gehele verslag

Verslag bijeenkomst UPC – COAX, 2 April 2014
UPC:
Ronald Sutmuller
Yvonne Schers
COAX: Hans Ronhaar
Peter de Jong
(woordvoerder)
(VP Public Affairs, General Counsel)
(voorzitter)
(PR)
1. Klachtafhandeling en terugkoppeling
a. COAX bemiddelt bij klachten. Als COAX denkt dat een klacht bemiddelbaar is, wordt deze
doorgestuurd naar UPC (CuCo). Hans Ronhaar stelt dat COAX niet altijd door UPC op de
hoogte wordt gehouden van de status van de afhandeling van klachten die zij aandraagt.
UPC erkent de rol van COAX in dit proces en belooft beterschap cq aanscherping. Zij zal
bekijken welke procedures hiervoor op papier staan. Er is geen verschil van mening over
hoe het zou moeten werken.
b. Peter de Jong beschrijft zijn eigen ervaring met de overstap naar de Horizon box, toen
zijn set-top box kapot was gegaan. Hij constateert dat het huidige proces dat UPC
hanteert, bij het corrigeren van fouten, lang duurt en dat de complexiteit ervan kan
leiden tot onnodige fouten. UPC geeft aan dit proces te zullen bekijken en waar mogelijk
verbeteringen door te voeren.
2. De Horizon Mediabox
a. De Android App is op 18 maart geïntroduceerd. Reacties van gebruikers zijn positief.
Inmiddels hebben bijna 80.000 klanten de app gedownload.
b. Het aantal klachten over de Horizon box zelf nemen de laatste tijd sterk af. Na een jaar
gebruik vraagt UPC de klant per email of men tevreden is over het product. Dit aantal
neemt toe. Is men niet tevreden dan belt UPC om te achterhalen waarom.
c. Lucien Brouwer (Director Product Management) leidt binnen UPC Nederland het
kwaliteits- & innovatieproject tbv Horizon.
d. Ronald Sutmuller laat een overzicht zien van de planning voor de Horizon Mediabox voor
het komende jaar zien. Er staan veel items op, ook enkele zaken waar gebruikers echt om
vragen. Er wordt volop gewerkt aan het verbeteren en innoveren van het platform.
3. Wifispots
Igor Ybema heeft aangetoond dat het mogelijk is om verkeer van Wifispots gebruikers te
onderscheppen. Zowel UPC als COAX erkennen dat het gebruik van een semi-openbaar
netwerk onvermijdelijk risico’s met zich meebrengt. COAX dringt er wel op aan om klanten te
dwingen sterke wachtwoorden te gebruiken. Daarnaast zouden de wachtwoorden op een
veiligere manier naar de Wifispots verzonden kunnen worden.
UPDATE 8 april 2014: UPC heeft strikte regels voor passwords voor WifiSpots
geïmplementeerd. Het moet bestaan uit een minimaal aantal karakters en een verplichte
combinatie van hoofd- en kleine letters, cijfers en speciale tekens.
4. UPC en buitengebieden/industrieterreinen
a. COAX ontvangt regelmatig klachten van mensen die buiten woonkernen wonen, en van
bedrijven op industrieterreinen. Zij kunnen geen gebruik maken van snel internet. UPC
geeft aan dat het vaak economisch niet redabel is om klanten in de ‘buitengebieden’ aan
te sluiten. Hetzelfde geldt voor industrieterreinen. Dit wordt door UPC per geval
beoordeeld.
b. Het is mogelijk om met UPC te onderhandelen over aansluiting van een gebied op het
kabelnetwerk. UPC laat het dan aan de andere partij over om genoeg potentiële klanten
te werven. COAX geeft aan dat UPC hier een actievere rol in zou kunnen spelen. Peter de
Jong heeft ter illustratie een aparte email gestuurd over het industriegebied Wijnbergen
in Doetinchem.
c. UPC bespreekt intern of het mogelijk is dat zij hierin een andere rol kan spelen en, zo ja,
welke.
5. Uploadsnelheden
COAX geeft aan dat de internetsnelheden van UPC erg asymmetrisch zijn. Het verschil tussen
upload en download snelheid loopt op tot een factor 20. UPC onderzoekt continu de
mogelijkheden en neemt daarin de behoeften van klanten mee. Met de test met een
downloadsnelheid van 500Mb/s is bijvoorbeeld een uploadsnelheid van 30 Mb/s getest.
Downloadsnelheid is voor verreweg de meeste klanten wel duidelijk belangrijker dan
uploadsnelheid. COAX geeft aan dat kabelinternet hier nog duidelijk verschilt van glasvezel
en dat dit op den duur in het nadeel van de kabel kan werken.
6. Stand van zaken
a. Hans Ronhaar dacht, na het lezen van het persbericht van UPC over MyPrime dat
bestaande klanten moesten gaan bijbetalen voor dit product. Peter de Jong dacht dat het
optioneel was. Feitelijk is het als volgt: “Klanten die vanaf september 2013 een Power of
Extra Power pakket inclusief Horizon Mediabox hebben besteld, krijgen de komende
maand automatisch toegang tot MyPrime.”
b. Ronald Sutmuller geeft aan dat binnenkort Film1-Go wordt gelanceerd waarmee klanten,
die het Film1 product afnemen, ook films via mobiele apparaten kunnen bekijken.
c. Ronald Sutmuller geeft aan dat de grote nieuwe update van de normale DVR boxen
voorlopig toch niet doorgaat. Testers en UPC zijn niet tevreden over het resultaat.
Dit verslag is op 11 april 2014 gepubliceerd, na goedkeurig door UPC.

Download Report