Customer Success Story シスメックス株式会社 医療機器のサポート情報をグローバルで共有。 柔軟性と費用対効果の高さから Remedyforce の採用を決定 持続的な高成長を維持するために シスメックス株式会社（以下シスメックス）は血液や BMC Remedyforce Service desk の導入により日本のみ 尿、細胞などを採取して調べる検体検査に必要な機 ならず世界の技術部門から学術部門、企画部門までス 器・試薬・ソフトウェアの研究開発から製造、販売・ ピーディーな情報の伝達と共有を実現。インシデント サービス＆サポートを一貫して行う総合メーカーで も管理者が適切に管理できるようになり、情報が一元 ある。特にヘマトロジー分野においては品質・ユーザ 管理されているため定量的な分析も容易になった。 ービリティーの高い製品や先進的なサービス＆サポ ート等を 170 ヶ国以上に提供し、グローバル No1 のポ ジションを築いている。さらなる成長のためには新興 国などの成長市場への強化、新しい製品分野の進出を 地域：日本 実現するためにはサポート体制の強化が命題だった。 業界：医療機器製造販売 ソリューション：BMC Remedyforce Before: 医療機器メーカーであるがゆえに機器や試薬 After: の情報など品質にまつわる情報のスピーディ ーな共有、伝達が必須 り、いち早く情報が届くようになった メールベースの情報共有では、マネージャーが 適切な分析をすることができない 問題解決に当たる部門間の連携が行い易く、ス ピーディーな対応が可能となった グローバルでの情報共有により製品の企画や 開発に活かしたい 技術部門から学術や企画部門まで利用が広が 管理者は以前よりも容易なインシデントの管 理を実施 充実した分析機能の活用できるようになった サポートの重要性 人の健康を守る医療機器であるがゆえ、導入後のサポート品質は非常に重要でありシスメックスはこの品 質の高さにより顧客から高い信頼を得ている。今後高成長が期待される新興国での成長を加速するために もさらなるサポート品質の向上、体制のさらなる強化、グローバル化が必須だった。またニーズに適した 製品・サービスを迅速に市場に投入するには、サポート情報を企画部門と共有することにより、顧客意見 を効率的に製品開発へフィードバックすることは非常に有効な手段である。 カスタマーサポート本部技術サービス部長の黒岩正康氏は次のように語る。 「医療機器メーカーであるがゆえに機器や試薬の情報など品質にまつわる情報のスピーディーな取扱い、 問題解決につながる情報の共有、伝達をするための打合せ、連絡、コミュニケーションが非常に重要であ り、グローバルで円滑なコミュニケーションを実現するためにはツールの導入が必須でした。」 ■非効率な情報共有 ナレッジ・マネジメントは今や重要な経営管理項目の一つとして注目を浴びている。すなわち暗黙知を形 式知に転換しこれを共有化すること、適切な人に適切なタイミングで通知することは企業の存亡にも関わ る重要な検討事項なのだ。シスメックスも例外ではない。シスメックスでは顧客からの問合せや問題を早 く解決するために、国や部門で横断的に情報共有し問題の切り分けを行い、各専門部門が同時進行で対応 に当たる必要がある。 「以前の情報共有手段は主にメールベースで行っていましたが、 １対１のコミュニケーションであるがゆえに有効な情報が同じ ような活動をしている人など必要な人々に伝わりにくいという ことがありました。情報共有する場合においても数ステップの 手順が必要で利便性に欠けていました。」 黒岩正康 シスメックス株式会社 カスタマーサポート本部技術サービス部長 この状況を打破するために、数年前社内既存システムを活用し技術部門での情報共有はできたが、必要な 人に必要な情報を届ける使いやすい仕組みを開発するには限界があった。サポート情報は技術部門、サポ ート部門といった特定の部門で独占するべきものではなく、また場合によっては問題を解決するために関 連する多くの部門と連携する必要がある。 またマネージャーが適切に判断するための支援、分析機能も弱かった。顧客満足度向上や適切なワークバ ランス維持、将来の改善活動など様々な角度から問い合わせ内容を分析する必要がある。こういった活動 が今日のシスメックスの高いマーケットシェアを維持できていると言っても過言ではない。 これを解決するために新たなツールの導入検討を開始した。 Remedyforce は情報を届ける多様な手段を兼ね備えていた シスメックスでは 2012 年の年末より新たなツールの検討に入ったが、ITIL プロセスの活用が今回の課題解 決に有効なことに気づく。ITIL のインシデント管理プロセスは障害やリクエストの早期復旧を目指し、問 題管理プロセスは根本解決を図る。これらは必ずしも IT サービスマネジメント専用ではない。その考え方 は普遍であり多様な業界に応用できる。シスメックスにおいてもこのプロセスを活用可能だった。 「Remedyforce にはデータを分析、ダッシュボードに表示するとい ったマネージャーが適切な判断する仕様が予め備わっていたこ とは、導入決定の大きな要因になりました。」 黒岩正康 シスメックス株式会社 カスタマーサポート本部 技術サービス部長 今回 Remedyforce 評価したポイントは、情報を複数の部門や各担当者に適切な時に簡単に届けられる、多 様な手段を兼ね備えていたこと、データをレポートに分析、ダッシュボードに表示するといったマネージ ャーが適切な判断をする仕様が予め備わっていたことが大きい。さらに SaaS 型ソリューションなので、導 入期間の短さ、インフラ管理コスト不要などコストパフォーマンスが高かったことも欠かせない。 また Remedyforce は多言語に対応しており、各担当者が現地の言語のインターフェースを利用できる事も 評価した点だ。 想定通りの効果を達成 Remedyforce の導入により、技術部門だけでなく学術や製品開発部門や企画部門まで利用が広がり、いち早 く情報が届くようになったことが大きい。またインシデントの処理に関しても、部門横断的に可視化が行 えるようになり、適切な対応ができるようになったことで、エスカレーションをタイムリーに行えるよう になった。これにより管理者が各インシデントの管理を行いやすくなった。これはまさに狙い通りの効果 が現れた形だ。 シスメックスが提供している検査機器は時に、医師がその検査結果により診断を下すケースが有る。それ だけ迅速かつ正確な対応が必要となる。シスメックスでは組織が大きくなるに従い部門間の壁が見られる ようになっていた。今回のプロジェクトでプロセスの整備するにあたり、各部門が知恵を出し合うことで 連帯感が醸成され部門連携の密度が高まったことは予想外の効果だった。 さらに Chatter を活用したことにより運用開始後においても、コミュニケーション密度や情報連携に大きな 役割を果たしている。 黒岩氏は「今後定量的な評価を通してさらなるグローバルの品質問題のリアルタイム把握、迅速解決、技 術情報共有による業務効率化、顧客評価向上を狙っていきたい。この活動がより良い製品開発につながる ことを期待しています。」と話す。 シスメックスについて 私たちシスメックスは、「ヘルスケアの進化をデザインする。」を企業理念に掲げ、医療 の発展や人々の健やかな暮らしに貢献してまいります。 人々の健康を見守るため、病気の診断や治療に欠かせない検査。 シスメックスは、血液や尿、細胞などを採取して調べる検体検査の分野で、世界中のお客 様に製品やソリューションをお届けしています。 近年、先進国では高齢化や医療ニーズの多様化、新興国では人口の増加、医療インフラの 整備が急速に進んでいます。このような中、病気の予防や治療における検査の重要性は高 まっています。 シスメックスは、検体検査に必要な機器・試薬・ソフトウェアの研究開発から製造、販売・ サービス＆サポートを一貫して行う総合メーカーとして、人々の健康を支えています。 また、従来取り組んできたヘマトロジー（血球計数検査）の分野から、免疫、凝固などの ノンヘマトロジー分野に加え、ライフサイエンス領域へと事業を拡大しています。シスメ ックスは、独自のテクノロジーを用い、新たな検査・診断技術の創出に取り組み、一人ひ とりに最適な医療の実現を目指しています。 http://www.sysmex.co.jp/ BMC は、企業がデジタル化を推進するための IT ソリューションを提供し、デジタルエンタープライズに競争優位性 をもたらします。これまでに多数のトップ企業と協働し、強力な IT マネジメントサービスを構築・提供してきまし た。メインフレームからクラウド、モバイルまで、デジタル化と産業化を組み合わせることで、最適な IT パフォー マンス、低コスト、コンプライアンスの徹底、高生産性といった素晴らしいユーザーエクスペリエンスを実現します。 テクノロジーはビジネスの心臓部であり、デジタル時代を推進するのは IT である、と BMC は考えています。 BMC – Bring IT to Life. BMC, BMC Software, and the BMC Software logo are the exclusive properties of BMC Software, Inc., are registered with the U.S. Patent and Trademark Office, and may be registered or pending registration in other countries. All other BMC trademarks, service marks, and logos may be registered or pending registration in the U.S. or in other countries. UNIX is the registered trademark of The Open Group in the US and other countries. Tivoli and IBM are trademarks or registered trademarks of International Business Machines Corporation in the United States, other countries, or both. IT Infrastructure Library® is a registered trademark of the Office of Government Commerce and is used here by BMC Software, Inc., under license from and with the permission of OGC. 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