Continu Feedback Management: scherp sturen op een positieve klantbeleving Weet u wat uw klanten van u vinden? Wat zijn de behoeftes van uw klanten? Hoe ervaren uw klan ten uw service? En wat vinden ze van de afhandeling van hun klacht? Hoe denken ze over uw nieuwe product? Vragen waarop we het antwoord wel denken te weten… maar waarvan we niet zeker zijn. Het continu verkrijgen van feedback van uw klanten wordt steeds belangrijker om uw bedrijfspro cessen, dienstverlening en producten te optimaliseren. Het is bepalend voor uw groei en succes. Omdat producten steeds meer op elkaar lijken en door internet transparant worden, is er één factor die steeds belangrijker wordt om je te onderscheiden: Service! Om onderscheidende service Negatieve ervaring 22% Risico 34% issue niet opgelost Uiting van de klacht 2% Vertrokken 28% te bieden is het belangrijk om voortdurend bij je klanten te pei len, hoe ze dit beleven. Het houden van een jaarlijks klanttevre Opgelost 38% denheidsonderzoek voldoet dan niet. Om scherp te sturen op de klantbeleving heb je continu feedback nodig van je klanten. Wat gebeurt er als uw klant uw dienstverlening als onvoldoende Positieve ervaring 78% Geen uiting van de klacht 98% Risico 55% daling in walletshare ervaart? Uit onderzoek blijkt dat 2% van de klanten met zo’n ‘slechte ervaring’ dit u ook laten weten. 98% zegt echter niets. Als Vertrokken 45% u dus zelf geen navraag doet bij uw klanten, hoort u niets en is de kans groter dat ze bij u weggaan. Immers, van de klanten die wel hun klacht uiten, blijkt uit onderzoek dat 38% toch nog ‘gered’ kan The Economics of a Poor Customer Experience Bron: Gartner worden. In de praktijk blijkt daarnaast dat 45% van de klanten die niets zeggen, naar de concurrent gaan. Het loont dus zonder meer om continu met klanten in contact te blijven. Continu Feedback Management is erop gericht het luisterende vermogen van organisaties te vergroten. Dat betekent: het goed afvangen van klantsignalen en het continu vragen van feedback van uw klant. Dit geeft u goed inzicht in wat er in hen omgaat. “Hoewel ik al jaren over een goed werkend CRMsysteem beschik, kan ik nog steeds niet vertellen wat een klant echt wil of vindt…” Dan begrijpt u uit eerste hand écht waar zij behoefte aan hebben en heeft u de mogelijkheid om direct en adequaat te sturen op de klantrelatie. U bent namelijk nog op tijd om de negatieve klant ervaring om te buigen naar een positieve. Zo voorkomt u tevens negatieve mond-tot-mond reclame. Een positieve klantbeleving vertaalt zich bovendien in klantloyaliteit en versterkt uw imago. Met een direct effect op de individuele klantwaarde en daarmee op het bottom line resultaat. Een goede klantbeleving maakt van bestaande klanten fans en van fans ambassadeurs. Belangwekkend recent onderzoek in Australië toont aan dat het behoud van klanten vooral wordt bepaald door een goed ingericht klachtenbehandelingsproces. Maar liefs 90-95% van de klagende klanten worden fans als u op de juiste manier met hun klachten omgaat. Met Continu Feedback Management maak je ook fans van de klanten die uit zichzelf niet klagen. MET CMOTIONS FEEDBACK MANAGEMENT STUURT U SCHERP OP EEN POSITIEVE KLANTBELEVING. Waarom zou u aan Continu Feedback Management doen? Relevante informatie op alle niveau’s – Iedere functionaris die be • U krijgt 1op1 inzicht in hoe een klant over u denkt. trokken is bij het scherper sturen op de klantbeleving krijgt op het • U kunt direct reageren als de klant daarom vraagt, bijvoorbeeld gewenste tijdstip en met de gewenste frequentie die informatie, als hij/zij vindt slecht behandeld te zijn. die voor hem of haar van belang is. • U kunt dit koppelen aan een specifiek event. Hoge motivatie van uw medewerkers – Doordat u continu in • U kunt de betrokken medewerker (bijv. call agent) directe verbinding staat met het waardevolste bezit – uw klanten – leidt dit tot een hoge motivatie om te handelen in het belang van 1op1 feedback geven. • U krijgt snel en continu input om uw klantprocessen te de klant. Een cultuur waar de belofte ’De klant is koning‘ daad werkelijk wordt waargemaakt. verbeteren. • U kunt proactief sturen op klanttevredenheid in plaats van reactief. • En daarmee heeft het uiteindelijk ook direct invloed op het bottom line resultaat! Orange van nummer 4 naar 1 door superieure klantbeleving Cmotions Feedback Management helpt u in 6 stappen om scherp In de sterk competitieve markt van mo te sturen op een positieve klantbeleving: biele telefonie is de enige weg naar suc ces het overtreffen van de klantverwach tingen. Orange in Israel begreep dit en heeft besloten bij elke Klant interactie Continu verbeter management klantinteractie de klant te vragen wat hij hiervan vindt. Wat Intelligente steekproef begon als een proef is inmiddels de leidende bedrijfsstrategie geworden. Dat bleef niet ongemerkt. Zij is uitgeroepen tot de beste aanbieder van mobiele telefonie en is qua aantal klan ten en omzet opgeklommen van een vierde naar een tweede Rapportage en analyses Verzamelen van feedback Automatische alerts plaats. En het zal niet lang meer duren dat dit de eerste is! Navigators in intelligente marketing Wij van Cmotions helpen bedrijven bij het aantrekken, ontwik Cmotions Feedback Management is al met veel succes toegepast kelen en behouden van waardevolle klanten. Onze specialisten in sectoren zoals telecom, technologie, banken en verzekerings beschikken over diepgaande kennis en praktische ervaring in veel wezen, retail, serviceverlenende instellingen. Het is een geauto sectoren. Het verwerven, bewerken, vastleggen en analyseren matiseerd proces dat gekoppeld kan worden aan elke klantinter van klantdata is onze kernactiviteit. Op dit gebied is Cmotions dé actie en leidt tot continu verbetermanagement. autoriteit in Nederland. Ook zijn wij experts op het gebied van markt en klantonderzoek. Dat bewijst het grote aantal bedrijven Cmotions Feedback Management kent de volgende bewezen waarvoor wij mogen werken. En dit aantal groeit. Net zoals het voordelen: aantal professionals dat deel uitmaakt van Cmotions. Geautomatiseerd – Het flexibele systeem zorgt automatisch voor de selectie van klanten, kanalen, het doorsturen van alerts en voor diverse op maat gemaakte rapportages. Dit voorkomt menselijke fouten en vermindert de operationele kosten. Continu feedback proces – Op dagelijkse basis verwerft u inzicht in de klantbeleving wat u in staat stelt hier snel en adequaat op te reageren. Niet alleen om direct uw processen te verbeteren, maar ook om negatieve klantbelevingen direct om te zetten in positieve. Klantgerichte attitude – Binnen alle lagen van uw bedrijf leidt de toepassing tot een goed begrip van de verwachtingen en de erva ringen van de klant. Geïnteresseerd? Wilt u ook scherp sturen op een positieve klantbeleving? Neem dan contact met ons op. Wij vertellen u graag meer over onze methode en geven u desgewenst een demonstratie. T 033 258 28 30 • E [email protected]. Of bezoek de Cmotions-website: www.Cmotions.nl.
© Copyright 2024 ExpyDoc
