政投銀リポート「地域を挙げたホスピタリティ向上戦略」

第２４１８号
週
第３種郵便物認可
観
刊
光
経
済
新
聞
日本政策投資銀行は、国内観光地の活性化策を探る地域リポート「地域を
務負担にあえぎ市場の変化に柔軟に対応できないところが多い」と現状を分
挙げたホスピタリティ向上戦略」をまとめた。
２
０
０
５年から０
６年にかけてアン
析。こうした状況から「新たな国内観光需要を掘り起こすことは容易ではな
ケート調査を実施したほか、ヒヤリング調査も行った。調査対象と回答数は、
い」として、リピーターの維持、増加への取り組みが重要と指摘。調査結果
宿泊施設が国際観光旅館連盟の会員旅館を中心に４
５
４軒、宿泊客は５
３軒に宿
から、宿泊施設、観光地のリピーターを維持、増加させるには、
泊した１
１
５
９人、
そのほか観光地に属する自治体４
５団体、観光協会・温泉組合６
３
だわり
団体となっている。
ング
政投銀では、「観光地はグローバル化の波にさらされ、宿泊施設は過剰債
不満
４％
とても不満
0％
40.0％
満足
42％
20.0％
40.0％
15.0％
30.0％
5.1％
5.3％
5.0％
料
理
80％
4.7％
5.6％
44.4％
27.4％
34.0％
5.8％
5.8％
5.5％
8.9％
32.2％
33.0％
5.0％
12.8％
35.5％
60％
40％
33.3％
32.9％
30.0％
28.7％
29.2％
27.4％
20％
22.2％
0％
10代
施設
25.3％
29.5％
20代
料理
30代
接客態度
27.5％
23.4％
40代
料金
19.3％
50代
その他
60代以上
接
客
態
度
料
金
そ
の
他
ターは２
７％となっている。
図表７は、
29.1％
顧客アンケートから、訪問回数別に
２回以上
27％
顧客の宿泊目的の割合を示したも
11.7％
8.8％ 6.6％
10.0％
初めて
71％
の。２回目以上になると、「温泉」
温
泉
不
明
施
設
・
部
屋
エ
ス
テ
食
事
お
も
て
な
し
イ
ベ
ン
ト
等
癒
し
そ
の
他
「周辺観光」
が減少する一方で、
「当
該宿泊施設に泊まる」が増加する。
リピーターは宿泊施設そのものを目
図表５満足度別再訪希望度
100％
3.6％
0.3％
17.8％
90％
80％
70％
60％
50％
40％
30％
20％
10％
0％
不明
2％
顧客の割合を示したもので、リピー
38.6％
0.0％
施
設
図表４年代別の満足した理由
4.7％
6.0％
44.6％
20.0％
7.7％
図表６リピーターの全体に占める割合
以上宿泊したことがあると回答した
50.0％
10.0％
100％
図表６は、顧客アンケートで２回
60.0％
24.4％
0.0％
リピーターは
「宿泊」
が目的
70.9％
30.0％
25.0％
光地づくりに取り組む必要があると提言している。
70.0％
30.6％
とても満足
36％
"顧客や環境への配慮#しっかりした人材育成$効果的なマーケティ
の４点について、地域を挙げたホスピタリティの向上、魅力ある観
77.7％
80.0％
34.6％
35.0％
普通
12％
!食へのこ
図表３宿泊施設の「売り」
90.0％
図表２顧客が満足した理由
不明
６％
的に再訪していることが分かる。
1.2％
54.5％
59.3％
図表７訪問回数別の旅行目的
7.3％
96.1％
4.5％
100.0％
81.0％
6.2％
0.2％
２回目以上
25.0％
3.0％
6.0％
1.3％
8.4％
34.5％
35.6％
33.5％
20.5％
とても満足
満足
再訪したい
普通
再訪しない
不満
とても不満
わからない
10.0％
2.1％
「接客態度」
が最大の評価基準
0.4％
0.9％
初めて
図表２は、顧客アンケートから宿泊施設に「とても満足」「満足」と回答した顧客の満足要因について整理した。
7.0％
0.9％
16.1％
40.0％
一方の図表３は、宿泊施設アンケートで宿泊施設が自分たちの「売り」と回答した項目をまとめたもの。比較してみ
22.6％
ると、「おもてなし」を「接客態度」に近いものと考えた場合、宿泊施設側の「売り」と異なり、顧客は「接客態度、
0.0％
おもてなし」に最大の評価ポイントを置いていることが分かる。
の満足度を高めることが大切であり、顧客満足度を高めれば、再訪してもらえる可能性は高くなる。
① 人と環境にやさしいおもてなし
図表９２２施設と全宿泊施設の平均実施率
好況施設ほど
ホスピタリティが充実
アンケート調査では、リピーター率や営業実績に優れる旅
館・ホテルほど、顧客満足度を高めるためのサービスが充実
していることが裏付けられた。回答施設４
５
４軒のうち、リピ
生ゴミの処理にあたっては
リサイクル設備を導入
ーター率３
０％以上、総消費単価２万円以上、定員稼働率５
０％
環境方針、環境計画等を
打ち出している
以上という高い基準を同時に満たす「特筆すべき施設」は２
２
ISO14001を取得している
軒。この２
２軒と全体の平均値を各種サービスの実施率などで
比較。顧客が宿泊施設を評価する上で重視する「人と環境に
コンセプトフロアを
設けている
やさしいおもてなし」「食事によるおもてなし」などの分野
禁煙フロアを設けている
で比較すると、２
２軒の実施率は全体の平均値を大きく上回る
バリアフリーの全館導入
結果になった。
0.0％
51∼70％
4.4％
30.0％
5.2％
29.1％
20.0％
4.5％
2.8％
63.6％
49.8％
54.5％
社内で研修を定期的に
行っている
（接客係のみ）
30.0％
40.0％
50.0％
34.8％
60.0％
0％ 10％ 20％ 30％ 40％ 50％ 60％ 70％ 80％ 90％ 100％
全回答者ベース
86.4％
73.3％
68.2％
３年以内の
データ更新
61.7％
29.9％
63.6％
54.5％
お客様アンケート
等より作成
58.6％
34.2％
59.1％
20％台
7.0％
泊食分離を実施している
57.9％
３万円台
7.5％
地産品使用割合が５割以上
30％台
26.2％
50％台
18.1％
40％台
29.5％
86.4％
お客様のデータを
蓄積分析
63.6％
60％以上
13.2％
43.6％
61.2％
36.4％
有機農法の食材を使用した
メニューがある
0％
13.3％
20％
特筆すべき宿泊施設
0％
全回答者ベース
④ おもてなしのための顧客分析
図表１２２２施設と全宿泊施設の平均実施率
定員稼働率
１万円台
58.4％
9.1％
5.4％
接客研修結果を
チェックしている
41.2％
朝食・夕食の時間帯に
柔軟性を持たせている
２万円台
22.5％
90.9％
74.7％
22.7％
15.1％
顧客情報活用（チェック
イン時の負担軽減等）
40.6％
不明
2.9％
50.0％
43.7％
54.5％
51.0％
プレゼント
（リピーター確保策）
18.2％
13.7％
13.6％
和食・洋食両方を揃えている
無回答
3.1％
81.8％
75.4％
客室等にちょっとした
心遣い（リピーター確保策）
45.5％
顧客の好み（量・
好き嫌い）に対応
10∼30％未満
52.0％
４万円台５万円台無回答１万円未満
9.3％
1.1％
0.7％
0.7％
95.5％
93.8％
複数サイズの浴衣を
部屋に用意
4.5％
2.7％
② 食事によるおもてなし
図表１０２２施設と全宿泊施設の平均実施率
31∼50％
20.5％
総消費単価
40.9％
31.3％
特筆すべき宿泊施設
10％未満
21.1％
40.0％
その他
81.8％
アーリーチェックイン
の対応
27.3％
9.8％
特筆すべき宿泊施設
35.0％
57.7％
レイトチェックアウト
の対応
8.9％
リピーター率
無回答
1.5％
30.0％
部屋に備え付けの
アンケートでクレーム等収集
22.7％
17.4％
18.2％
10.0％
25.0％
クレーム等に対し
すぐに対応する
54.5％
改修年代が2000年以降
《図表８特筆すべき宿泊施設の抽出基準を示す宿泊施設の状況》
20.0％
周辺観光
スポーツ
ビジネス
クレーム処理進捗状況を
顧客に報告する
45.9％
アメニティ、館内で利用する
洗剤等に無害な商品を購入
15.0％
温泉
グルメ
海水浴
代理店利用率が低い
（５０％以下）
13.3％
18.2％
12.8％
環境対策のための
研修・教育を定期的に実施
省資源・省エネルギー
の実施
10.0％
③ 人によるおもてなし
図表１１２２施設と全宿泊施設の平均実施率
36.4％
有機農法の食材を使用した
メニューがある
5.0％
当該宿泊施設に泊まる
祭・イベント
テーマパーク
図表５は、顧客アンケートから、宿泊施設への満足度と再訪意欲の関係を示したもの。再訪意欲の向上には、顧客
70％以上
0.4％
（６）
リピーターの維持・増加による活性化を提言
政投銀
リポート
図表１宿泊施設への満足度
２００７年（平成１９年）
４月２８日（土曜日）
10％
20％
特筆すべき宿泊施設
30％
40％
50％
60％
全回答者ベース
70％
80％
90％ 100％
40％
60％
全回答者ベース
80％
100％
調
査
デ
ー
タ

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