AdministrAtieve lAstenverlichting in het primAir proces - Q

Primair proces
Wie, wat, waar, waarom, wanneer en hoe?
Administratieve
lastenverlichting in
het primair proces
Het is een veelgehoorde klacht: ‘De administratieve lasten rijzen de pan uit’. Behandelaren en
zorgverleners besteden veel tijd aan administratieve taken. Dit gaat ten koste van de tijd voor de
cliënt, zorgt voor frustratie bij medewerkers en verspilling van financiële middelen. Er bestaat een
dringende behoefte aan vereenvoudiging van de administratie. Maar hoe pak je dit aan?
Q-Consult raadt aan om te beginnen met de vragen: Wie? Wat en Waarom? Waar? Wanneer? en Hoe?
O
p 16 januari 2014 organiseerde Q-Consult
een bijeenkomst over dit thema, waarin
diverse medewerkers uit alle sectoren van de
zorg hun ervaringen deelden. Aan de hand
van feiten, de dagelijkse praktijk en met behulp van
het instrument ‘waardestroomanalyse’ uit de Lean methodiek, bespraken we de administratieve lasten in het
primair proces. In deze bijdrage leest u de belangrijkste
bevindingen uit de bijeenkomst. Er is een onderscheid
te maken tussen structurele administratie (DBC/DOT
gegevens, de cursus, NAW-gegevens, et cetera) en ad
hoc administratie (bijvoorbeeld in het kader van een
project of acute vraag). Structurele administratie moet
goed zijn ingebed in de werkprocessen. Ad hoc administratie moet vooral praktisch zijn. Voor beide geldt
dezelfde aanpak om te komen tot een verlichting van
de administratieve lasten.
Wat en Waarom?
Bepaal allereerst wat er minimaal moet worden vastgelegd. Administratieve lasten creëren (zorg)organisaties
dikwijls ook zelf. Stel uzelf continu de vraag: wat levert het vastleggen van deze gegevens op voor de cliënt
en de organisatie? Indien er niets met de vastgelegde
gegevens wordt gedaan, zijn het onnodige administratieve lasten en kunt u ze elimineren. Leg in het
zorg(leef)plan bijvoorbeeld vast dat meneer Janssen
sinds 5 januari depressief is, maar noteer niet de dagelijkse medicatieroutine. Hierover kunt u het gesprek
aangaan met de cliënt, de mantelzorgers en de zorgverleners. Wat verwachten de cliënt, familie en mantelzorgers aan informatie? En welke informatie hebben de
zorgverleners van elkaar nodig om de cliënt goed te
kunnen verzorgen en in te spelen op zijn/haar wensen
en behoeften? Door hier goed naar door te vragen,
16
komt u tot de essentiële punten die nodig zijn voor een
goede overdracht.
Maak onderscheid tussen ‘nice to know versus
need to know’. Bepaal wie de klant is en handel
vanuit de waarde van de administratie voor de
klant. Bijvoorbeeld: voor wie schrijf ik het verslag
en wat heeft hij/zij nodig?
Dilemma: welke externe eisen zijn écht eisen en wanneer
hou je de rug recht als zorgorganisatie? Wat levert de ‘last’
daadwerkelijk op en welk risico loopt de organisatie als
je afwijkt (zoals in de zorginkoop)?
We leggen niet alleen vast voor de interne vraag, maar
ook voor externe partijen. Een belangrijke en veeleisende partij is de zorgverzekeraar of het zorgkantoor.
Steeds meer verplichtingen, zoals factuurgegevens in
de ggz en benodigde cliënt- en patiëntgegevens, leiden
tot extra administratieve lasten.
Maak onderscheid tussen wat externe partijen
eisen en wensen, en wat interne behoeften en
wensen zijn. En durf ook kritisch te zijn op de
vraag
Mailterreur geeft veel frustraties en kan een uiting zijn
van het afschuiven van verantwoordelijkheden
Wie?
Stel vast wie minimaal betrokken moet zijn bij bepaalde communicatie-, administratie- en registratiemomenten. Mensen willen van nature graag op de hoogte gehouden worden van alles wat om hen heen gebeurt. Dit
uit zich in ellenlange cc-lijsten, communicatie over vele
schijven en onduidelijke taken, verantwoordelijkheden
en bevoegdheden (TVB’s). Stop hiermee! Het is goed
om in de eerste plaats te bepalen wie communiceert,
registreert en administratieve werkzaamheden verricht.
Bedenk of deze taken wel passen bij de functionaris en
zijn/haar opleidingsniveau en of deze functionaris kan
weten wat er geregistreerd moet worden. Vervolgens
stelt u vast wie minimaal waarvan op de hoogte
gebracht moet worden.
Stel vast wie verantwoordelijk is en voorkom dat
veel functionarissen werken aan één document
Waar?
Niets is zo vervelend als het zoeken naar informatie.
Creëer daarom een vaste plaats voor het vastleggen van
bepaalde documentatie. Indien mogelijk is het handig
om ervoor te zorgen dat informatie digitaal te vinden is
en dat de juiste mensen de informatie kunnen raadplegen. Denk hierbij ook aan de privacy van uw cliënt:
wie mag er absoluut niet bij de informatie komen?
Wanneer?
We voelen allemaal wel eens druk van cliënten of collega’s die vragen om een snelle oplevering van gegevens.
Maar wanneer doet uw cliënt of collega daadwerkelijk
iets met die informatie? Moet de informatie meteen
geregistreerd worden in verband met de wisseling van
een dienst? Of kan de opleverdatum één of meer dagen
worden verschoven? Hiermee blijft het resultaat hetzelfde (=oplevering informatie) en voelt u minder (administratieve) druk. Het is wel belangrijk dat, bij een
latere oplevering, de juistheid en volledigheid van het
werk goed blijft.
Durf de vraag te stellen: ‘Wanneer heeft u de
informatie uiterlijk nodig?’
Hoe?
Hanteer een eenduidige manier van administreren.
Denk bijvoorbeeld aan de DBC-registratie: registreren
Processen en systemen zijn vaak ingericht op de 5%
uitzonderingen, terwijl ze eigenlijk ingericht moeten
worden op de 95% ‘standaard’
we op papier óf registreren we in een registratiesysteem
en spreek eenduidige en heldere spelregels af voor het
registreren. Of denk aan een verzorgende IG en een
specialist ouderengeneeskunde die allebei aan de cliëntenadministratie doorgeven dat de cliënt gearriveerd is.
Dubbel werk, zoals dubbele registratie, correctiewerk
en onnodige controles zijn zonde.
Hanteer daarnaast ook eenduidigheid op het gebied van
interne communicatie: gebruiken we interne post óf digitaliseren we stukken en versturen we die vervolgens
per mail? Communiceer tot slot beknopt en to-thepoint: dit is effectiever en bespaart de zender én de ontvanger veel tijd.
Streef naar ‘first time right’ – investeer in juiste
registratie aan de bron en geef feedback op
registratiefouten
Tot slot
Deze vijf W- en H-vragen geven u inzicht in de noodzakelijke, waardetoevoegende en verspillende administratie binnen uw organisatie. Om snel meer inzicht te krijgen in uw administratie kunt u ook
gebruik van de waardestroomanalyse. Hiermee
maakt u dubbel werk gemakkelijk zichtbaar en kun
je met elkaar de administratieve last beperken tot het
noodzakelijke.
Noortje Peters, consultant, Roos van
Veen, consultant,
Ruben van Zelm,
senior consultant
Q-Consult
(Q-Consult is onderdeel van CQT
Zorg & Gezondheid)
‘Leren zien’
Met een waardestroomanalyse krijg je een goed beeld
van noodzakelijke, verspillende en waardetoevoegende
administratieve handelingen. Daarnaast krijg je inzicht
in de procestijd, doorlooptijden, en herstelwerk van
alle type werkzaamheden. Dat geeft nuttige, maar
soms ook pijnlijke inzichten. Heb aandacht en
respect voor de mensen in het proces!
17

Download Report