Klantcase Teamleiders.nu Samenwerking Teamleiders.nu en Eneco “De klantendienst naar een hoger niveau brengen, dat is wat we ambiëren” 'Fan van de klant' is één van de centrale waarden bij Eneco, en dat merk je. Tijdens het gesprek met Annekatrien Masschelin, Site Manager Interactions, wordt meteen duidelijk dat Eneco geen doorsnee bedrijf is. Een bijzonder verhaal over een energieleverancier met een eigenzinnige kijk op customer service. Annekatrien Masschelin: “Binnen Eneco heeft het contact center een centrale rol. We zijn geen vergeten hoekje dat in de kelder van het gebouw zit, integendeel. De klantendienst naar een hoger niveau trekken, dat is wat we allemaal samen ambiëren. Zo komt onze CEO maandelijks meeluisteren naar wat onze klanten vragen. 'Fan van de klant' wordt echt sterk uitgedragen: de medewerkers van het contact center kunnen bijvoorbeeld een boeket bloemen bezorgen aan een klant, gewoon om die klant extra in de watten te leggen. Onze mensen worden trouwens 'champions' genoemd in plaats van agenten. Het zijn allemaal dingen die aantonen dat we een actieve en belangrijke rol hebben. We verwachten ook heel wat van onze champions. Ze zijn multi-skilled, wat betekent dat ze op elke vraag moeten kunnen antwoorden. We werken niet volgens een script maar verwachten dat onze mensen autonoom vragen kunnen afhandelen. Daarom bestaat het contact center ook uit goed opgeleide mensen.” “Teamleader zijn is geen evidente functie” In welke context hebben jullie een beroep gedaan op Teamleiders.nu? “Door omstandigheden hadden we de samenwerking met één van onze teamleaders verbroken en vertrok er tegelijkertijd een teamleader op zwangerschapsverlof. Toen is Ersin van Teamleiders.nu aan boord gekomen. We hadden een acute nood aan een senior profiel en die rol werd perfect ingevuld door Ersin. Hij had de nodige maturiteit en kon zich daardoor heel snel aanpassen aan de context: hij had onmiddellijk het team onder de knie en bracht opnieuw rust in het team. Je merkt dat hij al heel veel ervaring heeft opgedaan in andere contact center omgevingen, en dat biedt een grote meerwaarde.” >> Hoe tevreden zijn de klanten van Eneco? Annekatrien Masschelin Site Manager Interactions bij Eneco Werkte Werkte voorheen voorheen bij bij Danone, Fortis en AG Insurance Belangrijkste taak Het aansturen van het contact center Favoriete keuken eten Favoriete Italiaanse en Aziatische keuken Persoonlijkheid Open & extravert Favoriete bestemming Teveel om op te noemen, met een zwak voor Peru en Bolivia Loopt het liefst rond in Jeans Wat ligt er op je nachtkastje? Het werk van Gabriel Garcia Màrquez en Mario Vargaz Lloza “Zeer tevreden (lacht). De customer satisfaction wordt hier zeer actief gestuurd: na elke behandelde vraag krijgt de klant een tevredenheidsenquête. Aan de hand daarvan worden de tevredenheid en de NPS gemeten (de Net Promotor Score, die aangeeft in welke mate men Eneco zou aanbevelen). Indien we een enquête met een lage score ontvangen, wordt de klant binnen 24 uur opnieuw gecontacteerd door de champion en wordt er kwaliteitsmonitoring gedaan van dat gesprek. Momenteel behalen we een score van 4, wat staat voor 'zeer tevreden'. Een hoge customer satisfaction is trouwens niet zomaar een doelstelling voor het contact center, het is een company target.” Wat is de rol van de teamleiders? “Teamleader zijn is geen evidente functie. Je moet kunnen motiveren en leiderschap kunnen nemen. De belangrijkste rol van onze teamleiders bestaat uit het aansturen van hun team, dat bestaat uit een 12-tal champions. Dat aansturen is niet zozeer op inhoud, maar veeleer op kwaliteit en attitude: de teamleaders dienen er mee voor te zorgen dat hun team gemotiveerd is en 100 % achter de waarden staat. Daarnaast voeren de teamleiders kwaliteitscontroles uit en begeleiden ze waar nodig.” “Onze mensen worden 'champions' genoemd in plaats van agenten” Klantcase Teamleiders.nu Wat zijn de belangrijkste troeven van Teamleiders.nu? “Snelheid en expertise. Wij hadden onmiddellijk iemand nodig en konden niet wachten op een maandenlang rekruteringsproces. Teamleiders.nu deed een heel serieuze screening van hun kandidaten en gingen samen met ons op zoek naar de juiste match. Maar ook de expertise is een belangrijke troef: als je zoveel kennis op korte termijn in huis kan halen, dan is dat een grote aanwinst voor je bedrijf. We hebben Teamleiders.nu ook ingeschakeld om een assessment te doen van interne kandidaten voor een vacature van teamleader. Dat assessment heeft ons heel erg geholpen om de juiste keuzes te maken.” “De expertise van Teamleiders.nu is een belangrijke troef” Hoe zou je je ervaringen met Teamleiders.nu samenvatten? Ersin Mangan van Teamleiders.nu is sinds februari aan de slag bij Eneco, zijn eerste opdracht in België en meteen een unieke ervaring… “Als een meerwaarde. Ze hebben met ons naar een oplossing gezocht in een open, constructieve samenwerking. Mijn relatie met hen is geen klant leverancier verhouding maar een écht partnership. Dat is de samenwerking die ik met Teamleiders.nu heb ervaren.” . Eneco België in cijfers Actief in België sinds Aantal aansluitingen Jaarlijkse omzet Aantal medewerkers 2003 Ersin Mangan: “Ik heb me hier direct thuis gevoeld. Na een week voelde het alsof ik hier al maanden rondliep, dat had ik niet verwacht. De mensen zijn heel open en sociaal. Iedereen weet dat ik hier tijdelijk kom helpen, dus men probeert heel veel van me te leren.” 315.000 > 500 miljoen 220 Klanttevredenheid op een schaal van 1 tot 5: “zeer tevreden” Teamleader Ersin Mangan “Spanning en uitdaging zijn belangrijk” 4 Merk je een verschil tussen werken in België en werken in Nederland? “Ja absoluut. De mensen hier gaan respectvoller en serieuzer met elkaar om. Ze doen echt alles voor de klant. Met sommige dingen moest ik ook anders leren omgaan, bijvoorbeeld complimenteren: dat gebeurt hier ingetogener. Als ik in een grote groep tegen één persoon zeg wat hij goed heeft gedaan, dan wordt dat niet geapprecieerd. Men heeft liever dat zoiets 1 op 1 gezegd wordt.” “Ik wil mensen inspireren om een niveau hoger te gaan” Hoe zie jij je rol als teamleader? “Ik ben per toeval in deze functie gerold en werk nu een drietal jaren bij Teamleiders.nu. Voor mij betekent interim teamleiderschap dat ik veel kan leren in korte tijd. Als ik langer dan twee jaar op dezelfde stoel zit, dan verveel ik me en dat gaat ten koste van de motivatie. Spanning en uitdaging zijn belangrijk. De rol die ik voor mezelf zie? Ervoor zorgen dat ik mijn team iets mee kan geven en dat ze kunnen groeien. Ik wil mensen inspireren om een niveau hoger te gaan.”
© Copyright 2024 ExpyDoc
