ホワイトペーパーサービスカタログで IT サービスの存在感を高めビジネス価値を向上するホワイトペーパーサービスカタログで IT の存在感を高めビジネス価値を向上する今日の CIO はコストを削減し、生産性を向上して、収益を生み出す新しい方法を探ることを求められています。 CIO マガジン多くの企業の意思決定者は、IT 投資に対して疑問を抱いています。多くの場合その理由は、IT サービス管理（ITSM）によってもたらされる価値や、IT インフラストラクチャライブラリ（ITIL®）が推奨するベストプラクティスによってもたらされるコンプライアンスの価値について、意思決定者たちが理解していないことによります。多くの場合、このことは CIO にとって、ビジネスに対して IT の価値を示さなくてはならないというプレッシャーになります。優れたサービスカタログを作成することがどのようにこうしたプレッシャーを和らげるのか、また、なぜ多くの人たちがサービスカタログを IT 改善の取り組みの基盤として考えているのかについて考えてみましょう。効果的なサービスカタログを使用すると、IT 部門は、より顧客重視、サービス重視のビジネスサービスを提供することができます。この結果、顧客満足度が高まり、標準化と一貫性が確立され、企業全体における IT の存在感を向上させることができます。概要「今日の CIO はコストを削減し、生産性を向上して、収益を生み出す CIO マガジン誌によると、新しい方法を見つけることを求められています。」そのため、IT への投資から生まれる価値をビジネスに示すことが CIO にますます求められてきています。透明性を高め価値を示すために、IT のコストとサービスを完全に可視化する必要があります。「透明性のあるガバナンスプロセス、予算と業績の監視は、事業部門の信頼を取り戻すうえで重要な要因となります。」とガートナー社は説明しています。こうした問題に対処するため、ほとんどの CIO やシニアエグゼクティブはすでに相当の額を自社の IT 部門に投資しています。しかし、こうした投資は土台ともなるサービスカタログが不適切であったり、不足していたりするため、ITIL® や IT 運用の自動化によって実現される価値をしっかりと理解せずに行われています。優れたサービスカタログを構築すれば、ITSM の価値を示すことによってこのような CIO のプレッシャーは弱められ、同時に、組織の IT に対する認識を高めることができます。透明性による信頼の構築多くの企業において IT 部門がどのように見られているのかを調べた調査によると、IT 部門は重要なパートナーとみなされているものの、予算効果、事業に対する理解、コミュニケーションなどで低く評価されていることがはっきり分かります。 IT サービスマネージャの多くは信頼を築く必要性を認識していますが、多くの場合、この目標に到達するうえで次に示すような大きな課題に直面します。 • 作業に優先順位を付け、行動を始める • 一貫性のある企業戦略を立てつつ、事業に不可欠な継続的な実装を管理する • IT 予算を事業目標・目的と一致させる強力なビジネスケースを作る • 計画された目的に応じた、サービス管理ツールを確保する www.servicenow.com ServiceNow | 2 サービスカタログで IT を可視化し事業価値を高めるサービスカタログはビジネスに必要不可欠な資産です。イボー・マクファーレン、 ITIL v3 Service Transition の作成者ホワイトペーパー信頼を築くには、効果的なサービスカタログから始めるのがよいでしょう。経験豊かな「サービスカタログは、サービスの対象となる顧客やユー ITSM の担当者の言葉を引用すると、ザーがいる場合にのみ必要であり、いなければ贅沢品」なのです。当然顧客やユーザーはいるので、どんな組織でも優れたサービスカタログのメリットを受けることができます。サービスカタログがない企業や、サービスカタログがあってもサービスの内容が不明確であったり、一部しか定義されていないため効果的ではないケースも見受けられます。サービスカタログの多くは、次に示す一般的な問題を 1 つ以上抱えています。 • サービスそのものよりもサービスの提供に関する情報のほうが多い • 実際のサービスの使い手ではなく、IT 部門のために作られている • サービスが多すぎて、役に立つ分類がほとんどされていない • そもそも分からないサービスがある定義が十分でないサービスは多くの場合正しく理解されません。このため効果的に管理することができず、混乱を招きます。効果的なサービスカタログを作成すれば、企業とそのユーザーのニーズを満たすサービスをわかりやすく説明できます。サービスが広く普及し、分かりやすく、簡単にリクエストでき、また一貫して配信されるものであれば、サービスカタログは IT の可視性と価値を高めるサービス管理の土台となります。サービスカタログでサービス管理の土台を築く真のサービス管理を行うには、提供するサービスを把握し、理解しなくてはなりません。インシデントや問題の管理といった重要なプロセスを確立することは可能ですが、それらのプロセスによって実現されるサービスを理解していなければ、十分にサービスを管理することはできません。サービスカタログは、真のサービス管理を提供するうえで必要な理解を生む土台となります。「サー ITIL v3 Service Transition の作成者であるイボー・マクファーレンの言葉を引用すると、ビスカタログはビジネスに必要不可欠な資産」なのです。以下に示す ITIL v3 Service Design から得た全体像では、サービスカタログは円滑なサービス管理に欠かせないさまざまな要素に重要な参考情報を提供します。図 1. サービスデザイン - 全体図強力なサービスカタログは、利用可能なサービスを明確に伝えることで ITSM の土台となると同時に、IT 部門が、社内のプロセスや、どのようにサービスを提供するかについての詳細情報を管理することができます。 www.servicenow.com ServiceNow | 3 サービスカタログで IT を可視化し事業価値を高めるホワイトペーパー顧客重視のサービスの定義顧客は誰か、顧客の求めているものは何かをきちんと理解で ITIL v3 では、「サービスとは、顧客が特定のコストやリスクを負うことなしに求める成果を得られるようにサポートすることで、顧客に価値を届ける方法である」と説明しています。顧客の考えや顧客が求める成果を理解することは、成功を導くにあたって非常に大切です。ハーバードビジネススクールの名誉教授であるセオドア・レビット氏の名言にあるように、「求められているのは 1/4 インチドリルではなく 1/4 インチの穴なのです」。きれば、優れたサーカタログ開発をシンプルにするためには、次のことが必要です。ビスカタログを作る • 利用者を特定する。正確に利用者を特定することで、サービスカタログのサービスを利用者の要件に一致させることができます。しかし、通常 IT 部門の多くはサービスカタログのことができます。実際の利用者から遠い位置にいるため、この作業が困難になることがあります。直接の利用者と間接の利用者との間に明確な区別がないことも、正しく利用者を特定することを複雑にします。正確に利用者を特定できない場合、間違ったサービスを定義、構築、および文書化してしまいサービス採用の障害となることがあります。 • 利用者の要件を定義する。利用者と話をして、その話に耳を傾け、ニーズを理解します。社内外の両方のさまざまなレベルに利用者がいる場合があります。「どんなサービスを使用しているのか、そのサービスがビジネスプロセスの中でどのように位置付けられるのかを利用者に尋ねることからまず始めましょう。多くの場合、利用者のほうがより明確に理解しているものです。」ITIL v3、Service Design、OGC。利用者は誰か、利用者の求めているものは何かをきちんと理解できれば、優れたサービスカタログを作ることができます。サービスカタログの開発経験に裏打ちされた「The IT SKeptic」主宰のロブ･イングランド氏によると、「カタログを作ることは簡単である。高価なツールを買って、これを実装するのも同じくらい簡単である。利用者と提供者の間で、実際のサービスの内容について合意することこそ大変なこと」なのです。最善のアプローチは、利用者の目に見えるサービスを特定することから始めることです。次に、こうしたサービスを提供するのに必要なコンポーネントとインフラストラクチャをトップダウンで定義していきます。別のアプローチでは、利用者が必要とするサービスのハイレベルなリストからはじめ、既存のコンポーネントや物理的なインフラストラクチャに基づきボトムアップでデータを構築します。最後に、この 2 つを結びつけます。何が手元にあり、利用者のニーズにどうやってあわせていくかという、この結び付けのプロセスは困難なことが多いため、最後に行われる重要な要素です。 ITSM への取り組みを開始している場合は、その他のプロセスと平行してサービスカタログを構築します。サービス管理ツールが、カテゴライズといった基盤となるデータモデルの定義を求めることはよくあります。これにより、インシデント、問題および変更といったプロセスがサポートされます。サービスの内容を理解することは不可欠です。これを欠くとデータモデルが誤ったものになるか、サービス重視ではなく IT 部門重視型のものになってしまいます。しかし実際には、使用されるサービスデスクといった基本的な機能を把握してから、サービスカタログに着手する必要がある場合があります。この場合は、次に示すような、最初に定義されるサービスに依存する ITIL の機能に注目します。 • サービスリクエストの自動化 • サービスレベル管理 • サービスにモデル化された構成管理データベース（CMDB）最重要かつ最もニーズの高い、また最もよく理解されているサービスを特定して、カタログの作成を始めます。たとえば、IT サービスと事業部門をマトリックスにマップします。次に、どの事業部門がそれぞれのサービスを利用しているかを示します。ほとんどの事業部門で高いニーズのあるサービスは、最も重要である可能性が高くなります。 www.servicenow.com ServiceNow | 4 サービスカタログで IT を可視化し事業価値を高めるサービスカタログを提示する際には、ホワイトペーパー各事業部門が使用するサービスを特定してから、各サービスへのさまざまなユーザーリクエストを相互に関係付けます。たとえば、メールサービスには、パスワードのリセット、新しいアカウントの作成、およびアカウントの削除が必要になるかもしれません。これらの要件はそれぞれ、カタログにエントリされます。シンプルかつ親切に、また使いやすく、広くアクセスできるようにするのが理想です。図 2. 各サービスへのユーザーリクエストを特定し、関連付けるカタログエントリを定義する際に、どの利用者がそのサービスをリクエストできるか、サービスが満たさなくてはならない要件は何かをそれぞれ特定してください。複雑なサービスには、「モバイルサービス」のような、非常に短いタイトルを付けることができます。短いタイトルのサービスがきちんと定義されていることを確認し、利用者が、自分たちがリクエストしている内容、および関係する業務に適切に課金されるかをきちんと理解できるようにします。多くの場合、複雑なサービスを、別々のサービスとして提供されるより小さなコンポーネントに分割することで、よりわかりやすくなることがあります。最重要サービスを特定し、それらをわかりやすく定義したら、明確かつ説得力を持って利用者にこれを提示できます。サービスカタログの提示サービスカタログを提示する際には、シンプルかつ分かりやすく、また使いやすく、広くアクセスできるようにするのが理想です。ServiceNow プラットフォームで作成されるようなオンラインサービスカタログはアクセスしやすく、カスタマイズするのも簡単です。図 3. サービスカタログの提示 www.servicenow.com ServiceNow | 5 サービスカタログで IT を可視化し事業価値を高めるホワイトペーパーまた、携帯端末を含む様々なデバイスで、カタログをサポートおよび表示可能なことも重要です。これは、ServiceNow を使うと数時間で実現できます。オンラインサービスカタログは、複数のデバイスタイプをサポートするのに加え、使用するユーザー向けにカスタマイズすることも必要となります。完全図を描くことで、サービスの説明車の販売を例に考えてみください。カタログは利用者とサービスを提供する側の両方にとって、サービスの範囲と集中ポイントの特定に役立ちます。いろいろな人がさまざまな理由で車を購入します。やサービスの範囲に関して顧客と効果的なコミュニケーションを図ることができます。 • 車椅子を利用する人：広いドア、開閉が簡単 • 犬を飼っている人：シートやカーペットのクリーニングが簡単 • 買い物によく行く人：広々としたスペース、ショッピングセンターでの駐車が簡単 • 子供がいる人：後部座席への搭乗やチャイルドシートの装着が簡単 • 車好きの人：エンジンサイズ、性能、仕様図 4. モバイルデバイスサポートこうした異なる顧客グループに別々のサービス（車）を作って、提供するのではなく、車のカタログによって、こうした非常に異なる顧客グループの期待に応える方法で 1 つのサービス（車）を提示します。自動車メーカーには、車を作り、これを特定し、宣伝し、販売するための膨大なデータベースとメカニズムがあります。しかし、顧客はその車が車椅子でも乗れるか、シートやカーペットをきれいにするのが簡単かどうかといった情報だけを必要としています。同様に、IT 部門は土台となる IT サービスについて大量の情報を有しています。優れたサービスカタログには、さまざまなレベルの詳細な情報が含まれていなければなりません。最上位レベルで顧客のニーズを特定します。これは、顧客とのコミュニケーションから得られる情報です。それぞれの顧客の要件をサポートして、さまざまなレベルの追加情報を取得する必要があります。これらの情報は、土台となるテクニカルカタログや締結するサービスレベルアグリーメント（SLA）から得られることもあります。また重要なコンポーネント、関連するサービス、エスカレーションパス、利用可能なトレーニングといったことに関する情報が必要になる場合もあります。全体像を描くことで、サービスの説明やサービスの範囲に関して顧客と効果的なコミュニケーションをとることができます。図 5. 企業への電子メッセージ www.servicenow.com ServiceNow | 6 サービスカタログで IT を可視化し事業価値を高める各サービスが満たす必ホワイトペーパー全体像によって、取り組みに対するリアルタイムの業績を示すためのダッシュボードを作成できます。ServiceNow が作成した以下の例では、業績に関する情報が一目でわかります。要のある顧客の要件を特定し、選択と発注が簡単にできるようにします。図 6.SLA の実行リクエスト最終的に、サービスカタログはわかりやすく、人を引きつけ、アクセスしやすい方法で IT サービスを提示する必要があります。各サービスが満たす必要のある利用者の要件を特定し、簡単に選びだしオーダーができるようにします。図 6. 企業への電子メッセージ最も効果的なサービスカタログでは、利用者が簡単にサービスオーダーの進捗を把握したり、サービスが提供される時期を予測したり、関連するコストの把握ができます。自社のサービスカタログを設計する際には、デザインのアイデアや実装の技術について他のカタログを見てみることを検討してください。 www.servicenow.com ServiceNow | 7 サービスカタログで IT を可視化し事業価値を高めるホワイトペーパー ServiceNow などのツールがある場合は、サービスカタログに現在利用できるコンポーネン多くの場合、優れたオンラインサービスカタログは、IT の実際の事業価値および認識される事業価値を向上させるにあたって大きな影響をもたらし、新しい方法で IT の道を開くことができます。 www.servicenow.com トが示されるサービスポートフォリオの作成を検討してください。ポートフォリオでは、新しいサービスの評価、判断、計画を実施することができます。サービスが適切に定義、承認されたら、サービスカタログに載せることができます。ソーシャルな側面通常エンドユーザーは、変化の激しいビジネスの最前線にいるものです。ソーシャル IT を導入すれば、企業は、業務に取り組み、協力し、知識を共有する人たちから学び、組織を強化することができます。こうした本質的なソーシャルなコミュニティは、人、プロセスおよびテクノロジを結びつけることで、コストを削減し、関係と対応を改善することができます。このようなコミュニティを利用して、IT サービスとサービスカタログのコンテンツに対するフィードバックを取得します。ライブチャットやライブフィードなどの機能を組み込んだコラボレーションでは、エンドユーザーは IT 部門と一体化し、IT 部門から刺激を受けることができます。結論わかりやすく定義されたサービスと使いやすいサービスカタログは、サービス管理の成熟度を示すものです。「ここに来ればなんでもそろう」ようにすることで、利用者は簡単にサービスを探し、利用することができるようになります。多くの場合、優れたオンラインサービスカタログは、IT の実際の事業価値および認識される事業価値を向上させるにあたって大きな影響をもたらし、新しい方法で IT の道を開くことができます。 ServiceNow | 8 ホワイトペーパー 4810 Eastgate Mall, San Diego, CA 92121, USA / (858) 720-0477 / (858) 720-0479 / www.servicenow.com ©2013 ServiceNow, Inc. 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