Jaarverslag 2013 Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam en Zuid-Holland Zuid INHOUD De Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam en Zuid-Holland Zuid De Stichting en haar doelstellingen .............................................................................................................. 2 De Klachtencommissie ................................................................................................................................ 2 Bericht Stichtingsbestuur .............................................................................................................................. 3 Klachtenbehandeling Aantal en aard ingediende klachten 2013 .................................................................................................. 4 Afhandeling klachten 2013........................................................................................................................... 5 Gevolgde klachtenprocedure....................................................................................................................... 6 Aanbevelingen/ te treffen maatregelen ....................................................................................................... 6 Profiel partijen Klager ............................................................................................................................................................ 7 Aangeklaagde ............................................................................................................................................... 7 Aandachtspunten ...................................................................................................................................................... 8 Kerncijfers................................................................................................................................................................... 9 Bijlage 1 Uitspraken 2013 ......................................................................................................................................... 10 Bijlage 2 Financieel jaarverslag 2013 ...................................................................................................................... 16 Bijlage 3 Personalia ................................................................................................................................................... 17 1 De Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam en Zuid-Holland Zuid De Stichting en haar doelstellingen De Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (1995) verplicht iedere zorgaanbieder om individueel dan wel collectief een regeling te treffen die erin voorziet dat klachten behandeld worden door een klachtencommissie bestaande uit tenminste drie leden, waaronder een onafhankelijke voorzitter. De Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam en Zuid-Holland Zuid, nader te noemen de Stichting, biedt aan huisartsen, huisartsenposten, gezondheidscentra, zorggroepen en aan huisartsenzorg verwante instellingen de mogelijkheid om zich bij de collectieve klachtenregeling van de Stichting aan te 1 sluiten. Ten aanzien van de bij de Stichting aangesloten huisartsenposten, gezondheidscentra en zorggroepen geldt de voorwaarde dat zij huisartsen die zich nieuw aanmelden erop wijzen dat het wenselijk is om zich bij een zelfde klachtenregeling - de klachtenregeling van de Stichting - aan te sluiten zodat tijdens een klachtenprocedure dezelfde regels gehanteerd kunnen worden. Huisartsen in opleiding ( Haio’s) vallen onder het lidmaatschap van hun huisartsenopleider, waarnemers dienen zich zelfstandig bij een klachtenregeling aan te sluiten en huisartsen in dienstverband (Hidha’s) dienen bij dezelfde klachtenregeling aangesloten te zijn als hun werkgever/ huisartspraktijkhouder. De collectieve regeling van de Stichting voorziet erin dat klachten tegen bij de Stichting aangesloten zorgaanbieders behandeld worden door de geheel onafhankelijke klachtencommissie Rotterdam en Zuid2 Holland Zuid. De Stichting stelt zich ten doel om naast het laten behandelen van klachten door een klachtencommissie een bijdrage te leveren aan het bewaken en bevorderen van de kwaliteit van de huisartsenzorg. Het werkterrein van de Stichting omvat het gebied van Rotterdam en omgeving alsmede het gebied van Zuid-Holland Zuid. De Klachtencommissie Rotterdam en Zuid-Holland Zuid De bij de Stichting ondergebrachte klachtencommissie Rotterdam en Zuid-Holland Zuid is geheel onafhankelijk en heeft twee Kamers. Elke Kamer bestaat uit vijf leden, te weten: twee huisartsenleden die ingeschreven staan in het BIG register of hoogstens 2 jaar niet meer praktiserend zijn; twee patiëntenleden die blijk hebben gegeven van maatschappelijke betrokkenheid en een voorzitter-jurist die afkomstig is uit de rechterlijke macht. Beide Kamers worden bijgestaan door een secretaris-jurist. De werkwijze van de klachtencommissie is erop gericht om de klachten in eerste instantie zo laagdrempelig mogelijk op te lossen. Daarom biedt zij aan klagers allereerst de mogelijkheid om een gesprek aan te gaan met de huisarts eventueel met behulp van een bemiddelaar. Mocht een klager of huisarts geen gesprek wensen of mocht een bemiddelingsgesprek niet tot het voor klager beoogde resultaat leiden dan gaat de commissie, zo klager dit wenst, over tot behandeling van de klacht. Er wordt een hoorzitting georganiseerd waarbij partijen de gelegenheid krijgen hun klacht respectievelijk verweer mondeling toe te lichten en antwoord te geven op vragen van de commissie. In dit verband wordt uitdrukkelijk vermeld dat de klachtencommissie Rotterdam en Zuid-Holland Zuid een van de weinige commissies voor eerstelijnszorgaanbieders is die een combinatie van schriftelijke en mondelinge klachtenbehandeling hanteert. Hierdoor krijgen partijen ruimschoots de gelegenheid om hun standpunten mondeling nader toe te lichten, het standpunt van de wederpartij - waar nodig - te weerspreken en antwoord te geven op vragen van de commissie. In verband met vorenstaande adviseert de commissie partijen met nadruk ter zitting te verschijnen. Indien partijen niet ter zitting verschijnen is de commissie genoodzaakt om zich op basis van de overgelegde stukken een oordeel te vormen. Mochten de stukken niet compleet zijn dan komt dit voor rekening en risico van partijen. In dit verband wordt opgemerkt dat partijen eenmaal kunnen afzeggen voor een hoorzitting waarna een nieuwe datum, voor zover mogelijk in overleg, wordt gekozen. Bij een tweede afzegging gaat de hoorzitting gewoon door. 1 Voor meer informatie over de Stichting zie de website: www.klachteninfo-ske.nl Via deze website kunt u zich ook aanmelden 2 De klachtencommissie Rotterdam en Zuid-Holland Zuid is sinds 2003 werkzaam voor de Districts Huisartsen Verenigingen Rotterdam en Zuid-Holland Zuid. Vanwege landelijke regelgeving werden in 2005 vele DHV-en waaronder de DHV Zuid-Holland Zuid opgeheven. Om de continuïteit van de klachtencommissie Rotterdam en Zuid-Holland Zuid te waarborgen werd besloten de klachtencommissie onder te brengen in een Stichting, opgericht op 22 december 2005. Tevens werd het werkterrein van de commissie uitgebreid van huisartsenzorg tot eerstelijnszorg voor zover deze zorg gerelateerd is aan de huisartsenzorg. 2 Zodra als de commissie over voldoende informatie beschikt, doet zij een gemotiveerde uitspraak over de (on)gegrondheid van de klacht. De uitspraak kan gepaard gaan met aanbevelingen. Indien de klacht gegrond verklaard wordt, is de huisarts wettelijk verplicht om binnen een maand na ontvangst van de uitspraak schriftelijk aan de commissie en aan klager te melden of en zo ja welke maatregelen hij zal treffen naar aanleiding van de uitspraak. Mocht de huisarts, ondanks aanmaning, niet aan deze wettelijke plicht voldoen of mocht de commissie van mening zijn dat de onderliggende zaak een structurele tekortkoming betekent voor de zorg dan bestaat de mogelijkheid dat de commissie de zaak voorlegt aan de Inspecteur voor de Gezondheidszorg. Bericht Stichtingsbestuur Het bestuur Het afgelopen jaar heeft het bestuur qua samenstelling een aantal wijzigingen ondergaan. Per 1 januari 2013 trad als nieuwe voorzitter aan de heer J.L. van der Ven huisarts (voorheen penningmeester van de Stichting). Tevens traden twee nieuwe leden aan, te weten: drs G.D. Burema, voorgedragen door de Gezondheidscentra in de regio Rijnmond en de heer H.J. Hoogervorst huisarts, voorgedragen door de Kring Rotterdam. Aansluiting zorgaanbieders . 3 Afgelopen jaar waren er 1008 huisartsen, zeven huisartsen dienstenstructuren , veertien gezondheids4 5 6 centra , drie zorggroepen en een aan huisartsenzorg verwante instelling bij de klachtenregeling van de Stichting aangesloten. De aansluitkosten voor 2014 zijn gelijk gebleven aan die van 2013. Deze bedraagt €125,- per jaar voor huisartsen; voor gezondheidscentra afhankelijk van het aantal disciplines dat binnen het centrum werkzaam is €185,- (voor centra met 1 of 2 disciplines) respectievelijk €370,- (voor centra met 3 of meer disciplines); voor huisartsen dienstenstructuren €735,- . Voor zorggroepen is de contributie afhankelijk van het aantal huisartsen dat binnen de zorggroep werkzaam is. Het contributiebedrag is afhankelijk van het aantal huisartsen dat binnen de zorggroep werkt. Dit bedrag is bepaald op €15,- per huisarts. Zorgaanbieders die zich tijdens het lopende jaar aansluiten betalen contributie vanaf het kwartaal dat zij zich aanmelden. Klachtencommissie Eind 2013 is afscheid genomen van drie leden van de klachtencommissie, te weten: drs F. Broere en drs D.C. Strop huisartsen leden en mevrouw G.F. Brantsma, patiënten lid Het bestuur is hen veel dank verschuldigd. Als nieuwe leden van de klachtencommissie werden verwelkomd mevrouw J. Veling-Flipse en mevrouw J.M.S.H. Vermeer patiënten leden en de heer A.N. de Jong huisartsen lid. Ontwerp wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg (Wkkgz) Deze wet regelt o.a. de behandeling van klachten en geschillen in de zorg. Ten tijde van het schrijven van dit jaarverslag was het wetsvoorstel Wkkgz aangenomen door de Tweede Kamer en lag het ter behandeling in de Eerste Kamer. De uitvoering van het wetsvoorstel roept in de Eerste Kamer vele vragen op daar zij voor de nodige wijzigingen in het klachtrecht kan gaan zorgen. Het bestuur volgt de ontwikkelingen van het klachtrecht zorgvuldig en zal haar leden via de website hiervan op de hoogte houden. De wet treedt in werking na akkoord van het parlement. Secretariaat Het secretariaat wordt gevormd door mr. H.L. Huij-Galestien en mr.J. Oversluizen. Beide secretarissen zijn werkzaam op parttime basis. Het bureau is te bereiken van maandag tot en met donderdag tussen 09.00 en 16.30 uur Rotterdam, april 2014 Bestuur Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam en Zuid-Holland Zuid 3 Post Zuid, Post Ruwaard van Putten ,Post Sophiahof , Post IJselland, Post Drechtsteden, Post ’t Hellegat, Post Gorinchem Nieuwe Westen, Zevenkamp, Ommoord, Randweg ,Charley Toorop , Zorg op Zuid, Stichting Tarwezicht, Mathenesserlaan, Port Health Centre, Gezondheidscentrum Sanitas, Gezondheidscentrum SESOC, Levinas ,Gezondheidscentrum Nesselande, Gezondheidscentrum Berkel en Rodenrijs 5 IZER, Zorggroep Hoeksewaard, Zorggroep Kiek 6 V. Forensische Artsen Rotterdam Rijnmond ( FARR) 4 3 Klachtenbehandeling Aantal ingediende klachten 2013 aantal schriftelijk ingediende klachten In 2013 zijn er bij de klachtencommissie 46 klachten ingediend. Dit betekent een afname van het aantal klachten ten opzichte van het aantal in de vier voorafgaande jaren. aantal klachten 2009 t/m 2013 80 65 63 50 60 53 46 40 20 0 2009 Figuur 1 2010 2011 2012 2013 : aantal klachten ingediend in de jaren 2009 t/m 2013 telefonische klachten Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend. Maar ook het afgelopen jaar werden de secretarissen geregeld gebeld door klagers die de Stichting gevonden hadden via Google en telefonisch hun klacht naar voren brachten. Op deze wijze werden de klachten in een vroeg stadium geuit en door de secretarissen aangehoord. In een aantal gevallen was dit gesprek voldoende voor klagers en werd door hen geen schriftelijke klacht meer ingediend. Aard ingediende klachten 2013 Een aantal van de 46 ingediende klachten in 2013 was meervoudig van aard. Binnen de 46 ingediende klachten werden 52 klachtonderdelen onderscheiden. Ter wille van de systematiek zijn de klachtonderdelen onderverdeeld in 3 rubrieken, te weten: vaktechnisch, relationeel en organisatie. Het merendeel van de klachtonderdelen was, evenals in voorgaande jaren, vaktechnisch van aard en betrof informatie over de behandeling, de diagnose, het onderzoek, de verwijzing, weigering huisbezoek. Daarnaast hadden de klachten betrekking op de relatie ( bejegening/communicatie en het beroepsgeheim). Voorts hadden dit jaar een groot deel van de klachten, te weten 27%, betrekking op de organisatie (de bereikbaarheid/beschikbaarheid; de waarneming; dossier/inzagerecht, coördinatie zorg). 4 aard klachtonderdelen 2013 100% = 52 organisatie ; 14= 27% vaktechnisch; 25 = 48% relatie; 13= 25% Figuur 2 : aard klachten 2013 Afhandeling klachten 2013 ( 10 restklachten uit 2012 en 38 klachten uit 2013) Er is door de klachtencommissie in dit verslagjaar 14 maal uitspraak gedaan (Hieronder vallen vier uitspraken die in 2013 zijn gedaan maar waarvan de klacht dateert uit 2012). Zeven maal werd de klacht ongegrond bevonden; zes maal gegrond en eenmaal gedeeltelijk gegrond. Vijf klachten waren niet ontvankelijk omdat de klacht niet was ingediend door of namens de patiënt, omdat het geen behandelrelatie betrof of omdat de betreffende huisarts elders was aangesloten. Acht en twintig klachten werden ingetrokken o.a, na een goed gesprek tussen partijen of door de inhoud van het verweerschrift of doordat klagers om hun moverende redenen de procedure niet verder wensten voort te zetten. Eén klacht werd met behulp van een bemiddelaar tot een oplossing gebracht. Zeven klachten werden ter afhandeling doorgeschoven naar 2014. Afhandeling klachten 2013 ingetrokken ter zitting; 0 niet ontvankelijk; gegrond; 6 5 ongegrond; 7 ged. gegrond; 1 bemiddeld via bemiddelaar; 1 voortraject afgehandeld; 28 Figuur 3 : afhandeling klachten 2013 5 De gevolgde klachtenprocedure De klachtencommissie werkt volgens een Reglement Klachtenbehandeling (zie website van de Stichting: www.klachteninfo-ske.nl onder het icoon “download “). In dit Reglement staan de taken en de werkwijze van de klachtencommissie beschreven alsook de te volgen procedure van de klachtenbehandeling. Ook in het afgelopen jaar was de werkwijze van de klachtencommissie erop gericht om de klacht zo dicht mogelijk bij de bron op te lossen. Partijen werden zoveel mogelijk gestimuleerd om in de beginfase van de procedure de klacht door middel van een gesprek met de aangeklaagde zorgaanbieder op te lossen. Uitdrukkelijk werd aan partijen gemeld dat een gesprek een optie vormde doch zeker geen verplichting om tot een oplossing van de klacht te komen. Indien partijen geen gesprek wensten of het gesprek niet geleid had tot het beoogde resultaat van klager ging de commissie, indien klager dit wenste, over tot behandeling van de klacht. De klachtencommissie paste hierbij het principe van hoor en wederhoor toe, niet alleen schriftelijk maar ook mondeling. Tijdens de gehele procedure mochten partijen zich laten bijstaan. Indien de commissie over voldoende informatie beschikte, deed zij vervolgens een schriftelijk gemotiveerde uitspraak over de (on)gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld gaande van aanbevelingen. Eenmaal heeft de commissie een gemotiveerde mondelinge uitspraak gedaan vlak na de hoorzitting. Partijen vonden dit een prettige en efficiënte wijze van klachtafhandeling. Indien de klacht gegrond verklaard werd, was de huisarts wettelijk verplicht om binnen een maand na ontvangst van de uitspraak schriftelijk aan de commissie en aan klager te melden of en zo ja welke maatregelen hij zou treffen naar aanleiding van de uitspraak. Voldeed de huisarts, ondanks aanmaning, niet aan deze wettelijke plicht en/of was de commissie van mening dat de onderliggende zaak een structurele tekortkoming betekende voor de zorg dan nam de commissie in overweging om de zaak voor te leggen aan de Inspecteur voor de Gezondheidszorg. Aanbevelingen / te treffen maatregelen In 2013 heeft de Klachtencommissie 14 uitspraken gedaan. Soms gingen deze uitspraken gepaard met aanbevelingen. Indien de klacht gegrond werd bevonden werd de zorgaanbieder gevraagd schriftelijk aan klager en aan de commissie mede te delen of hij naar aanleiding van het oordeel van de commissie maatregelen zou gaan nemen en zo ja, welke. Eén zorgaanbieder meldde geen aanleiding te zien tot het nemen van maatregelen. De overige zorgaanbieders die op de (gedeeltelijk) gegrond bevonden klachten reageerden, meldden dat ze zich met de uitspraak van de commissie konden verenigen en dat ze passende maatregelen zouden treffen. Deze maatregelen betroffen o.a. dat de huisarts : de uitspraak van de commissie uitgebreid ging bespreken in een teamvergadering van de praktijk en waar nodig verbeteringen ging aanbrengen; bij besnijdenissen patiënten pre- en postoperatief beter zou gaan begeleiden; de verslaglegging van contacten goed zou gaan vastleggen; excuses heeft aangeboden aan klager aangezien zijn houding communicatief gezien niet professioneel was; contact zou opnemen met andere artsen bij discrepantie van diagnoses teneinde hieruit eventueel lering te trekken. Melding De klachtencommissie heeft afgelopen jaar één zaak gemeld aan de Inspecteur voor de Volksgezondheid. Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) Op verzoek van de IGZ heeft de klachtencommissie afgelopen jaar een gesprek met een inspecteur gevoerd over de meldingsplicht. Deze plicht bestaat indien een klacht zich richt op een ernstige situatie met een structureel karakter en de klachtencommissie niet is gebleken dat de zorgaanbieder, nadat hij van de ernst van de klacht in kennis is gesteld, ter zake maatregelen treft. Los van deze verplichting heeft de commissie uiteraard te allen tijde het recht - net als iedere burger of instelling - om een zaak aan de IGZ voor te leggen indien de commissie zich zorgen maakt over de kwaliteit van handelen van een zorgaanbieder. 6 Profiel partijen Klager Van de 46 ingediende klachten werden er 29 door de patiënt zelf ingediend. Het betreft 20 vrouwen en 9 mannen. In 17 gevallen trad een wettelijk vertegenwoordiger, nabestaande of een door klager gemachtigde op als (vertegenwoordiger van) klager. gemachtigde man 4 profiel klager patient vrouw; 20 gemachtigde vrouw; 11 nabest. vrouw; 2 patient man; 9 Figuur 4: klagers 2013, 100%=46 Aangeklaagde Van de 46 ingediende klachten waren er 24 gericht tegen de eigen huisarts. Hierbij zijn ook de klachten gerekend die een verwijt tegen de assistente betroffen. Er waren 5 klachten gericht tegen waarnemend huisartsen ; 3 tegen een gezondheidscentrum; 6 tegen dienstdoende artsen op huisartsenposten en 2 tegen een ex-huisarts; 5 tegen huisartsenposten en 1 tegen een huisarts op een gezondheidscentrum. profiel aangeklaagde ha. op G.C.; 1 ex huisarts; 2 HAP; 5 GC; 3 dienstd.ha HAP; 6 huisarts; 24 wnd huisarts; 5 Figuur 5: aangeklaagden 2013, 100%=46 7 Aandachtspunten Tijdens het gevoelige proces van stervensbegeleiding is niet alleen de communicatie met de stervende maar ook de communicatie met de naaste familie van groot belang. Euthanasie is geen recht van de patiënt en geen plicht van de arts. De beslissing tot euthanasie is een proces, geen momentopname en vereist dat arts en patiënt elkaar goed kennen. Een indicatie tot palliatieve sedatie wordt gevormd door het bestaan van refractaire symptomen. Voorwaarde voor palliatieve sedatie is dat het overlijden op redelijk korte termijn, dat wil zeggen binnen één tot twee weken, wordt verwacht (zie richtlijnen KNMG). Indien een patiënt zijn medische klachten niet duidelijk verwoordt, dient de huisarts verder door te vragen. Een huisarts is verantwoordelijk voor de wijze waarop zijn assistentes met patiënten communiceren. Zorgvuldige verslaglegging is van groot belang voor de kwaliteit en de continuïteit van zorg.. Door niet op een hoorzitting te verschijnen ontneemt de huisarts zichzelf de mogelijkheid om zijn verweer nader toe te lichten, het door de wederpartij gestelde waar nodig te weerspreken en antwoord te geven op vragen van de commissie Ook indien het niet strikt medisch noodzakelijk is, kan de ongerustheid van de patiënt er toe nopen om toch een huisbezoek af te leggen. Indien ouders ongerust zijn over de gezondheidstoestand van hun baby dient een huisarts adequaat op deze ongerustheid in te spelen ; Het beroepsgeheim van artsen eindigt niet bij het overlijden van een patiënt. Gegevens van een overledene mogen aan een nabestaande of een ander worden verstrekt bij veronderstelde toestemming van de overledene of wanneer een wettelijk voorschrift dit verplicht of indien mag worden aangenomen dat zeer zwaarwegende belangen op het spel staan (zie richtlijnen KNMG). Het is niet toegestaan dat huisartsen onderlinge afspraken maken om elkaars patiënten niet over te nemen. Hierdoor kan de situatie ontstaan dat patiënten geen andere huisarts kunnen vinden. Met klachten dient zorgvuldig te worden omgegaan. Dit houdt onder meer in dat op tijd gereageerd wordt op een verzoek tot verweer. Zorgaanbieders dienen zorg te dragen voor een adequate bekendmaking van de klachtenregeling. Er moet naar gestreefd worden om een klacht zo laagdrempelig mogelijk op te lossen, d.w.z. door middel van een gesprek met klager. Alvorens tot een behandeling wordt overgegaan dient adequate voorlichting aan een patiënt te worden gegeven. Ook als blijkt dat het bezoek van de patiënt aan een HAP achteraf gezien, niet spoedeisend is, dient een huisarts als een professioneel hulpverlener te handelen. 8 KERNCIJFERS 2013 Zorgaanbieders 1008 Ingediende klachten 46 Behandelde klachten 48 10 restklachten 2012 38 klachten 2013 Uitspraak gegrond 6 Uitspraak ongegrond 7 Uitspraak gedeeltelijk gegrond 1 Bemiddeld via bemiddelaar 1 In voortraject afgehandeld 28 Ingetrokken ter zitting 0 Niet ontvankelijk 5 9 Bijlage 1 Uitspraken 2013 ORGANISATIE 1. Klacht de begeleiding. De feiten Klaagster meldt dat haar twee jaar oude zoontje, nader te noemen Z, op zaterdag 14 juli 2012 door huisarts X besneden is. Tijdens de ingreep was Z erg angstig. Hij was niet rustig te krijgen. Na de ingreep blijkt Z enorme pijn te hebben bij het plassen. De eikel is niet meer te zien. Klaagster belt op maandag 16 juli 2012 naar de praktijk van huisarts X en doet melding van de situatie van haar zoontje die constant huilt van de pijn. Klaagster krijgt te horen dat pijn en huilen normaal is na een besnijdenis. De wond moet genezen. Klaagster moet een week wachten. Op 23 juli 2013 belt klaagster wederom naar de praktijk van huisarts X . Haar zoontje heeft veel pijn. Klaagster kan haar zoontje bijna niet verschonen. Klaagster meldt aan de assistente dat de huid inmiddels over de eikel heen vastgegroeid is. De assistente antwoordt hierop dat dat bij alle kinderen zo is en dat de eikel wel weer naar buiten zal komen. Klaagster verzoekt vervolgens om een controle op korte termijn. De assistente maakt een afspraak voor woensdag 25 juli 2012. Tijdens het consult herkent klaagsters zoontje huisarts X; hij durft niet de spreekkamer in en schreeuwt als klaagster aan zijn luier komt. Huisarts X adviseert klaagster om vaseline te gebruiken en om zelf aan de huid te trekken totdat de eikel naar buiten komt. Klaagster mag na 6 maanden terugkomen. Klaagster is zeer boos over het gegeven advies. Op donderdag 26 juli 2012 gaat ze naar haar eigen huisarts. Deze verwijst haar naar het Maasstad Ziekenhuis te Rotterdam. Na behandeling onder narcose is de penis snel en goed genezen. Psychisch had haar zoontje echter de nodige tegenslag. Pas na ca. 2 maanden was zijn gedrag weer een beetje normaal. Klaagster is van mening dat huisarts X haar geen begeleiding heeft verleend. Oordeel commissie Begeleiding De commissie constateert dat in casu geen sprake is geweest van een preoperatief consult hetgeen verrassingen ten tijde van de ingreep had kunnen voorkomen. Immers, tijdens de ingreep bleek het zoontje onverwacht zeer onrustig te worden hetgeen de besnijdenis bemoeilijkte. De commissie constateert voorts dat de assistente aan klaagster een zelfstandig telefonisch advies heeft gegeven na de ingreep, inhoudende dat klaagster de situatie een week moest aanzien. Het telefonisch contact met klaagster heeft de assistente niet teruggekoppeld en dossiervorming terzake ontbreekt. Ook constateert de commissie dat huisarts X twee weken na de ingreep wel naar het zoontje gekeken heeft, een complicatie constateerde, doch op dat moment geen actie heeft ondernomen. Hoewel klaagster zeer ongerust was, heeft huisarts X haar geadviseerd om na enkele maanden terug te komen en om voorzichtig de voorhuid van het zoontje te manipuleren en naar beneden te trekken. Klaagster was zeer boos over dit advies. Hoe kon zij de voorhuid van haar zoontje manipuleren nu deze vergroeid was. Huisarts X heeft hier tegenin gebracht dat hij een corticosteroïdenzalf heeft voorgeschreven, waarvan bekend is dat dit de voorhuid versoepelt en in de meeste gevallen los maakt van de eikel, om in een later stadium te bekijken of de situatie zodanig was dat alsnog een hersteloperatie nodig was. De commissie is van mening dat dit advies om met zalf het verdere verloop af te wachten op zichzelf niet onjuist is. De commissie vindt echter dat de termijn van een half jaar voor na controle veel te lang is. Een termijn van 4 tot 6 weken is in dit soort gevallen gebruikelijk en noodzakelijk. Gezien de ongerustheid van de moeder was controle op een kortere termijn in dit geval juist geweest. Naar het 10 oordeel van de commissie is de arts op dit onderdeel in zijn begeleiding tekortgeschoten. De commissie is voorts van mening dat alle kinderen preoperatief door de arts zouden moeten worden gezien, zodat kan worden vastgesteld of de ingreep technisch goed mogelijk is, of het kind gesedeerd zal moeten worden en of de informatie over de ingreep en hoe te handelen bij postoperatieve problemen goed begrepen is door de ouders. Op grond van bovenstaande feiten en omstandigheden oordeelt de commissie dat de begeleiding van klaagster tijdens het gehele proces niet zorgvuldig is geweest. Op geen enkele wijze is getracht de ongerustheid en onzekerheid bij klaagster weg te nemen. In verband hiermee wordt dit klachtonderdeel gegrond geacht RELATIE 2. Klacht klaagster niet serieus nemen De feiten Klaagster is van mening dat de huisarts onprofessioneel heeft gehandeld door veel aandacht aan het rookgedrag te besteden en niet aan het probleem waarvoor zij was gekomen, namelijk de ernstige oorpijn van haar dochter. Voorts was er zes maanden voor de hoorzitting geen contact mogelijk met de huisarts omdat hij niet heeft gereageerd. Klaagster voelt zich door de huisarts niet serieus genomen in haar klacht. De huisarts heeft ter zitting meegedeeld dat hij in de afgelopen periode buitengewoon druk is geweest met een praktijkovername waardoor hij te weinig prioriteit heeft gegeven aan het afhandelen van de klacht. Het betreft volgens de huisarts een kleine klacht inzake de communicatie waarbij een simpele actie als excuses aanbieden veel irritatie had kunnen voorkomen. Hij heeft ter zitting alsnog zijn excuses aangeboden en uitleg gegeven over zijn handelen. Oordeel commissie De commissie constateert dat de huisarts niet inhoudelijk heeft gereageerd voorafgaande aan de zitting ondanks herhaaldelijke verzoeken in dit verband. Hetgeen de huisarts ter zitting als verklaring heeft gegeven voor het uitblijven van een reactie, namelijk de drukte veroorzaakt door een praktijkovername, is geen legitieme reden om niet te reageren en zo de mogelijkheid te frustreren om contact met de huisarts te krijgen. Hiermee verschuilt de huisarts zich achter de drukte. Van een huisarts mag immers worden verwacht dat hij zijn werkzaamheden goed plant en zich toetsbaar opstelt. Uit de klacht en de uiteindelijke reactie daarop van de huisarts komt het beeld naar voren van onprofessioneel handelen door de huisarts. Nu de huisarts geen verweerschrift of andere schriftelijke stukken heeft ingediend om dit beeld te weerleggen en hij zich ter zitting eigenlijk uitsluitend achter de drukte vanwege een praktijkovername heeft verscholen, lijkt dat de lezing van klaagster juist is. De commissie is van oordeel dat de huisarts onprofessioneel heeft gehandeld. Dit, door weinig aandacht te geven aan de klacht waarover zijn oordeel werd gevraagd, vervolgens door niet te reageren op de klacht van klaagster en niet eerder zijn excuses aan te bieden voor de wijze waarop hij met haar is omgegaan. De commissie acht de klacht daarom gegrond. De commissie geeft de huisarts in overweging verbetering aan te brengen in zijn bereikbaarheid in geval van een klacht. RELATIE / VAKTECHNISCH 3 Klacht de tegenstrijdige uitleg omtrent palliatieve sedatie en de twijfel omtrent het al dan niet uitvoeren van euthanasie 11 De feiten Klager meldt dat patiënt en familie op 9 november 2012 van de eigen huisarts begrepen hadden dat “palliatieve sedatie” een humanere vorm van sterven was dan “euthanasie”. De dood zou na drie dagen intreden en kon gestart worden wanneer patiënt dat maar wilde, desnoods de volgende dag. Op grond van deze uitleg verkoos patiënt de palliatieve sedatie boven euthanasie. Tijdens de waarneming van de eigen huisarts gaf de waarnemend huisarts op dinsdag 13 november 2012 aan, dat patiënt nog te sterk was en dat de sedatie daarom nog niet kon worden gestart. Ook meldde de waarnemend arts dat palliatieve sedatie tot gevolg zou kunnen hebben dat patiënt in een wekenlange slaaptoestand zou geraken. Iets wat de familie niet wilde. De waarnemend huisarts gaf derhalve een andere uitleg over palliatieve sedatie dan de eigen huisarts. Dit kwam de vertrouwensband tussen patiënt /familie en de waarnemend huisarts niet ten goede. Oordeel commissie De commissie stelt dat palliatieve sedatie geïndiceerd is bij patiënten met één of meer onbehandelbare ziekteverschijnselen die niet op andere wijze te bestrijden zijn. Verder dient de levensverwachting van patiënt maximaal 1 a 2 weken te zijn. De commissie stelt voorts vast dat de waarnemend huisarts op 13 november 2012 bepaald heeft dat er bij patiënt nog geen sprake was van refractaire ( onbehandelbare) symptomen. Tot op dat moment had patiënt immers alleen paracetamol toegediend gekregen. De pijn kon nog met andere medicatie worden verlicht. Voorts was niet duidelijk op welke termijn patiënt zou overlijden. Zowel de waarnemend huisarts als de dienstdoende arts van de HAP vermoeden niet dat patiënt binnen 1 a 2 weken zou overlijden. Derhalve kon nog niet gestart worden met palliatieve sedatie. Op grond van bovenstaande feiten en omstandigheden oordeelt de commissie dat de waarnemend huisarts volgens de richtlijnen gehandeld heeft. Deze geven immers aan dat een indicatie voor palliatieve sedatie wordt gevormd door het bestaan van refractaire symptomen en dat het een voorwaarde is voor sedatie dat het overlijden op redelijk korte termijn, dat wil zeggen binnen één tot twee weken, wordt verwacht. Voorts heeft de huisarts herhaaldelijk overleg gepleegd met het Palliatieve Team. In de gegeven omstandigheden heeft de huisarts op goede gronden kunnen en mogen besluiten nog niet over te gaan tot palliatieve sedatie. De klacht wordt tot zover ongegrond geoordeeld. Wellicht ten overvloede merkt de commissie op dat het zeer verwarrend moet zijn geweest voor patiënt en zijn familie om eerst te moeten horen dat palliatieve sedatie op elk door de patiënt gewenst moment kan worden gestart om vervolgens van de waarnemend arts te vernemen dat dat niet mogelijk is op het moment dat de patiënt daarmee wil beginnen. De commissie oordeelt dat de waarnemend huisarts heeft gehandeld in overeenstemming met de richtlijn. Wanneer patiënt inderdaad op de door klager beschreven wijze is voorgelicht door zijn eigen huisarts ( iets wat overigens niet nader is onderzocht en daarom niet vaststaat) moet die uitleg als onjuist worden aangemerkt. De commissie is, zonder een daarop gerichte klacht, niet bevoegd te oordelen of de eigen huisarts onjuist heeft gehandeld. De mogelijk onjuiste uitleg kan evenwel niet aan de waarnemend huisarts worden toegerekend. De commissie beveelt aan dat de huisarts en de waarnemer deze onduidelijkheid met elkaar bespreken. VAKTECHNISCH / COMMUNICATIE 4. Klacht geen afspraak kunnen krijgen bij de huisarts en afgehouden worden door de assistente De feiten Klaagster stelt dat haar dochter zorg is geweigerd. Ook toen zij bij de assistentes aangaf dat er geen zorg mocht worden geweigerd is zij niet verder geholpen. Zij is op vrijdagmiddag niet teruggebeld ondanks de toezegging van de assistente. 12 De huisarts heeft aangegeven dat zijn assistentes geen blaam treffen en dat zij triages goed uitvoeren. De huisarts heeft aangegeven geen behoefte te hebben aan een gesprek met klaagster. Oordeel commissie De commissie is van mening dat uit de verklaringen van de assistentes blijkt dat zij op het standpunt staan dat de waarnemend huisarts niet gemachtigd is om in het dossier te kijken en dat zij daarom geen voorgeschiedenis, medicatie en andere medische gegevens kunnen inzien wat erg lastig is voor de triage. Gebleken is voorts dat beide assistentes geen afspraak met de huisarts hebben gemaakt hoewel hen wel duidelijk was c.q. had moeten zijn dat klaagster zeer ongerust was over haar dochter hetgeen ook blijkt uit het feit dat zij voor een tweede keer op dezelfde dag heeft gebeld. De commissie merkt op dat het niet uitmaakt of het dossier geblokkeerd is of niet. Immers, vroeger was er ook geen inzage mogelijk in de dossiers en moesten patiënten toch geholpen worden. Uit hetgeen klaagster heeft meegedeeld en uit de schriftelijke verklaringen van de assistentes blijkt dat de blokkering van het dossier wel als obstakel is opgeworpen door de assistentes om haar niet verder te helpen. De commissie is van mening dat deze gang van zaken niet correct is. Uit het feit dat klaagster opnieuw belde hadden de assistentes moeten afleiden dat klaagster zeer ongerust was en dat er reden was om een afspraak voor haar in te plannen met de huisarts. Door dit na te laten en slechts te volstaan met een verwijzen naar het eerste telefonische contact is onzorgvuldig gehandeld. Dit geldt eens te meer nu klaagster ondanks de toezegging van de tweede assistente niet is terug gebeld op vrijdagmiddag. Het is voorts niet correct dat aan klaagster is meegedeeld dat zij naar de huisartsenpost is verwezen die pas om 17.00 uur opengaat. Nu de huisarts verantwoordelijk is voor de wijze van communiceren van zijn assistentes is hun onzorgvuldigheid hem aan te rekenen hetgeen eens te meer geldt nu hij blijkens zijn verweerschrift van mening is dat zijn assistentes geen blaam treft. Door een gesprek met klaagster over de communicatie uit de weg te gaan, ondanks haar herhaaldelijk verzoek, heeft de huisarts zich voorts als professional niet toetsbaar opgesteld. Door geen opening te bieden voor verbetering in de zorgverlening is de kans zeer wel aanwezig dat dit soort klachten zich nogmaals voordoet. De huisarts krijgt als aanbeveling om maatregelen te treffen om de communicatie tijdens de waarneming te verbeteren. Conclusie is dan ook dat de klacht gegrond is. VAKTECHNISCH / COMMUNICATIE 5. Klacht Het niet serieus nemen van de klachten van klaagsters zoon. Onheuse bejegening De feiten Klaagster meldt dat zij op maandagavond 6 mei 2013 de huisartsenpost (HAP) heeft bezocht omdat haar zoontje van ruim 14 maanden benauwdheidsklachten had en omdat er sprake was van intrekkingen. De huisarts, die op dat moment dienst deed op de HAP, vond dat er geen sprake was van intrekkingen en wilde nieuwe antibiotica voorschrijven alsmede Ventolin. Klaagsters vriendin die meegekomen was naar de HAP informeerde naar de mogelijkheid van vernevelen daar de Ventolin die eerder op de dag door een andere huisarts was voorgeschreven niet geholpen had. De huisarts stemde met duidelijke tegenzin in met een verneveling. Omdat het zoontje steeds benauwder werd, vond klaagster een verneveling bij nader inzien niet voldoende en verzocht ze de huisarts om een consult bij de kinderarts.Na veel aandringen heeft de huisarts de kinderarts gebeld. Op de SEH van het ziekenhuis bleek dat het zoontje een ernstige dyspneu had . Hij werd gedurende 3 dagen opgenomen en kreeg extra zuurstof toegediend. Klaagster voelt zich absoluut niet serieus genomen en vindt dat de klachten van haar zoontje door de huisarts onderschat zijn. De kinderarts zou dit ook bevestigd hebben. 13 Oordeel commissie De commissie is van mening dat de huisarts, nu het ziektebeeld moeilijk te beoordelen was bij zo’n klein kind, had moeten varen op het gevoel van de moeder en het zoontje direct moeten insturen. Dit klachtonderdeel wordt gegrond bevonden. Nu de diagnose van de huisarts sterk verschilde van de diagnose van de kinderarts krijgt de huisarts als advies om in de toekomst bij discrepantie tussen gestelde diagnoses dit met de betreffende collega te bespreken teneinde ervan te leren. De commissie is voorts van mening dat de huisarts niet geïrriteerd had mogen worden toen klaagster aandrong op een verwijzing naar de kinderarts. Dit klachtonderdeel wordt gegrond geacht. ORGANISATIE 6. Klacht Beschikbaarheid huisarts De feiten Klager stelt dat hij al geruime tijd (plusminus 3 maanden) door zijn huisarts als patiënt aan zijn lot wordt overgelaten. Zo heeft de huisarts zonder overleg medicaties aangepast die hem geen verbetering brachten maar zijn situatie ronduit verslechterde waardoor hij enige weken volledig op bed thuis heeft gelegen. De huisarts heeft zelfs geweigerd langs te komen hoe ziek klager zich ook voelde en ook al had hij koorts dan nog weigerde de huisarts een bezoek af te leggen. De huisarts heeft aangegeven dat zijn praktijk goed bereikbaar is en dat hij vele visites bij klager heeft afgelegd. De huisarts heeft in overleg met een pijnpoli arts besloten om het opiatengebruik van klager te minderen na dit te hebben gecommuniceerd met klager. De huisarts heeft zijn taakopvatting naar zijn mening naar behoren uitgevoerd. Omdat klager in toenemende mate grof in de mond werd en de huisarts en zijn medewerkers in toenemende mate voor leugenaars uitmaakte was van een behandelrelatie geen sprake meer. De huisarts heeft klager daarom dringend geadviseerd om een andere huisarts te zoeken hetgeen ook op korte termijn is gelukt. Oordeel commissie De commissie is van mening dat de huisarts de klacht voldoende heeft weerlegd met het uitgebreide verweerschrift. De huisarts is hierbij uitvoerig op alle van belang zijnde punten ingegaan. Het medische dossier is zeer compleet en hieruit blijkt dat de huisarts ruim voldoende aandacht aan de patiënt heeft besteed zoals van een huisarts verwacht kan worden. Uit de verslaglegging van de huisarts valt niet af te leiden dat de klachten niet serieus zijn genomen. De commissie overweegt dan ook dat de huisarts niets te verwijten valt en dat hij klager zoveel mogelijk in zijn zorgverzoeken tegemoet is gekomen. Conclusie is dan ook dat de huisarts correct heeft gehandeld en dat de klacht ongegrond is. 14 Bijlage 2 Financieel jaarverslag 2013 Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam en Zuid-Holland Zuid Het financiële jaarverslag is op aanvraag bij het secretariaat te verkrijgen. 15 Bijlage 3 Personalia Bestuur Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam en Zuid-Holland Zuid voorzitter drs. J.L. van der Ven, huisarts namens Kring Zuid-Holland Zuid vice-voorzitter mw. mr. H. M. van Pelt- Schroots, namens HDS' en Zuid-Holland Zuid penningmeester drs G.D. Burema namens Vereniging van Gezondheidscentra St. Zorg op Zuid en Tarwezigt lid drs H.J. Hoogervorst huisarts namens Kring Rotterdam e.o. lid drs. I.H.P.Oudeman, huisarts namens Centrale HAP'en Rotterdam De Klachtencommissie voorzitter mw. mr. A.G. Scheele- Mülder, rechter plv. rechtbank Rotterdam vicevoorzitter mr. L.J. van Die kantonrechter rechtbank Rotterdam huisartsenleden . drs. F. Broere drs. D. C. Strop drs. B.J.C.J. Terstegge drs. A.A.A. Verheij drs A.N. de Jong patiënten leden mw. G.F. Brantsma mw.J. Veling-Flipse Mw J.M.S.H. Vermeer mw. A. Sjouken mw. drs. M. Bazen ambtelijk secretaris mw. mr. H.L. Huij- Galestien ambtelijk secretaris mw. mr. J. Oversluizen administratief medewerker R. Willem 16
© Copyright 2025 ExpyDoc
