お客様との関わり 安心と安全、そしてトータルクオリティサービス（TQS）の追求により、 「お客様のヨロコビ」 を提供していきます。 「判断基準はお客様」 。お客様満足創造が私たちの使命です。 お客様ホットライン 地域社会との関わり 基本的に、お客様の声は相対する店舗スタッフが直接お伺いしています。しかし、店舗スタッフに話しにくいケースも想定し、 「お客様ホットライン」を設け、お電話やメールでのご意見ご要望を承っています。より良い店舗づくりにはお客様からのご 意見が欠かせません。頂いたご意見をもとに改善へつなげていきます。 ■ 電話番号：0120-936-390 ホットラインの 情報の流れ ■ メー ル ：ホームページ http://www.maruhan.co.jp ホットライン担当者 お客様からの声 お問い合わせフォームより受付 フィードバック ■ 受付時間：月～金 9:30 ～ 17:30 ※ 年末年始 （12/29 ～1/3） 、祝祭日、および当社指定の休日を除きます。 改善 お取引先との関わり 2014 年度受付件数 店舗からお客様へ 電話 1,802 件（前年比 456 件減） メール 1,116 件（前年比 104 件減） 手紙 3 件（前年比 7 件減） 合計 2,921 件（前年比 567 件減） パチンコ・パチスロ依存問題への取り組み パチンコ・パチスロはお客様に楽しみを提供していますが、一部には依存によって苦しんでいる方もいらっしゃいます。依存 で苦しむ方がゼロになるように努めるのがパチンコホール事業を営むマルハンの責務の一つだと考え、以下のような取り組 従業員との関わり みをしています。 業界団体や関連NPOと連携し、依存問題の相談窓口をご案内 業界 団 体 である一 般 社 団 法 人 日 本 遊 技 関 連 事 業 協 会や 全 日 本 遊 技 事 業 協 同 組 合 連 合 会 で は、依存に関する電話相談を行っている認定NPO法人リカバリーサポートネットワーク（RSN） の連絡先を告知するポスターやステッカーをホール店舗に掲示し、依存に苦しむお客様やその ご家族に相談窓口をご紹介するように勧めています。マルハンでも全ての店舗においてこれら 依存対策啓発ステッカー を掲示し、周知に努めています。 ■ 相談窓口 電話番号：050-3541-6420 組織統治 業界団体での依存問題対応ガイドライン策定に参加 お客様ご自身の許容範囲を超えた遊技には依存のリスクがあることを社会やお客様ご自身にお伝えし、できるだけ依存の 未然防止を図り大切なお客様を守っていくことを目的に業界全体でガイドラインを策定しました。その策定に中心的な役割を 果たした一 般 社 団 法 人 日本 遊 技 関 連 事 業 協 会 が主催するプロジェクトチームに積極的に参加することでガイドライン の策定に貢献しました。 依存に陥るリスク等の調査研究支援 依存には「集中・熱中」 といった良い面もありますが、その度合いを自分でコントロールできなくなると「中毒・のめり込み」 環境との関わり といった悪い面が出てきます。また、依存する対象も人それぞれです。当社は 2010 年より、複雑な現象である依存に関す る研究に「依存学」 として取り組んでいるNPO法人依存学推進協議会を通じ、依存に関する共同研究等を行っています。 昨年は「問題ギャンブリングのスクリーニング調査の比較検討」 と「問題ギャンブリングのリスク因子調査」を行い、依存現 象の実態調査・研究を行いました。 7 MARUHAN CSR REPORT 2015
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