に対する不満の結果、やる気が下がり成績不振に繋がっているのも原因と考えられま
す。
◆サポートセンターによる問題の早期発見
全体としてサポートセンターによる早期発見は伺えました。
又、早期発見により未然防止につながった件も多々ありました。
【顧客満足】
顧客満足】
ｅラン・トレスタの徹底導入による成績・やる気の向上や、サポートセンターによる問題の早期発見も有り、（前年度と比較し）解
約数の3割減少から、少しづつですが顧客満足に繋がっている事が伺えました。
【今後の課題】
今後の課題】
講師の交替による退会・講師の指導に対する不満が、苦情・問合せの原因の一つと考えられます。
今後は今まで通りのサービス（ｅラン・トレスタの使用によるサービス）の向上と共に、講師の定期的な研修を強化し、魅力ある講
師の育成も視野に入れ、顧客満足度のさらなる向上を目指していきます。
4
2015/4/15 株式会社創拓社出版ＣＳＲ山田作成

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