Good is the enemy of great \ Of De tevredenheid van klanten is het

10/25/2014
Customer Delight Management: Introductie en kader
De realisatie van uw strategische doelstellingen:
THE NEXT DIMENSION
23.10..2014 Peter Van Welden
Good is the enemy of great \ Of
De tevredenheid van klanten is het
begin van de ontevredenheid
D-Sense \ KOMOSIE
p. 2
1
10/25/2014
Doelstellingen 23.10.2014
1.
De waarde van Customer Delight Management® aantonen voor uw bedrijf
als voor haar klanten door middel van 6 centrale concepten.
2.
Het laten maken van keuzes en een aanzet geven tot een strategisch
actieplan.
D-Sense \ KOMOSIE
p. 3
Centraal: UW ORGANISATIE
•
•
Introductie/keuzes gebaseerd op het referentiekader (missie-visiestrategie).
Definiëren van next steps.
D-Sense \ KOMOSIE
p. 4
2
10/25/2014
DE 6 BASISCONCEPTEN VOOR UW BEDRIJF
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Fundamentele betekenis van ‘Customer’
Betekenis ‘Delight’
Definitie van Customer Delight Management
Waar starten?
Verschil tussen verwachtingen en verlangens?
De strategische effecten
D-Sense \ KOMOSIE
p. 5
TEASER : SENSIBILISATIE
Geef 5 voorbeelden waar en bij wie u
de laatste 6 maanden een excellente
klantenervaring heeft gehad?
D-Sense \ KOMOSIE
p. 6
3
10/25/2014
1. Wat zijn 'customers'?
De mogelijke doelgroepen: maken van selecties
D-Sense \ KOMOSIE
p. 7
2 \ De delight-ladder
D-Sense \ KOMOSIE
p. 8
4
10/25/2014
2 \ De delight-ladder
D-Sense \ KOMOSIE
p. 9
2 \ De delight-ladder
Klassieke benadering
Delightbenadering
NDI = ( % DELIGHT - % ONTEVREDEN) + 100
•
•
Lager dan 100: onder marktconformiteit
Hoger dan 100: competitief voordeel
Vanaf 115: Economisch effect
Vanaf 130: World champions8
•
•
D-Sense \ KOMOSIE
p. 10
5
10/25/2014
3. Customer Delight Management®
Definitie
Op een gestructureerde wijze alle factoren beheren die, op een
directe en/of indirecte manier, bijdragen tot het bereiken van het
gewenste delight niveau bij uw ‘klanten’ en dit binnen het kader van
de realisatie van de strategische objectieven van uw bedrijf.
D-Sense \ KOMOSIE
p. 11
4. Met welke groep starten?
Vanuit de interne organisatie/medewerkers
R=PxDxD
D-Sense \ KOMOSIE
p. 12
6
10/25/2014
5. Managen van Customer Delight (intern\extern)
Definiëring van de verwachtingen (cfr. oefening binnen KOMOSIE)
D-Sense \ KOMOSIE
p. 13
6. Strategische effecten
D-Sense \ KOMOSIE
p. 14
7
10/25/2014
THE NEXT DIMENSION
Fundamentele vragen:
•
•
•
•
•
•
Waarom?
Wat indien niet?
Doelgroepen?
Producten/diensten?
Effecten op KT/MLT/LT?
KPI’s -> Performance Management Systemen
D-Sense \ KOMOSIE
p. 15
There’s nothing better than a satisfied
customer, except for a delighted one!
D-Sense \ KOMOSIE
p. 16
8

Download Report