Citrix Preferred Support Services Citrix Technical Support Preferred Support Services for 無償ダウンロード版Xen Server 2009 年 1 月 2 目次 Preferred Support Services .................................................................................................... 3 Preferred Support Services 契約の締結からサポートサービスご提供までの流れ...................... 4 テクニカルサポートサービスの詳細 ........................................................................................... 5 テクニカルサポートサービスとは............................................................................................ 5 Post Sales フェーズで確認された問題のエスカレーション....................................................... 5 テクニカルサポート対応時間 ................................................................................................. 5 サポート対象範囲 ................................................................................................................. 5 制限事項.............................................................................................................................. 5 確認・依頼事項..................................................................................................................... 5 お問い合わせ .......................................................................................................................... 6 テクニカルコンタクトの人数.................................................................................................... 6 発行される ID について......................................................................................................... 6 サービスリクエスト ................................................................................................................ 6 お問い合わせの準備 ............................................................................................................ 6 お問い合わせ方法 ................................................................................................................... 7 お電話でのお問合せ............................................................................................................. 7 サービスリクエストが受理された場合 ..................................................................................... 7 ご回答について .................................................................................................................... 7 解決案の提示およびサポートサービス終了 ........................................................................... 8 シトリックステクニカルサポートサービスリクエストクローズの指針 ............................................... 9 サービスリクエストポリシー.................................................................................................... 9 テクニカルサポートに関するお問い合わせ先 ........................................................................... 10 3 Preferred Support Services 本サービスは、無償ダウンロード版 Xen Server をご利用される日本国内に直接の販売窓口をもたな いエンドユーザー様へ直接 Citrix Systems Japan のテクニカルサポートをご提供する、インシデント ベースのテクニカルサポートサービスです。 ■サービスメニュー Preferred オプション サービスの説明 年間 5 インシデントまで対応（翌年度への繰越はありません） テクニカルコンタクト 2 名 Preferred 5 テクニカルサポート対応時間 日本時間.9:30～17:30 月～金（国民の休暇、年末年始、土曜日、日曜日および弊社休業 日を除く） インシデント追加オプション Add on 5 Incidents Add on 10 Incidents Add on 20 Incidents 追加 5 インシデントパック（翌年度への繰越はありません） 追加 10 インシデントパック（翌年度への繰越はありません） 追加 20 インシデントパック（翌年度への繰越はありません） 4 Preferred Support Services契約の締結からサポートサービスご提 供までの流れ ご契約内容をご確認、ご了承いただいた後、お客様からシトリックス宛に、注文書とカスタマーイン フォメーションフォームおよびテクニカルコンタクト申請書を送付いただきます。 シトリックスではいただいたカスタマーインフォメーションフォームおよびテクニカルコンタクト申請書 の情報をもとに弊社システムへ登録し、ご契約 ID（Agreement ID）およびテクニカルコンタクト様ご とに発行する Contact PIN をご連絡します。 実際のお問い合わせは、弊社のMy Citrixサイトへご契約内容に関連付けられたアカウントでログイ ンいただき、eServiceのMy Supportから行っていただきます。My Supportのご利用について詳しく は『My Support操作ガイド』（http://support.citrix.com/article/CTX119377）を参照してください。 テクニカルコンタクトとは？ Citrix との技術サポート窓口の代表者で、Citrix から提供される技術的チャネル情報を受信できる方 を指します。 5 テクニカルサポートサービスの詳細 テクニカルサポートサービスとは Preferred Support Service をご購入いただいたエンドユーザー様からの Post Sales Issue について Citrix Systems Japan テクニカルサポートに直接テクニカルサポートを依頼することができます。 Post Salesフェーズで確認された問題のエスカレーション Post-Sales フェーズでお客様対応に必要となる全てのテクニカルサービスはテクニカルサポートでイ ンシデント対応いたします（システム拡張やチューニングなどのご相談は含みません）。 テクニカルサポート対応時間 平日の午前 9 時 30 分から午後 5 時 30 分まで （国民の休暇、年末年始、土曜日、日曜日および弊社休業日を除く） サポート対象範囲 本サポート契約では、エンドユーザーライセンスを有している無償ダウンロード版 Xen Server 製品の みを対象製品としています。 制限事項 特定のマシン本体、周辺機器などのハードウェアで発生する問題についてはサポート対象外です。 お客様プログラムの変更、開発の支援、デバッグはサポート対象外です。 オンサイトサポートサービスは行っておりません。 確認・依頼事項 オペレーティングシステム、プラットホームなどに関する内容については各ベンダー様までお問い合 わせください。 他社製品との組み合わせによる問題の調査の結果、問題の原因が他社製品にあった場合はお客 様より各ベンダー様までお問い合わせください。 6 お問い合わせ テクニカルコンタクトの人数 Preferred Support Service for Xen Server では 2 名のテクニカルコンタクトをご登録できます。 実際にお問い合わせされる方は、テクニカルコンタクトとしてご登録いただいた方に限ります。 注意：テクニカルコンタクト以外の方からのお問い合わせはサポート依頼として受理されません。また、 テクニカルコンタクトご担当者は、XenServer の CCA（Citrix Certified Administrator）認定資格の取 得を推奨します。サービスご購入時に CCA 認定資格を取得されていない場合は、ご登録後 3 ヶ月以 内に取得いただくことを推奨します。 発行されるIDについて テクニカルサポートサービスをご契約いただいと、以下の ID が発行されます。 Account Org ID お客様（企業、組織）ごとに発行される固有の ID Contact Pin テクニカルコンタクト様ごとに発行される ID My Citrix アカウント eService の利用に必要なアカウント サービスリクエスト お客様が弊社サポートスタッフにお問い合わせすることを「サービスリクエスト」といいます。サービス リクエストごとに固有のサービスリクエスト ID が発行されます。 お客様がお問い合わせをしたそれ以上に分割できない 1 つの問題に対してそれを解決した場合、サ ービスリクエスト ID がクローズされ、1 インシデントが消費されます。 Citrix 製品の不具合の場合も 1 インシデントが消費されます 注意：ご購入いただいたインシデントはご契約期間の 1 年間有効です。ご契約期間中に使用されなか ったインシデントは翌年に繰り越されません。追加インシデントをご購入いただいた場合も、ご契約期 間中に使用されなかったインシデントは翌年のご契約には繰り越されません。 お問い合わせの準備 発生している現象の問題点を明確にしてください。これにより解決までの過程を短縮し円滑なサポ ートサービスをご提供できるようになります。 発生している不具合が最新モジュールを適用した場合にも発生するかどうか事前にご確認ください。 7 お問い合わせ方法 My Citrix へログインいただき、eService の My Support からサービスリクエストを発行してください。 My Supportのご利用方法について詳しくは『My Citrix eService – My Support操作ガイド』 （http://support.citrix.com/article/CTX119377）を参照してください。 サービスリクエストの発行後は、My Support または E メールでお問い合わせいただけます。E メール でお問い合わせいただく場合は、タイトルにサービスリクエスト番号を含めてください。 お問い合わせ先メールアドレス：[email protected] お電話でのお問合せ お電話番号： 0120-941-133 音声ガイダンスに従って以下の操作を実施してください。従来の番号をご利用いただいた場合も、以 下のガイダンスに従っていただく必要がございます。 注意：お電話でのお問い合わせには以下の手順が必要になります（2009 年 2 月 2 日より導入が開 始）。お電話での対応は従来通りです。 手順： 1. テクニカルサポートを選択してください（「1」をご入力下さい）。 2. ご契約内容を選択してください（「3」（プリファード）をご入力下さい）。 3. Contact PIN（Sub Agreement ID）を入力してください。 サービスリクエストが受理された場合 eService の My Support からサービスリクエストを発行すると、お問い合わせされた方がご登録され ているメールアドレスに自動的にサービスリクエスト ID が通知されます。その後、担当のテクニカルサ ポートエンジニアと、E メールおよび My Support を利用したサポートサービスが開始されます。 ご連絡いただいた事象に関する情報が不明確な場合や調査にあたって追加情報が必要な場合には、 担当のテクニカルサポートエンジニアからご質問させていただきます。発行されるサービスリクエスト ID はお問い合わせ照会番号です。ご連絡いただく際は必ずサービスリクエスト ID を明記していただ きますようお願いいたします。 ご回答について 各サービスリクエスト ID に対する回答はテクニカルコンタクト様へ返信いたします。E メールでお問い 合わせいただく場合 CC フィールドには 1 つのグループエイリアスを指定いただけますが、その他の メールアドレスやグループアドレスの追加や編集は考慮いたしません。必要な情報共有はお客様でご 対応ください。 8 解決案の提示およびサポートサービス終了 サービスリクエストご担当のテクニカルコンタクト様へサービスリクエスト ID と回答内容を通知し、解 決案が承諾された連絡を受けた時点で、そのサービスリクエストに対するサポートサービスが終了し ます。 サービスリクエスト ID 発行後、緊急の場合には電話での連絡も受け付けております。その場合は、状 況が整理された形で詳細の説明をお願いします。 9 シトリックステクニカルサポートサービスリクエストクローズの指針 シトリックステクニカルサポートでは、お問い合わせいただいた問題への管理の意識を高めアクティビ ティを把握することにより、サポートの質を向上させる事を目的として、サービスリクエストクローズの 指針を下記の通り定めます。 サービスリクエストのクローズは、基本的にご契約いただいているお客様との合意の上で行います。 サービスリクエストをクローズする際には、ご担当のテクニカルコンタクト様にクローズ可否を確認いた します。問題が解決されていない場合は、継続調査依頼をご連絡ください。 サービスリクエストポリシー 1. 障害原因が判明し、原因がシトリックス側にある場合 解決方法（回避策または修正）を提供後、クローズをご連絡いたします。クローズ可否のご連絡を 1 週間以上いただけない場合、また、有効性の確認を１週間以上先に予定されている場合も、一旦ク ローズとさせていただきます。 2. 障害原因が判明し、原因がシトリックス側にない場合 調査結果を報告し、クローズをご連絡いたします。 3. シトリックス製品の仕様に基づく動作である場合 調査結果を報告し、クローズをご連絡いたします。 4. 調査に必要な情報がお客様から 2 週間以上得られない場合 一旦クローズをご連絡いたします。 5. シトリックスからの連絡にお客様からのご連絡が 2 週間以上ない場合 一旦クローズをご連絡いたします。 サービスリクエストをクローズ後、再度問題が発生した場合 以下の条件で再オープンまたは新規サービスリクエストをオープンし、継続対応致します。 ■サービスリクエストクローズ後 1 ヶ月以内の場合 サービスリクエストクローズ後 1 ヶ月以内に同一問題が発生した場合は、同じサービスリクエスト ID で継続して対応いたします。これまでの対応メールに続けて、事象報告と調査依頼をしてくださ い。 ■クローズ後１ヶ月以上経過している場合 クローズ後１ヶ月以上経過している場合は、クローズした事象と同一事象であっても新規にサービスリ クエスト ID を発行してください。 ※ただし効率よく調査を行なう上で、これとは異なる対応をする場合がありますことを予めご了承くだ さい。 10 テクニカルサポートに関するお問い合わせ先 シトリックス・システムズ・ジャパン株式会社 テクニカルサポート部 〒100-0013 住所 東京都千代田区霞が関 3-2-1 霞が関コモンゲート西館 24F 電話 0120-941-133 サービスリクエスト ID 発行後、緊急の場合には電話での連絡も受け付 けておりますが、お問い合わせの際は状況を整理いただき詳細をご説 明願います。 ファクス 03-4577-5981 E メール [email protected] サポート時間 月～金（国民の休暇、年末年始、土曜日、日曜日および弊社休業日を 除く） 午前 9 時 30 分から午後 5 時 30 分まで
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