お客さまの声を業務改善・品質向上に活かす態勢

お客さまの声を業務改善・品質向上に活かす態勢
●お客さま相談室（業務品質部内）
受け付けた「お客さまの声」の対応状況の全社的な管理・統括を行い、深度ある原因分析と実効性のある再発防止策および業務改善　策の策定・実行を所管部門に指示します。
また、「お客さまの声」の傾向やお客さまアンケート結果を集計・分析し、「お客さま評価日本一」推進委員会に報告します。
●「お客さま評価日本一」推進委員会
お客さま相談室で集計・分析した「お客さまの声」の傾向やお客さまアンケート結果の報告を受けて、会社として取り組むべき課題を明確
にします。所管部門で策定・実行した再発防止策および業務改善策の妥当性・有効性についてお客さま視点で検証し、必要と判断した場
合には、スピード感のある抜本的対策を実行するよう所管部門に指示します。
お客さまの声の受付状況（2015年度）
（単位：件数）
第2四半期
第3四半期
１．契約・募集行為
252
190
205
647
(1)商品内容（補償内容等）
85
60
61
206
(2)契約継続手続き（手続き漏れ・遅れ等）
56
57
51
164
(3)募集行為
0
0
1
1
(4)契約内容・条件などの説明不足・誤り
15
3
0
18
(5)契約の引受（条件・制限等）
3
3
4
10
(6)保険料の計算誤り
0
0
0
0
(7)接客態度
5
0
0
5
(8)帳票類（申込書・請求書・パンフレット等）の内容
35
25
36
96
(9)その他
53
42
52
147
２．契約の管理・保全・集金
81
66
67
214
(1)証券未着・誤り
2
0
1
3
(2)分割払・口座振替対応
1
1
1
3
(3)契約の変更手続き
43
44
43
130
(4)契約の解約手続き
12
6
9
27
(5)満期返戻処理（手続き遅延、返戻金額等）
0
0
0
0
(6)接客態度
2
0
0
2
(7)その他
21
15
13
49
３．保険金
149
131
104
384
(1)保険金のお支払い金額
9
10
12
31
(2)対応の遅れ・対応方法
114
90
50
254
(3)保険金お支払いの可否
0
0
0
0
(4)接客態度
6
8
11
25
(5)その他
20
23
31
74
４．その他
7
10
24
489
397
400
合　計
「５．個人
「５．個人
第4四半期
年間累計
第1四半期
「５．個人
41
1,286
お客さまの声の受付状況（2014年度）
（単位：件数）
第1四半期
第2四半期
第3四半期
第4四半期
年間累計
１．契約・募集行為
400
358
299
402
1459
(1)商品内容（補償内容等）
91
159
121
197
568
(2)契約継続手続き（手続き漏れ・遅れ等）
86
74
72
88
320
(3)募集行為
0
0
0
0
0
(4)契約内容・条件などの説明不足・誤り
32
19
18
22
91
(5)契約の引受（条件・制限等）
0
2
3
1
6
(6)保険料の計算誤り
0
0
0
0
0
(7)接客態度
3
4
2
2
11
(8)帳票類（申込書・請求書・パンフレット等）の内容
136
46
35
33
250
(9)その他
52
54
48
59
213
２．契約の管理・保全・集金
69
63
72
80
284
(1)証券未着・誤り
0
0
0
0
0
(2)分割払・口座振替対応
0
0
0
0
0
(3)契約の変更手続き
36
37
50
39
162
(4)契約の解約手続き
5
4
4
6
19
(5)満期返戻処理（手続き遅延、返戻金額等）
0
0
0
0
0
(6)接客態度
0
0
0
0
0
(7)その他
28
22
18
35
103
３．保険金
182
218
155
163
718
(1)保険金のお支払い金額
13
7
8
4
32
(2)対応の遅れ・対応方法
147
182
121
129
579
(3)保険金お支払いの可否
0
0
0
0
0
(4)接客態度
2
6
7
5
20
(5)その他
20
23
19
25
87
４．その他
12
12
12
16
52
663
651
538
661
2,513
合　計
「５．個人
「５．個人
「５．個人
お客さまの声の受付状況（2013年度）
（単位：件数）
第1四半期
第2四半期
第3四半期
第4四半期
年間累計
１．契約・募集行為
227
237
280
258
1002
(1)商品内容（補償内容等）
55
65
64
43
227
(2)契約継続手続き（手続き漏れ・遅れ等）
59
63
91
97
310
(3)募集行為
2
0
1
0
3
(4)契約内容・条件などの説明不足・誤り
20
14
13
6
53
(5)契約の引受（条件・制限等）
0
5
1
3
9
(6)保険料の計算誤り
0
0
0
0
0
(7)接客態度
4
3
5
3
15
(8)帳票類（申込書・請求書・パンフレット等）の内容
38
42
53
29
162
(9)その他
49
45
52
77
223
２．契約の管理・保全・集金
65
77
70
69
281
(1)証券未着・誤り
0
0
0
0
0
(2)分割払・口座振替対応
0
0
0
0
0
(3)契約の変更手続き
31
49
44
34
158
(4)契約の解約手続き
1
5
8
4
18
(5)満期返戻処理（手続き遅延、返戻金額等）
0
0
0
0
0
(6)接客態度
4
1
3
1
9
(7)その他
29
22
15
30
96
３．保険金
127
146
151
177
601
(1)保険金のお支払い金額
9
8
10
10
37
(2)対応の遅れ・対応方法
96
100
90
91
377
(3)保険金お支払いの可否
1
1
0
0
2
(4)接客態度
9
7
7
4
27
(5)その他
12
30
44
72
158
４．その他
8
14
10
15
47
427
474
511
519
1,931
合　計
「５．個人
「５．個人
「５．個人
「５．個人

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