Download - Sodexo

BEREIK EEN VERHOOGDE
KLANTTEVREDENHEID; START
MET COMMUNICEREN
FEBRUARI 2014 ; KRISTA DEURLOO, MARKETEER
Marketing&Communicatie
Hoe bereik je een verhoogde klanttevredenheid?
INHOUDSOPGAVE
Hoe laat je klantverwachting en beleving
nauwer op elkaar aansluiten?..................………3
Klantverwachting: wat het is en waardoor het
wordt veroorzaakt…………………………………………4
Klantbeleving………………………………………………..6
Klantverwachting en beleving nauwer op
elkaar aan laten sluiten m.b.v. communicatie 8
Effectieve communicatie…………………………… 11
2
Hoe bereik je een verhoogde klanttevredenheid?
HOE LAAT JE DE KLANTVERWACHTING EN BELEVING
NAUWER OP ELKAAR AANSLUITEN?
Als facilitaire organisatie heb je voortdurend te maken met veranderingen en vernieuwingen in de
dienstverlening. In de huidige economie waar organisaties te kampen hebben met krimp zijn met name een
teruggang in dienstverlening en het serviceniveau de orde van de dag. Hoe zorg je er dan toch voor dat je
klant tevreden blijft ?
Stel je voor; Eén van de parkeergarages wordt
komende maand gesloten. Dit is de
parkeergarage die het dichtste bij het kantoor
ligt in het centrum en om deze reden ook de
meeste kosten met zich meebrengt. Alhoewel
dit vanuit kostenperspectief een logische
keuze is zal het voor de gebruikers van de
parkeergarage een vervelende boodschap zijn.
Hoe ga je het aanpakken? Hoe zorg je ervoor
dat je je *klanten tevreden houdt? Best een
uitdaging.
Van tevoren denk je goed na over de insteek
van de boodschap. Je zorgt ervoor dat
inzichtelijk wordt wat de exacte besparing is
van de sluiting van de parkeergarage.
Aangezien de parkeergarage zich centraal in
het centrum bevindt, ga je de parkeergarage
commercieel in gebruik nemen. Dat levert ook
nog eens geld op! Een fijne bijkomstigheid is
dat de gebruikers die slecht ter been zijn toch
gebruik kunnen maken van de parkeergarage.
Om de overige gebruikers te enthousiasmeren
over het gebruik van de andere parkeergarage
maak je gebruik van het nut van bewegen op
een gezond leven.
Je stippelt de inzet van communicatie tot in de
puntjes uit zodat je de verwachting bij je
klanten kunt managen. Je informeert je
klanten vooraf over de sluiting van de
parkeergarage en maakt inzichtelijk wat de
besparing oplevert middels e-mails en posters
ook toon je aan wat een stukje wandelen
oplevert voor je conditie. Bij de sluiting van de
parkeergarage (voor gebruik van het
personeel) zorg je ervoor dat via een
informatie
bord
de
medewerkers
geïnformeerd worden over de alternatieve
parkeermogelijkheid. De route naar de
alternatieve
parkeerplek
staat
goed
aangegeven m.b.v. meerdere wegwijzers. Bij
de parkeergarage staan medewerkers te
flyeren. De flyer bevat alle ins en outs over hoe
beweging bijdraagt aan de gezondheid. Over
het geheel genomen zijn je klanten tevreden
over de aanpassing in de dienstverlening. Ze
hebben begrip voor de wijziging en ervaren het
zelfs als prettig om een stukje te wandelen.
Dat komt voornamelijk doordat men goed
geïnformeerd wordt; communicatiemiddelen
worden dus effectief ingezet. Communicatie
geeft duidelijkheid over wat je kunt
verwachten en draagt bij aan een positieve
beleving. Dat is precies waar deze white paper
over gaat; de klantverwachting en beleving
nauwer op elkaar aan laten sluiten met behulp
van effectieve communicatie.
Lees de volledige Whitepaper om inzicht te
krijgen in hoe je als facilitair manager
communicatie het beste in kunt zetten om de
verwachting van je klant beter te managen en
daardoor nauwer aan te laten sluiten op de
beleving. Uiteindelijk draag je zo bij aan een
verhoogde klanttevredenheid en dat is waar
het om draait binnen de facilitaire
dienstverlening.
(*Als facilitair manager heb je te maken met meerdere
soorten klanten die je tevreden wilt stellen; je
eindgebruikers (gebruikers van de facilitaire diensten) en
opdrachtgever. Beide worden in dit stuk aangeduid als
klanten.
3
Hoe bereik je een verhoogde klanttevredenheid?
KLANTVERWACHTING; WAT HET IS EN WAARDOOR
HET WORDT VEROORZAAKT
Verwachtingen, probeer ze maar eens weg te denken. Ze zijn er altijd, gebaseerd op eerdere ervaringen en
behoeftes. Ga je ‘s ochtends met het openbaar vervoer naar je werk? Je hebt een verwachting van de
punctualiteit van het openbaar vervoer. Je eerste kopje koffie van de dag; je verwachtingen zijn
hooggespannen over die latte machiato van versgemalen bonen. Jouw kantoor? Je verwacht dat het er schoon
is en dat het licht naar behoren functioneert. Voor je meeting met inkoop, heb je al een verwachting van hoe
het gesprek zal verlopen. Maar hoe ontstaat zo’n verwachting nou eigenlijk? Wat ligt eraan ten grondslag en
wat is het precies?
MOND-TOT- MOND RECLAME
“Een verwachting is hetgeen
waarvan op grond van
huidige feiten of
omstandigheden wordt
vermoed dat het zal
gebeuren; hetgeen waarop
men rekent. ”
Wat klanten en eindgebruikers over de
dienstverlening horen van andere klanten of
bekenden, beïnvloedt hen. Juist vanwege het
niet meetbare karakter van diensten wordt
deze in belangrijke mate door het
verwachtingsniveau beïnvloedt. Om mond-totmond reclame te stimuleren is het van groot
belang je klanten ambassadeur te maken van
je facilitaire organisatie.
PERSOONLIJKE BEHOEFTE
DE BRONNEN DIE
KLANTVERWACHTING BEINVLOEDEN
Het SERVQUAL model van Parasuraman,
Zeithaml en Berry is een bekend model voor
het bepalen van de kwaliteit van de
dienstverlening. De klantverwachting is daar
onderdeel van. Voor de facility manager is het
daarom belangrijk welke bronnen daarop van
invloed zijn. In het model worden de volgende
vier bronnen onderscheiden.
De verwachtingen van klanten zijn tot op
zekere hoogte afhankelijk van individuele
eigenschappen en omstandigheden. Deze
eigenschappen en behoeftes van de klant
moeten door een facilitaire organisatie goed
begrepen worden. Nauw klantcontact,
klanttevredenheid
onderzoeken
en
klantenpanels zijn middelen die bijdragen aan
het begrijpen van deze behoeftes.
4
Hoe bereik je een verhoogde klanttevredenheid?
ERVARINGEN UIT HET VERLEDEN
Indien de klant reeds eerder in aanraking is
geweest met de facilitaire dienstverlening,
beïnvloeden deze ervaringen mede het
verwachtingsniveau van de klant. Ervaringen
uit het verleden kunnen beter doorgrond
worden als er kennis is van de klanten en diens
behoeftes.
Deze
behoeftes
kunnen
achterhaald
worden
m.b.v.
klanttevredenheidmetingen
en
nauw
klantcontact.
De externe boodschap mag om die reden ook
niet los staan van de boodschap die intern
verkondigd wordt. Door externe uitingen
intern te communiceren weet het personeel
wat de klantverwachtingen zijn en hoe klanten
en hun verwachtingen worden beïnvloedt.
(Van der Aa en Elfring 1996)
Deze White Paper gaat vooral in op de invloed
van communicatie op de klantverwachting en
beleving.
EXTERNE COMMUNICATIE
Alle vormen van externe communicatie
beïnvloeden de verwachtingen van de klant.
Het gaat hier overigens niet alleen om
bijvoorbeeld advertenties, brochures en aan
de klant geuite toezeggingen. Ook de
uitstraling van de faciliteiten, het serviceniveau
en de prijs van de dienst zijn vormen van
externe communicatie.
Van deze vier vormen is vooral externe
communicatie een middel waarmee de
verwachting van klanten kan worden
beïnvloedt. Niet alleen van der Aa en Elfring
onderschrijven dit maar ook Glenn Portier en
Jacqueline Bakker in een artikel over
klanttevredenheid (Facto magazine 2009).
Als de kwaliteitsbeleving van de klant het resultaat is van zijn
verwachtingen en zijn perceptie van de geleverde dienst, doet
elke dienstverlenende organisatie er verstandig aan de inhoud
van alle vormen van externe communicatie af te stemmen op
hetgeen daadwerkelijk geleverd wordt.
5
Hoe bereik je een verhoogde klanttevredenheid?
KLANTBELEVING
Waarom is het nou eigenlijk zo belangrijk om de verwachting te managen? Denk even terug aan de
verwachtingen die aan het begin van het vorige hoofdstuk genoemd zijn. Juist als een beleving niet voldoet
aan je verwachting ontstaat grote ontevredenheid. Is die trein alweer te laat! De koffiebonen van het
exclusieve koffieapparaat zijn op! Je bureau is vies en het licht doet het niet! Het is natuurlijk zaak deze
negatieve beleving positief te beïnvloeden?
Je hebt een persoonlijke sms gekregen van de
NS dat jouw trein vertraagd is. Je houdt er
rekening mee en neemt gewoon een trein
later. Je hebt een facility update gekregen dat
de koffieautomaat tijdelijk out of order is en
dat je gebruik kunt maken van een soortgelijk
koffiezetapparaat op de eerste verdieping. De
schoonmaak komt ’s ochtends je kantoor
schoonmaken en je wordt geïnformeerd dat er
een storing is bij de energie leverancier die
spoedig opgelost zal worden. Dit is precies wat
je als facilitair manager je klanten wilt laten
beleven.
“De klantbeleving wordt
gevormd
door
een
verwachting die een klant
heeft van een organisatie of
een merk en door de
perceptie van een directe of
indirecte interactie met een
organisatie of merk”.
(Paul Meijer 2010)
We leven in een ‘experience economy’. We
willen niet zozeer nog meer producten of nog
meer diensten consumeren, maar zijn vooral
op zoek naar ervaringen die bijdragen aan de
kwaliteit van ons dagelijks leven. Facilitaire
dienstverlening is gericht op beleving. Een
positieve beleving draagt bij aan de
tevredenheid van medewerkers. Tevreden
medewerkers zijn op hun beurt productiever
en meer verbonden aan de organisatie.
De klant heeft een directe interactie met de
producten of diensten, de medewerkers en de
processen van een organisatie. Elk bewust of
onbewust contactmoment kan leiden tot een
positieve of negatieve klantbeleving. Om de
klanttevredenheid van een organisatie in
stand te houden of te verbeteren moet de
klantbeleving minimaal voldoen aan de
verwachting van de klant of deze overtreffen.
De totale klantbeleving is een continu proces
van aanpassing door objectieve en subjectieve
beoordelingen van de verwachtingen en de
tevredenheid over een organisatie of een
merk.
Een aantal praktische voorbeelden; Het gaat
niet alleen maar om de kwaliteit van de koffie,
het wordt pas echt een ervaring als jouw
cappuccino gemaakt wordt door een gastvrije
barista en deze met cacaopoeder ook nog eens
een vormpje maakt op de schuimkraag. De
meest geavanceerde centraal aangestuurde
klimaatsystemen voldoen niet meer om het
behaaglijk te maken in een wachtruimte. Pas
als er een openhaard op de muur
geprojecteerd is, er lekkere luie stoelen staan
met voldoende leesvoer en je geïnformeerd
wordt over de wachttijd wordt wachten een
6
Hoe bereik je een verhoogde klanttevredenheid?
prettige beleving. De vergaderruimtes voorzien
niet meer in de behoeftes van de klant
wanneer alleen gedacht wordt aan de basis
functionaliteiten. Juist als de muren voorzien
zijn van inspirerende kleuren of posters, de
tafels in hoogte verstelbaar zijn en het tapijt
hoogpolig is zodat het een huiskamer effect
geeft wordt bijgedragen aan de beleving.
Binnen de facilitaire dienstverlening draait het
om de beleving. Maar hoe kan daar met
beperkte middelen op ingespeeld worden?
Communicatie beïnvloed de verwachtingen
van klanten en helpt hen te anticiperen op
bepaalde situaties. Het zorgt ervoor dat
eventuele
onrealistische
verwachtingen
worden bijgesteld en dat een beleving
uiteindelijk positief kan zijn. Zo ontstaat
klanttevredenheid.
7
Hoe bereik je een verhoogde klanttevredenheid?
KLANTVERWACHTING EN BELEVING NAUWER OP
ELKAAR AAN LATEN SLUITEN M.B.V. EFFECTIEVE
COMMUNICATIE
Het SERVQUAL model van Parasuraman et al. is een bekend model voor het bepalen van de kwaliteit van de
dienstverlening. Het model wordt gebruikt om te bepalen waar beleving overeenkomt of verschilt met de
verwachtte kwaliteit van de dienstverlening. Als de dienst in de perceptie van de klant niet voldoet, is hij
ontevreden. Overstijgt de beleving de verwachtingen dan is de klant zeer tevreden, de verwachting wordt
overtroffen. De verwachtingen die de klant heeft is van een aantal factoren afhankelijk. Vooral de marketing
communicatie van een facilitair bedrijf heeft volgens het model invloed op de verwachting van de klant.
Het SERVQUAL model (Parasuraman et al.); het verschil tussen verwachting en beleving
8
Hoe bereik je een verhoogde klanttevredenheid?
In het SERVQUAL model bestaan vier oorzaken
(kloven) waardoor de beleving van diensten
uiteindelijk niet aan de verwachting van de
klant voldoen. Hierdoor ontstaat al dan geen
klanttevredenheid; dat is de vijfde kloof.
1. HET MANAGEMENT HEEFT GEEN
REEELE VERWACHTING VAN DE
KLANT
In marktonderzoek wordt veelvuldig gezocht
naar wat een klant wenst. Dit is lang niet altijd
gelijk aan wat de klant verwacht, omdat
bijvoorbeeld de financiële consequenties van
de wens niet zijn overwogen. Als het er echt op
aankomt, blijkt dat een klant bepaalde wensen
zo weer laat vallen, ten gunste van een lagere
prijs of kortere wachttijd. Dat geldt ook in een
facilitaire organisatie; zo is uit onderzoek
gebleken dat het verlagen van de frequentie
van schoonmaak geen significant negatief
effect heeft op de klanttevredenheid.
(Hospitality consultants 2011)
2. DE VERWACHTINGEN WORDEN
NIET JUIST VERTAALD NAAR
PRODUCT
OF
DIENST
SPECIFICATIES
Zelfs als het management erin slaagt de
verwachting juist te interpreteren dan nog is
het een uitdaging om er een product of dienst
omheen te ontwerpen. Vaak gaan bepaalde
functionaliteiten ten onder doordat deze
technisch of organisatorisch niet te realiseren
zijn. Het komt ook vaak voor dat de
verwachting niet concreet genoeg is om er een
product op aan te laten sluiten.
Denk
bijvoorbeeld aan ‘de klant verlangt steeds
meer naar comfort’. Wat is comfort voor de
klant? Hoeveel comfort is genoeg en wat mag
het kosten? Zo is het klimaat in kantoorruimtes
sterk afhankelijk van de individuele wens van
de medewerker. Een ander voorbeeld;
sommige medewerkers vinden het prettig
overdag te zien hoe hun kantoor wordt
schoongemaakt
terwijl
de
ander
dagschoonmaak als storend ervaart.
3. HET PRODUCT OF DIENST WORDT
NIET GELEVERD VOLGENS DE
SPECIFICATIES
Door allerlei vaak organisatorische redenen
worden producten en diensten lang niet altijd
zo bij de klant afgeleverd als door het
management gespecificeerd. Vooral bij
diensten is dit lastig, omdat de dienst vaak op
locatie wordt geproduceerd. Het management
heeft er geen zicht op en de kwaliteitscontrole
is lastig. Hier behalen organisaties die hun
bedrijfsvoering sterk op de klant hebben
georiënteerd de beste resultaten. Zij zorgen
ervoor dat medewerkers klantgerichtheid
scherp op het netvlies hebben staan. Hier kan
de facilitaire organisatie haar voordeel mee
doen doordat zij vaak dicht op de klant zitten.
Ook is de inzet van een kwaliteit meetsysteem
een uitkomst om ervoor te zorgen dat de
diensten geleverd worden volgens de
specificaties.
4. DE MARKETING COMMUNICATIE
WEKT
DE
VERKEERDE
VERWACHTINGEN
Tot slot is het een bijna natuurlijke neiging van
marketeers en verkopers hun producten en
diensten op te blazen tot mythische
proporties. We spiegelen het vaak mooier voor
dan het is. Toch zijn organisaties zich de laatste
jaren bewust geworden van de noodzaak
realistische verwachtingen te scheppen. Niet in
de laatste plaats door de vele klachten die
overenthousiaste
promotie
veroorzaakt.
Klantgerichte organisaties beseffen dat
duurzame klantrelaties alleen mogelijk zijn als
met klanten open en eerlijk gecommuniceerd
wordt. Als facilitaire organisatie willen we de
juiste verwachtingen creëren m.b.v. effectieve
9
Hoe bereik je een verhoogde klanttevredenheid?
communicatie. Dat is de kern van deze
whitepaper, er zal dus niet verder op de
overige kloven worden ingegaan.
Het is natuurlijk makkelijker om met een
positieve verandering in de dienstverlening de
beleving positief te beïnvloeden dan met een
negatieve verandering . Een voorbeeld van een
negatieve verandering binnen de facilitaire
dienstverlening.
Er is een salmonella bacterie aangetroffen op
een klantlocatie. Het is van belang hier snel,
duidelijk en pro-actief over te communiceren
naar de gebruikers van een locatie middels email en een nieuwsbericht. Ook kunnen er
posters opgehangen worden met tips over
hygiëne. Om de verwachting te overtreffen zou
je ook een ludiek middel in kunnen zetten dat
men niet verwacht. Een tube ontsmettingsgel
bijvoorbeeld, voor alle pandbewoners.
Daardoor laat je zien dat je meedenkt en geef
je ook nog eens iets nuttigs. De negatieve
perceptie die mensen hebben bij het
constateren van salmonella, wordt op die
manier omgezet in een positieve beleving. De
verwachting van de klant wordt overtroffen
door de effectieve inzet van communicatie.
Communicatie kan dus, mits op de juiste wijze
ingezet,
het
verschil
tussen
de
klantverwachting en beleving zo dicht mogelijk
bij elkaar brengen of zelfs geheel dichten. Zo
ontstaat klanttevredenheid en dat is waar het
om draait binnen de facilitaire dienstverlening.
Je zou dus kunnen zeggen dat effectieve
communicatie de klantverwachting beïnvloedt
en daardoor bijdraagt aan een positieve
beleving.
10
Hoe bereik je een verhoogde klanttevredenheid?
EFFECTIEVE COMMUNICATIE
Dat communicatie bij facilitaire organisaties van groot belang is blijkt vaak uit het grote verschil tussen de
verwachting en de klantbeleving. Beide kunnen beïnvloedt worden door effectieve communicatie. Het gat dat
vaak ontstaat tussen verwachting en beleving wordt veelal veroorzaakt door geen of onduidelijke
marketingcommunicatie, zoals aangegeven in voorgaande hoofdstukken. Daarom is het van groot belang dat de
gebruikte communicatiemiddelen effectief zijn. Wanneer is dat het geval?
Regels voor effectieve communicatie die
bijdragen aan de klantverwachting en beleving:
COMMUNICEER STRUCTUREEL OVER
HET PRODUCT OF DE DIENST
Geef duidelijk aan wat de gemaakte afspraken
zijn. Wordt er maar één keer per week
schoongemaakt? Dan stelt een werknemer zijn
verwachting bij aangaande de netheid van zijn
bureau. Is er een afspraak met de klant dat er
alleen nog maar gezonde snacks verkocht
worden in het bedrijfsrestaurant? Geef dat al
bij binnenkomst in het bedrijfsrestaurant aan,
zo kan de klant zijn/haar verwachting
bijstellen. Wordt het klimaat in de kantoren
centraal bepaald? Geef het aan, dan verwacht
een klant niet dat hij zelf aan de knoppen kan
draaien.
Ook is het van belang om de eindgebruiker
tijdens het reservering -, meld-, of bestelproces
te informeren over de status. Met
hedendaagse FMIS systemen zijn de
mogelijkheden bijna onbeperkt.
Informatie over de diensten of producten en
de gemaakte afspraken kan weergegeven
worden op een speciaal ontworpen facilitaire
website.
COMMUNICEER PRO-ACTIEF OVER
WIJZIGINGEN IN DE
DIENSTVERLENING
Vindt er een wijziging in de dienstverlening
plaats? Of is er een vernieuwing of een
algemene ontwikkeling in de planning?
Communiceer pro-actief middels een e-mail,
als onderdeel van een nieuwsbrief of een
nieuwsflits op de facilitaire website. Denk
vooraf goed na over de keuze van middelen.
Daarmee laat je zien dat je in control bent en
dat je over de impact op medewerkers hebt
nagedacht.
Er
kunnen
ook
on-site
communicatie middelen ingezet worden zoals
posters, indien gewenst. Zo kunnen klanten
hun verwachting bijstellen. Rijdt het openbaar
vervoer
niet
vanwege
stakingen?
Communiceer het naar de klant, zodat men
daar rekening mee kan houden. Vindt de
schoonmaak alleen nog maar overdag plaats
vanwege kostenbesparingen? Informeer de
medewerkers hierover. Op het moment dat de
medewerker hierover geïnformeerd is, weet hij
wat hij kan verwachten. De beleving is
daardoor automatisch positiever dan wanneer
hij niet geïnformeerd wordt. Immers,
negatieve klantperceptie voorkomen is beter
dan genezen.
11
Hoe bereik je een verhoogde klanttevredenheid?
GEBRUIK DE KLANT ALS KLANKBORD
Begrijp de behoefte van de klant en speel daar
zo goed mogelijk op in. Organiseer
bijeenkomsten
met
pandbewoners
of
eindgebruikers waarin de dienstverlening
besproken
wordt.
Zorg
voor
een
verbetercyclus; neem de wensen van de klant
mee
in verbetertrajecten.
Doe
een
klanttevredenheidsonderzoek. Alleen zo kan
bepaald worden wat de beoordeling van de
dienstverlening is. Maar nog belangrijker,
neem de verbeterpunten mee en laat zien dat
je als facilitaire organisatie hier pro-actief mee
aan de slag gaat.
ZORG VOOR ON-SITE VISIBILITY
Maak duidelijk dat je er bent voor de klant;
zorg voor on–site visibility. Door de naam of
het merk van het facilitaire bedrijf duidelijk
zichtbaar weer te geven begrijpt de
eindgebruiker
automatisch
dat
deze
organisatie ook verantwoordelijk is voor de
dienst of het product. Zorg voor
herkenbaarheid, gebruik het merk steeds op
dezelfde wijze. Maak het de klant makkelijk en
hang
storingskaartjes
op
bijv.
de
koffiezetapparaten en de multifunctionele
printers. Zorg dat er schoonmaakroosters
hangen van het facilitair bedrijf met een
telefoonnummer van een service desk. Zijn de
handdoekrollen op? De eindgebruiker hoeft
niet op zoek om erachter te komen wie hij
moet bellen om dit te melden. Maar zorg er
ook voor dat het personeel van het facilitair
bedrijf herkenbaar is. Bedrijfskleding is niet
alleen een representatief visitekaartje, ook zijn
de medewerkers van het facilitair bedrijf
herkenbare
aanspreekpunten voor de
eindgebruiker.
Eigenlijk zou communicatie ten alle tijden
gekoppeld moeten worden aan het verkopen
van
facilitaire
dienstverlening.
Zonder
communicatie is het onmogelijk de
klantverwachting te managen en zodoende de
klantbeleving positief te beïnvloeden. Is dat
dan het enige dat de klantbeleving beïnvloedt?
Zeker niet! Maar effectieve communicatie is
wel één van de belangrijkste factoren.
WAT HEB JE NODIG ?
Bij veel organisaties valt de communicatie over
facilities een beetje tussen de wal en het schip.
De facilitaire organisatie ontbreekt het aan
goede competenties op dit vlak en de interne
communicatie afdeling ziet het als een taak
van de facilitaire afdeling. De communicatie
medewerker zou deel uit moeten maken van
de facilitaire organisatie en in direct contact
moeten staan met het management om vanuit
daar een eenduidige tone of voice te borgen.
De benodigde capaciteit is sterk afhankelijk
van de omvang van de organisatie, het aantal
locaties en aantal facilitaire diensten, maar in
de praktijk kan 0,5 -1 fte het verschil maken
voor een optimale klantbeleving.
CHECKLIST VOOR
EFFECTIEVE
COMMUNICATIE
Een capabale communicatie
medewerker die:
 Structureel over de dienstverlening
communiceert
 Pro-actief over wijzigingen,
vernieuwingen of ontwikkelingen
communiceert
 De klant gebruikt als klankbord
 Zorgt voor on-site visibility
12
Hoe bereik je een verhoogde klanttevredenheid?
EFFECTIEVE COMMUNICATIE VERKLEINT DUS HET
GAT TUSSEN KLANTVERWACHTING EN BELEVING.
Een voorbeeld tot slot.
Een facilitair bedrijf wil een vernieuwing
doorvoeren in haar dienstverlening door het
mogelijk te maken storingen via een app. te
melden. Uit het overleg met pandbewoners is
naar voren gekomen dat het melden van
storingen op dit moment erg omslachtig is. Een
mobiele app is hier de gebruikersvriendelijke
oplossing voor, aangezien je de app één keer
installeert en vervolgens middels een paar
drukken op de knop een storing kunt melden
op het moment dat je een verstoring
constateert. Daarnaast wil de organisatie meer
in gaan zetten op nieuwe mobiele
functionaliteiten aangezien dit de toekomst
heeft. Het lanceren van de nieuwe
mogelijkheden voor het melden van een
storing zijn via een e-mail en een
nieuwsbericht op de facilitaire website
gecommuniceerd. Ook is de on-site facilitair
verantwoordelijke opgeleid om de gebruikers
te kunnen helpen met het gebruik van deze
nieuwe toepassing. De verwachting ten
aanzien van het gebruik en de mogelijkheden
van de app was hierdoor goed gemanaged en
uit de tevredenheidmeting is gebleken dat ook
de beleving erg positief was.
Communicatie is dus key! Communicatie
draagt eraan bij jouw verwachtingen te
managen en helpt je te anticiperen op
situaties. Het zorgt ervoor dat je verwachting
wordt bijgesteld en dat je beleving uiteindelijk
toch een positieve kan zijn. Is het dan echt zo
simpel? Ja, inderdaad!
13
Hoe bereik je een verhoogde klanttevredenheid?
Over Sodexo
Sodexo, wereldwijd marktleider in Quality of Life Services
Het beursgenoteerde Sodexo, opgericht in 1966 door Pierre Bellon, is wereldwijd marktleider op
het gebied van ‘Quality of Life Services’ en heeft wereldwijd 420.000 mensen in dienst, die 132
verschillende nationaliteiten vertegenwoordigen. Sodexo werkt op 34.300 locaties in 80 landen en
behaalde in het boekjaar 2011/2012 een omzet van 18 miljard euro.
Sodexo Nederland levert een breed pakket aan ‘On-site Services’ voor haar cliënten in het
bedrijfsleven, bij overheidsdiensten, ziekenhuizen, zorg- en onderwijsinstellingen. Deze services
omvatten landscaping, gebouwbeheer, receptiediensten, beveiliging, beheer en uitgifte van
bedrijfskleding, wagenparkbeheer, restauratieve voorzieningen en vele andere facilitaire services,
zodat haar cliënten zich volledig kunnen richten op hún bedrijfsactiviteiten. Voor meer informatie
kijk op: www.sodexo.nl
GEBRUIKTE BRONNEN
(1) Y. Mandour, M. Bekkers, P. Waalewijn (2007) Een praktische kijk op marketing en
strategiemodellen
(2) G.W.A. Maas, J.W. Pleunis (2006) Facility Management, strategie en bedrijfsvoering van de
facilitaire organisatie
(3) C. Lovelock (2001) Services Marketing, people, technology, strategy
(4) P. Meijer (2010) Universiteit Twente, Master Thesis, klantbelevingmanagement
(5) M. Heemskerk (2006) FM laat je zien! Onderzoek naar klantbeleving en imago van FM om
zodoende middelen te vinden de klantwaardering te verhogen
14
2. Title of the chapter
White paper: Bereik een verhoogde klanttevredenheid; start met communiceren
Auteur: Krista Deurloo
Marketeer
Tel.: +31 (0)20 502 8333
www.sodexo.nl
15

Download Report