平 成 ２ ６ 年 度秋期 スーパーバイザー士筆記試験 平成２７年１月１４日（水）実施 15:00～16:00 ４． マーケティング・ホスピタリティ・ コントロール・行動科学 （該当講義 講義⑧．➉．⑪．⑫） 答 案 作 成 上 の 注 意 ◇ 解答用紙の所定の欄に受験番号と氏名を記入してください。 ◇ 係りの合図があるまではこの表紙をあけないでください。 ◇ 解答は解答用紙に記入してください。 ◇ 試験時間は６０分です。 ◇ 試験開始後３０分で退出できます。 ◇ 退出される際には、出入口にいる事務局員に解答用紙を提出してください。 ◇ 再入場はできません。 ◇ 不正行為を発見した場合は退室を命じ、受験は無効となります。 ◇ 試験内容の質問については受付できません。 ◇ 試験問題の名称は次の講義名を省略しています。 ホスピタリティ ← ホスピタリティ・ベストサービス 行動科学 ← 行動科学マネジメント 一般社団法人 日本フランチャイズチェーン協会 【マーケティング 問題１】 次の文章で、正しいものには○を、誤っているものには×を、解答用紙に記入して下さい。 １．現在特に問題が生じていないが、目標を現在より高く設定し、意識的にギャップを作り出 すことによって発生させる問題を「将来型問題」と呼ぶ。 ２．マーケティングでは、 「市場シェアの拡大」を事業目的の最優先項目と捉える。 ３．マーケティング志向の企業は、価格プロモーションの展開において「値引き」を積極的に 展開する。 ４．消費者がある商品や店舗を選ぶ「購買理由」を価格に帰属させることが、マーケティング の重要な役割である。 ５．顧客の現実の製品使用行動を徹底観察する手法を「エスノグラフィ」と呼び、日本企業が 得意とする市場調査である。 ６．消費者自身が参照する心理的な価格を「心的参照価格」と呼ぶ。 ７．輸入雑貨・食材の KALDI が提供する無料コーヒーのサービスは、店舗の独自性を表すとと もに「返報性の原理」からも効果的である。 ８． 「戦略」とは、企業や事業の将来のあるべき姿とそこに至るまでの変革のシナリオを意味す る。 ９．フランチャイズチェーン本部は、各店舗の特性を比較・類推して適切なサポートを行うこ とが重要であり、これを「情報縮約機能」と呼ぶ。 １０．マーケティングは売り手の都合ではなく、買い手の都合に合わせてビジネスを考えること を基本思想とする。 １１．価格戦略で重要なことは、競合企業より 1 円でも安い価格設定をすることである。 １２． 企業の外部環境を分析するフレームとして、PEST 分析があるが、P とは「People（消費者） 」 分析を意味する。 １３．日本の人口は、現在、５０歳以上の人口が半数以上を占める。 １４．企業が自分たちで操作（コントロール）不可能な要素をマーケティング・ミックスと呼ぶ。 【マーケティング 問題２】 マーケティング・ミックスで検討される P からはじまる４つの要素について、Promotion と Place 以外の２つの要素を挙げて下さい。 【マーケティング 問題３】 １． に入る言葉を埋めて下さい。 顧客やオーナーなどが抱えている「問題」の発見には が付く（からはじまる）言葉を 探すことが有効である。 ２．消費者の心的参照価格を下げることにつながりにくい、プロモーションの方法を２つ挙げ てください。 ３．顧客・競合・自社の分析を通して、自社の戦略を構築する分析手法名を記入してください。 1 【ホスピタリティ 問題１】 ホスピタリティの意味とその重要性について貴方の意見を述べて下さい。 【ホスピタリティ 問題２】 コミュニケーションの環境作りがなぜ大切なのか、貴方の意見を述べて下さい。 【ホスピタリティ 問題３】 E・S・(従業員満足度)活動の、貴方の具体的な計画を述べて下さい。 【コントロール 問題１】 フランチャイズ・ビジネスにおけるスーパーバイザーについて述べた文章のア～エの（ ） に入る最も適切な語句を解答欄に記入して下さい。 （１）フランチャイズ本部は加盟店に対する「 （ア）権」は無いが、フランチャイズ・パッ ケージに関しての「 （イ）権」はある。 （２）フランチャイズ・ビジネスはチェーン店の（ウ）的イメージによって、お客様に「安 心感」と「 （エ）感」を与えることができる。 【コントロール 問題２】 フランチャイズ・ビジネスにおけるスーパーバイザーの店舗診断の対象領域を示している 下表の ①～⑥の（ ）に入る最も適切な語句を解答欄に記入して下さい。 店舗診断の対象領域 経営診断 マーケティング 診断 ( オ )診断 主にオーナーの( ア )の状況を確認 ① 経営診断 ② 経営者診断 ③ 店舗管理診断 ④ ( イ )診断 ⑤ 組織診断 ⑥ 教育・訓練診断 主に店舗の業績、店舗の外的環境の確認 ① ( ウ )診断 ② 商品動向診断 ③ 販売促進診断 ④ ( エ )診断 主に運営基本原則＝( カ )が基準を満たしているか確認 ① 店舗診断 ② 商品管理診断 ③ サービス診断 ④ クリーンリネス診断 ⑤ 技術診断（専門技術診断） 2 【行動科学 問題１】 行動分解ツール「MORS」に関して、以下の例を参考に空欄を埋めて下さい。 ① M は（計測できる） ② O は（ ア ） ③ R は（ イ ） ④ S は（ ウ ） 【行動科学 問題２】 以下の①～⑤の中で、行動だと思うものに“○”を、行動ではないと思うものに“×”をつけ て下さい。 ① 信頼をつくる ② 部下の心をつかむ ③ やる気を高める努力をする ④ 部下との会話を頻繁にする ⑤ 部下のことを良く知る 【行動科学 問題３】 ABC モデルについて、以下の空欄を埋めて下さい。 A = Antecedents （ ） B = Behavior ） （ C = Consequences ( ) 【行動科学 問題４】 行動をつづけるためには行動した直後が大切です。行動した直後とはどれくらいの時間かを以 下の中から 1 つ選んで下さい。 ① 1 秒以内 ② 10 秒以内 ③ 30 秒以内 ④ 60 秒以内 3
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