平 成 ２ ６ 年 度秋期 スーパーバイザー士筆記試験 平成２７年１月１４日（水）実施 10:00～11:00 １．総論・SV の役割・コミュニケーション （該当講義 講義①．②．⑤） 答 案 作 成 上 の 注 意 ◇ 解答用紙の所定の欄に受験番号と氏名を記入してください。 ◇ 係りの合図があるまではこの表紙をあけないでください。 ◇ 解答は解答用紙に記入してください。 ◇ 試験時間は６０分です。 ◇ 試験開始後３０分で退出できます。 ◇ 退出される際には、出入口にいる事務局員に解答用紙を提出してください。 ◇ 再入場はできません。 ◇ 不正行為を発見した場合は退室を命じ、受験は無効となります。 ◇ 試験内容の質問については受付できません。 ◇ 試験問題の名称は次の講義名を省略しています。 総 論 ← フランチャイズ総論 SV の役割 ← スーパーバイザーの使命と役割 一般社団法人 日本フランチャイズチェーン協会 【総論 問題１】 次の文章は、アメリカにおけるフランチャイズ・システムの発生の様子を示した文章です。 （ ）の中に当てはまる最も適切な言葉を下記の語群から選んで、その番号を解答欄に記 入して下さい。 ◆伝統的フランチャイズ・システム フランチャイズはアメリカで生まれ成長した。その起源は（ ソウイング・ミシンがこの（ ２ １ ）年代にシンガー・ ）の原型を採用したと言われている。シンガーは新 しいミシンを開発すると、その企業化に着手した。シンガーは、セールスマンに（ の地域を限定してミシンの販売権を与え、その（ ４ ３ ） ）を徴収するという方式でネッ トワークを形成していった。この制度は必ずしも成功しているとは言えないが、フランチャ イズ・システムの（ ５ ）になったと言われている。 語群 Ａ．原型 Ｂ．システム Ｃ．不定 Ｄ．対価 Ｅ．１８５０ Ｆ．仕組み Ｇ．特定 Ｈ．保証金 Ｉ．２０１０ 【総論 問題２】 次の文章は日本フランチャイズチェーン協会が定めた倫理綱領の一部です。 （ ）の中に当て はまる最も適切な言葉を下記の語群から選んで、その番号を解答欄に記入して下さい。 ◆倫理綱領６．改良・開発・指導援助の継続 フランチャイザーは、フランチャイジーが適正な（ るように、つねに（ ２ １ ）をあげつづけることができ ） ・役務の改良及び、開発並びに（ に努め、かつ、フランチャイジーに（ ４ ３ ）して指導・援助及び（ ）の研究開発 ５ ）を提 供する。 語群 Ａ．商品 Ｂ．情報 Ｇ．経営のノウハウ Ｃ．経営指導 Ｄ．サービス Ｈ．一時的 Ｉ．収益 1 Ｅ．売上高 Ｆ．継続 【SV の役割 問題１】 スーパーバイザーの仕事 1) スーパーバイザーの職務 下記より最も適切な語句を一つ選び文章を埋めてください。 （一語句一回限り使用） Ａ．ＳＶの役割は（ （ C A ）をよく理解しＳＶ活動を通して現場の（ B ）が ）を達成できるように教育指導することである。 Ｂ.フランチャイザーと（ D ）が共に目指すべきは（ E ）の向上である。 ・販売促進活動 ・チェーンの基本理念 ・連絡 ・競合状況 ・フランチャイジー ・他人 ・社会的責任 ・フランチャイザー ・売上と利益 ・店長 ・結果 ・損失 ・人 ・副店長 ・目標 ・競争戦略 2) ＳＶが備えるべき最も重要なスキルを下記より四つ選び記入してください。 Ａ． （ ） Ｂ.（ ） Ｃ.（ ） Ｄ.（ ） ・対話力 ・洞察力 ・コミュニケーション力 ・数字分析力 ・計算力 ・責任力 ・指導力 ・問題発見力 ・コーチング力 ・信頼力 ・目標設定力 ・プレゼンテーション力 3) スーパーバイザーが習得しておくべき三つの「力」について下記から最も適切な語句 または文章を三つ選び記入してください。 Ａ. ( ） Ｂ.（ ） Ｃ.（ ） ・演出力 ・店長を教育指導する力 ・商品知識 ・指導力 ・相手を見極める力 ・観察力 ・向上心 ・問題を発見し解決へ導く力 ・体力 ・本部サイドに改善提案が出来る力 ・気力 4) 下記文章の空欄Ａ、Ｂに最も適切な語句の組み合わせを下記より一つ選び 文章の空欄 を埋めてください。 ＳＶはフランチャイジーに対して（ （ B A ）をしてはいけない。 ① Ａ 教育指導 Ｂ 指示命令 ② Ａ 指示命令 Ｂ 教育指導 ③ Ａ 教育指導 Ｂ 同情 ④ Ａ 相談 Ｂ 同情 2 ）をすべきであり、一方的な 【SV の役割 問題２】 フランチャイズビジネスの特色 フランチャイズビジネス，ＳＶ活動について下記①～⑦の文章で正しい記述はいくつある か。 ①フランチャイズビジネスに加盟するには経験や知識が必要である。 ②フランチャイズビジネスでは損益に関係なく加盟店はロイヤリティーの支払いを求 められる。 ③フランチャイズビジネスでは原則としてビジネスの内容、やり方を変更できない ④フランチャイズ加盟よりも自分でやるほうが成功しやすい ⑤フランチャイズ加盟は短期間でビジネスを開始できない ⑥優れたＳＶは数字に強い ⑦数字による分析、管理は問題を正確に把握するために重要である 【SV の役割 問題３】 フランチャイズビジネスの仕組み 下記文章の空欄に最も適切な語句を下記より一つ選び埋めてください。 ＦＣ（ A ）は成功した商品やサービスをもつ企業が小資本でも（ B ） に事業拡大出来ることが最大の特色である。新規にビジネスを始めようとする資本家や個 人は（ C ）や知識・（ D ）などを必要とせずにＦＣビジネスに参 加することにより新ビジネスをすぐに（ ムは（ F ）で（ G E ）することが出来る。ＦＣシステ ）展開が可能であるので強い（ サービスであればあるほど急速に商品やサービスを幅広く（ （ J H I ）や ）に ）できる。 ・開始 ・システム ・市場 ・各県 ・部分的 ・後進国 ・組織 ・特定市場 ・知識 ・全体 ・長期間 ・体力 ・速い ・努力 ・スピーディ ・リスク ・半年 ・安全 ・短期間 ・経験 ・気力 ・簡単 ・商品 ・加盟 ・政治的 ・技術 ・先進国 ・資金 ・企業 ・組織 ・安全 ・少人数 ・展開 【SV の役割 問題４】 ＦＣ加盟と自己開業の比較 下記５項目はＦＣの特色について自己開業と比較したものです。各項目が自己開業に比べ て「高い」または「早い」か「低い」のいずれかに当てはまる項目については○、いずれ にも当てはまらないについては×を付けてください。 ① 経営の自由度 （ ） ② 事業リスク （ ） ③ 開業資金 （ ） ④ 開業スピード （ ） ⑤ 収益性 ） （ 3 【SV の役割 問題５】 問題解決 下記手順は問題を発見した後の解決ステップを示しています。文章の空欄に最も適切な語 句を下記より一つ選び埋めてください。 ◎問題発見↓ Ａ. Step１ 原因についての（ Ｂ. Step２ （ Ｃ. Step３ 真の原因を追及する Ｄ. Step４ （ Ｅ. Step５ 対策を（ ② ① ）を立てる ）についての仮説を検証する ③ ）を立案する ④ ）する ・背景・戦術・実行・連絡・競合・戦略・解決策・理由・問題・予算・仮説・事情・原因 【SV の役割 問題６】 相手の抵抗を突破する５つのステップ 下記の空欄に入る適切な文字を考えて記入してください。 Ａ. Step１じっくり聞いている姿勢を示す Ｂ. Step２（ ① ）を挙げてやんわりと否定する Ｃ. Step３ 疑問を導き出す Ｄ. Step４（ ② ）を導き出す Ｅ. Step５（ ③ ）を絞りこむ 4 【コミュニケーション 問題１】 下記は、相手と信頼関係を構築するためにやるべき事です。空欄にあてはまる言葉を選んで下 さい。 １．相手の（ ① ）を見て（ ② ）で挨拶をする ２．相手を呼ぶ時は、相手の（ ③ ）を呼ぶ ３．相手に依頼するときは（ ④ ）に依頼する ４．相手に指示するだけでなく（ ⑤ ）の姿勢を示す ５．思い込み、うわさに左右されず、 （ ⑥ ）に基づき行動する 語群 Ａ．雰囲気 Ｂ．丁寧 Ｃ．笑顔 Ｄ．口 Ｅ．共通 Ｆ．事実 Ｇ．スピード Ｈ．声 Ｉ．目 Ｊ．言葉 Ｋ．率先垂範 Ｌ．メリット Ｍ．名前 Ｏ．役割 Ｎ．指摘 【コミュニケーション 問題２】 下記は、コミュニケーションスキルのひとつである質問力についての内容です。空欄にあては まる言葉を選んで下さい。 １．限定質問とは、相手が（ ⑦ ）言葉で答えられるような質問です。 ２．限定質問は、 （ ⑧ ）が限られている時や、相手が答えた内容を（ ⑨ ）するときに使 用すると良い。 ３．拡大質問とは、相手が答えるために（ ⑩ ）必要がある質問です。 ４．拡大質問は、相手に（ ⑪ ）の話をさせたい時や（ ⑫ ） 、望んでいることを聞き出す ときに使用すると良い。 Ａ．長い Ｂ．思いやる Ｃ．ルール Ｄ．確認 Ｅ．理由 Ｆ．情緒的 Ｇ．困っていること Ｈ．感謝 Ｉ．時間 Ｊ．感覚 Ｋ．指摘 Ｌ．考える Ｍ．覚える Ｎ．短い Ｏ．たくさん 5 【コミュニケーション 問題３】 下記の文章はＳＶが加盟店オーナーに、コミュニケーションをとっていくときの対応方法が書 いてあります。 対応方法が適切である文章には〇、 適切ではない文章には☓を記入して下さい。 ⑬この店舗の加盟店オーナーの印象は怖いイメージがあり、いつも厳しい表情をしていて、こ ちらが何か話すと、 『怒られるのではないか？』という雰囲気があった。しかし、仕事のスピー ドは速く、物事の決断もすぐに行う加盟店オーナーだったので、余計な無駄話はせず、すぐ に用件に入っていった。 ⑭店舗を訪問すると、いつもこのお店では、新たな取り組みをしていることが多い。お客様満 足度の向上や従業員満足度の向上につながる内容であれば良いのだが、時には、加盟店オー ナーの個人的趣味になっていることもある。 （チェーン本部のルールでは違反）そこで、様々 なアイデアを出し、実行していることについては褒め、本部のルールを逸脱していることに ついては、相手の意見も聴きながら改善策を話し合っていった。 ⑮アルバイトが辞められると困るという思いから、なかなか注意や指摘ができない加盟店オー ナーの店舗では、アルバイトが手を抜いていたり、決まったルールを守らなかったりする状 況が時々あった。そこで、ＳＶが加盟店オーナーと一緒になって、アルバイトの育成に取り 組む計画を話し合っていった。 6
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