folder klachten voor ouders (2014)

Voor wie?
Deze klachtenfolder is bestemd voor ouders en opvoeders die het ouderlijk gezag uitoefenen
over kinderen en jongeren die door Bureau Jeugdzorg Groningen worden begeleid.
Klachtenregeling
De medewerkers van Bureau Jeugdzorg Groningen doen hun uiterste best om ervoor te
zorgen dat u en uw kind goede hulpverlening krijgen. Toch kan het gebeuren dat u niet
tevreden bent over de hulp of de wijze waarop u bent behandeld. In elke organisatie kunnen
fouten worden gemaakt of kunnen samenwerkingsproblemen ontstaan. Daarom heeft
Bureau Jeugdzorg Groningen een goede klachtenregeling, zodat problemen en eventuele
fouten helder worden en worden opgelost. Bovendien: van uw klacht kunnen we leren hoe
het misschien beter kan.
Wat is een klacht?
Een klacht is voor ons uw onvrede over de gang van zaken. Wij vinden het van het grootste
belang hier aandacht aan te besteden. U kunt een klacht indienen wanneer u ontevreden
bent over de inhoud of de uitvoering van de hulpverlening. Het kan zijn dat u het niet eens
bent met de gevolgde procedure. Of u vindt dat uw situatie niet goed wordt beschreven in
de rapportage. Een klacht kan ook gaan over bejegening. Bijvoorbeeld, u vindt het gedrag
van een medewerker tegenover u of uw kind grensoverschrijdend, of u voelt zich
onvoldoende gehoord.
Wat te doen als u een klacht heeft?
De meeste problemen lossen de betrokkenen zelf op. Gewoon, door er met elkaar over te
praten. Daarom ziet Bureau Jeugdzorg Groningen bij voorkeur dat u het probleem met de
betrokken hulpverlener en (eventueel) diens leidinggevende uitpraat. Wanneer u dat niet
wilt of wanneer dat gesprek niet tot een oplossing leidt, dan kunt u schriftelijk een klacht
indienen bij de klachtencommissie.
U kunt ook rechtstreeks een klacht indienen bij de klachtencommissie. In dat geval gaat de
secretaris van de klachtencommissie allereerst na of het mogelijk is de klacht intern op te
lossen. U krijgt dan een gesprek aangeboden met de leidinggevende van de afdeling
waarover u een klacht heeft. De praktijk heeft uitgewezen dan vele klachten op dat niveau
opgelost kunnen worden. Ook hier geldt: wanneer u dat gesprek niet wilt of u bent na het
gesprek nog steeds ontevreden over de gang van zaken, dan wordt de klacht doorgezonden
naar de klachtencommissie.
Het indienen van een klacht
Het staat u vrij te kiezen waar u uw klacht indient: bij uw hulpverlener, bij de
leidinggevende of bij de klachtencommissie. Als u zich wilt richten tot de klachtencommissie
dient u een brief te schrijven. Het adres is:
Klachtencommissie Bureau Jeugdzorg Groningen
Postbus 1203 9701 BE Groningen
In de brief legt u uit waarom u de klacht indient. Verder beschrijft u in uw eigen woorden
waar de klacht over gaat, de naam van degenen over wie u klaagt, wat er precies is gebeurd
en wanneer en waar dat was.
Zodra de klachtencommissie uw klacht heeft ontvangen, krijgt u een ontvangstbevestiging.
Klachtondersteuning: de vertrouwenspersoon
Indien u dat wilt kunt u een vertrouwenspersoon inschakelen om u te helpen bij het
verwoorden en oplossen van uw klacht. De vertrouwenspersoon is iemand die niet
werkzaam is bij Bureau Jeugdzorg Groningen maar bij Zorgbelang Groningen. Deze
persoon is onafhankelijk. Alles wat u met de vertrouwenspersoon bespreekt is
vertrouwelijk. De vertrouwenspersoon kan u informatie en advies geven en u helpen bij het
indienen en afhandelen van een klacht.
De vertrouwenspersoon jeugdzorg is bereikbaar bij Zorgbelang Groningen, telefoon 050
571 39 99. Zie verder de folder Vertrouwenspersoon Jeugdzorg of kijk op de site van
Zorgbelang Groningen.
De klachtencommissie
Na ontvangst van uw klacht krijgt u een ontvangstbevestiging. De klachtencommissie
onderzoekt eerst of het mogelijk is uw klacht intern op te lossen. Als dat niet mogelijk
blijkt, kijkt de klachtencommissie of zij uw klacht in behandeling kan nemen. Indien dit niet
kan ontvangt u hierover bericht. Neemt de klachtencommissie uw klacht in behandeling
dan onderzoekt de commissie uw klacht door een hoorzitting te houden met u en de
andere direct betrokkenen.
De klachtencommissie is onafhankelijk, d.w.z. de leden zijn niet in dienst van Bureau
Jeugdzorg Groningen of op een andere wijze verbonden aan de organisatie. Zowel
juridische als meer zorginhoudelijke kennis en expertise is aanwezig in de commissie.
De leden van de commissie hebben een geheimhoudingsplicht.
Uiterlijk zes weken na indiening van de klacht brengt de klachtencommissie schriftelijk
advies uit aan de Raad van Bestuur. In dit advies staat of de klachtencommissie de klacht
gegrond (terecht), gedeeltelijk gegrond (deels terecht) of ongegrond (onterecht) acht en
waarom. Van dit advies krijgt u een kopie toegezonden.
Binnen vier weken na ontvangst van het advies doet de Raad van Bestuur van Bureau
Jeugdzorg Groningen een uitspraak naar aanleiding van het advies van de
klachtencommissie en deelt deze schriftelijk aan de betrokkenen mee. In de uitspraak
staat of de klacht gegrond is en, zo ja, welke maatregelen Bureau Jeugdzorg Groningen
neemt ten aanzien van de (deels) gegrond verklaarde klacht.
Als u nog vragen heeft na het lezen van deze folder dan kunt u bellen met het secretariaat
van de klachtencommissie, telefoon 050 523 92 00.
Verdere contactgegevens:
Klachtencommissie Bureau Jeugdzorg Groningen
Postbus 1203 9701 BE Groningen
E-MAIL: [email protected]
WWW.BJZGRONINGEN.NL

Download Report