20121002 eRAP中間報告会 「ケース管理の適用方法と適用例」 ２０１２年１０月２日 ビジネス・システム検討WG 主査 溝上 卓也 （C)Copyright JIPDEC, 2012 1 概要 非定型業務を取扱う方法として、最近注目を浴びて いるケース管理（Case Management)ですが、eRAP でもデンマーク政府の事例調査等を進めてきました。 この調査をもとに、業務改善につながるようケース管 理のフルセットからサブセットでの利用を検討しました ので、その方法について説明します。また、ケース管 理を取り込んだ製品や国内での適用例についても解 説致します。 （C)Copyright JIPDEC, 2012 2 １．ケース管理とは （C) 2012 CopyRight JIPDEC 3 1.1 ケースとは ケースとは「案件」ということです。 紙の場合は、個々の案件に紐づいた文書、帳票、エビ デンス等をケースファイルにまとめて、保管することが あります。 例） ・医療カルテ（患者別） ・契約締結経緯（契約別） ・社内決裁経緯（決裁別） ・クレーム対応経緯（案件別） ケースファイル 映画、ドラマでは ・Xファイル、コールドケース 2012 CopyRight JIPDEC 4 1.2 ケース生成から記録まで ケースの生成から記録までの流れを示します。 受領 ケース生成 （Open） 事案発生 処理 参照 文書受領・関連文書参照 ケース終了 （Close） 2012 CopyRight JIPDEC 保管 5 1.3 ケース管理とは 難しい定義はしませんが、ケースという概念は、 これまでもあり、それを管理するという考え方も従 来からありました。 これらを整理し、より効率的に活用して行くための ものと捉えて頂いていいのではないでしょうか。 ケース管理 ケースファイルの管理 ケースファイル 2012 CopyRight JIPDEC 文書、帳票、 エビデンス 6 1.4 ケース管理の階層 ケース管理の階層には、大きくは次の3階層があります。 ①「ケースファイルの内部管理」、②「ケースルファイルの管理」、 ③「ケース実行プロセス管理」（BPMソフト、ワークフロー、人手）」 ③ケース実行プロセスの管理 ・単独のケースの遂行 ・複数のケースの関連したケース（プロセス・タスク）の実行 ②ケースファイルの管理 ・ケースファイル台帳 ①ケースファイルの内部管理 ケースファイル （C) 2012 CopyRight JIPDEC 文書、帳票、 エビデンス 7 ２．デンマークの ケース管理システムの特徴 （C) 2012 CopyRight JIPDEC 88 2.1 これまでの経緯 ■2010年からeRAPでは、デンマーク政府が導入してい るケースマネジメントについて、調査してきています。 ・デンマークのケースマネジメントは、管理手法・システ ムモデルとしては、完成度が高く、国内でも参照モデル になりうると評価しています。 ・尚、ケースマネジメントという時、単なる「ケース管理」 に加え、PDCAサイクルまで含めるという想いを込めて います。 （C)Copyright JIPDEC, 2012 9 2.2 業務の流れとケース（デンマーク） 受付 割 り 振 り 担（ オ 当ー 者 プ作 決 ン成 定） 実行 CASE 実行準 備 タ ス ク 決 定 分析 CASE 文 書 登 録 見積り （ ク ロ ー終 ズ了 ） チ法 ェ律 ッ、 ク予 算 オ ー バ ビ ュ 作 成 フォ ロー アップ （C) 2012 CopyRight JIPDEC 決定 決 裁 返信 返回 送答 作 成 ・ アーカイブ へ転送 10 2.3 アーキテクチャ構造（デンマーク） ダイアログレイヤ ユーザインタフェース、Webクライアント、携帯PC経由アクセス、ポータルフレーム プロセスレイヤ 例： メール受信、対応検索、ドキュメント記録、ケース作成、 ファイル＆ドキュメント交換、CASE責任委託、文書化＆ メール送信、ケース終了、公共アーカイブに移管 必要なビジネスサービス 業務分 類 組織 望ましいビジネスサービス ドキュメ ント ケース ファイル ワークフ ロー アーカイ ブ ・・・ 管理 関係者 システムコア 個人(person)、権利管理(user right management)を追加予定 必要なインフラ項目 ユーザマネー ジャ ロギング 望ましいインフラ項目 セキュリ ティ （C) 2012 CopyRight JIPDEC イベントディストリ ビュータ 11 2.4 ケースの構造の特徴 ケースの「ケース属性」、「ケース状態」、「ケース間の関係性」などを表現します。 ケース状態 ステップ 開始 情報収集 決定 依頼 活動完了 管理済み ケース 関係 〔属性〕 ID ケース番号 ケースタイトル 説明 参考法令 非公開 代表ケース 廃棄コード 提出済み 〔操作〕 作成 インポート パッシブ化 閲覧 更新 消去 検索 リスト 作動者： 組織、組織ユニット 、組織機能、共同関係 、ITシステム、ユーザの総称 主要クラス 他のクラス クラス アーカイブ パーツ 所有者 ケース責任者 主取扱者 他取扱者 借用者 付属ケース 関係ケース 先例ケース アーカイブ パーツ 作動者 ケース ジャーナル ポスト （C) 2012 CopyRight JIPDEC ドキュメント 12 2.4.1 ケースの構造の特徴（１） 状態管理 ケース状態 ステップ 開始 情報収集 決定 依頼 活動完了 管理済み 【状態】は ・ケースの状態を管理するものであり、 ケース管理特有の管理項目です。 ・状態の詳細は用途によって再定義可する。 （開始、情報収集、決定、依頼、活動完了、管理済） ・ただし、ケース内の進捗を管理しない場合でも、 最低限 開始（Ｏｐｅｎ），管理済（CLOSE)については、 管理する必要があります。 （C) 2012 CopyRight JIPDEC 13 2.4.2 ケースの構造の特徴（2） 多段管理 関係 付属ケース 関係ケース 先例ケース キーケースA 複数のケースが同時に処理される場合の ケース間の関係性を表現することができます。 親子関係がある場合、子ケースは、キーケー スの「付属ケース」になります。 参照するケースは「関係ケース」とします。 付属ケース 関係ケース （参照するもの） （C) 2012 CopyRight JIPDEC 14 2.4.3 BPMソフトとケース管理 BPMソフトにおいては、キーケースを「ケース」、キー ケースに付属するケースを「タスクまたはプロセス」と呼 ぶことがあります。そのような言い換えをすると本ケー スモデルは、BPMソフトの処理記録を残すことにも適し ていると言えます。 キーケース＝【ケース】 【タスク群・プロセス群】 付属ケース 関係ケース （C) 2012 CopyRight JIPDEC 15 2.4.4 ケースファイルとドキュメント（デンマーク） ドキュメント（実体）は、ＵＵＩＤで共通管理する。 ・参照ドキュメントの由来が明確になる。 ・廃棄処理が確実になる。 ケースファイルＡ ケースファイルＢ ＵＵＩＤ （C) 2012 CopyRight JIPDEC 参照 ジャーナル ドキュメント（実体） ドキュメントカード ジャーナル 登録 16 3．ケース管理の適用拡大策 （C) 2012 CopyRight JIPDEC 17 3.1 これまでの経緯 ■国内企業の業務改善にとって、「ケースマネジメント」 は有意義であると考えます。 ■しかしながら、デンマークの「ケースマネジメント」の システムは、高度なインプリメンテーションをしているた め、そのままの形では導入に相当の時間を要すると認 識しています。 （C) 2012 CopyRight JIPDEC 18 3.2 CaseManagement 主なメリット ■結果・結論だけてなく、背景・経緯もわかる （ケースファイルでの保管）⇔（文書単位での保管） ■【処理中】 関連する一連のケース（プロセス・手続 き）の進捗状況がわかる。 ■【事例調査】 複数のケース（プロセス・手続き）から なるケースに含まれる文書を全てピックアップできる。 （ケース間の関係を維持し、管理・保管） ■非定型業務にも対応 （柔軟な形式でのケース間管理） （C) 2012 CopyRight JIPDEC 19 3.3 eRAP アーキテクチャ基本構造検討 デンマーク アーキテクチャ CaseManagement 基本アーキテクチャ ダイヤログレイヤ CsaeManagement Process Control プロセスレイヤ 人手・IT CaseManagement Repoisitory 必要なビジネスサービス 人事 組織 情報 システム コア ケース ファイル 望ましい ビスネスサービス （ワークフロー他） ドキュメ ント 必要なITインフラ （セキュリティ、ロギング 他） 人 事 ・ 組 織 情 報 望ましい ITインフラ （C) 2012 CopyRight JIPDEC Enty UI 人手・IT Visualize UI Manager 人手・IT Repository Core ケース ファイル ドキュメ ント ITインフラ 20 3.4.1 サブセット提案 CaseManagement 基本アーキテクチャ オプション Advaced CsaeManagement Process Control ・非定型（動的） ケース追加 ジャーナル CaseManagement Repository 人 事 ・ 組 織 情 報 Enty UI Visualize UI Manager Repository Core ケース ファイル ITインフラ ドキュメ ント Basic ・Case属性 ・状態管理 ・メタ情報検索 ・ケーステンプレート定義 ・ケース生成・ケース台帳 ・ドキュメントカード方式 （電子・紙管理） （C)Copyright JIPDEC, 2012 WF,BPM 連携 Entry UI Visualize UI 移管I/F 21 3.4.2 一般文書管理システムの利用 ケースフォルダに「フォルダ属性」を付加して管理します。 ドキュメント属性 ケース フォルダ フォルダ属性 重要事項 アクセス権管理 【ケース属性 】 ・ケースＩＤ ・ケースタイトル ・ケース説明 【ケース関連 】 ・クラス種別 （業務ＩＤ） ・申請部署 ・ケース責任者（所有者） ・ケース主取扱い者 ・ケース他取扱者 ・ケース参照者（借用者） ・付属ケース（キーケース） ・関連ケース（参照ケース） 【状態 】 ・ケースオープン・ ケースクローズ 【保存期間 】 ・保管ポリシー ケースクローズから何年 ケースオープン中 】 【・アクセス権管理 （ケース責任者） ・更新権、書込権 （主取扱い者、他取扱者） ・削除権 （主取扱い者） ・参照者 （主取扱い者、他取扱者、参照者） ケースクローズ（公開） 】 【・アクセス権管理 （ケース責任者） ・参照権限 （参照許可部署、職位等） 状態時刻 C) 2012 CopyRight JIPDEC 22 ４．ケース管理 製品事例・適用事例 （汎用システム） CsaeManagement Process Control （特定用途） ・内部統制のエビデンス管理 ・ISO監査システム等 CaseManagement Repository 人 事 ・ 組 織 情 報 Entry UI Visualize UI Manager Repository Core ケース ファイル ドキュメ ント ITインフラ 人 事 ・ 組 織 情 報 特定 システム ITインフラ （C) 2012 CopyRight JIPDEC 23 4.1 製品例 一般文書管理 利用 －Microsoft SharePointServer － CaseManagement 基本アーキテクチャ ・Microsoft SharePoint Server では、追加プ ログラムの開発なしに、ケースフォルダに、 ケース属性を付加できます。 CsaeManagement Process Control CaseManagement Repository Visualize UI Entry UI ・Microsoft SharePoint Serverが提供する機 能を利用することにより、追加プログラムの 開発なしに、Repository Coreを提供できる 可能性があり、eRAPで実証確認中です。 Manager Repository Core Microsoft SharePointServer Microsoft SharePointServerはMicrosoftの製品です。 Microsoft、ShrePointは、米国 Microsoft Corporation の米国、日本およびその他の国における登録商標または商標です。 （C) 2012 CopyRight JIPDEC 24 4.1.1 Microsoft SharePoint Serverとは CaseManagement 基本アーキテクチャ CsaeManagement Process Control CaseManagement Repository Visualize UI Enrty UI Manager Repository Core Microsoft SharePoint2010の機能領域 出典：ひと目でわかるSharePoint Server2010(日経BP社) （C)Copyright JIPDEC, 2012 25 4.1.2 Microsoft SharePoint Serverによるケース管理への適応例 ケース管理 ケースファイル 文書、帳票、 エビデンス 26 ドキュメントライブラリ ドキュメント （C)Copyright JIPDEC, 2012 Microsoft SharePoint Server 26 4.1.3 ケース属性の設定 ■ドキュメントライブラリ（ケースファイル）には、メタ情報を追加が可能です。 これを「ケース属性」として利用します。 ケース属性 ■ ケース属性によるドキュメントの検索も可能です。 ケース属性設定画面 （C)Copyright JIPDEC, 2012 27 4.1.4 文書・証憑（ドキュメント）のメタ情報の設定 ①ケースファイルに入れるドキュメントを指定し、アップロードします。 ②アップロード終了後、ポップアップ画面が表示され 、アップロードしたドキュメントのメタ情報を設定します。 ① ② （C)Copyright JIPDEC, 2012 28 4.2 Advaced ゴールドレベル 製品例・適用例 ー Apeos PEMaster シリーズ － Advaced CaseManagement 基本アーキテクチャ WF,BPM 連携 Entry UI Visualize UI CsaeManagement Process Control CaseManagement Repository Visualize UI Entry UI Manager Repository Core Apeos PEMaster シリーズは富士ゼロックスの製品です。 Apeosは富士ゼロックスの登録商標です。 （C) 2012 CopyRight JIPDEC 29 4.2.1 機能一部紹介 －業務プロセス視点の文書管理ー 案件別に、進捗状況、文書の内容を確認できるので、 文書登録者以外の方も活用できます。 どこまで全体は 進捗してるんだ 各業務プロセスの 担当者による 成果物（文書）登録 前工程はきちんと 終わっているのか これまで類似案件 類似案件の検索、 はなっかたのか 前例の閲覧、活用 他部署からの 問合せが少なく なって助かった 登録指示先 へ自動登録 （C)Copyright JIPDEC, 2012 30 4.2.2 管理者画面で簡単に業務定義が作成できます（1） トップ画面から各ケーステンプレートへの遷移 ・ツリー形式による業務定義選択 ・選択した業務定義のプレビュー © 2012 Fuji Xerox Co., Ltd. All rights reserved. 4.2.2 管理者画面で簡単に業務定義が作成できます（２） 初期設定ツール画面に必要事項を入力するだけで業務定 義の作成と証跡格納用フォルダの作成ができます。 © 2012 Fuji Xerox Co., Ltd. All rights reserved. 4.2.2 管理者画面で簡単に業務定義が作成できます（３） ドラッグ&ドロップで証憑を業務プロセスに簡単に割り当てできます。 © 2012 Fuji Xerox Co., Ltd. All rights reserved. 4.2.3 機能紹介ー業務プロセスビューからの登録・閲覧ー ・Apeos PEMaster Evidence Trackerの業務プロセスビューから 証跡の登録、閲覧、ダウンロードといった一連の操作ができます。 ・業務システムとの連携で、新規案件を自動的に反映 業務プロセス 業務システム 紙文書入力 新規ケース の生成 （C) 2012 CopyRight JIPDEC 34 4.2.4 製品機能紹介 業務手順の見える化 業務プロセスごとに必須または任意で必要な証跡を表示可能。 →業務ルール(納期、手順)を徹底 業務全体の進捗状況と業務プロセスごとの実行状態、進捗割合を確認 業務プロセス ケース毎 進捗バー 開始日 終了予定日 終了日 （C)Copyright JIPDEC, 2012 35 4.2.5 適用事例-「見積書作成～作業報告まで」と課題ｰ 代 理 店 希望納期 調査 受注 カ ス タ マ ー セ ン タ ー 受注翌日 納期回答 納期 回答 現調査 アポ報告書 FAX 施 工 店 現調アポ 実施 仕様変更回答 仕様変更回答 納期変更回答 納期変更回答 現調日 回答 現場 調査 アポ 文書確認 判断 報告 施工費 確定連絡 施工費 変更連絡 現場 調査 変更 連絡 文書確認 判断 報告 納品 前日 連絡 納入前 連絡 搬入施工 残工事内容 報告 完了報告 再施工日 追加費用報告 残工事 施工 文書確認 判断 報告 文書確認 判断 報告 初期トラブル 現調議事録 納期変更 仕様変更 FAX FAX 現調実施 追加変更 施工 完了 施工日決定 連絡書 残工事連絡 完了報告 価格連絡 書 FAX FAX FAX 搬入施工 【課題】 (1) 代理店営業は進捗状況がわからず、カスタマーセンターに問い合わせ 増大。 (2) 次業務への情報連絡は人に依存 © 2011 Fuji Xerox Co., Ltd. All rights reserved. 4.2.6 適用事例：「見積書作成～作業報告まで」への適用メリット 案件の進捗がわかる！ 案件登録 ＜代理店＞ 管理工数削減！ ＜カスタマーセンター＞ 案件情報 登録 X 案件管理システム （発注＋商品管理＋情報共 有） 進捗情報管理 が自動化され 効率化 （既存システム） 代理店営業社員 進捗状況閲覧が可能 EvidenceTracker 進捗情報を自動的に収集 csv 納期遅延アラート メール通知など 案件A 受注 登録作業の自動化 ルールに従った文書登録 施工依頼 (1) 案件情報CSV作成 (2) 案件フォルダ自動生成 施工店に メール送付 ・日付 ・対象プロセス ＋ FAX 各種帳票 © 2011 Fuji Xerox Co., Ltd. All rights reserved. ・・・ ・・・ QRコード付き（属性つき） DocuShuttleフォーム 自動生成 ＜施工店＞ チェックボック スに[X]印 現調アポ 更新情報を案件管理シ ステムへ反映 属性付与して 所定の格納先 に自動登録 Evidence Manager QRコード DocuShuttleフォーム の読み込み FAXシステム 4.2.7 Apeos PEMastar CaseManagement機能特徴 ■結果・結論だけてなく、背景・経緯もわかる 関連文書、文書の改訂履歴、文書作成順序、関連するWFインスタンス、な どを参照できる。 ■関連する一連のケース（プロセス・手続き）の進捗状況がわかる。 業務を構成するステップや、必要な証跡の構成が分かる。 ステップの進捗状況や、証跡の生成状況が分かる。 ■複数のケース（プロセス・手続き）からなるケースに含まれる文書を全てピックアップできる。 類似の他ケースを検索して一覧で参照できる。 他ケースの証跡（文書）を容易に参照、流用できる。 特定作業やプロセスに関連する証跡をまとめて入手できる。 ■非定型業務にも対応 大まかな枠組みをステップの構成として予め定義しておくが、仕事の進め方 を規制するものではない。成果物としての証跡の生成状況からプロセス全体 の進捗状況を見える化する。 必要に応じて複数の証跡（文書やWFなど）を登録することもできる。 案件毎にどのステップや証跡が必要かを動的に変更できる。 (C)2012 JIPDEC（C) 2012 CopyRight JIPDEC 38 ご清聴ありがとうございました。 ■eRAPでは、ケース管理手法を利用した CaseManagementシステムの調査・検討を進めています。 ■CaseManagementの導入検討をされている企業の ご参加をお待ちしています。 39
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