Monica Grasveld en Tessa Faas

Positive Perception Program -Zorg
Monica Grasveld, PPP-zorg
Tessa Faas, Bronovo Ziekenhuis
www.ppp-zorg.nl
[email protected]
Excelleren als professional en als team
PPP-zorg: vandaag beter dan gisteren
Benchmark Patiënt Ervaring
Hoe goed zijn we volgens patiënten/cliënten?
Bron: NFU
Valide benchmark
3
PPP-zorg: vandaag beter dan gisteren
PPP- zorg: als team steeds beter willen
•
Team heeft zelf de regie
•
Samen vragen & doelen stellen
•
Direct meten
•
Direct feedback
•
Direct bespreken
•
Direct verbeteren
•
Direct meten
•
….
4
PPP-zorg: vandaag beter dan gisteren
Wat ervaart de cliënt, patiënt?
Het moment van uitvoering!
5
PPP-zorg: vandaag beter dan gisteren
Dag start
Welke patiënten komen
vandaag?
Zijn er bijzonderheden?
Wat zijn onze aandachtspunten?
Persoonlijke noten?
6
PPP-zorg: vandaag beter dan gisteren
De uitvoering van de zorg
7
PPP-zorg: vandaag beter dan gisteren
Ontslag
8
PPP-zorg: vandaag beter dan gisteren
Vragen: van algemeen naar specifiek
9
PPP-zorg: vandaag beter dan gisteren
Nabespreking: het gaat over ons!
Hoe hebben we het
gedaan volgens
patiënten?
Wat ging goed, wat kan
morgen beter?
Verbeterbord, Logboek
Zijn er nog
bijzonderheden/acties?
Punten voor
werkoverleg?
10
PPP-zorg: vandaag beter dan gisteren
Per dag en per periode overzicht
11
PPP-zorg: vandaag beter dan gisteren
Continu verbeteren
Lean & PPP verbeterbord
12
PPP- zorg: vandaag beter dan gisteren
Verschillende toepassingen
AMC: verpleegafdelingen verbeterpunten CQ-i én eigen vragen
Erasmus MC: periodiek van thema poli naar thema poli en start verpleegafdelingen
UMCG: integratie NuGe en Radiologie
Jeroen Bosch Ziekenhuis: evaluatiegesprek 3e dag van opname
Meander MC: continu vrouw-kind, uitrol volgt
Bernhoven: continu of periodiek, eigen keuze afdelingen
STMR jeugdzorg: consultatie bureaus periodiek (3 maanden)
GGzE : 6 thema’s, daarna uitrol
Dent Connect: 40 vestigingen continu
ELZHA: van huisartspraktijk naar huisarts praktijk, vergelijken resultaten
13
PPP-zorg: vandaag beter dan gisteren
Drie dimensionaal
14
PPP-zorg: vandaag beter dan gisteren
Implementatie vraagt
Afdelingen die willen starten
Vast contactpersoon
Wifi voor tablets (of 3G) of internet verbinding PC’s
Train the trainer traject door PPP-coach
15
Kansen onderzoek WELKOM!
•
•
•
•
•
•
•
Leidt PPP-zorg tot gedragsverandering, service verbetering, betere teamperformance ?
AIO’s en PPP-zorg (R. Scheepers, AMC)
Lean & PPP-zorg (o.a. AMC & Reinier de Graaf)
Shared decision making & PPP-zorg (Imagine)
Effect op integratie/fusie processen afdelingen
……..
.........
PPP- zorg: vandaag beter dan gisteren
Top-down
Measure to impress
Doel is benchmark
Verantwoording aan buiten (vink)
Lange termijn terugkoppeling
Feiten
Uitgebreide gevalideerde vragenlijst
Projectmatig verbeteren
Kost patiënt tijd
Lage respons
Bottom-up
Measure to improve
Doel is patiënt perceptie verbeteren
Intrinsieke motivatie professionals (vonk)
Directe dagelijkse terugkoppeling aan team zelf
Percepties
To the point
Continu verbeteren
Binnen 1 minuut klaar
Hoge respons
Vinken
Vonken
Wat moet
Wat hoort
Wij willen
Wij vinden
17
PPP-zorg: vandaag beter dan gisteren
Verbeteringen Service & Organisatie
Wachtruimtes zijn nu anders ingedeeld
Privacy-aspect (gehorigheid) verbeterd
Bij ontvangst geen bemanning aan de balie
Scherper op tijd werken
Informeren:
Eenduidiger, vollediger en meer begrijpelijk
Voorafgaand beter informeren
Volgorde van het zorgproces aangepast
“kinderafdeling scoorde erg laag in PTO, door PPP eindelijk veel beter”
18
PPP-zorg: vandaag beter dan gisteren
Verbeteringen team samenwerking
Laagdrempeliger contact met de specialisten
Onderling zijn zaken uitgesproken die anders niet uitgesproken
zouden worden (en al jaren bestonden)
Genereert veel positieve energie, betere sfeer
Eigenaarschap
Leukere rol voor afdelings secretaresse, patiënt contact
Zet ‘kwaliteit’ op een eenvoudige manier meer op de voorgrond ,
eind van de dag resultaat
19
PPP-zorg: vandaag beter dan gisteren
Efficiënter
Team werkt effectiever samen en daardoor efficiënter
Minder telefoontjes vooraf en achteraf door betere informatie
Minder vragen aan de balie
Minder wachten
Minder klachten (direct uiten via PPP)
20
PPP-zorg: vandaag beter dan gisteren
PPP top zorg: steeds beter willen worden!
Level 1: introductie DIRECTE FEEDBACK PATIENT
Wat vinden wij als team de belangrijkste thema’s bij patiënt
perceptie? Start metingen =>vertrekpunt bepalen en
eerste verbeteringen in proces en gedragsverandering
Level 4
Level 2: DOELEN aanscherpen
Team stelt aan de hand van behaalde resultaten nieuwe
doelen en/of vragen : Meten + realiseren
Level 3
Level 3: OPTIMALISEREN
Team wil nóg beter worden en formuleert
verdiepingsvragen, experimenteren met andere
benaderingen
Level 4: TOP LEVEL
Level 2
Level 1
Team wil de beste zijn van het ziekenhuis, van de regio, van
het land, internationaal. Experimenteert met innovaties,
totaal herontwerp.
21
PPP-zorg: vandaag beter dan gisteren
Klanten in de zorg met ervaring PPP:
22
PPP-zorg: vandaag beter dan gisteren
Klanten over PPP
23

Download Report