Folder klachten

Klachten
procedure bij klachten en geschillen
Een tevreden klant is voor ons heel belangrijk. Toch kan het voorkomen dat u een
klacht heeft. Het is onze intentie om uw klacht op te lossen. In deze folder staat hoe
en waar u een klacht in kunt dienen en hoe de procedure is die daarna volgt.
Wij onderscheiden
drie soorten klachten
de overheid. Bezwaren hiertegen kunt u indienen bij de
landelijke Huurcommissie te Den Haag. Meer informatie
over het indienen van een bezwaar en de werkwijze van
De Huurcommissie vindt u op www.huurcommissie.nl
1 Een klacht over woonruimteverdeling
Uw gemeente houdt toezicht op een rechtmatige woon-
3 Een klacht over het handelen
of nalaten van handelen door Intermaris
ruimteverdeling. Als u van mening bent dat Intermaris u
Hiermee bedoelen we een klacht over Intermaris als organisa-
niet correct heeft behandeld bij de toewijzing van uw woning
tie, medewerkers van Intermaris of medewerkers van externe
of bij de aanvraag of uitvoering van een urgentiebewijs, dan
organisaties die namens Intermaris werkzaamheden verrichten.
kunt u een klacht indienen bij uw gemeente of bij een door
Het kan zijn dat u niet tevreden bent over het gevoerde beleid,
de gemeente gedelegeerde klachtencommissie. Op de achter-
het nakomen van afspraken, de gevolgde procedures of de
zijde vindt u de adressen.
wijze waarop u bent bejegend. In dat geval verdient het altijd
aanbeveling er in alle redelijkheid onderling uit te komen.
2
2 Een klacht over huurverhoging of de
verhouding huur/kwaliteit van uw woning
Onze medewerkers zijn goed opgeleide professionals die net
De Huurcommissie is een onafhankelijke organisatie die
als u streven naar een oplossing. In eerste instantie raden wij
zich bij geschillen uitspreekt over onderhoud, huurprijs
u dan ook aan om uw ongenoegen gelijk te melden bij de
en servicekosten van huurwoningen. De hoogte van de
betrokken medewerker van Intermaris of de door Intermaris
huursom is gebaseerd op de wet- en regelgeving vanuit
ingehuurde organisatie.
klachten
STAP 1
Indienen klacht
Een geschil
Komt u er samen toch niet uit, dan kunt u een formele
klacht indienen bij onze klachtencoördinator. Hierbij
gelden de volgende aanbevelingen:
Wij nemen alleen schriftelijke meldingen in behandeling.
•
Is uw klacht uiteindelijk niet naar
tevredenheid opgelost? Dan kunt
U kunt uw klacht indienen per brief aan: Intermaris
t.a.v. de klachtencoördinator, Postbus 554,1620 AN Hoorn.
Of per mail: [email protected]
Of via onze website: www.intermaris.nl/contact
u zich wenden tot de Regionale
Geschillencommissie PWW.
Om u zo snel en correct mogelijk te kunnen antwoorden,
•
hebben wij de volgende gegevens nodig: -
uw naam, adresgegevens en het telefoonnummer
Deze geschillencommissie staat buiten de organisatie
waarop u overdag bereikbaar bent;
en bestaat uit drie onafhankelijke personen:
wat de aanleiding voor uw klacht is en eventueel
-
welke medewerker hierbij betrokken was;
welke stappen u heeft ondernomen;
-
-
welke stappen namens Intermaris werden ondernomen;
hoe uw probleem opgelost zou kunnen worden.
- de heer L. Jellema
(onafhankelijk voorzitter)
- de heer J. de Jong
(lid met juridische kennis van huurrecht)
- de heer G. Bakker
(lid op voordracht betrokken huurdersorganisaties)
STAP 2
Klachtenprocedure
De werkwijze van de commissie is vastgelegd in een
•
Na ontvangst wordt uw klacht geregistreerd door het
reglement. De commissie stelt beide partijen in de gelegen-
toekennen van een uniek klachtnummer. Bij verdere
heid om op basis van hoor en wederhoor (‘hoorzitting’)
correspondentie raden wij u aan dit nummer te
verhaal te doen. Op basis hiervan brengt de commissie haar
vermelden
advies uit. Dit advies is niet bindend, maar het bestuur kan
•
Binnen 1 week na ontvangst van uw klacht
hier alleen gemotiveerd van afwijken.
ontvangt u van ons een schriftelijke ontvangstbevestiging.
Hierbij informeren wij u zo nauwkeurig mogelijk over
de door ons te nemen vervolgstappen.
•
Wij streven ernaar uw klacht binnen veertien dagen
inhoudelijk te beantwoorden. In sommige gevallen hebben
•
Regels
De commissie stelt wel een aantal voorwaarden bij het in
behandeling nemen van uw klacht:
U bent huurder bij een van de aangesloten corporaties
we wat meer tijd nodig. In dat geval wordt u hiervan tijdig
•
schriftelijk of telefonisch op de hoogte gesteld.
of dient een klacht in namens een huurder.
De behandeling van uw klacht is maatwerk. Soms is een
•
De situatie is ontstaan door het handelen of nalaten van de
oplossing binnen handbereik en kunnen we uw probleem
corporatie, medewerkers van de corporatie, of derden die in
of klacht eenvoudig verhelpen. Soms ook niet en vergt dit
wat meer inspanning. In een enkel geval moeten we ook
opdracht van de corporatie werkzaamheden verricht(t)en.
De klager heeft al geprobeerd om via de corporatie het
•
constateren dat ons geen andere middelen ter beschikking
probleem op te lossen en de klachtenprocedure van de
staan en/of de door ons aangeboden oplossing niet tot
corporatie geheel gevolgd.
uw tevredenheid leidt.
•
De klacht is niet langer dan 2 jaar geleden ontstaan.
STAP 3
Niet in aanmerking komen:
Afronding
•
Klachten over (verhoging van) de huurprijs. Zie verwijzing
In alle gevallen sluiten wij uw dossier pas schriftelijk af op
naar De Huurcommissie onder Klachten of de contact-
het moment dat wij alles hebben gedaan wat in redelijkheid
gegevens op de achterzijde.
binnen onze mogelijkheden ligt. Heeft dat in uw geval niet
•
tot de onafhankelijke Regionale Geschillencommissie PWW.
Zaken die al bij een andere instantie in behandeling zijn
(De Huurcommissie, advocaat, deurwaarder).
tot de gewenste oplossing geleid, dan kunt u zich wenden
•
Klachten over de woningtoewijzing.
klachten
3
Adressen en
telefoonnummers
contact
Een klacht over woonruimteverdeling
Vestiging Hoorn (hoofdkantoor)
Heeft u een klacht over de woningtoewijzing of bent u het niet eens
Maelsonstraat 12, 1624 NP Hoorn
met de uitkomst van uw urgentieaanvraag, dan kunt u zich wenden
Postbus 554, 1620 AN Hoorn
Intermaris
tot de gemeente waar u woont.
Vestiging Purmerend
Hoorn
Gemeente Hoorn
Kometenstraat 6, 1443 BA Purmerend
t.a.v. Regionale
Postbus 554, 1620 AN Hoorn
Klachtencommissie Woningtoewijzing Westfriesland
Telefoon 088 25 20 100
Postbus 603
[email protected]
1620 AR Hoorn
www.intermaris.nl
Purmerend
Gemeente Purmerend
Postbus 15
Folder Intermaris
1440 AA Purmerend
Klachten
Waterland
Gemeente Waterland
Postbus 1000
1140 BA Monnickendam
Een klacht over huurverhoging of de verhouding
huur/kwaliteit van uw woning
De Huurcommissie is een onafhankelijke organisatie die zich bij geschillen
uitspreekt over onderhoud, huurprijs en servicekosten van huurwoningen.
Haar uitspraak is bindend. U kunt hier ook terecht voor vragen over de
huurprijswetgeving e.d., op werkdagen tussen 8.00 en 20.00 uur,
telefoonnummer 1400.
Het postadres van de Huurcommissie:
Postbus 16495
2500 BL Den Haag
Voor aanvullende informatie verwijzen wij u naar de website
van de Rijksoverheid, www. Huurcommissie.nl.
4
klachten
februari 2014

Download Report