経営改善実施項目（平成２１年度）平成２２年６月１８日お客様から寄せられたご意見や苦情等を踏まえて、以下の経営改善を行いました。 ①ご意見苦情相談窓口の改善お客様のご意見等を受け付ける態勢を整備しております。取組項目苦情相談専用フリーダイヤルの設置具体的な改善策・従来、お客様からのご意見苦情相談の電話は、本店の代表電話番号で受け付けていましたが、平成 22 年 2 月にフリーダイヤルの専用電話を設置しました。これにより、お客さまに電話料金のご負担をかけず、また交換台を経由せずに、専属の担当者が直接お客様のご相談をお受けしています。なお、金融円滑化法に関わり、事業性融資および住宅ローンの条件変更等に関する苦情相談についてもフリーダイヤルでお受けしています。＜ご意見苦情相談フリーダイヤル 0120‐828‐833＞＜金融円滑化苦情相談フリーダイヤル 0120‐266‐686＞ ②店舗設備等の改善お客様が利用しやすい店作りを目指して、店舗設備等の改善を進めております。取組項目具体的な改善策ＣＳ3 点セットの導入・ご高齢のお客様や体が不自由なお客様に配慮し、全 60 店舗に「杖ホルダー」、「助聴器」、「筆談器」を配置しました。（平成 22 年 3 月）バリアフリー化・視覚障害の方の安全な誘導のため、店舗改修に合わせ、入口から店内窓口等まで点字ブロックを敷設しました。平成 20 年度 …1 店舗平成 21 年度 …1 店舗・営業店（ATM）入口にスロープを設置しました。平成 19 年度 …2 店舗平成 21 年度 …2 店舗 1 相談窓口のブース化・個人情報に対する関心の高まりを受けて、安心してご相談いただけるよう相談窓口のブース化を進めています。平成 20 年度 …3 店舗平成 21 年度 …1 店舗・今後も、プライバシーにも配慮した店作りのため、店舗改修等に合わせて取組んでいきます。記帳台の改善・記帳の際に手元が見えないよう、個別ブース型記帳台およびパーテーション付の記帳台を順次導入しています。＜個別ブース型記帳台＞平成 20 年度…1 店舗平成 21 年度…1 店舗・座ってご利用いただける座式記帳台をご用意しました。今後も順次導入を進める予定です。平成 20 年度 …2 店舗平成 21 年度 …1 店舗ＡＴＭコーナーの改善・ＡＴＭを操作する際に手元が見えないよう、パーテーションを設置しています。今後も、安心してＡＴＭをご利用いただけるように取組みを継続していきます。平成 19 年度 …4 店舗平成 21 年度 …2 店舗 ③商品･サービスの改善お客様のニーズにお応えするため、商品･サービスの充実や利便性の向上に取組んでいます。取組項目環境配慮型預金商品の発売具体的な改善策・地球温暖化等の環境問題がクローズアップされる中、地域の環境保全を応援するため、平成 20 年度に引続き環境配慮型の金利優遇定期積金「横濱ＥＣＯチャレンジ」を販売しました（取扱期間：平成 21 年 5 月～平成 21 年 9 月）。平成 22 年 5 月、本商品の契約残高の 0.01％にあたる 750,269 円を当金庫拠出により、財団法人横浜市緑の協会に寄付しました。・平成 22 年度も「横濱ＥＣＯチャレンジ２０１０」を平成 22 年 6 月 1 日から平成 22 年 9 月 30 日までお取り扱いしています。＊お取扱期間は変更になる場合もございます。 2 ・長期優良住宅の認定を取得した住宅を新築･購入（中古物件の購入も含む）する申込者および認定を取得した住長期優良住宅に対する住宅ローンの借換申込者に対して、現行の金利体系からさ宅ローンの金利優遇商品らに一律年 0.1％金利優遇する取扱を平成 21 年 10 月よの発売り開始しました。＊平成 22 年 5 月末日現在、取扱いを継続しています。 ④ＡＴＭサービスの改善お客様の利便性向上のため、ＡＴＭ利用環境やサービス機能の改善を行いました。取組項目店舗外ＡＴＭの開設ＡＴＭ各種機能の追加具体的な改善策・お客様の利便性向上のため、次の店舗外 ATM を開設しました。 ①横浜駅出張所（平成 21 年 10 月） ②サクラス戸塚出張所（平成 21 年 11 月） ③北新横浜事務センター出張所（平成 22 年 3 月）・定期積金のＡＴＭによる入金は平日のみの取扱いとなっていましたが、休日の取扱いを可能にしました。（平成 21 年 9 月）＊振替入金は、従来どおり休日の取扱いはできません。 ⑤インターネットバンキングサービスの改善お客様の利便性およびセキュリティ機能向上のため、各種機能の改善を行いました。取組項目具体的な改善策・お客さまの利便性向上のため、各種機能の改善を行いました。（平成 21 年 7 月） ① 「依頼内容照会･取消画面」にメディア欄を追加し、お客さまの取引に対する利用メディア（ブラウザ･各インターネットバンキンモバイルキャリア）の確認を可能にしました。グ各種機能の改善 ② 再ログイン機能を追加し、従前の再ログイン不可能状態（5 分間）の解消および操作性の向上を図りました。 ③ 二重振込防止機能を追加し、注意喚起メッセージの出力だけでなく、確認チェックによる安全性および操作性の向上を図りました。 3 ⑥情報提供の充実「年金」や「経営」に関することから「地域」のことまで、お客様にとって役立つ情報の提供を目指しています。取組項目具体的な改善策セミナー・講演会の開催・外部講師・当金庫職員によるセミナーや講演会を開催しています。 ①平成 21 年 4 月 13 日・14 日取引先企業向け「第 17 回新入社員・若手社員講座」講師㈱タナベ経営 ②平成 21 年 6 月 18 日平成 21 年度第 1 回ふれあいセミナー「ISO を使った中小企業の経営課題解決セミナー」講師㈱エフアンドエム ③平成 21 年 7 月 3 日第 2 回経営幹部養成講座講師㈱タナベ経営 ④平成 21 年 9 月 16 日平成 21 年度第 2 回ふれあいセミナー「経営承継セミナー」講師 NBC コンサルタンツ㈱ ⑤平成 21 年 10 月 20 日鶴見法人会主催事業承継セミナー講師派遣当金庫職員中小企業診断士栗原晃司 ⑥平成 21 年 11 月 9 日第 3 回経営幹部養成講座講師㈱タナベ経営 ⑦平成 21 年 11 月 19 日平成 21 年度第 3 回ふれあいセミナー「中小企業の M&A について」講師当金庫職員中小企業診断士栗原晃司 ⑧平成 22 年 3 月 10 日第 3 回ふれあい講演会「財政改革と今後の日本経済」講師慶應義塾大学経済学部教授金子勝氏 ⑨平成 22 年 3 月 17 日神奈川県中小企業団体中央会主催「事業承継・M&A マッチングセミナー」講師派遣当金庫職員中小企業診断士栗原晃司 ⑩平成 22 年 3 月 24 日平成 21 年度第 4 回ふれあいセミナー「平成 22 年度税制改革」講師当金庫顧問税理士田中潤氏 4 各種相談会の実施・営業店出張相談会 ①各営業店で専門相談員による出張相談会を開催し、経営・相続・不動産等に関する相談をお受けしています。平成 20 年度延 228 回相談件数 173 件平成 21 年度延 202 回相談件数 101 件平成 22 年度継続開催中 ②各営業店で専門相談員による年金相談をお受けしています。平成 20 年度延 487 回相談件数 2,353 件平成 21 年度延 408 回相談件数 1,892 件平成 22 年度継続開催中・ビジネスチャンスにご活用いただくため、ビジネス交流･懇親会を開催しました。経営革新事例発表、ビジネスマビジネス交流･懇親会の開ッチング商談会等のプログラムに約 100 名のお取引先催の皆様が参加され、情報交換等が行われました。（平成 22 年 2 月）地域情報誌「横浜ルネサン・春と秋の年 2 回、地域情報誌「横浜ルネサンス」を制作ス」の発行し営業店等で配布しています（毎回 12,000 部発行）。 ⑦ホームページの改善インターネットから手軽に情報が入手いただけるよう、ホームページの改善を図っています。取組項目ホームページ内検索ソフトの導入具体的な改善策・ホームページ内検索ソフト「AccelaBizSearchASP（アクセラビズサーチ）」を導入し、キーワードによる検索操作の利便性を高めました。（平成 21 年 11 月）以上 5