Customer Service Desk Medewerker (Apeldoorn, Nederland)

Customer Service Desk Medewerker (Apeldoorn, Nederland)
BEDRIJFSPROFIEL
OVER KANA Software
KANA begrijpt de waarde van geweldige klantenservice-ervaringen. We kennen elk kanaal waarmee klanten met
en over uw merk communiceren. We bieden oplossingen op locatie en in de cloud voor grote en middelgrote
bedrijven. Door de context van de zoektocht van de klant te integreren en bij te houden voor alle medewerkers,
het web, en sociale en mobiele ervaringen, hebben de oplossingen van KANA de verwerkingstijd teruggebracht,
oplossingspercentages doen stijgen en net promoter scores (NPS) bij meer dan 900 organisaties, waaronder veel
van de Fortune 500 bedrijven en meer dan 250 overheidsinstellingen, verhoogd. Wij van KANA helpen bij het
realiseren van onderscheidende en gepersonaliseerde klantervaringen die tellen. KANA bevindt zich in Silicon
Valley, Californië en heeft kantoren over de hele wereld. www.kana.com. Voor Benelux zie ook nl.kana.com.
Volg KANA op Twitter: http://twitter.com/KANAsoftware of http://twitter.com/KANABenelux
FUNCTIEOMSCHRIJVING
Functienaam: L1 Customer Service Desk Medewerker
Locatie: Apeldoorn, Nederland
Ref: JT-06-10-14
Job #: L1SD temp
Wij zoeken een professionele spin in het web van de klantcontacten van KANA. Ben jij het visitekaartje van onze
Customer Service Desk? Dan is deze vacature een geweldige mogelijkheid om je bij de marktleider in
klantcontactsoftwareoplossingen uit te leven!
Als Service Desk Medewerker ontvang en registreer je de contacten van de klanten in ons eigen geavanceerde
systeem, waarbij je goed luistert en doorvraagt om te weten wat de klant precies nodig heeft. Je classificeert de
contacten en bepaalt daarvan de prioriteit, waarna je – zo mogelijk – de vraag vanuit de kennisbank beantwoordt.
Als dit niet mogelijk is, zet je het contact door naar een van de technisch specialisten. Tussentijds informeer jij de
klant over de stand van zaken. Voordat het klantcontact wordt afgesloten en de klant van de juiste oplossing
wordt voorzien, controleer je of de geboden oplossing voldoet aan de verwachtingen van de klant en zorg je voor
tevredenheid bij de klant. Eventueel wordt de kennisbank aangevuld met de geleverde oplossing. Kortom: jij zorgt
voor beleving van de KANA Experience bij onze klanten.
Je speelt een belangrijke rol in het verbeteren van de pro activiteit van de Customer Service Desk en je bent de
onmisbare schakel tussen de klant en de interne KANA-organisatie. Jouw binnenkomende
contacten/gebruikersvragen (via telefoon, email, social media of internet) handel je zelfstandig af op basis van
klantverwachting en SLA. Je registreert volledig en geclassificeerd, in het eigen geavanceerde systeem, waarbij je
informatie geeft over de impact, de urgentie en de prioriteit. Je informeert de klant proactief over de verwachte
oplossingstijd, status en voortgang en je belt de klant na voor feedback. Ook verzorg je de overige servicedeskgerelateerde communicatie naar klanten en je controleert of de geboden oplossing voldoet aan de verwachting
van de klant. Je routeert de contacten tijdig naar de specialisten en je stuurt de interne organisatie aan (en
eventueel ook leveranciers) voor wat betreft het tijdig afhandelen van klantcontacten. Je faciliteert sessies,
waarbij meerdere disciplines betrokken zijn om een vraag van een klant opgelost te krijgen en je houdt de
kennisbank bij. Uiteindelijk sluit je het contact af.
Ook zorg je voor online-chat met klanten vanuit het support portal. Je hebt commercieel inzicht om opportunities
waar te nemen en deze met Account Management te delen. Eventueel plan je een opdracht bij leveranciers van
KANA in. Natuurlijk houd je de procedures en werkinstructies aan en bij.
Functie-criteria
Functie-eisen:
Om in aanmerking te komen voor deze functie heb je nodig:
▪ MBO+/HBO werk en denkniveau (technisch/ICT)
▪ Affiniteit met ICT (ervaring met ICT is een pre).
▪ Uitstekende mondelinge en schriftelijke communicatievaardigheden in het Nederlands en in het Engels
▪ Ervaring in een commerciële of adviserende functie in de klantcontactbranche
▪ Een groot inlevingsvermogen.
▪ Gedegen, overtuigende en effectieve servicegerichtheid richting klanten, de klant is uiteindelijk degene die het
antwoord in cadeauverpakking van jou behoort te krijgen!
▪ Ervaring met projectmatig en gestructureerd werken: je bent regisseur/projectmanager in hart en nieren
▪ Geduld, initiatief en drive
Functie-wensen:
▪ Ervaring in een contact center als Service Desk Medewerker
▪ Klant- en servicegerichte instelling: je hebt een sterke wens om de problemen van de klant op te lossen of hem
te helpen met kritische problemen
▪ Proactieve houding
▪ Een uitstekend oplossend vermogen
▪ Teamgerichtheid
▪ Goed bestand tegen (soms) hoge werkdruk en stress.
▪ Accuratesse, flexibiliteit en zelfstandigheid
▪ Een commerciële houding, je zoekt altijd naar uitbreiding van je diensten bij een klant
AANVULLENDE INFORMATIE
Locatie: De standplaats van deze functie is Apeldoorn, Nederland.
Soort functie: Deze functie betreft een fulltime, tijdelijke functie (in verband met zwangerschapsverlof van een
van de collega’s)
Arbeidsvoorwaarden: KANA biedt een goed, compleet en marktconform arbeidsvoorwaardenpakket.
Sluitingsdatum vacature: 15 oktober 2014
Contact: afdeling HR KANA Benelux, telefoon + 31 (0) 88 010 83 00, mail: [email protected]
KANA besteedt veel aandacht aan cultuur en gedrag. Binnen de no-nonsense cultuur zijn samenwerking, winnen
en gedrevenheid de kernwaarden. Wij zijn bovenal een prettige en ambitieuze werkgever.

Download Report