Klachtenverslag 2013

Klachtenverslag 2013
Spring! Peuterspeelzalen Hengelo
april 2014
Openbaar Klachtenverslag 2013 Spring!
1
Inleiding
Iedere klant van Spring! Peuterspeelzalen kan een klacht indienen als, naar zijn of haar oordeel, de
dienstverlening te wensen over laat. Spring! stelt jaarlijks een klachtenverslag op en plaatst dit op de
website. Het verslag wordt voor de medewerkers tevens beschikbaar gesteld door plaatsing op
Intranet..
In dit klachtenverslag is kort de werkwijze en procedure beschreven en wordt verslag gedaan van de
klachten en de wijze van afhandeling. Het verslag heeft betrekking op de locaties, waar Spring! in
2013 peuterspeelzaalwerk heeft aangeboden:



















’t Akkertje
’t Bisonneke
de Blokkendoos
Bruintje Beer
Drienermaatjes
’t Esje
Het Hasseler Hummeltje
Jip en Janneke
de Kikker
de Kleine Beer
Klein Duimpje
K’Nijntje
Op een Klein Stationnetje
de Peuterjeugd
de Peutertuin
Pippeloentje
de Vlinder
’t Vogelkwartier
De Wip Wap
Spring! vindt het vanuit het oogpunt van dienstverlening belangrijk dat klachten van klanten adequaat
en correct worden afgehandeld. Spring! wil lering trekken uit ingediende klachten om verbeteringen in
haar organisatie door te voeren.
1. Procedure en werkwijze
Als een klant een klacht heeft, kunnen twee wegen bewandeld worden:
1. De klant dient een klacht in bij Spring! Peuterspeelzalen.
Heeft deze klacht betrekking op (het handelen van) een leidster, wordt de klant in eerste instantie
verzocht deze klacht met de betreffende leidster zelf te bespreken. Indien het gesprek niet tot een
oplossing leidt, kan contact worden opgenomen met de coördinator van de locatie. De coördinator zal
samen met de klant en leidster proberen een oplossing te vinden. Indien het probleem nog niet naar
tevredenheid van de klant is opgelost, kan de verantwoordelijk manager ingeschakeld worden.
Voor klachten omtrent beleid kan eveneens de manager worden benaderd.
Klachten kunnen ingediend worden per post, via de mail of telefonisch. Indien een klacht wordt
ingediend, wordt in alle gevallen contact opgenomen met de klager om te bevestigen dat de klacht in
behandeling wordt genomen.
Spring! Peuterspeelzalen gebruikt het “Formulier klachtenbespreking Spring!” voor de registratie van
klachten.
Openbaar Klachtenverslag 2013 Spring!
2
2. De klant dient een klacht in bij de Provinciale Klachtencommissie Welzijn, Maatschappelijke
Dienstverlening en Kinderopvang Gelderland en Overijssel ( Provinciale Klachtencommissie
WMK)
Indien een klant van mening is dat een klacht niet op de juiste wijze is afgehandeld, kan hij een klacht
indienen bij de Provinciale Klachtencommissie, waarbij Spring! is aangesloten. De Provinciale
Klachtencommissie is een onafhankelijke instelling die vragen en klachten aanhoort, advies geeft en
duidelijk maakt welke stappen genomen kunnen worden.
Een klant kan zich altijd, ook zonder tussenkomst van de organisatie, wenden tot de
klachtencommissie.
De klachtencommissie is als volgt samengesteld:
mevrouw mr. drs. I. Rouwenberg, voorzitter
de heer P. Spaan, commissielid
mevrouw mr. C.H. van Dalen, commissielid
de heer M.G. Geurts, commissielid
mevrouw M. van Beusekom, commissielid
vacature Overijssel
mevrouw R. Westerink, secretariaat
De klachtencommissie stelt jaarlijks een jaarverslag op, waarin melding gedaan wordt van het aantal
ingediende klachten en de afhandeling daarvan. Dit verslag wordt samen met het klachtenverslag van
Spring! gepubliceerd op de website van Spring!.
2. Verwijzing naar de klachtenregeling Spring!
Spring! heeft een verwijzing over de klachtenregeling opgenomen in haar Pedagogisch Beleidsplan.
Ook op de website www.springhengelo.nl wordt hier melding van gemaakt.
3. Contactgegevens
Spring! Peuterspeelzalen Hengelo
centrale administratie
Enschedesestraat 100A
7551 ER Hengelo
tel: 074-20 20 210
Email: [email protected]
Spring! Peuterspeelzalen Hengelo
manager
mevrouw A. Nijkamp
tel: 074-20 20 217 / 06-14 13 24 48
coördinatoren
mevrouw D. Hollak
tel: 074-20 20 211 / 06-23 98 93 09
mevrouw D. Vollgraff
tel: 074-20 20 215 / 06-13 69 04 57
Provinciale Klachtencommissie WMK
secretariaat
mevrouw Westerink
Postbus 8007
6880 CA Velp
Openbaar Klachtenverslag 2013 Spring!
3
4. Klachtafhandeling 2013
De volgende klachten zijn in 2013 bij Spring! ingediend:
1. Ontbreken vertrouwensband met leidsters
Ouders hebben kind van de peuterspeelzaal gehaald, omdat zij indruk hadden dat zij met de
leidsters niet over het gedrag van hun kind konden praten. Ondanks tussenkomst van de
coördinator kon deze indruk niet worden weggenomen. Plaatsing in een andere groep was
voor ouders geen optie. Ouders hebben aangegeven tevreden te zijn over de wijze waarop
het eindgesprek tussen de coördinator en hen heeft plaatsgevonden.
2. Klacht over wijze waarop kind verschoond wordt door leidster.
Ouder heeft contact opgenomen met de coördinator dat het verschonen van haar kind
onzorgvuldig gebeurde. Samen met de coördinator is met de leidsters hierover gesproken,
die haar excuses heeft aangeboden. Deze zijn door de ouder geaccepteerd en was de klacht
afdoende behandeld.
3. Klacht over de hoogte van de ouderbijdrage in relatie tot de enigszins aangepaste
openingstijden (minder speeltijd) tijdens Sinterklaas en Kerstvieringen. Na uitleg van
coördinator over de wijze van berekening van de hoogte van de ouderbijdrage en de
verdiscontering van aangepaste tijden, was de berekeningswijze duidelijk en afdoende.
Er zijn in 2013 geen klachten ingediend bij de Provinciale Klachtencommissie
Openbaar Klachtenverslag 2013 Spring!
4

Download Report