特別講演会 11 ↑講演会の模様。 ←講師をつとめた福島氏。 12 16 98 ﹁ホスピタリティマインドを学ぶディズニーのＣＳと人材育成﹂ホスピタリティを発時間前までにいつも綺揮する人が多い企業は麗にしているから。あた強い。ホスピタリティがり前のことをあたり前サービスを生み出す。にできるようになろう。ＣＳ︵顧客満足︶はＣＬホスピタリティマイ問屋街活性化事業の年目を締めくくる特別講演会﹁ホスピタリティマンド＋言葉・行動によ︵顧客忠誠︶を生み出すインドを学ぶディズニーのＣＳと人材育成﹂が２月日、奉仕会館で開って人からの信｢頼が｣ディズニーは年間変わらずリピート率％。かれた。講師は企業や団体への研修・コンサルティングを行うＪＳパート生まれる。ディズニーにおいて、どんな組織も方向がナー︵株︶代表・福島文二郎氏。当日、会場には問屋街商社、活性化事業を連携して行う中央区、文化服装学院から約１２０人が足を運んだ。いちばんホスピタリテ外れることがある。人ィが発揮されたのは東は悪い方向に転がって福島氏は東京ディズスピタリティの大切さ﹂ス︵幸福︶を提供する﹂日本大震災の際。アルいても、人に言われないニーランド開園の１９８をポイントに進行した。を丁寧に、徹底的に覚バイトたちは自発的に、限り悪い方向に転がっ３年から運営会社︵株︶ ■ＣＳとＥＳの関係えさせ、デビューした怯えていた子供たちにていく。それが責任者オリエンタルランドの正ＣＳ＝顧客満足てのアルバイトでも言防災頭巾の代わりになら、組織ごと悪い方と、ぬいぐるみをあげた向に転がっていく。時に従業員満足社員として年間在籍。ＥＳ = うことができる。り、レインコートの代用は厳しくしかる。１対９割がバイトでも最高ＣＳとＥＳは自転車 ■魔法のコツの成果を生み出すディの前輪と後輪。ＥＳがディズニーでは安全としてゴミ袋を与えた。１で、人がいない時にディズニーには働きしかる際は人格や性格ズニーのリーダー﹂︵中経動かないとＣＳも動か性、礼儀正しさの指導出版︶などの著者としてない。を徹底的にしている。がいを感じているキャを攻撃してはいけないも知られている。 ■スタッフ教育の柱・安全を守るキャストのスト︵スタッフ︶が多い。人の記憶は最初と最第一印掃除の配属に辞後が残りやすい。講演は﹁ホスピタリミッション︵その組織役割︵日々の安全点検な入社後、ティビジネス﹂という側の存在理由・目指すべど意識をトレーニング︶令が出ると泣くが、今象︵こういう人だなと面をヒントに、参加者らきゴール︶の浸透教育。・親しみのある礼儀正は２番目に人気の職種。いうフレームワーク︶が自分自身や職場で応ディズニーではミッしさ︵挨拶、笑顔、アイ入社してから作り上げ挨拶、笑顔、アイコンタ用できる﹁ディズニーのション﹁すべてのゲスコンタクトの徹底指導︶ていき、どんな職種でもクトは自分のためにもＣＳ向上の考え方﹂﹁ホト︵お客様︶にハピネ・婉曲話法を身につけ働きがいを感じられる。組織のためにも大事。ディズニーには１年させる︵苦情の大半は ■ お客様へのホスピタリティとホスピタリテ間４千万人以上のゲスなくなる︶トが来ているが、このほィによる自分の成長 ■ホスピタリティ人は笑顔自律・自立した人材はとんどが笑顔。﹁ホスピタリティ﹂とは相手への主体的な思い主体的にホスピタリティが多いところに集まる﹁ありがとうやり。一生懸命さ。努力を発揮し、ＣＳを向上さそして、していることにホスピタせ、組織を成長させる。という感謝の言葉が多﹁笑顔﹂﹁ありリティを感じる。﹁サービ﹁挨拶﹂﹁笑顔﹂。この、いエリア。ス﹂には義務が含まれる。あたり前のことができがとう﹂はほっとする。言葉や行動で表現しない組織が多い。ディズニーの芝生が人から信頼されること冬でも青々としているのを目指す。たくさん﹁あは女性キャストが毎朝りがとう﹂を言われると早く、枯れそうなものをホスピタリティが育つ植え替えているから。い一人一人が最高のホスピつも綺麗なのは開園１タリティを発揮しよう。 24