広島市医師会 第１回病医院意識改⾰セミナー 一丸体制で病医院づくり 〜接遇なくして医療なし︕〜 平成27年２⽉24日 HIPホスピタリティ総合研究所 HIPの理念とビジョン 働く人のホスピタリティを向上し、すべての人がその人ら しく働く社会を目指します 研究成果「ホスピタリティ・イノベーション・プログラム」 の公開と普及により、「学習する病医院づくり」をサポー トし、CS,ESの向上を目指します 働く人の⼼を⼤切にし、すべての人が安⼼して働ける 組織づくりをサポートします。 チーム⼒で、病医院の ホスピタリティを向上させよう 原 由紀子 Hara yukiko プロファシリテーター WIAL-japan認定ALコーチ NPO法人日本アクションラーニング協会 認定ALコーチ 広島県出身。 香川⼤学卒業後、競争が激しい英会話企業にて営業職、29歳で管理職を経験。 当時の失敗を通して「人財が企業発展のカギ」と学ぶ。 育成の必要性を痛感する。 2005 年にフリーのコンサルタントとして独⽴、研修講師、ファシリテーターとして 経験を積む。 登壇数1500回以上。受講者は3万5千名を超える。 近年ではプロファシリテーターとして「その人らしく活きる」をテーマにダイバーシティ＝多様性を 活かした組織開発を手掛けている。 原田景子 日本プロコーチ認定評議会 アソシエイトコーチ 2000年国⽴療養所⼭陽病院付属看 護学校を卒業し⼭⼝県⽴病院静和荘 （現︓⼭⼝県⽴こころの医療センター） に看護師として勤務。2005年厚⽣労 働省中四国厚⽣局主催の看護学⽣実 習指導者研修を修了し実習指導者とし て看護学⽣を指導。 2008年医療法 人社団おると会浜脇整形病院入社。新 人看護職員研修、指導者研修、コーチ ング研修を企画、実施。 2012年より企 業・病院・学校などで研修講師・非常勤 教員として活動中。 白石恵美子 EAPコンサルタント ⼼理カウンセラー 1984年(株)リクルート入社。営業・ 編集を経て、27歳で名古屋支社初 の⼥性管理職となる。退職後は⼼理 カウンセラーとして再出発し、⾃動⾞ メーカーや国⽴⼤学などの⼼理相談 員としてハラスメントやメンタルヘルスに 悩む人1000人以上の相談に乗り、 経営側とタッグを組んで職場改善に繋 げた。現在は、EAPコンサルタントとし て、「人と人との調和を目指し、明るい 社会を創造」すべく、全国を走り回って いる。 著書︓「裁判にしない、セクハラ・パワハラ相談」 伊藤和郷 社会保険労務士 5年間のサラリーマン経験を経て、平 成24年、社会保険労務⼠事務所を 開設。 主に会社の売上向上、組織風土改 善に役⽴つ補助⾦・助成⾦の活⽤法 を提案し、経営者の「会社をよくした い」という思いを実現することをお手伝 いしている。 また、起業を目指す方々のコーチング、 創業計画作成支援、資⾦調達支援 等を通して、⾃分の会社、店を持ちた いという夢を現実化する創業支援コン サルティングも⾏う。 4 ●当該病院概要︓ 病院種別…総合病院（昭和24年2月1日）、 病床数…３３２床 ●課題︓ 患者満⾜度、従業員満⾜度が低いこと、 ●実施期間︓ 平成23年11月〜平成25年11月 ●実績︓ 患者満⾜度アップ実績 平成19年 24.7％ → 平成25年 53.4% （無作為市⺠向け2,000名対象アンケート） BEFORE AFTER 市⽴Ｔ病院改善プロジェクト BEFORE AFTER 2000名市⺠向けアンケート 主に実施したこと 1.院内へ院⻑の強い理念改⾰メッセージ発信 2.部⻑級と院⻑との関係づくり（リーダーズインテグレーション他） 3.副院⻑をリーダーとする患者満⾜度アップチーム仕組みづくり 4.院内調査（講師が訪問、現場チェックで問題点の抽出） 5.現場指導接遇リーダー育成20名指導できる人材を育成 6.ワークショップ、カフェ形式の研修で理念を浸透 7.医師研修、看護師・技師・清掃職員・警備職員までの全員研修 8.チームによるキャンペーン活動、マニュアル作成 院⻑ 副院⻑をリーダーとする推進チーム14名 ファシリテーター 接遇 リーダー 接遇 リーダー 接遇 リーダー 接遇 リーダー 接遇 リーダー 接遇 リーダー 看護部 薬剤部 各病棟 医療支援部 事務局 診療部 １．組織の縮図となる多様性のあるチームをつくる ２．リーダーがひとりひとりの意識づけをする ３．チームの運営はチームに任せる ４．効率的な会議運営をする ５．成果を⾒える化する 変革チームとファシリテーター ⾃⽴的変⾰チーム、しくみづくり 従来のリーダーシップ 支援型リーダーシップ リーダー 指示 ー 対話 聞く 問題解決 メ ン バ ー メ ン 問題解決の方法が変わってきた 学習する病院医院組織で病院改善を バ ファシリテーター ホスピタリティとは ホスピタリティには、「おもてなし」「歓待」という意味があ ります。⾃宅に⼤切なゲストをお迎えし、もてなすように、 患者さんに接し、安⼼して過ごしていただくことです。 ホスピタリティの語源は「ホスピス」です。中世の時代、聖 地を巡礼する人が休息した場所を「ホスピス」と呼んだの です。治療というより、安息の場だったのです。 ＣＳとは ＣＳのポイント ・事前期待を超えること。 事前期待＜実応対 → 満⾜ 事前期待＝実応対 → ふつう 事前期待＞実応対 → クレーム ・顧客の喜びは最大の報酬 ・個人の努⼒で可能な事＝接遇 患者接遇研修ご紹介 ご⾃身の病医院で、患者満⾜を得るた めにできることは、どんなことでしょう︖ 患者が病院を決める理由は︖ １位 ２位 ３位 ４位 ５位 ６位 ７位 ８位 ９位 ⾃宅から近くて通院が便利 72.6% 医師の人柄が良い 45.6% 病歴や健康状態をよく知っている 45.3% 病気や治療についてよく説明してくれる 36.1% 家族の病歴もよく知っている 21.4% 健康などの相談に気軽に応じてくれる 18.7% いつでも連絡が取れて適切な指⽰をしてくれる 18.3% 適切な医療機関を紹介してくれる 18.0% 診療技術が優れている 17.2% かかりつけ医を決めた理由（健保連合 医療に関する意識調査2011）より 受診患者のクレーム 医療者の態度や振る舞い 48.8 待ち時間 48.3 言葉遣い 30.3 診察時間や面会時間などの運営システム 23.8 診断、治療上のミス 17.7 注射や手術などの医療技術 14.6 駐車場などの施設外の設備 8 施設内の清掃や衛星管理 7 施設内の備品や器具・機械 4.9 電話やトイレなどの施設内の設備 4.6 その他 出典 ︓ 前田泉 著 13.3 「待ち時間革命」 2010年 こんなことはありませんか︖ ゴミ箱は汚れていませんか︖ 小児科前ごみ箱 売店前ごみ箱 カウンター上に不要なものはありませんか カーディガンをきちんと着用しよう 〇 × 市役所でこんな風に⾔われたら︖ 書類の記入時 これに 書いといて やー 電話応対時 ふん、ふん。 そうなん、どうかねぇ。 ごめんねぇー 採血後・・・の お・こ・え・か・け ①押さえといてやー ②押さえてください ③押さえてくださいね Q1 あなたの声かけは︖ Q2（あなたが患者の場合） かけてほしい⾔葉は︖ 退院の時の・・・お・こ・え・か・け ①⼤事にしんさいねー ②お⼤事に ③どうぞお⼤事になさってください。 Q1 あなたの声かけは︖ Q２ （あなたが患者の場合） かけてほしい⾔葉は︖ ⾃⽴的⾏動、キャンペーンの内容 ・呼び出し方の統一 ・おじぎキャンペーン ・あいさつキャンペーン ・身だしなみチェック ・身だしなみマニュアル作成 ・電話応対カード作成 ・電話取り次ぎ徹底 身だしなみ、挨拶マニュアルの例 あいさつ、身だしなみ、電話応対、⾔葉遣い、を現場スタッフが作成する ことをサポート。作成する過程でもチームワークが高まる。 学習する組織とは 学習とは… 個人の学習は、「経験によって知識、スキル、信念に変化が⽣じること」 組織の学習とは、①組織に新しい知識が獲得、導入され、②それが組織 全体で共有され、③ルーチンとして制度化されることで、④組織メンバーの 知識、信念、⾏動に変化が⽣じること 「学習する組織」ピーターセンゲ 加筆修正 「成功の循環モデル」 MIT教授 ダニエル・キム氏 関係の質 結果の質 思考の質 ⾏動の質 現実の問題(緊急かつ重要な問題)を、対話型（質問中⼼）セッションにより、チームで共有 し、検討し、メンバーの多様な視点によって真の問題を明らかにし、解決策を⽴案し、実施・⾏ 動するプロセスのなかで、チーム･組織としての問題解決⼒を高め、同時にチームや組織の学 習する⼒とメンバーのリーダーシップカを高めるチーム学習手法です 質問︖ 質問︖ 【ルール規範説明】 支援的⽴場から質問 してください 質問︖ 応答 【介入とﾘﾌﾚｸｼｮﾝ】 問題の本質に近づいていますか︖ 私たちのチームはうまくいっていますか︖ 問題提⽰ ～ 質問 ⇔ 応答 90 問題の再定義 分 60 ゴール設定 ⾏動計画 リフレクション ALコーチ 【リフレクション】 このセッションから学んだことはなんですか︖ ALコーチはカタリスト（触媒者）として関わり、 チーム思考を促し、個人とチームの学習と気づき を誘発する 医院、病院向け 学習するチームづくり 医院向け アクションラーニング（質問会議） 「知識や知恵は、機能的な会議室の中で⽣まれるのでは なく、人々がオープンに会話を⾏い、⾃由にネットワークを 築くことのできる『カフェ』のような空間でこそ創発される」 という考えに基づいた話し合いの手法です。 ●本物のカフェのようにリラックスした雰囲気の中で、テーマに 集中した対話を⾏います。 ●⾃分の意⾒を否定されず、尊重されるという安全な場で、 相手の意⾒を聞き、つながりを意識しながら⾃分の意⾒を 伝えることにより⽣まれる場の一体感を味わえます。 ●メンバーの組み合わせを変えながら、４〜５人単位の小 グループで話し合いを続けることにより、あたかも参加者全員 が話し合っているような効果が得られます 医院、病院向け 学習するチームづくり 病院向け「対話」＆ローテーション 「ワールドカフェ」 今後のセミナー セミナーラインナップ ・病医院向け ファシリテーター養成セミナー ・コーチング研修 ・ハラスメント相談員養成研修 ・チームワーク研修 ・アサーティブコミュニケーション研修 ・リーダーシップ研修 HIPホスピタリティ総合研究所 公式ホームページ http://hospitalityinnovation.org/
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