View PDF - Interactive Intelligence

rubriek
antwoordservice
rubriek
antwoordservice
Foto: Zuiverbeeld
‘IPA versnelt en verbetert
processen voor interactiebeheer
en klantenservice’
Antwoordservice Nederland garandeert sinds 1989 24/7/365 bereikbaarheid voor haar
inmiddels 850 klanten; van storingslijnen tot uitvaartorganisaties die dag en nacht
bereikbaar moeten zijn tot advocatenkantoren die bij piekdrukte hun klanten toch
onmiddellijk te woord willen staan. Door de implementatie van Customer Interaction
Center (CIC) met Interaction Process Automation (IPA) van KPN Customer Contact
Solutions kan Antwoordservice Nederland haar klanten en diens klanten optimaal van
dienst zijn en een uitgebreider dienstenpakket bieden.
De juiste scripts
Alle klanten van Antwoordservice
Nederland hebben een uniek telefoon
nummer en dat nummer activeert
22
telecommerce magazine 04 2014
automatisch het juiste contactscript.
Ewoud Righolt: ‘Met IPA kunnen wij de
scripts zodanig inrichten dat onze agents
snel en goed kunnen voldoen aan de
grote diversiteit in klantvragen. Ons doel
is om uitsluitend relevante informatie op
het juiste moment aan de juiste agent te
tonen. Hierdoor kunnen onze mensen zich
100% op het gesprek focussen terwijl het
systeem op de achtergrond het juiste pad
uitstippelt, gebaseerd op de antwoorden.
Daarnaast kan IPA makkelijker worden
gekoppeld aan externe databestanden
zoals bijvoorbeeld het CRM systeem van
de klant. Dit stelt ons in staat om data real
time weg te schrijven. De techniek gaat
echter verder. Uiteindelijk is het mogelijk
dat wij storingsmeldingen afhandelen
en direct verwerken in het systeem van
de klant. Deze verwerkt het in de eigen
systemen en wij krijgen weer volledig
geautomatiseerd de opdracht terug om
specfieke bevestigingsbrieven uit te sturen
of om een database verder te verrijken. We
worden op deze manier echt een integraal
onderdeel van de communicatiestromen
van onze klant.
Meer segmentatie
‘Door de implementatie van het Customer
Interaction Center blijven de unieke kenmerken van Antwoordservice Nederland in
stand binnen een omnichannel-omgeving.
Al onze klanten behouden het hoge serviceen kwaliteitsniveau dat ze van Antwoordservice Nederland gewend zijn, maar
door de CIC oplossing kunnen we meer
segmentatie bieden’, zegt Ewoud Righolt.
‘De routering van gesprekken varieert: de
ene klant stelt er prijs op dat hun klanten
direct iemand aan de lijn krijgen terwijl
een ander het niet bezwaarlijk vindt als
een beller eventueel korte tijd in de wacht
wordt geplaatst. Natuurlijk hoort er bij elk
specifiek Service Level Agreement (SLA) een
specifiek prijskaartje. Zodra de implementatie van IPA is afgerond, gaan we ons
complete dienstenpakket breed lanceren.
De bereikbaarheid die wij faciliteren, nu
voornamelijk via telefoon en e-mail, wordt
uitgebreid met onder meer videochat,
cobrowsing en fullfilment. Bovendien kan
er worden geschakeld tussen kanalen, dat
kan nodig zijn als uit een e-mailbericht
onvoldoende duidelijk wordt wat de klantvraag precies is. Daarnaast wordt door de
uitgebreide rapportagemogelijkheden die
het CIC biedt, de inzichtelijkheid voor onze
klanten verbeterd.’
Optimaal inroosteren
Antwoordservice belooft dat haar agents
binnen drie keer overgaan het telefoongesprek aannemen. Ewoud Righolt: ‘Tijdens
kantooruren is dat geen probleem maar
vooral in de vroege ochtend en aan het
begin van de avond is er een piek in het
aanbod en dan moet er wel voldoende
capaciteit zijn. ‘Ons SLA door de dag
heen wordt zonder meer beter door het
gebruik van Optimizer. Dat is het roosterprogramma van CIC om pieken snel op
te kunnen vangen en thuiswerkers beter
in te plannen, indien nodig zelfs per uur.
Optimizer is een belangrijke tool in onze
bedrijfsorganisatie waar onze klanten niets
van merken maar die intern efficiencyvergrotend en kosten reducerend werkt.
Dankzij Optimizer hebben we ook altijd
inzicht in onze variabele rek. Een interes-
Samen stappen zetten
In de toekomst gaat Antwoordservice Nederland
de CIC oplossing ook koppelen aan een socialmediamodule. ‘Wij zijn ervan overtuigd dat veel
bedrijven, met name in het MKB, hierin interesse
hebben’, zegt Ewoud Righolt. Ons uitgangspunt
is dat veel bedrijven niet de investering willen
maken om een medewerker continu de digitale
markt in de gaten te laten houden, maar ze willen wel weten wat er speelt. Wij bieden straks
een dienst aan waarbij wij niet enkel op bedrijfsnaam zoeken voor een webcare team, maar
voornamelijk naar branchesignalen via digital
listening. Zodra wij iets hebben gevonden wat de
moeite waard kan zijn, koppelen we dit terug of
we sturen uit naam van onze klant een reactie. Klanten die kiezen voor één van de nieuwe
modules die we aanbieden, belonen we met
kortingen. Dat maakt het natuurlijk interessant,
maar wij zijn ervan overtuigd dat onze klanten
vooral samen met ons de volgende stap willen
zetten om hun klanten nog beter van dienst te
kunnen zijn.’
telecommerce magazine 04 2014
23
dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met KPN
‘In de loop der jaren is enorm veel gesleuteld
aan ons oude contactcentersysteem, de rek
was eruit’, zegt Ewoud Righolt, manager
sales van Antwoordservice Nederland. ‘In
ons streven maatwerk te leveren aan al onze
klanten, werd het systeem tot het uiterste
gepusht. Dat ons systeem niet kon blijven
meegroeien plus de constatering dat steeds
meer klanten via meerdere kanalen wensten te communiceren, zorgde ervoor dat
het tijd werd voor een nieuwe oplossing.
Besloten werd dat de focus gericht moest
zijn op het ontwikkelen en uitwerken van de
meest complexe scripts zonder technische
belemmeringen, waarbij de elementen die
Antwoordservice Nederland uniek maken
wel behouden bleven. Zo werken wij bijvoorbeeld volgens het drielijnen-principe. Dat
houdt in dat agents drie lijnen tegelijkertijd
kunnen binnenkrijgen, elk voor een andere
klant en elk met een eigen belscript. Op
deze manier kunnen wij vaak ons werk doen
zonder wachtrijen, IVR-ondersteuning of
wachtmuziek. Alleen het CIC-pakket met IPA
van Interactive Intelligence voorziet in deze
mogelijkheid. Onze keuze voor KPN als partner is deels rationeel: het is een betrouwbare
partij met een goede reputatie en ze waren al
hoofdleverancier van onze holding. Doorslaggevend was de tijd en moeite die KPN in het
project heeft geïnvesteerd. Hoewel KPN al
meerdere partijen heeft geholpen met de
implementatie van Interactive Intelligence,
waren wij toch een aparte case waarvoor
heel wat sessies nodig waren.’
sante ontwikkeling voor onze klanten is dat wij
een echte overflow-partner zijn geworden. Met
een koppeling aan het callcenterplatform van
onze klant kunnen wij direct de beschikbare
agents en uren tonen die voor die klant getraind
zijn. Zo kan een klant bij drukte niet alleen een
seat erbij zetten, maar een volledig callcenter.
De mogelijkheid tot daadwerkelijke piekopvang
wordt daarom steeds reëler.

Download Report