Read more (PDF)

Grup Eina Digital:
360° geïntegreerde
technische
ondersteuning
Sinds het begin van het ADI-opleidingsprogramma
Eure!Car speelt Grup Eina Digital een sleutelrol
bij de technische ondersteuning van ADI en haar
partners.
GED (Grup Eina Digital) begon in 2002 als spinoff van het Spaanse AD Parts en ondersteunde
Spaanse en Portugese herstellers met opleidingen
en technische hotline assistentie, en met succes.
Daarna werden de diensten uitgebreid naar ADIpartners in andere landen.
TM
GED heeft drie vestigingen in Spanje. Een in Badalona (dichtbij
Barcelona) en twee in Figueres (20 km van de Franse grens).
Speciale oefenvoertuigen
GED-opleidingen bestaan voor 70-80% uit praktijkoefeningen.
Na een theoretische inleiding steken de cursisten de handen
uit de mouwen. Ze werken aan een echt voertuig, met echte
problemen!
Ramon Parnau, hoofd van de GED-opleidingen, legt uit:
“De auto’s waarop we oefenen, kiezen we speciaal uit
omdat ze systemen bevatten die door de verschillende
autoconstructeurs worden gebruikt. We kiezen de systemen
Vandaag werken er bij Grup Eina Digital meer dan 85 mensen.
zo dat een groot deel van het wagenpark aan bod komt met
30 daarvan werken in een professioneel callcenter waar ze
behulp van relatief weinig oefenvoertuigen. Elk voertuig is
meer dan 5000 herstellers ondersteunen in Spanje, Portugal
uitgerust met de foutensimulator GEDBOX. In het begin was
en Frankrijk. Bovendien fungeren ze voor lokale callcenters
dat een eenvoudige schakelkast onder de motorkap. Vandaag
van ADI-partners over heel Europa als ‘reserve’ technische
testen we de derde generatie GEDBOX. Daarmee kan de
hulplijn.
trainer van op afstand fouten ‘genereren’ vanop zijn laptop,
tablet of smartphone.
Niet zomaar fouten bovendien, maar courante problemen
die zich voordoen in de praktijk en die binnenkomen via onze
hulplijn en databank.”
Call-center in Figueres (ES).
Vehicle Trouble Shooting databank
“Na 10 jaar hulplijnervaring en honderdduizenden opgeloste
problemen, begon GED twee jaar geleden met het analyseren
van zijn ‘ruwe’ databank, om zo een unieke foutendatabank
met opgeloste cases te creëren: VTS (Vehicle Trouble
Shooting databank). Dat gebeurt onder leiding van vier
diagnosespecialisten en aan de hand van strikte processen
en protocols. De cases worden gefilterd, geselecteerd en
geïllustreerd met eigen tekeningen. Het resultaat is een
gebruiksvriendelijke ‘oplossingendatabank’. De VTS bevat
“We
bieden
professionele monteurs
een unieke dienst aan”,
zegt Francesc Poch,
projectmanager.
“We
combineren praktische
opleidingen
met
telefonische technische
ondersteuning.
8
40.000 opgeloste cases en wordt elke dag groter. Elke case
bestaat uit een volledige omschrijving van de auto, de
symptomen, een beschrijving van het probleem zelf en de
oplossing. De VTS spaart de technici veel tijd uit. Je kan VTS ook
linken aan diagnoseapparaten en alle soorten elektronische
catalogi. Op dit moment wordt de databank vertaald in 4
talen.
De VTS databank is 100% ‘reëel’ en is dus een goede indicatie
voor wat we aan bod laten komen in onze opleidingen. De
fouten die we programmeren in de GEDBOX komen ook uit de
databank,” aldus Rik Gabriëls, callcentermanager.
Praktische opleiding
“We bieden professionele monteurs een unieke dienst
aan”, zegt Francesc Poch, projectmanager. “We combineren
praktische opleidingen met telefonische technische
ondersteuning. Een monteur moet de technische uitdagingen
van zijn beroep het hoofd kunnen bieden : een niet-opgeleide
monteur heeft het erg moeilijk om zijn probleem uit te leggen
aan een callcentermedewerker. Ze spreken niet dezelfde taal.
Onze operatoren hebben tot drie keer meer tijd nodig om
niet opgeleide monteurs te begeleiden. Anderzijds heeft
ook een goed opgeleide monteur bijkomende technische
ondersteuning nodig bij de moeilijkste gevallen. Vergeet niet
dat onze klanten alle problemen moeten kunnen oplossen,
van elk automerk.” Volgens Francesc Poch biedt de technische
hulplijn van GED bij 95% van alle problemen een oplossing.
Zo wordt vermeden dat de garages (of de bestuurders) een
beroep moeten doen op het netwerk van autodealers.
DIS Net
Diagnostic Information System (DIS) is een databank met
technische informatie over alle merken, motoren en andere
systemen waarbij een diagnose nodig is tijdens onderhoud en
herstellingen. DIS Net werd in 2000 in het leven geroepen met
als doel onafhankelijke herstellers te voorzien van aangepaste
informatie en hen met specifieke technische informatie
doorheen diagnose-processen te begeleiden . Sinds de
lancering van de onlineversie in maart 2013 is het systeem
al meer dan 450.000 keer geraadpleegd. DIS kan makkelijk
gekoppeld worden aan alle soorten elektronische catalogi en
aan alle op TecDoc gebaseerde diagnoseapparaten.
GED-hub in het Verenigd Koninkrijk
Na een reeks geslaagde proefopleidingen met verschillende
leden van AD UK (IFA), overweegt Grup Eina Digital een
volwaardige GED Technical Support-hub in het Verenigd
Koninkrijk.
Frédéric Vandenhende, International Sales Manager van GED,
legt uit waarom dat nodig is: “Als leverancier van technische
diensten zijn onze grootste uitdagingen
• competente,
betrouwbare
instructeurs
en
hulplijnmedewerkers vinden en aanwerven.
• de juiste auto’s ter beschikking hebben op het juiste
moment.
• alle operaties op nationaal niveau coördineren, rekening
houdend met de eisen van de grossiers.
Vanuit onze eigen kantoren kunnen we veel flexibeler en
efficiënter opleidingen geven en technische ondersteuning
per telefoon aanbieden.
In de toekomst kunnen misschien ook andere ADI-partners
voordeel halen uit de nabijheid van de technische hub in het
VK …”
Voor meer informatie over Grup Eina Digital
kunt u contact opnemen met het ADIkantoor (Manuel Van Royen, +32 2 759 29 95,
[email protected]). U kunt ook rechtstreeks
contact opnemen met GED op het nummer
+34 9725 123 17 (Frédéric Vandenhende,
[email protected]).
9

Download Report