Rapportage particuliere klanten

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek
2013 - 2014
Particuliere klanten
Onderzoeksaanpak
• De doelgroep bestaat uit alle particuliere klanten van
TVM verzekeringen.
• Het onderzoek bestaat uit een combinatie van
kwantitatief en kwalitatief onderzoek, uitgevoerd door
het onafhankelijke marktonderzoeksbureau Markteffect
uit Eindhoven.
Rapportcijfer tevredenheid
• Acht op de tien klanten (80%) geeft een 8 of hoger.
Algemene tevredenheid
dienstverlening TVM
8,3
0,0
Schaal 1 t/m 10
2,0
4,0
6,0
8,0
10,0
Klantfocus
• Op het gebied van klantfocus scoort TVM het hoogst op de
mate van beleefdheid/vriendelijkheid van de medewerkers.
Gemiddelde score op een schaal van 1 t/m 5
Persoonlijke benadering
2013
De mate van beleefdheid/ vriendelijkheid van de TVM-medewerkers
Het gemak waarmee u de juiste persoon binnen TVM kunt vinden
4,3
4,2
De kennis van TVM over mij en mijn bedrijf
De betrokkenheid van TVM bij mijn situatie
4,1
4,1
De hoeveelheid contactmomenten vanuit TVM
De klant centraal
4,0
De bereidheid om te helpen
4,2
De mate waarin TVM ontzorgt
Het inspelen op specifieke behoeften
4,1
4,1
Communicatie
• Met betrekking tot communicatie scoort de juistheid van de
afgegeven polis het hoogst.
Gemiddelde score op een schaal van 1 t/m 5
Bereikbaarheid
2013
De telefonische bereikbaarheid van TVM in het algemeen
De bereikbaarheid via e-mail
4,2
4,2
De internet-portal 'Mijn TVM'
Informatievoorziening
4,1
De duidelijkheid van de geboden informatie
4,2
De juistheid van de geboden informatie
De volledigheid van de geboden informatie
4,2
4,2
De relevantie van geboden informatie
Foutloosheid
4,2
Juistheid van de afgegeven polis
Juistheid van de schade-afhandeling
4,3
4,2
Juistheid van de overige communicatie (brieven, e-mails etc.)
4,2
Doorlooptijden
• De snelheid wordt goed gewaardeerd.
Gemiddelde score op een schaal van 1 t/m 5
Snelheid
2013
De snelheid waarmee offertes worden uitgebracht
De snelheid waarmee de schade wordt afgehandeld
4,2
4,2
De snelheid waarmee u opgevraagde informatie ontvangt
De snelheid waarmee u antwoord krijgt op vragen
4,2
4,2
Deskundigheid
• Particulieren zijn tevreden over de deskundigheid van het
personeel.
Gemiddelde score op een schaal van 1 t/m 5
Deskundigheid personeel
2013
De algemene kennis van de medewerkers over de transportbranche
Het gegeven advies door de medewerkers
4,2
4,2
De verzekeringstechnische kennis van de medewerkers
4,2
Net Promoter Score
• Door een hoog aandeel promoters scoort TVM een NPS van
41%.
Net Promoter Score
10%
0%
39%
20%
51%
40%
Criticaster
60%
Passief tevreden
NPS = 41%
80%
Promoter
100%

Download Report