volledige artikel

ONDERZOEK>>
Vijf jaar BiebPanel:
PRAKTISCHE TIPS EN POSITIEVE FEEDBACK
Het BiebPanel van ProBiblio is in vijf jaar tijd uitgegroeid tot een van de grootste klantpanels
van Nederland. Hoe waarderen de deelnemende bibliotheken de frequentie, de actualiteit en
de toepasbaarheid van de resultaten? Zijn er nog nieuwe mogelijkheden?
‘Dat betekende dat de bibliotheken meer structureel inzicht nodig hadden in de
wensen en het gedrag van de klant. Daartoe was het klanttevredenheidsonderzoek
dat eens in de vier jaar wordt gehouden niet voldoende’, zegt Daniëlle Koning,
senior adviseur onderzoek en projectmanager BiebPanel bij ProBiblio. Met een
online klantpanel kon wel in die behoefte worden voorzien. Online panels hebben
lagere kosten, frequent peilen is mogelijk en je hoeft niet steeds nieuwe respondenten te werven. Koning: ‘Door de samenwerking met meerdere bibliotheken
kunnen deelnemers de eigen resultaten ook vergelijken met die van de anderen’.
Inmiddels nemen 45 bibliotheken deel aan het BiebPanel, met per bibliotheek
een panel van circa 600 leden. In totaal ruim 20.000 deelnemers. Daarmee is het
BiebPanel een van de grootste klantpanels van Nederland. Onderzoeksbureau
Ruigrok | NetPanel voert de peilingen uit en verwerkt ze tot rapportages. Het
bureau beheert ook klantpanels voor onder meer Praxis, Ziggo en de ANWB.
‘Gemiddeld is de respons onder klantpanels bij peilingen zo’n 35 tot 40%. Bij het
BiebPanel gaat de respons gemiddeld richting 60%. Dat duidt op een hoge
loyaliteit’, zegt Kjell Massen, senior onderzoeker bij Ruigrok | NetPanel.
POSITIEVE FEEDBACK
Het BiebPanel biedt bibliotheken de mogelijkheid om ‘dicht op de huid’ van de
klant te zitten, waardoor het informatie oplevert die op een andere manier niet
gauw wordt verkregen. ‘Iemand gaf in een peiling aan dat haar bejaarde moeder
het heel lastig vindt dat onze stoelen geen armleuningen hebben. Zo wisten we
dat we gebruikers een groot plezier konden doen door ander meubilair te plaatsen’,
zegt Dorinde Witsel, staffunctionaris Innovatie & Beleid bij de Bibliotheek
Hilversum, deelnemer sinds 2010.
De frequentie van viermaal per jaar peilen draagt bij aan een constante stroom
van bruikbare feedback, stelt Mirjam Salzmann, manager marketing en pr bij de
Bibliotheek Angstel, Vecht en Venen, die sinds 2011 deelneemt. ‘Los van praktische
tips, krijgt het personeel via de peilingen regelmatig positieve feedback van de
gebruikers. Die is ook heel welkom’, zegt Salzmann.
De Haan ziet het BiebPanel als een uitgelezen middel om in dialoog te zijn met
een enthousiast en meedenkend deel van de achterban. Dat levert goede
antwoorden op op typische ‘wat als’-vragen. De Bibliotheek Kennemerwaard
heeft de afgelopen vijf jaar veel aanbevelingen uit de peilingen opgevolgd. De
Haan: ‘Onze huidige website is deels gebaseerd op resultaten daarvan. De online
inleverattentie hebben we op basis van de aanbevelingen versneld ingevoerd. Een
peiling toonde aan dat we veel meer moesten laten zien wat we te bieden hebben.
De inspanningen daarvoor hebben we daarna flink opgevoerd. Verder nemen we
veel kleine, praktische aanbevelingen mee in de uitvoering.’
Salzmann verhoogde op basis van de aanbevelingen de frequentie van de nieuwsbrief en ging meer ruchtbaarheid geven aan de online diensten van de bibliotheek.
‘Onze gebruikers bleken daarvan veel minder op de hoogte te zijn dan we dachten.’
Sommige adviezen kunnen meteen worden uitgevoerd. Klanten van de Bibliotheek
Hilversum gaven bijvoorbeeld aan dat het inleveren van boeken te lang duurde.
Witsel: ‘We hebben toen meteen de nachtbrievenbussen overdag opengesteld.
Inmiddels beschikken we over nieuwe volledig geautomatiseerde systemen.’
‘De meest opvallende peiling die ik me herinner, was die waarin de medewerkers
konden aangeven hoe zíj dachten dat de klant over hén dacht. Onze medewerkers
verwachtten dat die zich zou ergeren aan de gebruikersonvriendelijkheid van het
online systeem. Maar uit de antwoorden van de klanten bleek daar niets van.
Dat was een eyeopener’, zegt Raoul de Haan, procescoördinator bij de
28
Bibliotheekblad 6 2014
Bibliotheek Kennemerwaard, in 2009 een van de vijf pilot-bibliotheken waarmee
ProBiblio het BiebPanel begon. Daarmee kwam de PSO tegemoet aan een van de
uitdagingen voor bibliotheken, die de Vereniging van Openbare Bibliotheken in
2008 in de Agenda van de Toekomst verwoordde: beter inspelen op de
veranderende behoeften van de klant en verbetering van aanbod en service.
NUT EN NADEEL
Bij het opstellen van toekomstplannen gebruiken de bibliotheken de peilingen
mede als leidraad. Vaak bevestigen de onderzoeken de eigen verwachtingen en
inschattingen ten aanzien van het gewenste beleid. Ze helpen de bibliotheken bij
het aantonen van hun maatschappelijke meerwaarde en bij het verantwoorden
van beleidskeuzes met het argument dat ook de leden er achter staan. De Haan:
‘Een groot voordeel is de mogelijkheid om best practices aangereikt te krijgen
tijdens de evaluaties van de peilingen. Zo leer je waarom een collega-bibliotheek
ergens het beste in is en kun je die kennis zelf toepassen.’
www.bibliotheekblad.nl
TIPS RAOUL DE HAAN VOOR OPTIMAAL PROFIJT
VAN HET BIEBPANEL
1. Zorg voor draagvlak en betrek collega’s bij de peiling
Betrek collega’s zo vroeg mogelijk bij een peiling. Zeker degenen die
nauw betrokken zijn bij het thema ervan. Laat ze meedenken over de
vragen, houd ze op de hoogte van de datum waarop de resultaten
bekend worden. Als er projecten lopen over het thema, plan deze dan zo
dat de resultaten van de peiling daarin verwerkt kunnen worden. Zo
gaat een peiling voor iedereen leven.
2. Laat weten wat je met de resultaten doet
Koppel de uitslag terug naar de panelleden. En minstens zo belangrijk:
vertel ze wat je met hun feedback, klachten en aanbevelingen doet. Die
terugkoppeling is een uitgelezen gelegenheid om beleidskeuzes onder
de aandacht te brengen, te verantwoorden en toe te lichten.
3. Controleer of de plannen zijn uitgevoerd
Controleer na een jaar de stand van zaken van de voorgenomen acties.
Zijn ze daadwerkelijk opgepakt en uitgevoerd? Hiermee houd je de
gedachte aan de acties levend en zorg je ervoor dat het BiebPanel
gezien wordt als een middel dat leidt tot echte verbeteringen.
In discussies rondom bezuinigingen en sluitingen kunnen peilingen argumenten leveren. Witsel: ‘Gegevens over gebruik en waardering van diensten
kunnen bepaalde plannen ondersteunen’. Zo blijken niet alle gebruikers altijd
een bemande bibliotheek te verwachten. Jongere gebruikers blijken minder
bezwaar tegen onbemande bibliotheken te hebben. Ouderen moeten hierbij
juist zoveel mogelijk worden ontzien. Een ander inzicht betrof de activiteiten
van de Bibliotheek Angstel, Vecht en Venen. ‘De leden zeiden daar veel
waardering voor te hebben, maar ze namen er nauwelijks deel aan. Dan ga je
er toch een andere prioriteit aan geven’, zegt Salzmann.
Met de onderzoeksresultaten kunnen bibliotheken tegemoetkomen aan de
behoefte bij subsidiegevers aan cijfermatige onderbouwing van het beleid. Zo
toonde Witsel ermee aan dat het aantal bezoekers twee keer zo groot is als het
aantal leners. ‘Ook de niet-leners moeten we bedienen, wat consequenties
heeft voor het budget. Cijfers van vergelijkbare bibliotheken geven ons inzicht
in onze eigen prestaties en mogelijke verbeterpunten. Een groot goed is dat de
BiebPanel-peilingen sinds 2013 meetellen voor de certificering.’
De Haan denkt dat de grotere nadruk op cijfers het belang van kwalitatieve
argumenten doet toenemen: ‘Neem het aanbieden van een activiteit voor een
heel kleine groep gebruikers. Als je dat alleen met cijfers onderbouwt, sta je
heel zwak. Maar als je een video kunt laten zien waarop de doelgroep vertelt
wat dat voor ze doet, sta je sterker.’
Een nadeel van het BiebPanel is dat de deelnemers te weinig kritische geluiden
laten horen, vindt De Haan. Hij noemt ze ‘enthousiaste, digitaal vaardige
supporters van de organisatie en waar die voor staat’. Witsel is het met hem
eens: ‘We zouden graag meer willen weten van wat niet-klanten van ons
verwachten’. Onder hen is een groep die de bibliotheek saai, stoffig en oubollig
vindt, bleek uit een recente peiling onder niet-gebruikers. ‘Het zou goed zijn
het panel juist met deze groep uit te breiden’, zegt Salzmann. De Haan zou ook
meer gegevens willen hebben van doelgroepen waarin zijn bibliotheek extra
investeert. Mensen aan de onderkant van de samenleving zitten niet in het
BiebPanel. Wel waardeert hij de flexibiliteit van de peilingen, met name de
mogelijkheid om ongebruikelijke vragen te kunnen opnemen. ‘Die leveren
onverwachte informatie op. Bijvoorbeeld over kleine irritaties, zoals een
Bibliotheekblad 6 2014
29
ONDERZOEK<<
MAILBOX<<
schoonmaker die vijf minuten voor sluitingstijd begint te stofzuigen. Leden beginnen er vaak niet
uit zichzelf over, maar het doet wel afbreuk aan de beleving van de bibliotheek.’
NIEUWE TECHNIEKEN
De afgelopen jaren zijn diverse verbeteringen aangebracht aan de peilingen en rapportages.
Doordat de rapporten vrij omvangrijk zijn, kon niet iedereen er snel kennis van nemen. Koning:
‘Het aantal peilingen per jaar hebben we daarom teruggebracht van vijf naar vier. En sinds een
jaar geven we de resultaten overzichtelijk weer in een infographic. Bibliotheken kunnen die ook
gemakkelijker delen met subsidiegevers, partners en klanten. Een ander aandachtspunt is de
achterblijvende interesse van jongere gebruikers voor het panel. Die proberen we op een andere
manier aan te spreken, bijvoorbeeld via social media. Dat lukt, maar wel moeizaam.’
Om het de respondenten gemakkelijker te maken, gaan de onderzoekers het invullen van de
enquête optimaliseren. Nieuwe online antwoordtechnieken moeten het verrassend houden.
Koning: ‘Binnenkort krijgen de respondenten ook opdrachtjes. Denk aan het insturen van een
foto van hun favoriete leesplek, voorzien van een korte argumentatie. De mogelijkheid van
online chatten met panelleden onderzoeken we ook.’
“Ik voel Zo
meisserieus
DE BIBLIOTHEEK MOET
IN DE TOEKOMSTnieuwe mogelijkheden.
Ook bieden technologische
ontwikkelingen
het doorgenomen
de groeiende
als bibliotheeklid,
BLIJVEN BESTAAN
hoeveelheid data tegenwoordig mogelijk extra informatie temijn
verzamelen
zonder
de
gebruikers
mening telt mee.”
erom te hoeven vragen. Massen: ‘Mensen zijn voortdurend online, vaak met meerdere apparaten
DE BIBLIOTHEEK MOET IN DE TOEKOMST
tegelijkertijd. Daarmee laten ze een spoor van data
BLIJVEN BESTAAN
achter, ook in de ICT-systemen van bibliotheken.
BIBLIOTHEEK BEZOEK IS TE VERLENGEN
DOOR MIDDEL VAN
Deze data kunnen we binnenkort combineren met
de onderzoeksresultaten. Dat zegt meer over het
COMFORTABELE
MEUBELS
werkelijke gedrag van gebruikers.’ Hiermee worden
de verkregen inzichten rijker en gedetailleerder,
LEDEN
NIET-LEDEN
zodat de bibliotheken
de dienstverlening
nog
verder kunnen verbeteren.
‘Een grote wens is nog om alle provincies te
“Korte, grappige en nuttige
betrekken in devragenlijsten:
peilingen’, zegt Ik
Koning.
‘Landelijke
LEDEN
NIET-LEDEN
doe het
vooral voor
jullie.”
dekking zou een volgende
mijlpaal
zijn.’
Quote BiebPanellid
EENS 99%
ONEENS 1%
EENS 91%
ONEENS 9%
EENS 99%
ONEENS 1%
EENS 91%
ONEENS 9%
Quote BiebPanellid
TEKST: TOINE AL
DE HELFT
DE LEDEN
HEEFT LIEVER EEN RUIM
ILLUSTRATIES:
ROELVAN
OTTOW,
PROBIBLIO
AANBOD MET MINDER EXEMPLAREN PER TITEL
DAN EEN KLEIN AANBOD MET DE NADRUK OP
ACTUELE TITELS
OPVALLENDE RESULTATEN
“Korte, grappige en nuttige
vragenlijsten: Ik doe het
vooral voor jullie.”
GEZELLIGE
HORECAGELEGENHEID
Quote BiebPanellid
“Snel, gebruikersvriendelijk,
ikHELFT
ben VAN
niet
veel
tijdLIEVER
kwijt
DE
DEte
LEDEN
HEEFT
EENaan
RUIM
AANBOD
MET MINDER
PER TITEL
het
invullen
vanEXEMPLAREN
de vragenlijst.”
DAN EEN KLEIN AANBOD MET DE NADRUK OP
Quote BiebPanellid
ACTUELE TITELS
48%
- Bibliotheekgebruikers
zien internet als belangrijkste
informatiebron over de bibliotheek (najaar 2009).
- Klanten zijn een stuk zelfstandiger dan medewerkers
48%
denken (voorjaar 2010).
- Gebruik collectie informatieve materialen daalt sterk
door komst internet als informatiebron (zomer 2010).
52%
- Ruim een op de drie leden vindt de bibliotheek een
plaats om anderen te ontmoeten; minder dan de
bibliotheken zelf hoopten (winter 2011).
52%
- De bibliotheek geniet veel goodwill, maar het imago
is te streng en te zakelijk (zomer 2011).
- De waardering van de online diensten is goed,
maar laat ook flinke verschillen zien (eind 2011).
- Fictiecollectie: meer leden hebben een voorkeur voor
een breed aanbod dan voor een smal actueel aanbod (eind 2012).
- Activiteiten vragen om betere communicatie en nauwere aansluiting bij de agenda van de
gebruikers (voorjaar 2013).
- Als beste partners voor samenwerking worden genoemd: kunstuitleen, kunst- en cultuurcentrum
en buurthuis/wijkcentrum (najaar 2013).
ProBiblio heeft het BiebPanel ontwikkeld om de bibliotheekbranche te voorzien van zowel strategische als operationele informatie. ProBiblio voert vier keer per jaar een onderzoek uit onder het BiebPanel
in samenwerking met Ruigrok | NetPanel. Voor meer informatie kunt u terecht op biebpanel.probiblio.nl of contact opnemen met Daniëlle Koning onderzoeksadviseur, [email protected].
Digifobie
Wim Keizer pleit in het aprilnummer van
Bibliotheekblad voor een onderscheid tussen een
landelijke digitale tralalabibliotheek en lokale serieuze
bibliotheken. Die laatste hebben als doel om
maatschappelijke problemen aan te pakken (met
name geletterdheid). We kunnen ze daarom beter
letterbibliotheken noemen in deze gedachtegang. Dit
idee leeft volgens Keizer ook bij de serieuze (!)
oppositie in de Tweede Kamer.
Uit zijn pleidooi sijpelt de hang naar vroeger, toen alles
beter was en je het woord volksverheffing nog mocht
gebruiken en bibliotheken serieuze organisaties waren.
Filmpjes kijken, e-books lezen en andere tralalazaken
zijn eigenlijk een beetje flauwekul, voor recreatieve
bezoekers. En ja hoor, onderzoek toont aan dat
papieren lesmateriaal toch beter is. Fysiek en digitaal
“Ik zijn
voelverschillende
me serieus genomen
werelden die apart behandeld
als bibliotheeklid,
moeten
worden,
waarbij
recreanten de digitale wereld
mijn mening telt mee.”
bevolken en serieuze mensen liever de fysieke wereld.
Marketeers horen bij de digitale wereld, ze zijn gericht
op groeiBEZOEK
en mooie
cijfers. Dat vat ik als marketeer
BIBLIOTHEEK
IS TE VERLENGEN
DOOR MIDDEL VAN
persoonlijk
op.
Digitaal en fysiekCOMFORTABELE
zijn de vormen waarmee je hogere
MEUBELS
kernfuncties, doelstellingen
of taakopdrachten waar
kunt maken. Op een tralalamanier of serieus.
Eén ding is zeker, de digitalisering is niet tegen te
houden. Gelukkig maar, want digitaal leren en lezen
schept fantastische mogelijkheden. Misschien kun je
met tralalazaken heel veel leren. Op een andere manier
dan we gewend waren, maar zeker niet slechter. De
grote valkuil voor bibliotheken is blijven redeneren
GEZELLIGE
vanuit de eigen belevingswereld, daar is de digifobie
HORECAGELEGENHEID
van Wim Keizer een mooi voorbeeld van.
Quote BiebPanellid
JOEPgebruikersvriendelijk,
VAN DER LOO
“Snel,
ik ben
niet te veel tijd kwijt aan
BIBLIOTHEEKMARKETEER
het invullen van de vragenlijst.”
Quote BiebPanellid
Reactie van Wim Keizer:
Ik schreef niet ‘de serieuze oppositie’ maar ‘de
constructieve oppositie’. Zo worden D66, CU en SGP
wel aangeduid. Dat heb ik niet verzonnen.
In mijn gastblog van 31 januari schreef ik dat je het
ook kunt omdraaien: een landelijke digitale letterbibliotheek en lokale tralalabibliotheken. Maar hoe dan ook,
vind ik dat beide typen het beste zo duidelijk mogelijk
onderscheiden kunnen worden en verschillende marketingbenaderingen vergen. Veel, vaak Engelstalig,
marketingjargon klinkt mij persoonlijk gruwelijk in de
oren, maar dat is mijn fobie voor lelijkheid.
ProBiblio heeft het BiebPanel ontwikkeld om de bibliotheekbranche te voorzien van zowel strategische als operationele informatie. ProBiblio voert vier keer per jaar een onderzoek uit onder het BiebPanel
in samenwerking met Ruigrok | NetPanel. Voor meer informatie kunt u terecht op biebpanel.probiblio.nl of contact opnemen met Daniëlle Koning onderzoeksadviseur, [email protected].
30
Bibliotheekblad 6 2014
WIM KEIZER

Download Report