News Release 平成 2７ 年 4 月 1 日 顧客満足度（CS）向上のカギは従業員満足度（ES）にあり 従業員満足度（ES）調査活用のご紹介 流通・サービス業に特化したアウトソーシング事業を展開する株式会社メディアフラッグ（本社：東京都渋谷区、代表取締 役社長：福井康夫）は、メディアクルーを活用した覆面調査の提供により、顧客満足度（CS）向上を目的とした課題の改善に 取り組んでおります。業界問わず取り組みが増えている、覆面調査に従業員満足度調査（※以下 ES 調査）を組み合わせた 活用方法をご紹介します。 ◆ サービス概要 ■ ES 調査とは 業務内容や職場環境、人間関係に対する、従業員の満足度を直接収集し、現場のリアルな状況や問題解決の為の課題 を抽出する調査です。仕事に対する意欲、成果は職場における満足度と深く結びついており、顧客へ提供するサービスの品 質、業務の生産性に大きな影響を与えます。ES が高まると、CS 向上への取り組みに好影響を与える事が期待出来ます。 ＥＳが高い状態の期待 定着率ＵＰ！ 仕事への熱意・やる気UP！ 業務効率・品質向上！ 新企画や改善提案の増加！ 理念浸透によるチーム力向上！ ＥＳが低い状態の危険性 ＞ 離職率増 働く意欲低下 作業遅延、品質低下 言われた事しかやらない 理念、方針の不理解、拒絶 ■ 調査実施のプロセス ご担当者からのヒアリングや弊社担当スタッフによる臨店、覆面調査の結果等を考慮し、調査項目を設計します。 アンケートの入力は弊社システムの MarketWatcher もしくは紙媒体によって行い、従業員からの問い合わせ対応には事務 局を設置しての対応が可能です。 調査結果は MarketWatcher 上で確認もでき、報告書にて納品も可能。分析結果の報告をいたします。 設問設計 調査項目例 ・指示は必ずスタッフ間で共有していますか？ ・顧客満足の為に工夫していることはありますか？ ・シフトや勤務条件に不満はありませんか？ ・オペレーションマニュアルは理解していますか？ ・職場の人間関係は良好ですか？ ・スタッフへの教育は十分に行われていますか？ ・毎日楽しく勤務出来ていますか？ ・覆面調査の結果に満足していますか？ アンケート入力 集計・分析 結果報告 ■ 『覆面調査』と『ES 調査』の組合せプラン 覆面調査と ES 調査を組み合わせて実施する事により、個店単位の課題や、CS 向上にむけた改善活動への参加意識を より一層高める事が出来ます。以下に弊社が推奨する『覆面調査』と『ES 調査』の組み合わせプランの一部です。 ◇覆面調査で見つかった課題を ES 調査で深堀チェック １． 覆面調査実施 店舗の強み・弱み 問題の傾向を把握 ２．ES 調査実施 店舗毎に生じた 問題の原因追求 ３．活用 ｃ 個別の原因に合わせた 個別の改善策を実施 ◇結果だけでなく、プロセスにも注目した評価が可能 １．スケジュール策定 人事考課前に覆面調 査と ES 調査を実施する スケジュールを策定 ２．調査結果比較 CS 向上に向けた 取り組みや徹底度、 意識をＥＳ調査で確認 ３．活用 覆面調査の改善状況と ｃ ES 調査の結果を基に 取組のプロセスを評価 ◆ 導入実績 【導入事例①】某複合商業施設 ◇調査目的 テナント企業の従業員がディベロッパーの事をどう思っているのか、施設全体で推進する CS 向上の施策に前向きに取り組 みを行っているか等、テナント企業での想いを把握し、次年度以降の方針策定に活用。 ◇実施内容 覆面調査とテナント従業員向けに WEB アンケートと紙媒体よる ES 調査を実施。弊社担当スタッフより、企業役員向けに 結果を報告。 ◇実施のポイント 潜在的な満足・不満を可視化し、コミュニケーションが取りづらい従業員層の声も考慮した方針策定が可能。 【導入事例②】某テイクアウトチェーン ◇調査目的 覆面調査と ES 調査の結果を比較し、推奨される接客行動の徹底度合と、接客に対する本部と従業員の意識のかい離を 把握し、教育・評価制度へ反映。次年度の店舗別目標設定にも活用。 ◇実施内容 店舗毎でパート・アルバイト向けに WEB アンケートを実施。覆面調査は年 4 回の実施。年度末に覆面調査の結果と ES 調 査結果を比較した個店のカルテを作成しフィードバック。 ◇実施のポイント 本部と従業員で温度差が生じている部分を明確にし、理念浸透も含めた目標設定が行える。 【導入事例③】某カラオケチェーン ◇調査目的 定期的に行う覆面調査の結果を見て、CS 対する意識、改善活動への取り組み姿勢を調査。覆面調査の結果を上げる事 に、従業員がモチベーションを高める事が出来る様、促進する。 ◇実施内容 覆面調査と ES 調査を毎月実施。覆面調査結果に対して満足度、やりがい、取り組んだ事と徹底度を調査。調査結果と 人事評価を連動させることによりモチベーション UP と CS 向上を同時に促進する。 ◇実施のポイント ES が及ぼす CS 改善への影響を把握する事で、より効果的な改善施策を制定できる。 導入頂いた企業から「CS 向上のボトルネックとなっている原因の１つに改めて気付く事ができた」「会社の理念がこちらが思 っている印象よりも浸透していなかった事がわかった」等の声を頂いております。 今後も覆面調査を始めとした、各種リサーチ手法を用いて、店舗店頭のサポート・コンサルティングに取り組んで参ります。 ◆ 株式会社メディアフラッグ 会社概要 社 名 事業内容 ： 株式会社メディアフラッグ （コード番号：6067 東証マザーズ） ： 流通・サービス業に特化した、インターネット活用型アウトソーシング事業。消費財メーカー向け営業 アウトソーシング、店頭リサーチ事業、マーケティングに関わるシステム開発および ASP 展開。 調査インフラとして、全国 47 都道府県のメディアクルー（登録スタッフ）数が 20 万人を超える。 設 立 ： 2004 年 2 月 資 本 金 ： 286 百万円(2014 年 6 月末現在) 代 表 者 ： 代表取締役社長 福井 康夫 本社所在地 ： 東京都渋谷区渋谷 2 丁目 12-19 東建インターナショナルビル 10F 従業員数 ： 549 名（メディアフラッグ単体、グループ全体では 897 名）（2014 年 9 月 30 日現在） WEBURL ： http://www.mediaflag.co.jp/ ■本件に関する報道機関様からのお問い合わせ■ 株式会社メディアフラッグ 広報担当 TEL：03-5464-8321 / FAX：03-5464-8322 / E-mail：[email protected]
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