Klachtenreglement - Stichting Kinderopvang Huizen

Klachtenreglement
Wat is een klacht ?
Een klacht is een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen van een ouder over de wijze waarop
hij behandeld is door (een medewerker van) de Stichting Kinderopvang Huizen. Het ongenoegen kan
betrekking hebben op het doen en laten jegens hemzelf of zijn kind.
Bij plaatsing van hun kind(eren) worden ouders geïnformeerd over het bestaan van het klachtenreglement
en de procedure.
Welke procedure dient gevolgd te worden ?
De stichting zal bij een klacht eerst bemiddelen.
Het verdient de voorkeur dat de klacht geuit wordt op de plek waar deze is ontstaan, liefst zo spoedig
mogelijk. Wanneer het gaat om het gedrag van een medewerker of het gebeuren in de groep zou de
klager zich tot de betrokken medewerker moeten richten. Zo kunnen hij en de medewerker eventuele
misverstanden recht zetten en mogelijk naar oplossingen zoeken. Er kan een afspraak gemaakt worden
om de situatie te bespreken. Klager en beklaagde mogen zich laten bijstaan.
Als de klager niet tevreden is gesteld, of als de klacht gaat over de organisatie, dient de klager zich tot het
vestigingshoofd te wenden. Deze zal zich inspannen om tot een bevredigende afhandeling te komen.
Als de klager niet tevreden is met de afhandeling kan hij zich tot de directeur wenden, die zich vervolgens
zal inspannen om tot een bevredigende afhandeling te komen, de directeur bemiddelt schriftelijk. Klachten
die niet door bemiddeling afgehandeld zijn worden behandeld door de onafhankelijke klachtencommissie
sKK.
Geheimhouding
Iedereen die betrokken is bij de uitvoering van dit reglement en daarbij de beschikking krijgt over
vertrouwelijke gegevens, is verplicht tot geheimhouding daarvan.
Oudercommissie
De ouder kan zich laten bijstaan door de oudercommissie. Ook de oudercommissie kan een klacht
indienen bij de onafhankelijke commissie (klachtenkamer) als bij de klacht niet naar tevredenheid is
bemiddeld.
SKK
Onze stichting is aangesloten bij de sKK, de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang. De sKK is een
regionale, onpartijdige klachtencommissie die een oordeel over de klacht uitbrengt en eventueel
aanbevelingen doet aan het bestuur. De sKK voert de klachtwet uit volgens de Wet Kinderopvang, zie
bijlage bij dit stuk.
Zij behandelt onze klachten als er door bemiddeling niet tot een oplossing is gekomen. Deze
klachtencommissie hanteert het bijgevoegde reglement (zie ook de folder). De klager kan zich
ook richten tot de sKK. Als de klachtencommissie een uitspraak heeft gedaan, laat het bestuur de klager
en de klachtencommissie binnen een maand weten of er naar aanleiding daarvan maatregelen genomen
moeten worden en zo ja, welke.
De oudercommissie is aangesloten bij de ‘Klachtenkamer Oudercommissie Kinderopvang’.
Hoe lang duurt de afhandeling van een klacht ?
Uitgangspunt is een zo spoedig mogelijke behandeling van de klacht.
Een mondelinge klacht, ingediend bij medewerker, vestigingshoofd of directeur, zou binnen twee
werkweken afgehandeld moeten zijn. Als dit niet mogelijk is, moet de klager in ieder geval binnen twee
werkweken bericht krijgen van vestigingshoofd of directeur van de manier waarop men bezig is met de
bemiddeling van de klacht.
Als een schriftelijke klacht bij de directeur wordt ingediend, wordt binnen twee werkweken bevestigd dat
de klacht ontvangen is, waarbij vermeld wordt op welke manier de klacht behandeld wordt. Binnen twee
maanden na ontvangst van de klacht, moet de directeur zijn oordeel/besluit meedelen aan de klager (en
andere betrokkenen) of de klacht doorgespeeld hebben naar de sKK. Als de gestelde termijnen niet
haalbaar blijken te zijn, wordt dit gemotiveerd meegedeeld aan de betrokkenen.
SKH - Handboek Kwaliteit
klachtenreglement
versie 05/11
1/2
Wat gebeurt er verder met de ingediende klachten?
Iedere klacht die niet direct op de plek waar hij wordt geuit, kan worden opgelost (bijvoorbeeld het
groepsgesprek overstijgt) wordt geregistreerd in het klachtendossier. Het tijdelijke klachtendossier bevindt
zich op de vestiging/bij het vestigingshoofd. Het uiteindelijke dossier bevindt zich op het service bureau,
de klager kan het eigen dossier inzien.
Voor registratie is het vestigingshoofd of de directeur verantwoordelijk, afhankelijk van bij wie de klacht
geuit wordt. Degene die de klacht registreert vult het bijbehorende
Klachtenbemiddelingsformulier in, voegt relevante bijlagen toe en bepaalt of de naam van klager wordt
vermeld.
Elk kalenderjaar wordt het klachtendossier doorgenomen door het managementteam. Het
managementteam bepaalt of er algemene maatregelen genomen moeten worden.
De staffunctionaris kwaliteit stelt een beknopt en geanonimiseerd intern klachtenjaarverslag op, waarin
het aantal en de aard van de behandelde klachten worden aangegeven.
Naar aanleiding van dit verslag worden er in het externe geanonimiseerde klachtenjaarverslag de klachten
beschreven die uiteindelijk bemiddeld zijn door de directie. Er moet tenminste duidelijk worden hoeveel
klachten er over eenzelfde onderwerp zijn geweest. Het jaarverslag van de sKK wordt hieraan
toegevoegd. De verslagen worden opgenomen in het klachtendossier.
De directeur zendt het externe jaarverslag voor 1 april van het daaropvolgende kalenderjaar aan de
kinderopvanginspecteur. De oudercommissie krijgt een exemplaar van het verslag.
Klachten die (ook) bij de sKK aanhangig zijn gemaakt worden weergegeven in het jaarverslag van de
stichting. Deze klachten dienen op grond van het bepaalde in de Wkcz (Wet Klachtrecht Cliënten
Zorgsector) ook jaarlijks te worden gemeld aan de regionale inspecteur van het staatstoezicht op de
volksgezondheid.
Verjaring
Een klacht moet worden ingediend binnen een redelijke termijn na de gebeurtenis die het ongenoegen
heeft veroorzaakt.
SKH - Handboek Kwaliteit
klachtenreglement
versie 05/11
2/2

Download Report