BlueBean簡易導入マニュアル

BlueBean簡易導入マニュアル
Ver.6．2．0．1
本マニュアルは、BlueBeanで架電業務を開始するまでの設定について纏めています。
BlueBeanの管理画面を見ながらご確認下さい。
■業務開始までの流れ
オペレーターの登録（P.2）
作業グループ（ACD）の作成（P.3～4）
マネージャー・SVの登録（P.5）
顧客カードの作成（P.6～10）
業務の作成（P.11）
対応者情報、リアクション情報、次アクション項目の作成（P.12～P.14）
リストのインポート（P.15～18）
外線情報、内線の設定（P.19～21）
自動音声（IVR）設定（P.22～24）
まとめ（P.25～26）
1
■オペレーター登録
【メニュー】 [アカウント設定]‐[オペレーター]‐[新規オペレーター作成]
１．
２．
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４．
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６．
７．
８．
９．
名前/フリガナ：オペレーターの名前/フリガナを入力してください。
ログインID ：オペレーターがシステムにログインする為のIDを設定してください。（オペレーターID）
パスワード：オペレーターがシステムにログインする為のパスワードを設定してください。
ステータス：アカウントの有効、無効の設定をします。オペレータの方が退職された場合などは無効にしてください。
所属チーム：通常は変更不要です。
作業モード：「オンラインモード」（電話機は鳴りません）もしくは、「着信リンギングモード」（電話機が鳴ります）から選択してください。
再架電分配割合：通常は変更不要です。
特定のパソコン限定：オペレーターが特定のパソコンからしかログインできなくします。デフォルトは無効。
備考：メモ欄としてご利用ください。設定に影響はありません。
※作業モードは用途や運用方法により、どちらが良いか変わります。ご不明な点は担当の営業にご確認下さい。
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■作業グループ（ACD）の作成①
【メニュー】 [アカウント設定]‐[作業グループ（ACD）]‐[新規作業グループ（ACD）作成]
作業グループ（ACD）とは？
弊社システムにおけるACDの機能は以下になります。
①インバウンド用途の場合の、着信ルールの設定機能
②同一の業務を行うオペレーターのグルーピング
～設定上の注意～
・プレディクティブ発信用途のACDは、他業務と兼務しない。
また、同一業務内でもクリック発信・受電用途と兼務しない。
配信パターン
・一番待ち時間→一番待ち時間が長いオペレーターに繋ぎます。
・一番着信呼が少ない→着信数が一番少ないオペレーターに繋ぎます。
・ランダム→ランダムに繋ぎます。
・順次呼び出し→オペレーターのID順に着信させていきます。
・スキルランダム→高スキル優先でランダムに着信させます。
・一斉呼び出し→待受け中のオペレーターを一斉に呼び出します。
※全てのパターンでオペレーターのスキルが影響します。スキルランダ
ムを除いて、高いスキルのオペレーターが待受け中の場合、低いスキ
ルのオペレーターには着信しません。
※オペレーターのスキルの設定は事項参照下さい。
1. 作業グループ（ACD）番号： 8000～8999の間で重複しない番号を設定してください。
2. 名称：名称を設定してください。（オペレーターの方も目にしますので内容が分かりやすい名称にして下さい。）
3. 配信パターン：【インバウンド用機能】着信時の呼出し方法を選択します。
4. オペレーター向けガイダンス：【インバウンド用機能】受電時にオペレーターに対して特定のアナウンスを流す場合に利用します。
5. 配信タイムアウト：【インバウンド用機能】着信時、オペレーターが電話に出ない場合、呼出すオペレーターを見直すまでの時間です。
6. 配信リトライ間隔：【インバウンド用機能】インバウンドの場合1秒推奨。（配信タイムアウトの後、次の呼出しを始めるまでの間隔です。）
7. 自動後処理時間：通常は変更不要です。
8. 待ち呼アナウンス（顧客むけ）：【インバウンド用機能】待ち呼に対して流すアナウンスの設定を行います。アナウンスは配信タイムアウト時に流れます。
9. 最大待ち呼数：【インバウンド用機能】保持する待ち呼の人数を設定します。デフォルトは0で無制限です。
10. 備考：メモ欄としてご利用ください。設定に影響はありません。
3
■作業グループ（ACD）の作成②
【メニュー】 [アカウント設定]‐[作業グループ（ACD）]-[作業グループ（ACD）設定]内の（作成済み）作業グループを選択
1. 下の赤枠内の追加ボタンを押し、作業グループにメンバー（オペレーター）を追加します。（次のページ参照）
2. メンバー（オペレーター）を選択し、保存します。その際にスキルの設定が可能です。
※スキルはACDの着信パターン（P.3）と連動されます。
4
■マネージャー・SVの登録
【メニュー】 [アカウント設定]‐[管理者]‐[新規管理者作成]
権限を分けた複数の管理者を登録する場合に利用します。（管理者…管理画面にログインできる方）
管理者は『マネージャー』と『スーパーバイザー』の2種類から選択できます。
・マネージャー・・・管理画面のメニューの内、システム設定以外の操作が可能。
・スーパーバイザー・・・基本的に、自身が担当する業務に関する操作のみ可能。
1.
2.
3.
4.
5.
ログインID：システムにログインするIDを設定してください。
パスワード：ログイン時のパスワードを設定してください。
名前/フリガナ：オペレーターの名前/フリガナを入力してください。
タイプ：権限のタイプを選択して下さい。
ステータス：有効・無効の設定をします。ログイン権限を止める場合は、チェックを外して下さい。
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■顧客情報カードの作成①
【メニュー】 [業務管理]‐[新規顧客情報カード作成]
1. 顧客情報カード名：顧客情報カード名を設定します。
2. ステータス：顧客情報カードの有効、無効の設定をします。デフォルトは有効。
備考：メモ欄としてご利用ください。設定に影響はありません。
顧客情報カードとは？
オペレーター用の架電画面に表示させる、項目の登録や配置などを決め、顧客情報データベースの枠組みとなる機能です。
ご利用になる業務に合わせて、設定して頂く事が可能です。
なお、ここで登録する項目の並び順が顧客情報のインポートやエクスポートの際の項目の並び順になります。
また、レポート等での表示の並び順にも関わってきます。
業務が始まり、顧客情報が登録されると、項目の追加・変更は出来なくなります。
※事前に必要となる項目や、その並び順を十分にご検討の上、作成して下さい。
※CRMと連携する場合など、顧客情報や対応履歴を別システムで管理する場合は作成の必要は有りません。
デフォルトの顧客情報カードをご利用下さい。
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■顧客情報カードの作成②
【メニュー】 [業務管理]‐[顧客情報カード設定]内の（作成済み）顧客情報カードを選択
③
①
②
1. 顧客情報等の項目名と入力形式を作成します。
2. 題名、区切り線等のラベルを作成します。
3. オペレーター画面上で表示する際のレイアウトを編集します。
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■顧客情報カードの作成③
前ページ①の新規作成を選択
1.
2.
3.
4.
5.
6.
順番：項目の順番を設定します。
項目名：項目名を設定します。
属性：項目の属性をプルダウンメニューから選択します。
最大桁数：入力時の最大桁数を設定します。
デフォルト値：デフォルトで表示する値を設定します。
入力タイプ：入力タイプをプルダウンメニューから設定します。
7.
8.
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10.
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12.
必須項目：必須項目の場合はチェックを入れてください。
検索項目：検索の対象にする場合はチェックを入れてください。
重複チェック：重複チェックを行う場合はチェックを入れてください。
非表示：非表示にする場合はチェックを入れてください。
読み取り専用：読み取り専用にする場合はチェックを入れてください。
備考：メモ欄としてご利用ください。設定に影響はありません。
。
※電話番号は必ず属性を『電話番号』にし、検索項目にチェックを入れて下さい。
※重複チェックを複数項目に適応した場合、該当する全ての項目が一致した場合のみ機能します。
※検索項目に設定する場合は以下の点にご注意ください。
①検索項目に指定する項目は20項目未満にしてください。
②検索方法は前方一致となります。
③最大桁数が200桁以上の項目には設定しないでください。
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■顧客情報カードの作成④
8ページ②の新規作成を選択
1. 内容：ラベルの内容を入力してください。
2. 非表示：非表示にする場合はチェックを入れてください
3. 備考：メモ欄としてご利用ください。設定に影響はありません。
9
■顧客情報カードの作成⑤
8ページ③のOP画面設定を選択
１．
２．
３．
前項迄に作成した項目・ラベルを任意の位置に配置して下さい。
項目・ラベル位置の微調整、入力欄のサイズは赤枠内にて設定可能です。（設定後適応ボタンを押して下さい）
最後に画面右側の保存ボタンを押して下さい。
10
■業務の作成
【メニュー】 [業務管理]‐[新規業務作成]
1. 顧客情報カード：作成済みの顧客情報カードをプルダウンメニューから選択します。
2. 業務コード：業務コードを英数字で設定してください。
3. 業務名：業務名を設定してください。
4. 業務期間：業務を実施する期間を設定してください。
5. ステータス：業務のステータスをプルダウンメニューから選択します。（架電を開始する際には『実施中』にする必要が有ります）
6. 発信順序：アウトバウンドリストの発信順序をプルダウンメニューから選択します。。（ランダムは負荷が大きくなるため、『インポート順』が推奨）
7. 備考：メモ欄としてご利用ください。設定に影響はありません。
8. 作業グループ（ACD）：業務を担当する作業グループ（ACD）を全て選択して下さい。
9. スーパーバイザー：スーパーバイザーを全て選択して下さい。
10．発信者番号：発信時に使用する番号をプルダウンメニューから選択します。
11．デフォルト次アクション予定時間：オペレーター画面に表示される次アクション予定時間のデフォルト値を決めます。
必要が無い場合は、初期値のままで結構です。
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■対応者情報の作成
【メニュー】 [業務管理]‐[対応者情報]‐[新規対応者情報項目作成]
１．項目名：対応者を入力します。
２．業務：使用する業務を選択します。
３．保存ボタンを押して下さい。
４．保存後、新規作成から上記を繰り返し、必要な対応者を登録して下さい。
※『対応者』は電話で話した相手を、オペレーター画面で履歴に残すための項目です。
一般家庭への電話であれば『父』『母』等、企業への電話であれば『受付』『担当者』等になります。
留守番電話やアナウンス、コール音のみ等も必要に応じて加えて下さい。
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■リアクション情報の作成
【メニュー】 [業務管理]‐[リアクション情報]‐[新規リアクション情報作成]
１．項目名：リアクション情報を入力します。
２．業務：使用する業務を選択します。
３．保存ボタンを押して下さい。
４．保存後、新規作成から上記を繰り返し、必要なリアクションを登録して下さい。
※『リアクション情報』は電話で話した内容・結果を、オペレーター画の履歴に残すための項目です。
代表的な例としては、資料送付やお断り、商品に対する質問等となります。
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■次アクション情報の作成
【メニュー】 [業務管理]‐[次アクション項目]‐[新規次アクション項目作成]
１．項目名：次アクション情報を入力します。
２．業務：使用する業務を選択します。
３．保存ボタンを押して下さい。
４．保存後、新規作成から上記を繰り返し、必要な次アクションを登録して下さい。
※『次アクション情報』は次の行動をオペレーター画面の履歴へ残すための項目です。
デフォルトで、『完了』『自動再架電』『訪問』『再架電』の項目が登録されています。（削除不可）
追加の必要が無ければ追加しなくても構いません。
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■リストのインポート（インバウンド業務の場合）
【メニュー】 [顧客情報管理]‐[顧客情報インポート]-[新規顧客情報インポート]
（アウトバウンド業務の場合は、次のページをご覧ください。）
※取り込めるファイルはcsv形式のファイルになります。
1. 業務：インポートするリストが所属する業務を選択してください。選択をすると、その右側に青文字でテンプレートのダウンロードボタンが表示されます。
ダウンロードをし、項目の並び順などをテンプレートに合わせて成型してください。
2. タイプ：インバウンド用リストの場合はチェック不要です。アウトバウンド用リストの場合にはチェックを入れてください。（次のページ参照）
3. ファイル：インポートするリストを指定して下さい。
4. ファイル形式情報：ファイルの形式をプルダウンメニューから選択して下さい。囲み文字（①㋐等）がある場合は指定してください。
5. 取り込みのタイミング：即時インポートの場合は「即時」、日時を指定してインポートする場合は「日時指定」を選択してください。
6. 日時指定：日時指定を選択した場合は日時を指定してください。
7. 備考：メモ欄としてご利用ください。設定に影響はありません。
※インポートやエクスポート作業を架電中に行うと、ネット回線の帯域を圧迫し通話品質を低下させる恐れが有ります。
大きなデータを扱う際は、架電時間外に行って下さい。
インポート後の流れについてはP.○からご覧ください。
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■リストのインポート（アウトバウンド用リストの場合）①
【メニュー】 [顧客情報管理]‐[顧客管理インポート]-[新規顧客情報インポート]
（インバウンド業務の場合は、P.18へ進んでください。）
※取り込めるファイルはcsv形式のファイルになります。
1. 業務：インポートするリストが所属する業務を選択してください。選択をすると、その右側に青文字でテンプレートのダウンロードボタンが表示されます。
ダウンロードをし、項目の並び順などをテンプレートに合わせて成型してください。
2. タイプ：アウトバウンド発信リストにチェックを入れ、追加される項目を入力・選択してください。
・顧客情報初期ステータスは原則『発信待ち』。
・作業グループ（ACD）は、複数のACDが架電する場合は、共有を選択してください。
3. ファイル：インポートするリストを指定してください。
4. ファイル形式情報：ファイルの形式をプルダウンメニューから選択して下さい。囲み文字（①㋐等）がある場合は指定してください。
5. 取り込みのタイミング：即時インポートの場合は「即時」、日時を指定してインポートする場合は「日時指定」を選択してください。
6. 日時指定：日時指定を選択した場合は日時を指定してください。
7. 備考：メモ欄としてご利用ください。設定に影響はありません。
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※一度に取り込むデータは最大1万件を目安にして下さい。
※架電業務中にインポートやエクスポート作業を行うと、通話品質を低下させる恐れが有ります。大きなデータを扱う際は、架電時間外に行って下さい。
■リストのインポート結果の確認
P.16もしくはP.17にてインポートを押した後
『最新の情報に更
新』ボタンを押す
1. リストのインポート画面でインポートボタンを押すと、『顧客情報インポート照会』画面が表示されます。
2. 『最新の情報に更新』ボタンを押すと、処理状態やデータ件数が更新されます。※データー量によっては、処理完了まで時間が掛かります。
3. 処理状態が処理完了になれば完了です。
※無効なデータ件数にカウントされているデータは、その下の無効なデータ欄からダウンロードして内容を確認できます。
ダウンロードしたCSVファイルをエクセルで開いて頂くと、右端の行に無効になった理由が表示されます。
17
■アウトバウンド用リストの発信設定
【メニュー】 [顧客情報管理]‐[発信リスト一覧]より架電を開始するリストを選択
1.
ログインID：ログインID（内線番号）を設定してください。
2.
パスワード：ログインパスワードを設定してください。
3.
名前：管理しやすい名前を設定してください。
4.
直通番号：直通の番号を選択して下さい。
1.
赤枠内の発信開始ボタンを押す。（ステータスが『停止』→『発信』に変化）
※架電開始時期が先の場合は、開始させる際に発信開始ボタンを押して下さい。
架電終了後、または架電をしない場合は、発信停止に戻して下さい。
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■外線情報の登録①（ゲートウェイの設定）
【メニュー】 [システム設定]‐[ゲートウェイ]‐[新規ゲートウェイ作成]
【ご利用されるIP電話回線をBlueBeanにレジストさせる作業です】
※キャリア情報を頂ければ、弊社にて
設定させて頂きます。
1. 名称：管理しやすい名称を記入してください。
2. ホスト：キャリア（もしくはSIPサーバー）のホスト（もしくはアドレス）を入力してください。
3. ポート：ポートに指定があれば変更してください。デフォルトは5060です。
4. ユーザー名：キャリア（もしくはSIPサーバー）指定のユーザー名を入力してください。
5. パスワード：キャリア（もしくはSIPサーバー）指定のパスワードを入力してください。
6. レジスター：ゲートウェイを有効にする場合はチェックを入れてください。
7. デフォルト外線番号：発番する番号を入力してください。
8. カット：通常は設定不要（ダイヤル番号の先頭数字をカットする場合は、カットする桁数を入力してください。）
9. プレフィックス：通常は設定不要（発信時に付加する先頭番号を設定します。例：184、186）
10. DTMFモード：通常は設定不要（DTMFに指定がある場合は指定してください。デフォルトはautoです。）
11. 備考：メモ欄としてご利用ください。設定に影響はありません。
19
■外線情報の登録②（外線番号登録）
【メニュー】 [システム設定]‐[外線番号]‐[新規外線番号作成]
1. 所属ゲートウェイ：対応するゲートウェイをプルダウンメニューから選択してください。
（前項で設定した物を選択してください）
2. 名称：管理しやすい名称を設定してください。
3. 外線番号：外線番号を入力してください。（前項『7.デフォルト外線番号』と同じ値を入力）
4. 着信先：着信させる先をプルダウンメニュー内より選択してください。
5. 所属業務：特定の業務で利用する場合、その業務をプルダウンメニューから選択してください。
6. 備考：メモ欄としてご利用ください。設定に影響はありません。
※キャリア情報を頂ければ、弊社にて
設定させて頂きます。
20
■内線の設定
【メニュー】 [システム設定]‐[内線番号]‐[新規内線番号作成]
1.
2.
3.
4.
5.
6.
ログインID ：ログインID（内線番号）を設定してください。
パスワード：ログインパスワードを設定してください。
名前：管理しやすい名前を設定してください。
直通番号：直通の外線番号を指定する場合に選択して下さい。通常は選択の必要は有りません。
発信者番号：内線（電話端末）からダイヤル発信をする際に利用する外線番号を選択できます。
備考：メモ欄としてご利用ください。設定に影響はありません。
BlueBeanに内線番号を登録後、電話端末（IP電話機orソフトフォン）に上記設定内容及び、お使いになるBlueBeanのドメイン、ポート番号（6666）を
登録し、BlueBeanにレジストする事を確認して下さい。
「管理画面＞システム設定＞内線番号＞内線番号設定」のページで
ステータスが「オンライン」になれば接続完了です。（右図参照）
21
■自動音声（IVR）の設定①（インバウンド用機能）
【メニュー】 [システム設定]‐[自動音声（IVR）]‐[新規自動音声（IVR）作成]
<設定例>
営業時間内例
営業時間外例
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
内部番号：内部番号を7000番台で設定してください。
説明：管理しやすい名称を設定してください。
音声ファイル：電話をかけてきた相手にアナウンスを流す場合は、音声ファイルを登録してください。
転送先：着信させるACDや内線番号、外線番号を登録してください。
※アナウンスだけを流して電話を切る場合は、転送先は空欄にしてください。
備考：メモ欄としてご利用ください。設定に影響はありません。
有効期間：夏季休暇・冬期休暇などの設定に利用します。通常は初期設定のままで構いません。
有効時間：営業時間等、このIVRが稼働する時間を設定します。
※24時以降の時間は無効になりますので御注意ください。（例：25時など）
有効日：営業日等、このIVRが稼働する曜日を指定します。
※次のページの＜IVR設定の補足＞も、予めご参照下さい。
22
■自動音声（IVR）の設定②
【メニュー】 [システム設定]‐[自動音声（IVR）]‐[自動音声（IVR）設定]
＜IVR設定の補足＞
①営業時間内と営業時間外を設定する場合（営業時間内はオペレーターに繋ぎ、営業時間外はアナウンスを流して電話を切る等）
・営業時間内と営業時間外の２つのIVRを同じ内部番号で作成してください。
・営業時間内のIVRは、有効時間・有効日を設定して保存。営業時間外は有効時間・有効日を初期設定のままにして登録
・自動音声（IVR）設定の画面の右にある矢印ボタンを使い、営業時間内が上に来るよう設定（上図参照）
※同じ内部番号のあるIVRが有る場合、上の段にある物が優先されます。上の例の場合、着信時間により先ず営業時間内かどうかの判定をし、
営業時間内であればACD8001に着信させ、時間外であれば下の営業時間外の設定内容に従います。
②営業時間外は留守番電話対応をしたい場合
・留守番電話対応用の内線番号を1つ作り、『自動応答設定⇒有効⇒タイムアウト時間の設定（留守番電話に切り替わるまでの時間）⇒留守番電話⇒
⇒音声メッセージ（アナウンス）の登録⇒留守番電話のメッセージを配信するメールアドレスの登録』
・営業時間外のIVRの転送先に先に作った留守番電話用の内線番号を登録して保存
③一度設定したIVRの変更をしたいが編集画面が分からない
・自動音声（IVR）設定から編集したいIVRを選択し、下図の画面が表示されたら、「①」ボタンを押して頂けば、編集画面が表示されます。
④問合せ内容別に相手に番号をプッシュしてもらい、着信先を振り分ける場合
・下の図の「②」ボタンから、番号ごとに設定してください。
①
23
■受電時のコールフローイメージ（ACD着信）
BlueBean
発信元番号
03-xxxx-xxxx
外線番号
050-xxxx-xxxx
内部番号
7xxx
ACD番号
8xxx
外
線
Ｉ
Ｖ
Ｒ
Ａ
Ｃ
Ｄ
外線番号の登録と、
着信先の指定
営業時間の判定や、
アナウンスの登録、
着信先の指定
オペレーターへの
着信制御、電話に
出られない場合の
設定
内線：1xxx
オペレーター名：OP太郎
内線：1xxx
オペレーター名：OP二郎
24
■各項目の関連性について
インバウンド業務（ACD着信時）
IVR
着信番号
ACD
オペレータ
顧客情報
業務
発信番号
ACD
発信リスト
顧客情報
カード
対応者情報
リアクション
次アクション
オペレータ
内線番号
アウトバウンド業務
25
以上が、業務の作成からスタートまでの基本的な流れになります。
あとは、担当するオペレーターの方がオペレーター用画面にログインし、業務を選択する事でスタートとなります。
なお、プレディクティブ発信等の設定手順書等も、別途ご用意しております。
詳しくは以下のアドレスよりご確認下さい。
http://bluebean.softsu.com/cloud-cti-callcenter-system-support/document/
ご不明な点等御座いましたら、担当営業マンまでご連絡ください。
26

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