in bedrijf - TVM verzekeringen

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek
2014 - 2015
Directe klanten
Onderzoeksaanpak
• De doelgroep bestaat uit alle zakelijke klanten van TVM
verzekeringen via het directe kanaal.
• De klanten van TVM zijn ingedeeld in zes categorieën,
oplopend naar het aantal verzekerde voertuigen.
• Het onderzoek bestaat uit een combinatie van kwantitatief en
kwalitatief onderzoek, uitgevoerd door het onafhankelijke
marktonderzoeksbureau Markteffect uit Eindhoven.
• De resultaten bevatten een vergelijking met voorgaande jaren.
Rapportcijfer tevredenheid
• Bijna drie kwart van de klanten (74%) geeft een 8 of hoger.
• Ten opzichte van 2013 zien we een stijging van een tiende
(niet significant).
“Alles wat we bij TVM
hebben kunnen
verzekeren, hebben we
verzekerd.’’
Algemene tevredenheid
Dienstverlening TVM
2014
7,9
2013
7,8
2011
7,7
2009
7,6
0,0
Schaal 1 t/m 10
2,0
4,0
6,0
8,0
10,0
“Het maakt mij niet uit waar
ik verzekerd ben. Het gaat mij
puur om de persoon erachter.
Er komt regelmatig een
accountmanager langs, waar
ik echt heel goed contact mee
heb.”
Klantfocus
• Op het gebied van klantfocus scoort TVM het hoogst op de
mate van beleefdheid/vriendelijkheid van de medewerkers
(zowel in 2014, 2013 als in 2011).
Gemiddelde
Persoonlijke benadering
2014
2013
2011
De mate van beleefdheid/ vriendelijkheid van de TVMmedewerkers
4,4*
4,3*
4,5
Het gemak waarmee u de juiste persoon binnen TVM kunt vinden
4,0
4,1
4,1
De betrokkenheid van TVM bij mijn situatie
4,0*
4,1*
4,0
De kennis van TVM over mij en mijn bedrijf
4,1
4,1
4,1
De hoeveelheid contactmomenten vanuit TVM
3,8*
4,0*
3,8
De bereidheid om te helpen
4,2
4,1*
4,2
De mate waarin TVM ontzorgt
4,0
4,0*
3,9
Het inspelen op specifieke behoeften
3,9
3,9*
3,8
De klant centraal
*) significant verschil ten opzichte van de vorige meting. Schaal 1 t/m 5.
“Als iets goed is, ga ik niet
continu veranderen.”
“Ik vind het raar dat ze
nooit particuliere
verzekeringen hebben
aangekaart. Ik heb een
privé auto en daar had ik
wel voor open gestaan!”
Communicatie
• Met betrekking tot communicatie scoort de telefonische
bereikbaarheid het hoogst (zowel in 2014, 2013 als in 2011).
Gemiddelde
Bereikbaarheid
2014
2013
2011
De telefonische bereikbaarheid van TVM in het algemeen
4,2
4,2*
4,3
De bereikbaarheid via e-mail
4,2
4,1*
4,3
De internet-portal 'Mijn TVM'
4,0*
4,1
4,1
Informatievoorziening
De juistheid van de geboden informatie
4,1*
4,0*
4,1
De volledigheid van de geboden informatie
4,0
4,0
4,0
De duidelijkheid van de geboden informatie
4,0
4,0
4,0
De relevantie van de geboden informatie
4,0
4,0*
3,9
Juistheid van de overige communicatie (brieven, e-mails etc.)
4,0
4,0
4,0
Juistheid van de afgegeven polis
4,0
4,0*
4,1
Juistheid van de schade-afhandeling
4,0
4,0
4,0
Foutloosheid
*) significant verschil ten opzichte van de vorige meting. Schaal 1 t/m 5.
“Mocht er iets zijn en ik
bel, staat de
accountmanager zo op de
stoep”
“Het leek dat er in de
verzekeringswereld het een
en ander aan het
veranderen was. Daarvan
waren wij niet op de
hoogte.’’
Doorlooptijden
• De snelheid wordt goed gewaardeerd en de beoordeling is
constant ten opzichte van 2013 en 2011.
Gemiddelde
Snelheid
2014
2013
2011
De snelheid waarmee u opgevraagde informatie ontvangt
4,0
4,0
4,0
De snelheid waarmee u antwoord krijgt op vragen
4,0
4,0
4,0
De snelheid waarmee offertes worden uitgebracht
4,0
4,0
4,0
De snelheid waarmee de schade wordt afgehandeld
3,9
3,9
3,9
Schaal 1 t/m 5.
“Ik betaal liever iets meer,
dan half bakken werk. Dat
vind ik gewoon het prettige
bij TVM. Je wordt gebeld en
het wordt direct geregeld.”
“Dat hebben ze geweldig
voor elkaar. Je vult het
formulier in, overlegt even
met iemand met verstand
van zaken en dan wordt het
opgelost.”
Deskundigheid
• Op het gebied van deskundigheid scoort de algemene kennis
van de medewerkers over de branche het hoogst.
Gemiddelde
Deskundigheid personeel
2014
2013
2011
De algemene kennis van de medewerkers over uw branche
4,2
4,2
4,2
De verzekeringstechnische kennis van de medewerkers
4,2*
4,1*
4,2
Het gegeven advies door de medewerkers
4,1
4,1
4,1
*) significant verschil ten opzichte van de vorige meting. Schaal 1 t/m 5.
“TVM is echt een
transportverzekeraar met
alle kennis in huis.”
“De kennis zie je terug in de
advisering.”
Net Promoter Score
• TVM scoort een NPS van 19%.
• De NPS in 2014 is nagenoeg gelijk aan de NPS in 2013 en 12%
hoger dan in 2011.
Net Promoter Score
2014
2013
13%
11%
2011
55%
32%
NPS = + 19%
59%
31%
NPS = + 20%
17%
0%
59%
20%
40%
Criticaster
24%
60%
Passief tevreden
80%
NPS = + 7%
100%
Promoter
“Ik kan het familiegevoel wel
plaatsen en het spreekt me aan,
maar ik voel me geen deel van de
familie. Dat gaat te ver.”
Coöperatie
• 47% staat (zeer) positief tegenover het feit dat TVM een
coöperatie is.
• Ten opzichte van 2013 staan iets meer mensen (zeer) positief
tegenover het feit dat TVM een coöperatie is.
TVM als coöperatie
Zeer positief
5%
42%
52%
1%
Positief
Neutraal
4%
41%
55%
1%
Negatief
Zeer negatief
0%
20%
40%
60%
80%
100%

Download Report