Lees het volledige artikel - CTO-Logo

Testpanel
CTO-Logo: Client-
tevredenheidsonder
zoek voor logopedisten.
AUTEUR Anneriet Nubé
In deze rubriek wordt eens per
twee maanden (nieuw) logopedisch
materiaal besproken. Verschillende
logopedisten geven hun mening en
delen hun ervaringen over het
materiaal. Het verslag daarvan leest
u hier. Heeft u suggesties voor materiaal dat in deze rubriek besproken
kan worden, aarzel dan niet om deze
aan de redactie door te geven.
Cliënttevredenheids
onderzoek voor
logopedisten (CTO-Logo)
Ontwikkeld door CTO-Logo, 2012.
Prijs € 79,95 incl. btw per logopedist,
per jaar.
14
Het digitale cliënttevredenheidsonderzoek voor logopedisten (CTO-logo) is in 2012 ontwikkeld en uitgegeven door CTO-Logo. Met het cliënttevredenheidsonderzoek kunnen
logopedisten de tevredenheid van hun cliënten in kaart brengen. Het instrument bestaat
uit een vragenlijst, die automatisch aan de deelnemende cliënten wordt verstuurd via
email. De cliënt kan hem direct online invullen. Voor de deelnemende logopedist zijn de
resultaten op de site in te zien. In combinatie met een verslag leveren de resultaten
punten op voor de kwaliteitsregistatie.
Hoe het werkt
CTO-Logo is een webapplicatie. Er is een
website met een openbaar gedeelte waar
iedereen informatie kan vinden over CTOLogo (www.ctologo.nl) en er is een afgeschermd gedeelte waar je komt na inloggen
met accountgegevens. Op het afgeschermde gedeelte bevindt zich het onderzoeksinstrument. Na aanschaf van het CTO wordt er
een code verstrekt om een onderzoek te
starten op de site. Eerst moet een account
worden aangemaakt. Vanuit dit account kan
het onderzoek worden gestart. De emailadressen van de cliënten die aangegeven
hebben mee te willen doen kunnen hier worden ingevoerd. Aan hen worden uitnodigingen verstuurd. Bij geen respons wordt er
nog twee keer een herinnering verstuurd.
Wanneer cliënten geen email hebben kan de
enquête ook op papier worden ingevuld en
voert de logopedist zelf de antwoorden in op
de site.
De vragenlijst is gebaseerd op de Standaarden voor Logopedisten Werkzaam in de Vrije
Vestiging. De lijst bestaat uit 25 vragen over
verschillende aspecten van de dienstverlening, zoals bijvoorbeeld de behandeling zelf,
de bejegening en de praktijkruimte. Het kost
ongeveer 10 minuten om de vragen te beantwoorden. In principe wordt het onderzoek
na afronding van de behandeling afgenomen. De resultaten van de enquête kunnen
via het account worden ingezien. Er wordt
een samenvatting van de resultaten gegeven. De resultaten van de digitale enquête
blijven anoniem.
Wanneer de gebruiker verschillende doelgroepen uit elkaar wil houden, of de resultaten van meerdere in dezelfde praktijk werkende logopedisten wil scheiden, is het
mogelijk om meerdere onderzoeken aan te
vragen. De bovengenoemde kosten zijn dan
per onderzoek. Bij meer logopedisten kan er
groepskorting worden aangevraagd.
Gebruikerservaringen
Eerste indruk
Alle logopedisten die het product hebben
beoordeeld zijn positief over de uitstraling
van het product. Het ziet er professioneel uit.
De website is duidelijk en overzichtelijk met
een groot en goed leesbaar lettertype. Het
product is overzichtelijk en makkelijk in gebruik.
LOGOPEDIE JAARGANG 86
het testpanel
In deze editie is de ervaring van de volgende logopedisten verwerkt:
Machteld van Bavel, logopedist, Logopediepraktijk Zuid-Kennemerland
Margaret Kappert, logopedist, Logopedie Bloemendaal-Overveen
Arianne van der Kooij, spraak-taalpatholoog, logopedist, Sensorisch Integratie
therapeut, pre-logopedist, Logopediepraktijk Haarlem-Zuid
Monique Meulenkamp, logopedist, dylexiebehandelaar, Cogmed coach,
Logopediepraktijk Cromstrijen
Irma Sparidans, logopedist, pre-logopedist, dyslexiebehandelaar, N.D.T. Bobath/
Mueller therapeut, Logopediepraktijk Irma Sparidans
Gebruikersvriendelijkheid
Functionaliteit
Het product is eenvoudig in gebruik, er is
geen behoefte aan een cursus of handleiding. Meteen starten of na een korte uitleg
vooraf is goed mogelijk. De website is overzichtelijk. Het invoeren, inzien, downloaden
en printen van gegevens wijst zichzelf. De
gebruiksters die telefonische vragen hadden
werden meteen te woord gestaan. Op vragen per mail werd snel gereageerd, per mail
dan wel telefonisch. De vragen werden goed
beantwoord, eventuele problemen werden
direct opgelost. Als positief punt wordt genoemd dat de enquête ook op papier kan
worden afgenomen bij mensen die geen
email hebben.
Op de vraag of het CTO een goed beeld
geeft van de dienstverlening wordt positief
geantwoord. Aangegeven wordt dat de
vraagstelling zeer divers is, zodat er niet alleen een beeld gegeven wordt van de kwaliteit van de logopedist, maar ook van de ruimten en overige zaken. De vragenlijst wordt
als zeer uitgebreid ervaren. Het werken volgens de logopedische standaarden komt er
goed in aan bod. De vragen staan overzichtelijk in de volgorde van therapieopbouw
(anamnese, onderzoek, diagnose, behandelplan, behandeling en evaluatie). Verder zijn
de gebruiksters te spreken over de positieve
formulering van de vragen. Een ander positief punt dat genoemd wordt is dat door de
multiple-choice vorm het invullen de cliënt
niet veel tijd kost. De open vragen aan het
Tijdsinvestering
Het invoeren van de cliëntgegevens kost weinig tijd. Tijden van één minuut per cliënt en
twee á drie minuten worden hier genoemd.
Eén van de gebruiksters geeft aan tien minuten bezig te zijn geweest met het invoeren
van de uitbehandelde cliënten van de voorgaande twee weken. Een testpanellid met
een grote praktijk geeft aan dat bij haar één
van de logopedisten het invoeren van uitbehandelde cliënten in het CTO als taak heeft
en dat het ook dan niet veel werk is. Voor het
bekijken van de samenvatting van de resultaten wordt 15 minuten genoemd.
eind worden door de bevraagde cliënten
goed gebruikt, is de ervaring, en geven veel
waardevolle informatie. De anonimiteit is gegarandeerd doordat het niet mogelijk is om
individuele enquêtes in te zien.
Als een nadeel wordt door één van de deelnemers genoemd dat door het aanbieden van
hoofd- en subvragen er gesuggereerd wordt
dat er minder vragen zijn dan er in werkelijkheid zijn. Een andere gebruikster geeft aan
dat niet bij alle vragen een toelichting kan
worden gegeven. Als een cliënt dan aangeeft
dat een aspect onvoldoende is, bijvoorbeeld
privacy, of inrichting, dan is niet zonder meer
duidelijk waar het dan precies over gaat. Verder wordt aangegeven dat door de vraagstelling soms een negatieve beoordeling wordt
verkregen terwijl het in de praktijk niet altijd
wenselijk of mogelijk is om aan het gevraagde te voldoen, zoals bij de stelling “Als ik bel
dan wordt de telefoon meteen opgenomen”.
In veel praktijken wordt immers tijdens de behandeling de telefoon niet opgenomen. Ten
slotte geven de gebruiksters aan dat het nog
makkelijker zou zijn als de enquête gekoppeld kan worden aan de praktijksoftware.
CTO-logo is op dit moment bezig om deze
koppeling te regelen.
Prijs-kwaliteitverhouding
De prijs-kwaliteitverhouding wordt als goed
ervaren. Eén van de gebruikers is blij dat er
In vergelijking met de papieren enquêtes die
sommige testpanelleden voorheen gebruikten kost CTO aanzienlijk minder tijd. Nu
hoeft alleen naam en emailadres ingevuld te
worden terwijl voorheen enquêtes geprint
moesten worden, brieven geschreven en gepost, antwoorden geturfd en percentages
uitgerekend. Het CTO geeft automatisch
een overzicht van alle antwoorden en dit is
snel in te zien en te downloaden.
NUMMER 1-2, februari 2014
15
conclusie
De logopedisten die meewerkten aan dit artikel zijn erg tevreden over het digitale
cliënttevredenheidsonderzoek (CTO-Logo) en bevelen het hun collega’s van harte
aan. Het doen van een cliënttevredenheidsonderzoek wordt gezien als professio
neel en inzicht gevend. Ten opzichte van de bestaande, papieren, onderzoeken be
spaart CTO-Logo de logopedist zeer veel tijd en moeite.
eindelijk een product is met een normale
prijs-kwaliteit verhouding. Een ander merkt
op dat voor de hele praktijk één abonnement
zelfs een zeer goede prijs-kwaliteitverhouding
geeft. Door één van de deelnemers wordt
aangegeven dat ze het bedrag goed vindt
voor het startjaar maar dat ze voor een vervolgjaar liever een lager bedrag zou betalen.
Noot van de redactie: na het eerste jaar krijgen gebruikers van CTO-Logo de mogelijkheid verder te gaan tegen een gereduceerd
tarief. Bovendien kan er een abonnement
worden aangeschaft voor 3 jaar, dat voordeliger is dan losse aanschaf per jaar.
Gebruikersvriendelijkheid voor
de cliënt
Opvallend is dat de respons aanzienlijk groter is dan bij de papieren enquêtes uit het
verleden. Het vermoeden is dat dit, naast het
gemak van online invullen, komt doordat het
duidelijk anoniem is en door een extern bedrijf wordt uitgevoerd in plaats van door de
logopedist zelf. Wel merkt één van de gebruiksters op dat ze merkt dat cliënten liever
aan haar zelf de feedback geven dan dat ze
het invullen bij de open vragen.
Over het algemeen geven alle cliënten toestemming om mee te werken. Voor het
daadwerkelijk invullen van de vragenlijst
worden percentages van 80 tot 90 procent
genoemd. Eén van de gebruiksters geeft
aan dat ze wel begrijpt dat het percentage
niet op 100 procent ligt. Omdat het achteraf
is heeft iemand er zelf niet veel baat meer bij
en bovendien is het niet de enige lijst die
mensen tegenwoordig ontvangen om in te
vullen.
De deelnemende logopedisten hebben ieder
aan één of twee van hun cliënten ook gevraagd om hun oordeel over het onderzoek.
Deze cliënten geven allen aan dat de enquête erg gebruikersvriendelijk is: makkelijk te
openen, duidelijk en overzichtelijk. De meningen over de lengte van de vragenlijst zijn
16
verdeeld en variëren van acceptabel, kostte
niet al te veel tijd, tot (iets te) lang. Het invullen van de vragenlijst kost de cliënten over
het algemeen iets minder dan een kwartier.
De gelegenheid om opmerkingen in te vullen wordt door alle deelnemende cliënten als
voldoende ervaren. Eén cliënt geeft aan dat
de vragenlijst qua inhoud breed, maar wat
oppervlakkig lijkt. Verder wordt aangegeven
dat het af en toe overkomt alsof dingen dubbel worden gevraagd maar dan op een andere manier. Eén cliënt geeft aan dat niet
duidelijk te zien was dat het over diens eigen
logopedist ging omdat de naam nergens kon
worden ingevoerd, waardoor het leek alsof
de resultaten op één hoop terecht zouden
komen. Een andere cliënt geeft aan dat hij
op verschillende locaties van dezelfde praktijk was behandeld en dat hij in de vragenlijst
de verschillen tussen de locaties niet kan
aangeven.
Dat de logopedist de cliënttevredenheid onderzoekt wordt als zeer positief ervaren.
Ten slotte
Op de vraag of de deelnemers het product
aan collega’s zouden aanbevelen werd als
volgt gereageerd: ‘Ik vind het zeker een aanrader, het afnemen van een cliënttevredenheidsonderzoek geeft inzicht in hoe mensen
de praktijk en de behandeling hebben ervaren, legt verbeterpunten bloot. De digitale
invoering van gegevens en het digitaal ophalen van resultaten scheelt veel tijd. In de
grote berg administratie die we moeten verzetten, is dit erg welkom. Daarnaast vind ik
het ook professioneel dat een cliënttevredenheidsonderzoek wordt uitgevoerd door
een externe instantie. Dat zorgt ervoor dat
het onderzoek anoniem is en cliënten eerlijker antwoorden.’
kingen. Daarnaast haal je er natuurlijk ‘verbeterpunten’ uit voor je evaluatie, waar je
aan kunt gaan werken. Ik heb bijvoorbeeld
meer speelgoed in de wachtkamer neergelegd en ben het behandelplan uitvoeriger
gaan bespreken met de ouder.’
‘Als er veel meer logopedisten dit gaan gebruiken, dan kunnen we de resultaten goed
gebruiken als beoordeling van de logopedische zorg in het algemeen. Meten is weten
wat dat betreft en het heeft zeker een toegevoegde waarde ten aanzien van de praktijkvoering en de beoordeling van de logopedische behandelingen die gegeven worden
binnen de praktijk.’
“De digitale
invoering van
gegevens en het
digitaal ophalen van
resultaten scheelt
veel tijd. In de grote
berg administratie
die we moeten
verzetten, is dit
erg welkom.”
‘Ik vind het echt een aanrader voor andere
logopedisten, want het ziet er professioneel
uit. Het is heel goed voor je zelfvertrouwen
om te lezen dat mensen tevreden over je zijn
en ‘lieve’ reacties opschrijven bij de opmer-
LOGOPEDIE JAARGANG 86

Download Report