10月28日（水）月日 2015年クレームとは？クレームの原因となるものは？クレームはなぜ増加しているのか？クレームを言う側の心理は？時間 9：30～16：30 *受付時間9：15～会場新潟ユニゾンプラザ小研修室１新潟市中央区上所2-2-2 TEL 025-281-5512 定員 20名（先着) 定員になり次第、締め切ります。受講料一般：8,640円（教材・税込）会員：5,400円（教材・税込) クレームの基本からグループディス３．対応のプロセスを知り、コミュカッション、エクササイズ、ロールプニケーションスキルを磨く・クレーム応対の基本ステップレイングなどを通し実践型で学ぶ！カリキュラム概略１．クレームとは・クレームはなぜ増加しているのか・クレームの原因２．クレームを言う側の心理は？・クレームを言う側の心情を考える・クレームに対する考え方を見直す・善意のクレームと悪意のクレーム・タイプを見極めるグループディスカッションテーマ-----------------あなたが応対したクレーム・相手のタイプに合わせたステップの活用・責任者（二次応対者）に求められるスキル・効果的な言葉遣いと表現・話すスキル、聴くスキル積極的に聴く、共感力と質問力４．ケーススタディとロールプレイング・クレームの事例研修をし、ロールプレイングを通して発表５．クレームに対する組織としての取り組み・職場内でのコミュニケーションとしくみづくりの重要性＜当研修のねらい＞クレーム電話の背景と傾向を理解し、それをもとにクレーム電話への対応方法とクレームに発展させないための対応方法を身につける研修です。最終的にロールプレイングを通し、実践的に学びます。個人のスキルアップは勿論、組織としての取り組みなどを含めた当研修は、初心者から中堅対応者まで受講対象としています。＜クレーム電話応対実践研修申込書＞事業所名下記に必要事項をご記入のうえ、 FAXでお申込みください。電話番号 FAX番号ご住所〒連絡責任者名役職(所属・部課名) 連絡責任者E-mail 受講者名受講者名お問合せ先新潟・下越ブロック事務局ＴＥＬ0120-221-730 クレーム応対実践研修－クレームを言う側の心理を理解し、クレーム応対力をパワーアップ！－３．対応のプロセスを知り、コミュニケーションスキルを磨く１．クレームとは・クレームはなぜ増加しているのか・クレームの原因・クレーム応対の基本のステップ・相手のタイプに合わせたステップの活用・責任者（二次応対者）に求められるスキル２．クレームを言う側の心理は？・クレームをいう側の心情を考える・クレームに対する考え方を見直す・善意のクレームと悪意のクレーム・タイプを見極める ※グループデスカッション・効果的な言葉遣いと表現クレーム応対の言葉遣い・話すスキル・聴くスキル ※エクササイズ「積極的に聴く～共感力と質問力」４．ケーススタディ・ロールプレイングクレームの事例研究をし、ロールプレイングを通して発表「あなたが応対したクレーム」５．クレームに対する組織として取り組み・職場内でのコミュニケｰションとしくみづくりの重要性