Bekijk hier het juryrapport - Gastvrijheidszorg met Sterren

Juryrapport 2014
De jury van Gastvrijheidszorg met Sterren bestaat dit jaar uit:
 Juryvoorzitter Jenneke van Veen
 Kristel Nijs, adviseur en waarnemend teamleider bij Ziekenhuis Rivierenland
 Marrie Cornelisse, teamleider zorgcentrum De Waalburcht van Rivas Zorggroep
 Vlady Kasperaitis, facilitair manager bij Dimence group
 Piety Nijhoff, teamleider bij Judith Leysterhof van Rivas Zorggroep

Mieke Berends-Bosman, Manager Klinische Zorg en lid stuurgroep gastvrijheid Deventer Ziekenhuis
In dit juryrapport geeft de jury een toelichting op de top 3 zorginstellingen in iedere categorie. De jury gebruikte voor het
besluit over de top 3 van deze vier sectoren met name informatie uit de auditeursrapporten die resultaten laten zien van
de daadwerkelijk geleverde gastvrije zorg. Verder heeft de jury zich dit jaar gefocust op de innovatiekracht van
zorginstellingen. Is een bepaald project echt innovatief of is het al eerder gedaan?
Opvallend is dit jaar dat alle deelnemende instellingen minstens twee sterren hebben behaald. Ook zijn er maar liefst
zeven locaties die het maximale aantal sterren van vijf hebben behaald. De jury is erg tevreden met dit resultaat.
Hieronder volgt de toelichting van de jury op de nummers 1, 2 en 3 in de categorieën Verpleging & Verzorging,
Kleinschalig Wonen, Ziekenhuizen en GGZ.
Verpleging & Verzorging
1. Holdert (Leveste Care) in Emmen
Gastvrijheid binnen Holdert wordt in de praktijk gebracht door het centraal stellen van de cliënt. Dat lijkt een afgezaagd
begrip, maar vele voorbeelden tonen aan dat het werkt. De individuele vraag van de cliënt staat centraal. Het zogeheten
‘noaberschap’ wordt gestimuleerd, waardoor de verbinding tussen cliënt en buurt wordt onderhouden en versterkt.
Iedere etage heeft een contactpersoon in de cliëntenraad. Binnen de afdelingen doet de cliëntenraad mee met de
beleidsafspraken. Medewerkers en vrijwilligers (gastdames) worden getraind in gastvrij gedrag en spreken elkaar aan op
ongewenst gedrag.
Cliënten kunnen kiezen waar en wanneer ze hun warme maaltijd willen gebruiken. Er is dagelijks een uitgebreide
menukaart. Per kwartaal evalueert een klantenpanel de prestaties rond eten en drinken. Mensen uit de wijk weten het
restaurant goed te vinden; dit verhoogt ook weer de mogelijkheid tot ontmoeting met de buitenwereld. Themamaaltijden
en streekgerechten bieden een leuke afwisseling.
De locatie oogt open en modern met een sfeervol restaurant. Voor de algemene ruimten is een interieur en
kunstcommissie ingesteld waaraan zowel de cliëntenraad als ook het management deelnemen.
De cliëntenraad is zeer tevreden over de bejegening van de cliënten door de medewerkers: “Niets is ze teveel, ze zijn
zeer bereid te leren.” Het resultaat is een fijne leefomgeving voor de bewoners waarbij ze hun eigen leven in samenhang
met dat van anderen kunnen voortzetten. Dankzij de al eerder genoemde ‘noaberschapsgedachte’ blijven bewoners
elkaar onderling helpen.
De gedrevenheid, het enthousiasme en de deskundigheid op het gebied van gastvrije zorg is zichtbaar in alle geledingen
van de organisatie Holdert. Holdert verdient met dit resultaat een dikke negen en vijf sterren. De jury plaatst Holdert
hiermee op de eerste plaats en complimenteert de medewerkers, cliëntenraad en leidinggevenden met dit prachtige
resultaat.
2. De Vijverhof (Zorggroep Drenthe) in Assen
Het credo van de Vijverhof is ‘Je thuisvoelen’ en Doe maar gewoon’. De hieruit afgeleide kernwaarden zijn: Positief,
Professioneel, Persoonlijk en Puur. Dagelijks voorbeeldgedrag van het management naar medewerkers is de manier in
de Vijverhof om deze kernwaarden in de praktijk te brengen.
Men werkt met een mix van verzorgend en facilitair personeel om naast zorg ook welzijn te stimuleren. Hiervoor zijn
trainingen ingezet. Beide groepen maken elkaar bewust van wat gastvrij gedrag inhoudt. Samenwerking met scholen,
buurtcentra en de gemeente is opgezet om nog meer onderdeel van de wijk te worden. Het management heeft wekelijks
een koffie-uurtje met de bewoners waar vragen gesteld en wensen geuit kunnen worden. Tal van activiteiten zijn
ingevoerd om het welzijn van de cliënt nog meer centraal te stellen: open tafel, themabuffetten, breien met scholieren
voor een goed doel, elke week een dagje uit met reisbureau zorggroep Drenthe en een gedichtencafé.
Het restaurant van De Vijverhof heeft een goede naam in de buurt en is altijd bezet. Het restaurant heeft een open
keuken zodat koks met cliënten en gasten in verbinding staan. De cliëntenraad noemt het eten van goede kwaliteit.
Een verbouwing is gaande om de ambiance nog meer aan te passen aan de wensen van (nieuwe, toekomstige) cliënten.
De cliëntenraad is vanaf het prille begin bij de verbouwingsplannen betrokken geweest. De sfeer in huis is ondanks de
verbouwing warm, licht en open.Vrijwilligers willen graag in de Vijverhof werken: er is inmiddels zelfs een wachtlijst.
De jury is onder de indruk van de vele activiteiten die de Vijverhof onderneemt om de participatie van cliënten aan de
samenleving te stimuleren. De Vijverhof krijgt 5 sterren en verdient met dit resultaat een tweede plaats.
De jury feliciteert de medewerkers, cliëntenraad en leidinggevenden met dit mooie resultaat.
3. Noorderhoek (Zorggroep Tellens) in Sneek
Zoals een bewoner het omschrijft: “lekker ite (eten), leave suster (lieve zuster) en altiid wat te dwaan (altijd wat te doen)”,
zo wil Noorderhoek zorg en welzijn leveren. Het uitgangspunt voor Noorderhoek is dat de zorg voorwaardenscheppend
moet zijn voor een goed leven waarbij het prima wonen is. De werving van het personeel richt zich op competenties als
vriendelijkheid, behulpzaamheid en een warm zorghart. Scholing in gastvrije zorg moet iedereen volgen.
De Noorderhoek werkt samen met de gemeente, sociaal cultureel werk en een woningbouwvereniging om van elkaar te
leren wat gastvrijheid is. De cliëntenraad ervaart dat er ruimte is om zaken aan de orde te stellen, er is een echte
aanspreekcultuur.
Het restaurant is het hart van de locatie. Er worden veel biologische- en streekproducten gebruikt en elke dag kookt men
vers. Bewoners wilden graag ‘gewoon’ eten en geen liflafjes; daar moest de kok even een stapje terug voor doen. Vanuit
de bewoners is een menu-commissie gevormd.
In Noorderhoek heerst een ongedwongen sfeer. Het gebouw oogt fris en schoon en lijkt meer op een seniorenhotel dan
op een verzorgingshuis. De hele dag is een gastvrouw aanwezig. De aankleding van de algemene ruimten (bijvoorbeeld
seizoenen en feestdagen) gaat in overleg met de bewoners. Elke vrijdag komt een vrijwilligster de nagels lakken van
bewoonsters die dat willen.
Noorderhoek is voor bewoners een warm thuis, men heeft belangstelling en aandacht voor elkaar. Noorderhoek krijgt
vier sterren en de jury plaatst de zorginstelling met dit resultaat op de derde plaats. De jury feliciteert de medewerkers,
cliëntenraad en leidinggevenden met dit resultaat.
Kleinschalig Wonen
1. Voltawerk (ZuidOostZorg) in Gorredijk
De visie van ZuidOostZorg, waar Voltawerk een onderdeel van is, is vertaald in vier kernwaarden: gastvrij, persoonlijk,
veilig en deskundig. De zorg in de kleinschalige setting van Voltawerk wordt belevingsgericht geboden met de methode
‘Onder Eigen Regie’ (OER). De cliëntenraad is voor 100% deelgenoot bij de integratie van dit beleid. Medewerkers
worden getraind in deze methode.. De cliëntenraad noemt de medewerkers ‘sterke, betrokken en liefdevolle mensen die
genieten van hun werk en dat ook uitstralen’.
Familie voelt zich thuis, er heerst een gemoedelijke sfeer, koffie en thee staan altijd klaar en het contact leggen met
medewerkers is makkelijk. Voor persoonlijk contact met familie gebruikt men het familienetwerk, een Facebookachtige
digitale omgeving waarmee snel berichten en foto’s kunnen worden uitgewisseld.
De inrichting van Voltawerk is huiselijk, kleurrijk, ruim en licht en is afgestemd op de doelgroep. De nieuwe Nederlandse
keuken is leidraad voor het eten en drinken. Eten zoals vroeger met traditionele gerechten en streekproducten; koken op
een manier die bewoners echt herkennen. Een SVH meesterkok begeleidt deze wijze van koken in Voltawerk.
Gastvrije zorg in Voltawerk heeft als resultaat dat bewoners en hun familie deze instelling echt als hun eigen huis
ervaren. Voltawerk scoort hiermee een dikke negen en vijf sterren. De jury beoordeelt Voltawerk als een terechte
winnaar en feliciteert medewerkers, cliëntenraad en leidinggevenden met dit prachtige resultaat.
2. De Pastorie (BrabantZorg) in Volkel
Een statige voormalige pastoorswoning is omgetoverd tot een huiselijke, sfeervol en veilig huis voor elf bewoners. Het
huis is smaakvol en persoonlijk ingericht met spullen van de bewoners zelf in de huiskamer. Veel frisse kleuren, licht en
ruimte. Een prachtige omheinde tuin, met volière, maakt het mogelijk dat bewoners zelfstandig naar buiten kunnen.
Bewoners worden zoveel mogelijk bij het huishouden betrokken en er zijn altijd twee medewerkers aanwezig.
Medewerkers krijgen een training om bewoners te betrekken bij de dagelijkse bezigheden, het nabootsen van een
gezinssituatie. Doordat het huis midden in het dorp ligt en medewerkers bewoners meenemen voor het doen van
boodschappen, blijft het contact van de bewoners met de buitenwereld in stand.
Zeven dagen per week wordt er vers gekookt in de keuken van De Pastorie. Medewerkers en vrijwilligers worden
regelmatig getraind door een chef-kok. De cliëntenraad is vol lof over de geleverde gastvrije zorg. De Pastorie krijgt 5
sterren en de jury plaatst De Pastorie hiermee op de tweede plaats.
De jury feliciteert medewerkers, cliëntenraad en leidinggevenden met dit mooie resultaat.
3. Compostella (BrabantZorg) in Zeeland
Compostella is een onderdeel van BrabantZorg. De zorginstelling levert in een woongroep zorg voor 16 bewoners. Alle
bewoners hebben een ruim appartement (40m2) en er is een grote centrale huiskamer met kookeiland waardoor
bewoners het klaarmaken van maaltijden kunnen zien. De huiskamer is 240 m2 groot met in het midden een cocon waar
snoezelmogelijkheden zijn. Ook kunnen bewoners daar van muziek genieten en prachtige beelden op een groot scherm
bekijken. Verder zijn er twee binnentuinen waar de bewoners gebruik van maken.
Er is geen vast dagritme: medewerkers passen zich aan het ritme van de bewoners aan. De visie is zo huiselijk mogelijk,
dus worden bewoners bij alle dagelijkse bezigheden betrokken.
Eén keer per maand organiseren medewerkers en vrijwilligers extra ontspanningsactiviteiten (Project Glimlach).
Het eten wordt door gastvrouwen bereid volgens een veertiendaagse menucyclus van BrabantZorg. Het warme eten
wordt 5 dagen per week ‘s avonds gekookt door de gastvrouwen, de andere twee dagen komt de warme maaltijd uit de
centrale keuken van BrabantZorg. Eén keer per maand komt de familie koken (Koken met sterren).
De cliëntenraad is zeer tevreden over de geleverde gastvrijheid. De Pastorie is een laagdrempelige zorginstelling waar
bewoners en hun familie zich thuis voelen. De jury plaatst de Pastorie met dit resultaat op de derde plaats en feliciteert
medewerkers, cliëntenraad en leidinggevenden met dit resultaat.
Ziekenhuizen
1. Bernhoven in Uden
Bernhoven wil in 2016 het meest mensgerichte ziekenhuis van Nederland zijn. Daarvoor is in de afgelopen jaren een
gastvrijheidsbeleid ontwikkeld en ingevoerd. Speerpunten zijn: natuurlijk inspirerend, natuurlijk beter en natuurlijk gastvrij.
De ‘oude’ zorgorganisatie is losgelaten, men werkt nu met resultaatgerichte eenheden. Gastvrijheid is daarvan een
integraal onderdeel, waarvoor ook de medische dienst verantwoordelijk is. De cliëntenraad is van mening dat de omslag
in het beleid duidelijk te merken is.
Het geheim van Bernhoven is het verbinden van de kracht van de natuur en de kracht van de mens. Het draait om
‘samen natuurlijk inspireren’. Dat zijn geen loze kreten, maar zaken die echt voelbaar zijn volgens de auditeurs.
Het ziekenhuis richt zich met het nieuwe beleid ook op de ambiance: 60% van de patiëntenkamers is eenpersoons,
rooming-in behoort tot de mogelijkheden, er zijn internetlounges, leestafels en aan de wanden zijn foto’s van Bernhoven
in het groen te zien. Voor de jonge patiëntjes is er een prachtige buitenspeelplaats met speeltoestellen en skelters.
Voor het eten en drinken scoorde Bernhoven een dikke 9. Door de samenwerking met een regionale cateraar worden de
speerpunten van Bernhoven concept voor de voeding: lekker, gezond, gevarieerd, keuzevrijheid en eigen regie in de
praktijk gebracht. Deze cateraar werkt met streekproducten van boeren uit de omgeving. In de front-kitchen op elke
verpleegafdeling legt de kok de laatste hand aan de maaltijden. Het enkele jaren geleden ingezette nieuwe beleid van
Bernhoven werpt zijn vruchten af.
De jury is van mening dat het ziekenhuis Bernhoven terecht hiermee een eerste plaats verdient en complimenteert alle
medewerkers, de medische staf, leidinggevenden en de raad van bestuur van harte met dit prachtige resultaat.
2. Ziekenhuis Gelderse Vallei in Ede
Het gastvrijheidsbeleid van Gelderse Vallei is gebaseerd op het strategisch kader 2013-2016, waarin o.a. ingespeeld
wordt op de veranderende rol en positie van de patiënt. Vier unieke kernkwaliteiten dragen bij aan gastvrijheid. Het gaat
om: samenwerken, flexibiliteit, klantgerichtheid en vakmanschap.
Een voorbeeld hiervan is het nieuwe systeem van eten en drinken. Met ‘At Your Service’ kan de patiënt op elk gewenst
tijdstip maaltijden bestellen, die binnen 45 minuten geleverd worden.
Bij de menukeuze bieden de roomservicemedewerkers begeleiding.
Een ander voorbeeld van deze kernwaarden in de praktijk: het digitale portal waarmee de patiënt zelf polikliniekafspraken kan maken.
Bij de inrichting is veel aandacht besteed aan kleurstelling, licht en kunstwerken. Op de verpleegafdelingen zijn
loungeruimtes gecreëerd voor patiënten en hun familie. Ook zijn er gezinskamers en ouderenverblijven. In het beleid van
Gelderse Vallei staat de (toekomstige) patiënt centraal waarbij hulp, zorg en comfort proactief geboden wordt.
Het is een sterk punt dat de medisch specialisten meedoen met de trainingen gastvrijheid.
De jury kent De Gelderse Vallei een tweede plaats toe en complimenteert alle medewerkers, de medische staf,
leidinggevenden en de raad van bestuur van harte met dit mooie resultaat.
3. Ziekenhuis St Jansdal in Harderwijk
St Jansdal wil het hoge serviceniveau handhaven en waar nodig nog uitbreiden. De insteek is dat de patiënt zich zoveel
mogelijk thuis moet voelen. Dit beleid wordt gestuurd door een stuurgroep waarin naast de Patienten Advies Raad ook
de medische staf vertegenwoordigd is. Er vindt een project gastvrijheid plaats op poliklinieken en verpleegafdelingen.
De Patiënten Advies Raad noemt vijf sterke punten van het ziekenhuis St Jansdal:
* de eigen St Jansdal academie die de scholingen en trainingen gastvrijheid verzorgt
* de videotraining voor een deel van de medisch specialisten
* de eigen audits ten aanzien van gastvrijheid
* een hotelmanager, met veel ervaring, die zowel de poliklinieken als ook de verpleegafdelingen begeleidt
* de nauwe samenwerking van de stuurgroep en raad van bestuur met de Patiënten Advies Raad
De Patienten Advies Raad is van mening dat de keuzemaaltijden gezond en smakelijk ervaren worden door patiënten,
maar dat het aanbod en de keuze nog meer afgestemd kan worden op de wensen. Het is de bedoeling in de toekomst
ook meer gebruik te gaan maken van streekproducten.
Jammer dat er voor medisch specialisten een aangepast trainingsprogramma is op het gebied van gastvrijheid en dat
maar een klein deel hieraan meedoet.
De jury plaatst het ziekenhuis St Jansdal met dit resultaat op de derde plaats en complimenteert alle medewerkers, de
medische staf, leidinggevenden en de raad van bestuur van harte met dit resultaat.
GGZ
1. ‘t Warant (GGZ Oost Brabant) in Helmond
Veilige, menslievende en op herstelgerichte zorg zijn de uitgangspunten van ‘t Warant. Deze visie zit in de genen van
alle zorgmedewerkers. De visie staat (nog) niet op papier, want volgens ‘t Warant is gastvrijheid vooral ‘DOEN’. Het
‘DOEN’ maakt wel onderdeel uit van huiskamergesprekken met cliënten en jaargesprekken met medewerkers.
De trainingen ‘minder dwang maar meer comfort’ laten mooie resultaten zien. De cliëntenraad is van mening dat goede
bejegening de sleutel is tot gastvrijheid en dat is goed te zien in de servicegerichte en vriendelijke houding van de
medewerkers.
Eten en drinken is voor deze categorie cliënten vooral een sociale bezigheid, maar er is een verschil tussen de diverse
cliënten. Voor de vaste kwetsbare cliënten zijn in het restaurant speciale tafels gereserveerd, andere cliënten eten op
hun eigen afdeling. Eën keer per week wordt op de eigen afdeling zelf gekookt, meestal als onderdeel van therapieën
gericht op herstel, sfeer en samen doen.
De ambiance van deze instelling is, ondanks het feit dat de instelling al 8 jaar oud is, fris, schoon en goed onderhouden.
Bij de aankleding is gebruik gemaakt van beelden en schilderijen van cliënten zelf. Ook de seizoenen en feestdagen
komen in de aankleding van het gebouw terug. Veel kleinere en grotere ruimten worden door cliënten gebruikt voor het
eigen programma gericht op herstel .
Met de resultaten van deze op ‘DOEN’ gerichte gastvrijheid verdient ‘t Warant terecht een eerste plaats. De jury feliciteert
medewerkers, leidinggevenden en cliëntenraad van harte met dit prachtige resultaat.
2. Dimence locatie Rielerenk in Deventer
Rielerenk streeft een partnerschap met de cliënten na. Medewerkers vullen de kernwaarden van Dimence (veiligheid,
gastvrijheid en resultaatgerichtheid) zelf in door te werken met mystery quests en eigen auditteams op diverse
afdelingen. Ook in de jaarlijkse competentiegesprekken met medewerkers spelen deze kernwaarden een belangrijke rol.
Van groot belang voor deze doelgroep is dat veiligheid en gastvrijheid in balans is, want zonder veiligheid voor cliënten
en medewerkers is er geen gastvrijheid.
De cliëntenraad is zeer tevreden over de klantgerichte en servicegerichte houding van de medewerkers. Familie wordt
actief betrokken bij de behandeling en kan blijven slapen als er zich een crisis voordoet.
De basis voor eten en drinken is de richtlijn ‘Gezonde Voeding’: weinig additieven en e-nummers, veel verse groenten en
streekproducten. In het restaurant is dagelijks een verse wokmaaltijd te krijgen. De cliëntenraad noemt het eten
bovengemiddeld goed.
De ambiance van het gebouw is overzichtelijk en licht. Er zijn sobere kleuren gebruikt, met kunst en gedichten aan de
wanden is een rustige en aangename sfeer gecreëerd.
Ondank de gedwongen setting (veel IBS-cliënten) heerst er in de Rielerenk een ontspannen sfeer. De jury is van mening
dat Rielerenk een tweede plaats verdient en feliciteert medewerkers, leidinggevenden en cliëntenraad van harte met dit
mooie resultaat.
3. Emergis in Kloetinge
Het eigenaarschap van belevingsgericht werken is 2 jaar geleden door Emergis bij de uitvoerende medewerkers gelegd.
Deze hebben koploperteams gevormd om een voortrekkersrol te vervullen. Daar waar mogelijk worden cliënten bij deze
teams betrokken. De cliëntenraad is een serieuze gesprekspartner bij alle ontwikkelingen.
Door het belevingsgerichte werken is er minder dwang en drang zichtbaar en zijn meer verwenmomenten gecreëerd.
Medewerkers nemen deel aan het stimu-lab om zelf te ervaren hoe het is om cliënt in de GGZ te zijn.
De visie op eten en drinken staat in het teken van resocialisatie, normalisatie en rehabilitatie. Zoveel als mogelijk koken
cliënten samen met de voedingsassistenten dagelijks op de eigen afdeling. Elke afdeling heeft een eigen
voedingsbudget. Cliënten kunnen ook gebruik maken van het restaurant, maar dat is maar drie dagen per week open.
Emergis maakt gebruik van een binnenhuisarchitect die de huissfeer bewaakt. Gebruikers en personeel worden hierbij
betrokken. Er is een rustige omgeving gecreëerd waar familie en vrienden van de cliënten welkom zijn.
De jury is van mening dat Emergis met deze resultaten een derde plaats verdient en feliciteert medewerkers,
leidinggevenden en cliëntenraad van harte met dit resultaat.

Download Report