文部科学省 後援 サービス接遇実務検定試験 第４０回 平成２７年１１月１５日 解答(１級) ©公益財 団 法 人 実 務 技 能 検 定 協 会 理 論 【Ⅰ サービススタッフの資質】 １．［解答例］ ① 何かを探していそうなお客さまを見たらすぐに近寄り，「何かお探しでしょうか」のように尋 ねて対応する。 ② 重そうな手荷物を持っているお客さまを見たらすぐに駆け寄って, 「お荷物をお持ちいたしま す」と言って持つようにする。 ③ 観光名所などの場所を尋ねられたら, 場所を教えた後便利な行き方や周辺に関する情報なども 教えるようにする。 ２．［解答例］ ① お客さまはスタッフに親近感を持つので，居心地のよさを感じることができる。 ② お客さまはスタッフを身近に感じるので，髪形の希望や修正が言いやすい。 ③ お客さまは気取らなくて済むので，新しい髪形の相談やケアの仕方などを気軽に尋ねやすい。 【Ⅱ 専門知識】 ３．［解答例］ ① 大体の予算，贈る相手の雰囲気や好みなど，選ぶ手助けになりそうなことを尋ねる。 ② 手助けになる情報がなければ，お客さまが気軽に選べるように，後で交換もできると言って一 緒に選ぶようにする。 ③ 就職祝いなら，幅広く使えそうなオーソドックスなタイプのネクタイを選ぶのもよいと言って 幾つか選ぶ。 ４．［解答例］ ① お客さまに対するときのスタッフの接し方や受け答えが明るく丁寧である。 ② お客さまの質問や要望などに対する対応が，迅速でてきぱきしている。 ③ ロビーや部屋が明るく清潔である。 ５．［解答例］ ① お客さまに，サービス向上に力を入れているレストランだということをＰＲするため。 ② スタッフに，サービス向上がお客さまサービスに直結しているということを意識させるため。 ③ 意識があれば問題点が洗い出しやすくなるので，研修などで質の向上が図れる。 －１－ 【Ⅲ 一般知識】 ６．［解答例］ (1) 国内に住民票を有する全ての人に番号を付して，税や社会保障等の分野で効率的に情報を管 理するための制度。 (2) 訪問販売や電話勧誘販売など一定の契約に限り，商品やサービスの購入契約をした場合でも， 一定の期間内であれば無条件で契約を解除することができるという制度。 ７．［解答例］ (1) 袖なしで胸や背を広く開けて裾を長くしたドレス。夜会での正式礼装。 (2) 長い袖で襟ぐりも浅く肌が露出しないドレス。日中の集会，式典，食事会などで着用される正 式礼装。 (3) 袖や襟ぐりなどはイブニングドレスと同様だが丈がやや短いドレス。夕方(カクテルパーティー など)に着用するドレス。夜会での準礼装。 実 技 【Ⅳ 対人技能】 ８．［解答例］ ① お客さまを迎えるときに言う「いらっしゃいませ」は，親しみのある言い方で迎える。 ② 料理の注文を受けるときは，お客さまが心を許せるような気安い雰囲気でお薦め料理を言った り，好みを尋ねたりする。 ③ 飲み物は，銘柄の指定がなければなじみやすいものから特徴を話しながら紹介する。 ９．［解答例］ ① お客さまから書類などを預かるときはてきぱきとしながらも，お客さまの様子に合わせた振る 舞いをすること。 ② お客さまから尋ねられたことを説明するときは，言葉遣いに注意し言い方の柔らかさなども意 識すること。 ③ 通帳や書類などを渡すときは両手で渡すなど丁寧さが感じられる受け渡し方をすること。 10．［解答例］ (1) ご希望のお品がお決まりでしたら伺います。 (2) どなたかに贈られる物ですか。ご進物ですか。 (3) お幾つになさいますか。 (4) こちらでお間違いないでしょうか。 (5) 保冷剤はご入り用でしょうか (6) お持ち帰りのお時間はどのくらいでしょうか。 (7) お買い上げくださいましてありがとうございます。 －２－ 11．［解答例］ ① お客さまが出たら名乗り，相手の都合を尋ねる。 ② 言葉遣いは丁寧にし，謙虚な話し方をする。 ③ 生き生きと明るい雰囲気で，親近感のある話し方をする。 ④ 用件は簡潔に言って，手短に済ませる。 ⑤ 最後に，時間を取ってくれた礼を丁寧に述べる。 12．［解答例］ (1) 少々お値段は張りますが，カシミアですので肌触りが柔らかく着心地の良いセーターでござい ます。 (2) 一般的にシルクは取り扱いが面倒ですが，こちらのブラウスは手洗いができますのでお手入れ も簡単でございます。 (3) サイズがそろわないのでお安くなりましたが，今年流行のジャケットですのでサイズが合えば 大変お買い得でございます。 13．［解答例］ ① 患者さんが，「こっちまで暗くなる」と言っていたことを大木に知らせて，自分自身の受付応 対を振り返らせる。 ② 具合が悪く不安な気持ちで来院する患者さんには，スタッフはどのようにしないといけないか を具体的に考えさせる。 ③ 患者さんを思いやった表情や話し方をしている先輩の例などを話し，具体的に指導する。 14．［解答例］ ① 案内する席は夫婦でゆったりできるように，奥や端の静かな場所を選ぶようにする。 ② 料理や飲み物の注文を受けるときは，お客さまが満足する選び方ができるように相談に乗るよ うにする。 ③ 料理を出すタイミングや，サービスの仕方などはお客さまの様子に合わせた進め方をする。 【Ⅴ 実務技能】 15．［解答例］ ① お客さまが店内に入ってきたときは「いらっしゃいませ」と声を掛けて，お客さまの存在や行 動を承知していると思ってもらえるようにする。 ② お客さまに無関心と思われないように店内を動き回り，お客さまの行動に目を向けるようにす る。 ③ 商品を手に取ったお客さまを見掛けたら，何かあったら気軽に声を掛けてくれということを誰 ともなく言うようにする。 －３－ 16．［解答例］ ① お客さまに迷惑を掛けたことを謝り，ほつれの状況を詳しく尋ねる。 ② 新しい物と交換する，在庫を確認し折り返し電話すると言って連絡先を尋ね，いったん電話を 切る。 ③ 確認ができたらお客さまに電話をして納品日などを知らせ，迷惑を掛けたことを再度わびる。 ④ 手元のポロシャツは返品をお願いしたいが，来店か返送か尋ね，返送の場合は料金着払いでお 願いしたいと言う。 ⑤ 来店の場合は，来店時に新しい物と交換し再度わびる。 ⑥ 商品を送るときはわび状を同封する。 17．［解答例］ ① ポスターが剥がれそうではないか，パンフレットは折れ曲がったものが入っていないかなど。 ② カウンターが手あかなどで汚れていないか，椅子はきちんとテーブルの下に入っているかなど。 ③ 記入台の上に書き損じた申込用紙が置いたままになっていないか，ペンはあるべきところに収 まっているかなど。 （１級終わり） －４－
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