相談面接技術の理解 - 公益社団法人京都府介護支援専門員会

相談面接技術の理解
平成27年度
京都府介護支援専門員更新研修・再研修
公益社団法人京都府介護支援専門員会
• 相談援助の面接とは、ある一定の状況下に
おいて援助者（面接者）と利用者（被面接
者）とが、特定の目的をもって実施される相
互作用のプロセス
• このことは、面接とは単なる日常的な話し合
いや相談ではなく、多くの要素から構成され
る構造的なものであることを意味する。
対人援助における相談面接技術の位置づけ
• 制度上の手続きを円滑にすすめるだけではなく、
本当の意味で利用者側に立ったケアマネジメント
ができるかどうか？また、利用者の抱える悩みや
課題に適切に対応できるかどうかはこの相談面
接技術のレベル次第で大きく変わる。
面接技術だけでは、問題は解決しない
• カレーライスと包丁の例
• 切れる包丁の方が調理は安全・スムーズ
• でも、切れる包丁があればおいしいカレーライス
が出来るとは限らないし、おいしく食べてもらえる
とも限らない。
面接技術だけでは、問題は解決しない
• おいしく食べるためには、食材やルーの質、作り
方のテクニックにも左右される。
• おいしく出来たと思っても、食べる人の好みや空
腹具合によって評価は全く違う。
面接技術だけでは、問題は解決しない
• でも、包丁が無ければ、カレーライスは作りにくい
し、研いであり、切れ味が鋭い包丁の方が使いや
すい。
• 相談面接技術を身につけることは、包丁を研ぐこ
とに相当する。相談面接技術とは、あくまでも対
人援助の目的を達成するための手段（道具）であ
る。
• 相談面接技術のレベルを高めることに加えて、ど
の方向に向けて活用するのかを方向づける対人
援助の理論や価値が必要となる。
相談面接の成立条件
１．相談援助における面接の目的
２．面接の形態と物理的条件
３．コミュニケーション技法としての相談面接技術
１相談援助における面接の三つの目的
（１）援助関係の形成
（２）情報の収集
（３）問題解決
（１）援助関係の形成
• 援助関係の形成は、相談面接の目的の一つであると共に対人援
助の基本要件である。
• 情報収集や問題解決を含めた全ての援助過程においても信頼関
係に裏打ちされた援助関係が前提となる。
• 援助者と利用者との間に結ばれる関係とは、面接において活用で
きる重要な「武器」となる専門職業的援助関係のこと。
• きわめて特殊な関係であり、面接や援助の場だけで活用される。
（２）情報の収集
• 詳細な情報を単に「聞き出す」ことだけでなく、面接にお
ける利用者との相互作用過程の中で必要な情報を見極
めながら、利用者本人が自分の問題についての「気づ
き」を深めていくことも含んでいる。
• したがって、情報収集とは、問題解決過程の一つのプロ
セスと位置づける必要がある
（２）情報の収集
– 客観的事実
• 利用者自身やその生活環境及び社会環境との関係に関す
る情報。それらは、面接の場面で利用者によって言語化さ
れる情報と援助者によって観察される情報、面接を通して、
援助者によって総合的に解釈される情報がある。
– 主観的事実
• 利用者本人が今の現実や自分の抱える問題・課題をどのよ
うに受け止めているのかという情報。
（３）問題解決
• 相談面接の最も重要な目的は、援助関係の形成と情報
収集をふまえた上での問題解決である。
• 本人と相互作用関係にある環境の側に働きかける間接
援助においても、また本人への直接援助の方法としても
相談面接技術はきわめて重要な方法として位置づけら
れる
（３）問題解決
• 対人援助とは、本質的には援助者と利用者の援助関係
を基軸として、利用者自身が自分の問題についての洞
察を深め、新たな「気づき」を得ながら問題への対処能
力や解決能力を高める過程といえる。相談面接技術は
その中核となる専門技術。
• 援助者はその技術を用いて利用者の「気づき」を深め、
本人の問題対応能力を高めると共に本人の自己決定を
支えることに主眼がおかれる。
２相談面接の形態と物理的条件
有意義な相談面接の為には、その過程で用い
られるコミュニケーション技法としての相談面接
技術の向上は不可欠であるが、その技術の活
用の前提となる相談面接の形態と面接に望ま
しい物理的条件がある。
（１）相談面接の形態
• 面接室、時間の予約等枠組みのある構造的な面接では、
来談者も集中して話しが出来る。外部に漏れる心配もな
い。
• 面接相談専用の部屋に来談者がやってくるという時点で、
すでに来談者側に、「困っていることの相談に乗って欲し
い」という動機付けがあるので、問題解決に向けた取り
組みの過程にスムーズに入っていけるメリットがある。
（１）相談面接の形態
• 非構造的な面接である「生活場面面接」（life space
interview）も重要。
• 利用者は、自分の生活場面で話しが出来るのでリラック
ス。援助者は面接室では把握できない情報を生活場面
から得ることが出来る。
• 信頼関係が無ければ自分の生活空間に立ち入られるこ
とに不快感を感じる利用者がいたり、内容について集中
できない場合もある。
（１）相談面接の形態
• 利用者宅での面接では、全体的な生活実態や本人の生活へ
の認識、生活上の価値観、家族（親族）関係、家族内での役
割、近隣との人間関係等が把握できる。
• 施設や病院等における生活場面面接では、生活全般の様子、
プログラムへの参加、入所者等との人間関係等幅広く把握で
きる。多くの場合オープンスペースなので、プライバシーへの
配慮が求められる。
• どのような形態や場面であっても援助者は相談面接技術を
活用すべき状況であることを認識しておく必要がある。
２物理的条件
• 相談面接を効果的に進めるためには、相談面接
技術を適切に用いることはもちろんであるが、面
接の為の物理的な条件を整えることも重要な要
素。
• 面接室での面接では、利用者がﾘﾗｯｸｽして面接
に望めるような環境づくりが求められる。
隣同士で自己紹介をして下さい
• 隣同士で自己紹介をしますが、一人の方は立っ
て下さい。もう一人の方は座ったままで、立ってい
る方が自己紹介して下さい。
• 名前と、今日、どうやって会場に来たか？（交通
手段等）を簡単に紹介して下さい。
• 合図をしたら、座っていた方、立っていた方、交代
して同じように自己紹介して下さい。
隣同士で自分の趣味を紹介して下さい
• 隣同士で、出来るだけ正面を向き合って下さい。
• どちらか一人の方から、自分の趣味を紹介して下さい。
聞いている人は、目をそらさず表情を変えずに話しを聞
いて下さい。
• 合図をしたら、もう一人の方が、同じように自分の趣味を
紹介して下さい。
• 決して、目をそらさないで下さい。
援助者の正しい座り位置は？
利用者
テーブル
Ａ
Ｂ
Ｃ
２物理的条件
• 援助者が利用者との目線を出来るだけ水平に近づける。
車椅子に乗った利用者やベッドに横になった利用者など
特に注意が必要。
• 援助者と利用者が真正面から視線を合わせることになる
ポジションは、利用者によっては圧迫感を与えることにな
る。左右のどちらかに少しずらす等の配慮が必要。
２物理的条件
• 利用者と援助者との間に適切な距離と角度を確保する
ことが必要。人はそれぞれ個人的空間（personal
space）を持っている。対人距離の「なわばり」ともいえる
もので、他人に入ってこられると不快感を感じる距離のこ
と。
• 人によって差異があるもので、利用者の個人的空間を尊
重しながら適切な距離を保つことが大切。
３コミュニケーション技法としての相談面接技術
• 相談面接技術は、対人間のコミュニケーションの一形態。
これを、対人援助の価値と倫理に基づいて専門的かつ
意図的に活用することで専門技術となる。
• コミュニケーションを端的に定義すると「二者間において
お互いに意思や感情を伝達し合うこと」と言える。これは、
コミュニケーションの成立条件として、一方通行ではなく
相互のやり取り、つまり双方に影響を与え合うという相互
作用があげられる。
３コミュニケーション技法としての相談面接技術
• コミュニケーションのとり方には、個人のパーソナ
リティや文化的背景が大きく影響する。
• この事は、人によってコミュニケーションのとり方
に個人差があることを意味する。介護支援専門
員の活動においても、個人差があることを十分に
意識して取り組む必要がある。
３コミュニケーション技法としての相談面接技術
「バーバル（言語）コミュニケーション」
「ノンバーバル（非言語）コミュニケーション」
この二つのタイプの組み合わせによって、
コミュニケーションが成立する。
これは相談面接技術においても同様。
バーバルコミュニケーション
• 言葉の選択が大きな意味を持つ。同じ内容を表
現するにしても、言葉の選び方次第でそのニュア
ンスが大きく変わる。
• 相談援助の専門職が語彙を豊富に持たなければ
ならないといわれる理由がここにある。また、擬似
言語といわれる、声量、スピード、声の質、発音、
沈黙等もコミュニケーションの内容に影響を与え
る要素。
ノンバーバルコミュニケーション
• 感情の伝達における重要な手段となる。中でも「表情」は
多くのメッセージを伝える。そのほか、しぐさやｼﾞｪｽﾁｬｰ
等の身体動作、身長や服装といった身体特徴、さらには
スキンシップによる接触動作も非言語による感情を伝え
る重要な要素となる。
• 相談援助の場面においても、感情の伝達はきわめて重
要な要素であるから、利用者の非言語によるメッセージ
を見逃してはならない。
相談面接技術－２１の技法－
• 相談面接技術は、日常的にわれわれが用いるコミュニ
ケーションの延長線上にある。各技法は無意識に日頃
使っていることも多く、馴染みがあるかもしれない。
• しかし、援助関係の形成、情報収集、問題解決という面
接の各目的に向けて適切に用いる為には、通常は相当
のトレーニングを積まなければ使いこなすことが出来な
い。ここでは、このような技法があると認知してもらうこと
を目的とする。
面接の技法① ＜うながし・方向づけ・気づき＞
• 相談面接の過程を促進させる為の技法の集まり。
会話が流れるままに利用者とやりとりをしていて
は目的に至ることはない。援助者の専門技術とし
て、利用者の発言をうながし、方向づけ、そして利
用者自身が自分のおかれた状況や問題について
気づきをすすめていくことが求められる。
１アイコンタクトを活用する
– 視線を自然に用い、ｱｲｺﾝﾀｸﾄを意図的に活用して、面接過程を
円滑かつ効果的にすすめる技法。
– 目はノンバーバルコミュニケーションの重要な要素。アイコンタ
クトは、多彩なメッセージを相手に送ることが出来る。
– ｽﾑｰｽﾞな会話をすすめる、利用者の発言を励ますため、アイコ
ンタクトを意識的に活用する。
– 視線の感じ方は人によってことなるので、相手を緊張させない
ようにする配慮も必要。
２うなづく
– 利用者の話しに対して適切にうなづき、発言を励ましたり、うな
がすという技法
– ノンバーバルコミュニケーションを用いた面接技法であり、積極
的傾聴のための一つの方法。
– 「最小限の励まし」の方法として活用される。
– 目的は、利用者自らの発言を励ましたり、発言をうながすこと
にある。
– 「あなたの話に関心をもって聴いていますよ」「その調子で話し
続けて」というメッセージを伝えることにある。
– 利用者が発言をためらったり、うまく言葉にできないときなど援
助者がこのうなづきを適切に用いることによって、利用者が言
語化しようとする意欲を喚起することが出来る。
３相づちを打つ
– 利用者の話に適切かつ意図的に相づちを打ち、利用
者の発言をうながすという技法。
– 利用者が話しやすい状況をつくり、利用者の発言を促
進したり、その発言内容を問題解決に向けて活用でき
るよう方向づける技法。
– 「うなづく」と同じく「最小限の励まし」の一つとして分類
され、実際にはうなづきと重ねて用いられることが多
い。
３相づちを打つ
「なるほど」「なるほど、なるほど」「なーるほど」
「はい」「はい、はい」
「ええ」「そうですね」「そうですか」「そう」「うん」
「はぁ」「ふん」「へー」「ほー」
「ふむふむ」「うわー」「んーん」
「ほんと？」
「うそ？」「分かる、分かる」
４沈黙を活用する
– 利用者が思考を深める沈黙を効果的に活用し、面接過程を有
意義なものとしてすすめるための技法
– ノンバーバルコミュニケーションの重要な一形態。
– 重要なメッセージが含まれることが多くある。
– 援助者が、この沈黙をいかに取り扱うかが重要な要素。
– 例えば、感動して言葉に詰まることがある。その時は、援助者
も沈黙して時間をかけて次の言葉を探すようにする。
– 話題を変えたくて、返事を保留する為に沈黙している場合、少
し間をおいてから話しかけることも大切。
４沈黙を活用する
A：「・・・・・・・・・」
B：「答えにくい質問でしたかね？」
B：「考えているんですね？」
５開かれた質問をする
– 「はい」「いいえ」では答えられない質問をすることに
よって、利用者自身が自分の言葉で話が出来るよう
にうながすという技法。
– 最大の特徴は、この質問によって利用者が自分自身
のことについて自分の言葉で話が出来る機会を提供
することにある。
– 利用者自身の言葉で話しもらうことは、信頼関係づく
りにも有効。
５開かれた質問をする
B：家族の事について聞かせてください。
B：その時の状況について説明して下さいますか？
B：では、どうしていきましょう？
B：このことについてAさんのお気持ちはどうでしょう？
６閉じられた質問をする
– 「はい」「いいえ」で答えられる質問をすることによって、必要な
情報を的確に収集すると共に、利用者が自分の言葉で話せる
きっかけとするという技法。
– 主に二つの目的がある。一つは、面接過程において援助者が
必要とする情報を多方面にわたって収集できること
– もう一つは、最初は「はい/いいえ」であったとしてもその後は、
利用者自身が自分の言葉で話が出来たり、洞察を深めること
のできるきっかけを提供すること。
６閉じられた質問をする
B：いつから歩けなくなりましたか？
B：お年はいくつですか？
B：ご家族は何人ですか？
B：ではまず何からしましょうか？
B：Aさんが直接、話しますか？
B：それは、いつできますか？
７繰り返す
– 利用者が発した言葉の一部をそのまま抽出して利用者に返す
という技法。
– 単純な技法でありながら、活用範囲は広く、意図的に用いるこ
とで、効果的に面接過程をすすめることが出来る。
– 目的は二つ。一つは、利用者が発した言葉をそのまま繰り返す
ことで、援助者が「あなたの発言をしっかりと聴いていますよ」と
いうメッセージを利用者に送ることが出来る。
– もう一つは、重要事項について利用者と確認を取りながらすす
めることができ、さらに内容を深めることが出来る。
７繰り返す
A：「昨日、とっても嫌なことがあって、思い出しても腹が
立ってくるんですよ。」
B：「腹が立ったんですね」
B：「昨日のことを思い出すと腹が立つんですね」
B：「昨日嫌なことがあって思い出すと腹が立つんです
ね」
８言い換える（関心）
– 利用者の発言を別の表現で言い替えて応答することで関心を
もって傾聴していることを伝え、発言をさらにうながすための技
法。
– 利用者の発言内容をきっちりと理解し、その内容を利用者に正
確に言い替えて返すことが援助者に求められる。
– 面接過程において、自分の発言が正確に理解されていること
を利用者が知ることは、信頼関係の構築につながる安心感を
もたらし、さらに次の発言を後押しする。
８言い換える（関心）
A：「もう、ずいぶん休んでいたので、みんなの中に入り
づらいんです。」
B：「ご自分だけ、取り残されたような感じがしてるんです
かね？」
B：「それは、つまり、自分だけ部外者のように思える･･･
ということでしょうか？」
９言い換える（展開）
– 利用者の発言を別の表現で言い替えて応答すること
によって、適切な方向性をもって話の展開をうながす
ための技法。
– 展開の方向性は多様であるが、主に内容の整理、概
念化、具体化、焦点化のための「言い替え」に整理で
きる。
９言い換える（展開）
A：「気になっているのは、月々のお支払いの事なんで
す。入ってくるのは年金だけと限られていますし･･･」
B：「あー、そうですか。つまり、自己負担がどれくらいに
なるかが分からないので、引っかかっていたんです
ね？」
１０言い換える（気づき）
– 利用者の発言を別の表現で言い替えて応答することによって、
利用者自身の気づきや洞察をうながす技法。
– 「内容の反映」として類型化されるものであるが、利用者の「明
確化」の為の主要技法として活用される。
– 利用者に考える機会を与え、気づきを深める為の技術。
– 利用者に関係して生起している事象への気づきと利用者自身
の気持ちや感情への気づきに整理できる。
– ８･９･１０は、柔軟な思考の出来る利用者の場合に効果が期待。
相手の能力に応じて活用することが求められる。
１０言い換える（気づき）
A：「一人暮らしをしている高齢の母は、私と同居したい
と望んでいるんですが、私の妻は結婚直後に冷たくさ
れた思い出があるらしく、同居を嫌がっているんです。
どうしたら良いのか、困っているんです。」
B：「お母さんと奥様との板ばさみになってたいへん困っ
ておられるご様子ですね。」
１１要約する
– 利用者の発言内容を的確に要約して返すことで、面
接を円滑かつ効果的にすすめる技法。
– 目的は、「要約」によって「あなたの発言をしっかり聴
いていますよ」というメッセージを送ることで、安心感を
与え、次の発言を促進させることにある。
– 利用者の発言が長い場合、「繰り返し」ではその応答
が不可能であるため、発言内容の主旨をくみ取り、利
用者の言いたいことに波長を合わせながら「要約」す
る。
１１要約する
A：「若いころは、辛いことばかりが続きました。戦争が
終わって、ようやく平和になったのですが、まともな食
料が何もなくて、とにかく、贅沢など言ってられません
でした。毎日、一生懸命に働いても、生活は楽にはな
らず、そのうちに病気にかかってしまい、働くこともで
きなくなったのです。しかし、今は幸せです。こんなに
立派な施設に入ることができ、何、不自由なく生活し
ているのですから」
B：「若い頃は辛い経験ばかりされたのですが、今は、幸
せなんですね。」
１２矛盾を指摘する
– 利用者の発言内容や言動の矛盾を指摘することによって、考
察を深めるための技法。
– 前言の内容（事実）との矛盾（不一致）、言動の矛盾（不一致）、
感情の矛盾（不一致）、の三つに大別できる。
– 援助者による指摘によって、利用者自身が問題についての考
察を深める機会を提供することができる。
– 相談面接の技法として重要かつ有効なものであるが、場面とし
ては援助者と利用者が「対決」の構図になるので、慎重に用い
る必要あり。
１２矛盾を指摘する
A：「息子の暴力から、一日も早く逃げ出したいんです。」
B：「息子さんの暴力から逃げ出したいと考えているんで
すね。でも、今まで、何度か機会があってもAさんは家
を出る事はされなかったんですね。」
１３解釈する
– 利用者の発言を解釈したり意味づけをすることで、問題の認識
を解決に向けて深める為の技法。
– 「解釈」の内容は、多くの場合、問題の発生のﾒｶﾆｽﾞﾑについて
の「解釈」である。
– 相談援助においては、あくまでも利用者による気づきや発見を
支援するための技法として用いることが肝要。
– 援助者による解釈がたとえ正しいものであったとしても、指摘さ
れた利用者自身がそのことの意味づけが出来ず、本当の意味
での気づきがなければ無意味となる。
１３解釈する
最近、実母を癌で亡くした４０歳代、女性のAさん。脳梗塞後
遺症、半身麻痺の義母（夫の母）の介護をする事になった。
介護意欲もあるが、面接の度に義母の身体状況のことを
「命に関わることじゃないし、たいしたことじゃありませんね」
と繰り返す。一方、実母が、いかに苦しい思いをして亡くなっ
たか、癌による死がどれほど辛いかを折りに触れて話す。
B：「今までのお話をお伺いしていると、お義母さんのおかれてい
る状況がそれほど大変ではないと考えていらっしゃるようです
ね。それは、Aさんご自身のお母さんの病気と比べればたいし
たことないと思っていらっしゃるように聞こえますが･･･」
１４話題を修正する
– 取り扱う話題を適切に修正して、問題解決への軌道
に乗せるという技法。
– 相談援助は目的を持った取り組みであるから、話題
が流れるままに流されるのではなく、援助者は適切に
介入して取り扱うべき内容に焦点づける必要がある。
– 具体的な内容としては、話題を変える、元の話題に戻
す、話題を絞る、に整理できる。
１４話題を修正する
ケアマネジャーからの質問に答えて、最近の体調
不良のことを主治医に相談に行ったことの報告か
ら、話が始まったが、次第に話題が、待合室で出
会った友人の話に移行していった。
B：「そうですか、とっても良い友達ですね。ところで、先
ほど、話をしていた病院で先生から聞いた話はどうで
した？」
面接の技法② ＜感情への接近＞
• 利用者の感情に接近する為の面接の技法の集まり。
• 通常、人と人とのコミュニケーションにおいては、単なる
情報の交換ではなく、そこに喜び、悲しみ、怒り、恐れと
いった感情のやり取りを伴う場合が殆どである。
• 専門職として相談援助に携わる場合には、援助関係の
形成のためにも、この感情に接近し、適切に応答する為
の技法がきわめて重要となる。
１感情表出をうながす
– 利用者の感情の表出を適切にうながす技法。
– 利用者が自分の感情を自分の言葉で話し、それを受
け止められ、自分のもつ感情に気づく過程は、問題解
決に向けた意味ある過程となる。
– 感情表現をさせること自体が目的ではなく、それが援
助の目的に沿ったものである必要がある。
– 表出された感情については、適切に取り扱われる必
要がある。
１感情表出をうながす
A：「昨日なんてね。夜中に５回もﾄｲﾚに行きたいって
言って、起こされたんです。それなのに、おばあちゃん
たら、一言のお礼も言わないんですよ。」
B：「そうですか。よければ、それを言われた時のＡさん
のお気持ちを聞かせてください。」
B：「どうですか？もう嫌って感じることあります？」
２感情を表情で返す
– 利用者の表出した感情を表情でもって共感的に応答
するという技法。
– 表情はノンバーバルコミュニケーションの重要な要素
であるが、それを専門技術として活用するもの。
– 利用者が表出した感情を援助者が正確にｷｬｯﾁし、そ
れを表情でもって正確に応答する。
– 利用者の表情による感情表現を表情で返すという「模
倣」もこれに含まれる。
３感情表現を繰り返す
– 利用者の感情表現を繰り返して共感的に応答すると
いう技法。
– 先の「繰り返す」の「感情版」と言える。
– 利用者が発した言葉による感情表現をそのまま利用
者に返すという共感の技法。
– 当然のことながら、適切な返し方とその後の展開にも
専門性が求められる。
３感情表現を繰り返す
A：「満足に動けない身体になってしまって、もう、自分が
情けなくて･････。ほんとにつらいんです。」
B：「ご自分のことが情けなくて、つらい気持ちでいっぱ
いなんですね。」
４感情表現を言い換える
– 利用者が表出した感情表現を別の言葉で言い換えて
返すという共感の技法。
– 利用者による感情表現をもっと正確な表現で応答す
ることで、利用者自身が自分の抱く感情に向き合える
ように支えることが出来る。
４感情表現を言い換える
A：「毎日、毎日、介護に追われているんです。残りの人
生を考えると、このままでいいのか？という気持ちに
なりますよ。」
B：「それはきっと、あせり、焦燥感ともいえる気持ちなん
でしょうかね。」
５現在の感情を言葉で返す
– 利用者がもつ現在の感情を言葉でもって共感的に返
すという技法。
– ここでの利用者の感情表現は、言葉以外による感情
の表出。それを援助者がキャッチし、言葉で返すとい
う共感の技法。
– その為には、利用者の感情を正確にとらえ、適切な言
葉でもって応答することが求められる。
５現在の感情を言葉で返す
A：「散々苦労して子供を育ててきました。自分の食べる
物を始末してでも、子供には何一つ不自由のない生活
をさせてきたのに・・・。この年になってこんな仕打ちを
受けるなんて。あんまりです・・・」
B：「裏切られたというお気持ちでなんでしょうかね。」
６過去の感情を言葉で返す
– 利用者がもっていた過去の感情を、言葉で共感的に
返すという技法。
– 相談面接で、過去にあった出来事が話題になることが
ある。そこで生じた利用者の当時の感情に対して言葉
で共感的に応答するという技法。
– 会話の中で過去の出来事を取り上げ、そこでの感情
に焦点を当てる点に特徴がある。
– この技法を用いる場面をきっちりと見極めることも大
切。
６過去の感情を言葉で返す
結婚直後に夫は戦争に行ったまま帰らず。戻って
きたのは白木の箱に入った小さな石だけだったとの
体験談を聞き。
B：「とっても辛くて悲しい事を経験されたんですね。」
７アンビバレントな感情を取り扱う
– 利用者のアンビバレントな感情を問題解決に向けて適切に取
り扱うという技法。
– アンビバレントとは「好き/嫌い」「行きたい/行きたくない」等の相
反する感情を同時に持つこと。誰もがもつ心の働き。
– 支援を必要とする利用者は、強いアンビバレント状態にあるこ
とが多いと言える。
– 援助者は、必要とされる場面を見極めながら、そのアンビバレ
ントな心理状態、特に表に出てこないもう一つの裏の感情に焦
点を当てることが求められる。
７アンビバレントな感情を取り扱う
A：「主人は、家をほったらかして、本当にひどい人でし
た。でも亡くなって、ほっとしたらなんだか涙が止まら
ないんです。変ですよね？」
B：「ほっとした安堵感と、やはり寂しさが入りまじった複
雑なお気持ちから涙が止まらないのかも知れません
ね。」
相談面接技術の活用の実際（演習）
1. Ｎさんのこの発言を受けて、「私が介護支援専門員
だったらどのように対応するか」を各自のノート等に記
入する。
2. この内容を各グループ内で発表する。
3. グループごとに記入した会話の続きを２人１組で順次
ロールプレイする（各３分程度）その他のﾒﾝﾊﾞｰは各
ロールプレイの展開を観察する。
4. 全員のロールプレイが終わったら、その結果について
話し合う。
【事例の概要】
Nさんは８５歳のひとり暮らしの女性です。３ヶ月前から介護保険制度による
サービスを利用し始めました。要介護２の認定に基づき、Nさんの意向を確
認した上で現在週２回訪問介護員が訪問しています。現在利用中の介護保
険サービスはこれだけです。
ある日、担当の介護支援専門員の事業所にNさん本人から電話がかかって
きました。その内容は「話があるので近日中に来て欲しい」というものでした。
この介護支援専門員は、その２日後に電話を入れた上で訪問しました。
【訪問時の場面】
いつものように挨拶を交わしたあと、Nさんは「わざわざ来てもろて悪いなぁ」
と言われ、次のように切り出されました。
Nさん：あんたにずいぶんお世話になって、ヘルパーさんにきてもらうようになりまし
たやろ。けどなぁ、もう全部断ろと思ってますんや。いや、ヘルパーさんはええ
人で、ようやってくれますんやで。確かに助かるのは助かるんですけど
なぁ･･･。今日は、このことをあんたに言おうと思うてましたんや。気悪くせんと
いてな･･･。
「Nさん、話をしてくれて有難うございます。
この前から、来てもらっているヘルパーさ
んを全部断ろうと思ってはるんですよね。
何故、そんな風に思うようになったのかを、
もう少し詳しく聞かせてもらっても良いです
か？」
終了
お疲れ様でした。

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