返品・返金対応 - s3.amazonaws.com

返品・返金・顧客対応
出品大学
Amazon出品大学 1
目次
本資料では、Amazon出品サービスの受注プロセスを理解し、購入者に対してスムーズ
な対応を実現することを目的に、顧客対応(メッセージ機能・返品・返金)についてご案
内します。
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メッセージ機能
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返品・返金対応
Amazon出品サービス顧客対応(メッセージ機能・返品・返金) 2
メッセージ機能
Amazon出品大学 3
メッセージ機能
①メッセージ機能 – 購入者とのコミュニケーションを取るケース
大きく分けて、主に以下のケースの場合に、購入者とコミュニケーションを取っていただきます。
＊購入者からのお問い合わせ（商品や配送条件、納期の質問など）
＊在庫切れの可能性がある
＊発送遅延の可能性がある
＊返品・返金が発生した
＊その他（評価リクエストなど）
Amazon出品サービス顧客対応(メッセージ機能・返品・返金)
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メッセージ機能
①メッセージ機能 – コミュニケーションガイドライン
Amazon出品サービスでの購入者とのコミュニケーションは、こちらのガイドラインを守ってください。
https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/1701
カスタマーサポートの注意点
・購入者からのメッセージには、24時間以内に返信しましょう。
・Amazonの購入者とのメールには、以下の情報は入れないでください。
- 出品者様のウェブサイトへのリンク
- 出品者様のウェブサイトへのリンクを含んだロゴ
- マーケティングまたはプロモーション関連のメッセージ
- 出品者様の商品または第三者製品の販売促進
- その他、コミュニケーション上一般的に不適切と判断される内容
・メールアドレスや住所等の顧客情報は、注文関連メールや注文商品の配送
以外の目的に使用しないでください。
（未承諾メール、郵便、テレマーケティングの電話などには使えません）
・ハイパーリンクやHTMLコードを含んだメールは送信できません。
Amazon出品サービス顧客対応(メッセージ機能、返品・返金)
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メッセージ機能
①メッセージ機能 – 購入者からのメッセージの通知
購入者からのメッセージを受け取ると、以下の方法で出品者様に通知がございます。
■Eメール
(AmazonのカスタマーからXXのご連絡)
■セラーセントラル
(パフォーマンス > 購入者のメッセージ)
未回答のメッセージの件数が
表示されます。
Amazon出品サービス顧客対応(メッセージ機能・返品・返金)
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メッセージ機能
①メッセージ機能 – 確認・返信の手順
セラーセントラルの”メッセージ”にて、購入者とのメッセージを管理することができます。
購入者とのメッセージは”メッセージ”
で管理します。
検索やフィルタ機能を使って、購入者と
のメッセージを探すことができます。
こちらに購入者とのメッセージが表示されます。
詳細を確認する場合は、送信者か件名の
リンクをクリックします。
Amazon出品サービス顧客対応(メッセージ機能・返品・返金)
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メッセージ機能
①メッセージ機能 – 確認・返信の手順
メッセージの送信者か件名のリンクをクリックすると、メッセージ内容を確認し返信することができます。
購入者からのメッセージが表示されます。
返信内容を記入し、”送信”を
クリックすると購入者へ返信すること
ができます。
＊返信不要のメッセージの場合は、
返信不要としてマークにチェックを
付けて送信してください。
＊ファイル添付することも可能です。
Amazon出品サービス顧客対応(メッセージ機能・返品・返金)
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返品・返金対応
Amazon出品大学 9
返品・返金対応
②返品・返金 – 手順
以下の手順で返品・返金対応を行います。
1.
購入者がアカウントサービスの
返品受付センターより
返品リクエストを送信します。
3.
購入者に返品リクエストの結
果がメールで送信されます。
2.
出品者様がセラーセントラルの
「返品管理」から返品リクエスト
を確認し、返品の承認または
終了を判断します。
4.
購入者は、返品受付センター
より返送先住所のラベルを
印刷し、出品者様へ商品を
返品します。
5.
出品者様は返送された商品の
受領を確認後、セラーセントラ
ルの「注文管理」から該当注
文の返金を行います。
※返品・返金の詳細は、こちらをご確認ください。
https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/200708210
Amazon出品サービス顧客対応(メッセージ機能・返品・返金)
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返品・返金対応
②返品・返金 – 手順1：購入者が返品リクエストを送信
購入者は、アカウントサービスの返品受付センターより返品リクエストを送信します。
https://www.amazon.co.jp/gp/css/returns/homepage.html
Amazon出品サービス顧客対応(メッセージ機能・返品・返金)
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返品・返金対応
②返品・返金 – 手順2：出品者様が返品の承認または終了を判断
返品リクエストのメールが届きますので、リクエスト内容を確認します。
Amazon出品サービス顧客対応(メッセージ機能・返品・返金)
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返品・返金対応
②返品・返金 – 手順2：出品者様が返品の承認または終了を判断
出品者様が「注文」タブ”返品管理”から、返品の承認または終了を判断します。
「注文」タブの返品管理を
選択します。
こちらで返品内容の確認と、承認・終了を実行できます。
承認する場合は「返品リクエストを承認」、
終了する場合は「返品リクエストを」をクリックします。
Amazon出品サービス顧客対応(メッセージ機能・返品・返金)
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返品・返金対応
②返品・返金 – 手順2：出品者様が返品の承認または終了を判断
返品を承認する場合は、以下の画面から必要項目を記入して、”リクエストを承認”をクリックします。
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返品・返金対応
②返品・返金 – 手順2：出品者様が返品の承認または終了を判断
返品を終了する場合は、以下の画面から終了する理由と購入者へのメッセージを記入して、
”返品手続きを終了”をクリックします。
終了する理由と購入者へのメッセージを
記入します
Amazon出品サービス顧客対応(メッセージ機能・返品・返金)
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返品・返金対応
②返品・返金 – 手順3：購入者に返品リクエスト結果を送信
返品を承認、もしくは終了すると、購入者にメールが送信されます。
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返品・返金対応
②返品・返金 – 手順4：購入者が”返品受付ID”を印刷・商品返品
既定の手順に沿って、購入者から商品が返品されます。
http://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html/?nodeId=3494121
■返品受付ID
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返品・返金対応
②返品・返金 – 手順5：返品商品を受領後、返金を行う
出品者様は返送された商品受領を確認後、「注文管理」から該当注文の返金を行います。
「返金を実行」をクリックして
返金を行います。
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返品・返金対応
②返品・返金 – 手順5：返品商品を受領後、返金を行う
全額返金の場合は、ページ左上の全額返金タブを選択し、情報を入力して返金します。
プルダウンから、返金の理由を
選択します。
追加で返金が必要な場合は、
こちらで金額を入力します。
最後に「全額返金する」を
クリックします。
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返品・返金対応
②返品・返金 – 手順5：返品商品を受領後、返金を行う
一部返金の場合は、ページ左上の一部返金タブを選択し、情報を入力して返金します。
プルダウンから、返金の理由を
選択します。
返金する金額を記入します。
最後に「一部返金する」を
クリックします。
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返品・返金対応
返金の注意点
・購入者から商品が返送されてから返金を実行してください。
・返金を実行後、2時間は返金保留中の状態になります。
間違った注文に返金した場合、返金をキャンセルすることができます。
・返金には、返金手数料が発生します。
※返金手数料の算出例(メディア商品以外)
返金手数料率(10%) × [販売手数料率(8～20％)×返金する金額]
※返金手数料が500円を超えることはありません。
※メディア商品の返金手数料についてはこちらをご確認ください。
https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/200387230
Amazon出品サービス顧客対応(メッセージ機能・返品・返金)
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