Klantonderzoek Skal 2014

Klantonderzoek Skal 2014
Juni 2014
Skal professioneel en goed bereikbaar
In april en mei 2014 is door DESAN voor de tweede keer het klantonderzoek voor Skal
Biocontrole uitgevoerd onder bedrijven die geregistreerd staan bij Skal. Het onderzoek is deels
online en deels telefonisch uitgevoerd. In totaal hebben 660 bedrijven aan het onderzoek
deelgenomen, een respons van 19 procent. De resultaten worden gebruikt om waar mogelijk de
diensten van Skal te verbeteren.
meting minder positief dan in 2011. Wel zijn
De inspecties
Bedrijven zijn
net
inspecties
in
als
professionaliteit
inspecteurs.
zo
tevreden over de
2011,
en
Twee
vooral
integriteit
derde
(66%)
de
ondervraagden
positiever
over
het
over
de
klantenportaal.
van
de
kritischer over de dienstverlening van Skal
de
dan de sector bereiding.
van
De
sector
landbouw
is
bedrijven vindt dat inspecteurs niet makkelijk
Aanbevelingen voor de toekomst
te misleiden zijn.
Net als in 2011 is het voor klanten van Skal
belangrijk
Skal-kantoor
dat
Skal
zich
richt
op
het
vooral
tegengaan van fraude. Ook zien bedrijven het
professioneel en goed bereikbaar gevonden,
graag goedkoper worden. Ruim de helft van
niet
de
de bedrijven wil Skal graag houden als enige
de
controleorganisatie.
Skal
als
organisatie
zozeer
modern.
informatieverstrekking
klachtafhandeling
wordt
is
Over
en
men
over
in
De inspecteurs zijn makkelijk
te misleiden
de
huidige
4% 18%
0%
20%
45%
40%
21%
60%
Geheel mee eens
Mee eens
Niet eens/niet oneens
Mee oneens
Geheel mee oneens
nvt/geen mening
80%
10%
100%
Voorwoord
Llllllllllaaarrrrrrrrrrmmm
In april en mei 2014 is door DESAN Research Solutions in opdracht van Skal
Biocontrole voor de tweede keer een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder
bij Skal geregistreerde bedrijven. Het eerste onderzoek vond plaats in december
2011. Het onderzoek is deels online en deels telefonisch uitgevoerd.
De opzet en belangrijkste resultaten van het onderzoek worden in deze Management
Summary weergegeven.
Amsterdam, juni 2014
DESAN Research Solutions
3
Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014
Inhoudsopgave
Dddddddddddddddddddddddddddi.
6
8
Samenvatting en conclusies
1
Inleiding
Doel en achtergrond
Methode en vragenlijst
Veldwerk en respons
9
11
Leeswijzer
2
Kenmerken geregistreerde bedrijven
Sector
12
Aantal gecertificeerde biologische producten
13
Het bio-certificaat
Communicatie naar eigen klanten
15
3
De inspecties
Voorbereidingen inspecties
Tevredenheid verloop inspecties
18
De inspecteurs
20
21
Verbeteringen inspecties
4
Het Skal-kantoor
Tevredenheid met Skal-kantoor
23
26
Informatieverstrekking door Skal
5
Wensen geregistreerde bedrijven
Waar Skal zich op moet richten
Aanbevelingen dienstverlening
28
BIJLAGEN
28
Bijlage 1: Antwoorden open vragen
80
Bijlage 2: Vragenlijst (online)
86
Bijlage 3: Vragenlijst (telefonisch)
89
Bijlage 4: Nomogram
5
Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014
Samenvatting en conclusies
Gggggggggggggggggggg ggggg
Over het algemeen beoordelen de ondervraagde bedrijven de verschillende aspecten
van de dienstverlening op dezelfde manier als in 2011. De sector landbouw is
kritischer over de dienstverlening dan de sector bereiding.
De sector landbouw was dit jaar minder vertegenwoordigd (45%) onder de
deelnemende bedrijven dan in 2011 (55%). Ruim een derde (36%) komt uit de
sector voedingsmiddelen. Bedrijven hebben nu meer gecertificeerde biologische
producten dan in 2011. Voor zowel de sector landbouw als bereiding is het aantal
bedrijven dat 70 tot 100 procent biologische omzet realiseert gestegen. De waarde
van het bio-certificaat heeft volgens de bedrijven vooral te maken met de
aantoonbare betrouwbaarheid van de biologische producten, dat men met het
certificaat kan voldoen aan de eisen van afnemers en de afzetmarkt.
De inspecties en vooral de inspecteurs zelf worden over het algemeen positief
beoordeeld, net als in 2011. Wat betreft de inspecties is men het meest tevreden
over de leesbaarheid van de inspectierapporten (84% (geheel) mee eens). Men vindt
wel vaker dat de uitkomst van de inspectie verschilt per inspectie (24% vs. 20% in
2011). Als het gaat om de inspecteurs is men het meest tevreden over de
professionaliteit en integriteit van inspecteurs.
Als verbeteringen voor inspecties worden genoemd:
Meer controle op herkomst van producten
Meer onaangekondigde controles
Bedrijven die deels bio en deels gangbaar zijn moeten meer geïnspecteerd
worden
Productie-/(vlees)verwerkende bedrijven moeten meer geïnspecteerd worden
De detail-/groothandel en import moet meer geïnspecteerd worden
Het Skal-kantoor vindt men voornamelijk professioneel (77%) en goed bereikbaar
per telefoon (73%) en e-mail (71%), maar niet zozeer modern (38%). Met de
klachtafhandeling lijkt men in de huidige meting iets minder tevreden (55%) dan in
2011 (61%). Dit geldt ook voor de tevredenheid met de informatieverstrekking in het
algemeen (69% vs. 77% in 2011). Het klantenportaal wordt wel duidelijk beter
beoordeeld dan in 2011.
De sector bereiding oordeelt over het algemeen positiever dan de sector landbouw als
het gaat om zowel de inspecties, inspecteurs en het Skal-kantoor.
6
Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014
Van ondervraagde bedrijven mag Skal zich in de toekomst meer gaan richten op het
behoeden van
de
bio-sector voor frauderende
(niet-)geregistreerden en het
goedkoper worden. 59 procent van de ondervraagden vindt dat Skal de enige
controleorganisatie moet blijven. Verder vindt 61 procent het prima als Skal na een
inspectie
7
contact
opneemt
Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014
om
te
horen
hoe
de
inspectie
gegaan
is.
1 Inleiding
sssssssssssssssssssssssss
In april en mei 2014 heeft DESAN voor de tweede keer het klantonderzoek voor Skal
uitgevoerd. Dit is deels online en deels telefonisch gebeurd. Van de 3.475
gecertificeerde bedrijven die zijn benaderd hebben er 660 meegedaan, waarvan 560
online en 100 telefonisch. De totale respons is hiermee 19 procent.
Doel en achtergrond
Skal Biocontrole zet zich als toezichthouder in voor aantoonbare betrouwbaarheid van
biologische producten in Nederland. Skal streeft ernaar dat de certificatie van
biologische producten optimaal verloopt. Het doel van het onderzoek is daarom te
achterhalen hoe de bij Skal geregistreerde bedrijven uit verschillende branches
aankijken tegen de inspecties, het Skal-kantoor, haar communicatie-uitingen en de
actuele ontwikkelingen. Het onderzoek is uitgevoerd door geregistreerde bedrijven in
eerste instantie met een online vragenlijst te benaderen. Een deel van de bedrijven
die niet reageerden op deze uitnodiging, is daarna telefonisch benaderd voor
deelname. De uitkomsten van het onderzoek zullen worden gebruikt om de diensten
van Skal waar mogelijk te verbeteren.
Methode en vragenlijst
De vragenlijst zoals die in de huidige meting is afgenomen is enigszins gewijzigd ten
opzichte van 2011. Skal heeft besloten om enkele vragen over het EKO-keurmerk,
over de Info-bladen, over Skal Aktueel en over BIOcount te verwijderen. Er zijn twee
vragen toegevoegd over Skal als ZBO en de wensen van de geregistreerde bedrijven
met betrekking tot contact na een inspectie. De volgende onderwerpen komen in de
huidige vragenlijst aan bod:
Het bedrijf van de geregistreerde
Het Bio-certificaat
De inspecties
Het Skal-kantoor
Informatieverstrekking door Skal
Wensen van geregistreerden
In de telefonische versie van de vragenlijst zijn, net als in 2011, een aantal vragen
verwijderd omdat de vragenlijst anders te lang zou zijn en omdat sommige vragen
telefonisch lastig te beantwoorden zijn. De online en de telefonische versie van de
vragenlijst zijn opgenomen in Bijlage 2 en 3.
Veldwerk en respons
Het klantonderzoek van Skal Biocontrole is in april 2014 uitgevoerd door middel van
een online of telefonische vragenlijst. Op 18 april zijn 3.475 geregistreerde bedrijven
8
Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014
per e-mail aangeschreven voor deelname aan het onderzoek. Op 25 april hebben
bedrijven die nog niet gereageerd hadden een herinneringsemail ontvangen. Tussen
2 en 9 mei zijn vervolgens 100 telefonische gesprekken gevoerd met bedrijven die
ook na de herinneringsmail de online vragenlijst niet hadden ingevuld.
In totaal hebben 660 geregistreerde bedrijven aan het klanttevredenheidsonderzoek
meegedaan, waarvan 560 online en 100 telefonisch. De online respons is hiermee
16,1 procent (in 2011 was dit 16,6%). De telefonische respons was 27,8 procent
(van het aantal bedrjiven dat telefonisch benaderd is, heeft 27,8 procent telefonisch
deelnomen). In 2011 was dit 34,9 procent. De totale respons komt uit op 19,0
procent. In 2011 was dit 19,7 procent.
Niet alle respondenten die de vragenlijst online hebben ingevuld, hebben alle vragen
beantwoord. Dit houdt in dat het aantal respondenten dat een vraag beantwoord
heeft per vraag verschilt. De aantallen respondenten zijn bij elke vraag vermeld.
Leeswijzer
·
Afronding
Alle percentages zijn afgerond tot hele getallen. Dientengevolge is de som van de
percentages niet altijd exact 100%.
·
Betrouwbaarheid en significantie
Bij een steekproefonderzoek als dit worden uitkomsten verkregen die slechts met
inachtneming van een bepaalde waarschijnlijkheid mogen worden vertaald naar de
totale populatie, in dit geval alle bedrijven geregistreerd bij Skal Biocontrole.
Statistiek geeft de mogelijkheid om op grond van de steekproefgrootte en de
gevonden uitkomsten van het onderzoek zogenaamde betrouwbaarheidsintervallen te
berekenen. Deze betrouwbaarheidsintervallen geven aan tussen welke twee waarden
de uitkomst in de totale populatie valt indien de steekproefuitkomst naar de totale
populatie vertaald wordt. Het betrouwbaarheidsinterval ligt altijd rond de uitkomst
die in de steekproef is gevonden, met afwijkingsmarges naar boven en beneden.
Normaliter werkt men met ‘95%- betrouwbaarheidsintervallen’ (ook wel: ‘een
significantieniveau van 95%’). Deze geven met 95% zekerheid aan tussen welke
twee grenswaarden de betreffende waarde in de populatie valt.
Het nomogram in Bijlage 4 geeft de afwijkingsmarges in procenten voor de gevonden
steekproefuitkomst (horizontale as) en steekproefgrootte (verticale as) bij een
betrouwbaarheidsniveau van 95%. Men dient hierbij onder steekproefgrootte de
netto steekproef te verstaan: het aantal respondenten dat de betreffende vraag heeft
beantwoord. Uit het nomogram valt bijvoorbeeld af te lezen dat wanneer van 600
respondenten 50,0 procent een bepaald antwoord heeft gegeven, dit betekent dat we
met 95% zekerheid kunnen zeggen dat het werkelijke percentage in de gehele
populatie tussen 46 en 54 procent ligt (50,0% +/- 4,0%).
9
Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014
2 Kenmerken geregistreerde bedrijven
mmmmmmmmmmmmmmm
Het aantal gecertificeerde biologische producten dat bedrijven hebben, is gestegen
sinds de vorige meting in 2011. Het percentage bedrijven dat 70 tot 100 procent van
de omzet uit gecertificeerde biologische producten haalt, is eveneens gestegen. De
grootste
waarde
van
het
bio-certificaat
voor
bedrijven
is
de
aantoonbare
betrouwbaarheid van de eigen producten. In de communicatie naar de eigen klanten
is het gebruik van Facebook enorm gestegen. De eigen website blijft het meest
gebruikte kanaal.
Sector
Bijna de helft van de geregistreerde bedrijven die aan het onderzoek hebben
deelgenomen behoort tot de sector landbouw (45%). Ruim een derde (36%) van de
ondervraagden behoort tot de vervaardigers van voedingsmiddelen. De vervaardigers
van dranken zijn het minst vertegenwoordigd. Twee procent van de ondervraagde
bedrijven komt uit deze sector (Grafiek 1). De sector landbouw is dit jaar iets minder
vertegenwoordigd, de overige sectoren meer of even veel. In dit rapport zullen de
resultaten worden weergegeven naar de sector landbouw en de overig sectoren
samen (‘bereiding’). Resultaten naar subsector worden alleen weergegeven indien
een sector anders scoort dan de rest.
Grafiek 1
Tot welke sector behoort u1?
100%
80%
31%
40%
36%
20%
25%
18%
2% 2%
15%
9%
7% 7%
Importeur van
buiten EU
55%
45%
Opslag
60%
1
(Groot-)handel
Vervaardiging
(en/of inpakken)
van dranken
Vervaardiging (en/
of inpakken) van
voedingsmiddelen
Landbouw
0%
2011 (n=655)
2014 (n=657)
Het aantal respondenten dat een vraag beantwoord heeft staat in de legenda (n=). Omdat er
op deze vraag meerdere antwoorden mogelijk waren telt het totaalpercentage op tot boven 100.
11
Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014
Aantal gecertificeerde biologische producten
Het aantal gecertificeerde biologische producten dat de ondervraagde bedrijven heeft,
is gestegen sinds 2011. Destijds had 18 procent van de bedrijven meer dan twintig
gecertificeerde biologische producten, nu is dat 21 procent. Deze toename geldt voor
zowel voor de sector landbouw als bereiding, waarbij de sector bereiding meer
gecertificeerde producten heeft dan de sector landbouw. Dit was ook in 2011 het
geval (Tabel 1). De sectoren (groot)handel en importeurs buiten EU hebben meer
gecertificeerde biologische producten dan de overige sectoren.
Tabel 1 Aantal gecertificeerd biologische producten
Totaal
2011
2014
62%
59%
21%
20%
18%
21%
100% 100%
656
648
1 t/m 5 producten
6 t/m 20 producten
meer dan 20 producten
Totaal
n
Landbouw
2011
2014
73%
70%
14%
15%
13%
15%
100% 100%
357
292
Bereiding
2011
2014
49%
51%
29%
24%
23%
25%
100% 100%
288
354
Zowel bij de landbouwbedrijven als binnen de sector bereiding is het aandeel
bedrijven waarbij 70 tot 100 procent van de omzet gecertificeerd biologisch is,
gestegen ten opzichte van 2011. Landbouwbedrijven realiseren in 77 procent (72% in
2011) van de gevallen een biologisch gecertificeerde omzet van tussen de 70 en 100
procent, binnen de sector bereiding is dat 18 procent (14% in 2011).
Grafiek 2
Percentage biologische omzet
100%
14%
90%
80%
4%
5%
70%
11%
60%
72%
2%
3%
10%
70-100%
77%
50%
50-70%
40%
30-50%
66%
30%
20%
10%
7%
5%
5%
67%
8%
Landbouw
2011
(n=356)
Landbouw
2014
(n=292)
Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014
10-30%
Minder dan 10%
4%
2%
8%
12%
0%
12
18%
Bereiding
2011
(n=292)
Bereiding
2014
(n=361)
Het bio-certificaat
Aan bedrijven die online hebben meegedaan is gevraagd naar de waarde van het biocertificaat. Hierbij kregen ondervraagde bedrijven vijf waarden voorgelegd met de
vraag deze in volgorde van belang te plaatsen. Net als in 2011 wordt de ‘aantoonbare
betrouwbaarheid van mijn biologische producten’ als belangrijkste waarde van het
bio-certificaat gezien. Ook de overige waardes behouden hun positie ten opzichte van
2011. Destijds konden respondenten zelf nog een ander aspect aandragen. In de
huidige meting is dit vervangen door ‘Vanuit overtuiging’. Tabel 2 geeft de positie van
de waarden aan met de gemiddelde ranking.
Tabel 2 Waarde bio-certificaat (n=550)
2014
positie
Aantoonbare betrouwbaarheid van
2011
gem.
ranking
positie
gem.
ranking
1
2,50
1
2,34
2
2,71
2
2,59
Afzetmarkt
3
2,88
3
2,60
Vanuit overtuiging
4
3,30
-
-
Margeverbetering
5
3,59
4
3,42
Anders
-
-
5
3,78
mijn biologische producten
Met het certificaat kan ik voldoen
aan de eisen van mijn afnemers
Er is weinig verschil tussen de sectoren landbouw en bereiding. Voor landbouw is
‘afzetmarkt’ net iets belangrijker dan het kunnen ‘voldoen aan de eisen van de
afnemers’. ‘Afzetmarkt’ staat daarmee op de tweede positie en ‘Met het certificaat
kan ik voldoen aan de eisen van mijn afnemers’ op de derde positie. De ranking van
de sector bereiding is gelijk aan die in Tabel 2.
Communicatie naar eigen klanten
De eigen website is voor de bedrijven die hebben deelgenomen aan het onderzoek
het
meest
gebruikte
kanaal
om
te
communiceren
naar
de
eigen
klanten.
Drieënveertig procent geeft aan op deze manier te communiceren tegenover 37
procent in 2011. Een andere belangrijke manier van communiceren met klanten is
persoonlijk via klantbezoeken, beurzen of een winkel/markt. Een kwart (24%) van de
respondenten noemt dit als ‘kanaal’2. Sinds 2011 is vooral het gebruik van Facebook
enorm toegenomen. In 2011 maakte 9 procent gebruik van Facebook(/Hyves), in de
huidige meting is dit gestegen naar 21 procent (Grafiek 3). Ook het gebruik van
Twitter is toegenomen van 9 naar 14 procent. Het gebruik van LinkedIn is amper
gestegen (5% in 2011, 7% in 2014).
2
De kanalen ‘persoonlijk’, ‘telefoon’, ‘email’ en ‘geen communicatie’ stonden niet als aparte
antwoordcategorieën in de vraag maar zijn genoemd onder ‘anders, namelijk.’ Alle overige
antwoorden uit deze categorie staan in Bijlage 1.
13
Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014
Grafiek 3
Gebruikte communicatiemiddelen (n=552)
Geen communicatie
6%
Anders
11%
Skype
2%
Eigen magazine
7%
Linkedin
7%
Telefoon
12%
Email
14%
Flyers
14%
Twitter
14%
Een digitale nieuwsbrief
16%
Open dagen
18%
Facebook
21%
Persoonlijk
24%
Onze website
43%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Bedrijven die aangeven van een bepaald communicatiemiddel gebruik te maken, zijn
gevraagd hoe vaak ze daarvan gebruik maken. Facebook wordt het meest gebruikt,
gevolgd door Twitter. Respectievelijk 59 en 52 procent van de ondervraagde
bedrijven
geeft aan vaak van deze sites gebruik te maken. Ook de digitale
nieuwsbrief wordt vaak ingezet (45%). Van LinkedIn en open dagen wordt veel
minder gebruik gemaakt (22% en 18% vaak gebruikt, Grafiek 4).
Grafiek 4
Frequentie gebruik communicatiemiddelen
Facebook (n=115)
59%
Twitter (n=77)
52%
digitale nieuwsbrief (n=88)
flyers (n=80)
39%
eigen website (n=220)
37%
eigen magazine (n=36)
36%
39%
5%
24%
58%
6%
59%
20%
72%
20%
vaak
Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014
5%
56%
18%
0%
8%
50%
22%
open dagen (n=100)
4%
40%
45%
Linkedin (n=41)
14
37%
40%
soms
10%
60%
80%
(bijna) nooit
100%
3 De inspecties
Gggggggggggggggggggg ggggggg
De stellingen over de inspecties worden tussen 49 en 84 procent positief beantwoord,
de stellingen over de inspecteurs tussen 75 en 87 procent. Deze percentages zijn
nagenoeg gelijk aan die van 2011. Ook de drie belangrijkste eigenschappen van de
inspecteurs zijn gelijk aan de eigenschappen genoemd in de vorige meting:
professioneel, deskundig op inhoud en vriendelijk.
Voorbereidingen inspecties
Ruim twee derde van de ondervraagde bedrijven (69%) is maximaal twee uur bezig
met de voorbereiding van een inspectie. Tien procent heeft meer dan drie uur
voorbereidingstijd nodig (Grafiek 5). Er zijn geen verschillen tussen de sectoren. In
2011 hadden ondervraagde bedrijven niet de mogelijkheid om ‘meer dan 3 uur’ in te
vullen, dus de resultaten van de huidige meting zijn niet vergelijkbaar met die van
2011.
Grafiek 5
Gemiddelde voorbereidingstijd inspecties (n=559)
100%
90%
80%
70%
60%
50%
42%
40%
30%
27%
21%
20%
10%
10%
0%
Minder dan een
uur
1-2 uur
2-3 uur
meer dan 3 uur
Tevredenheid verloop van de inspecties
De geregistreerde bedrijven hebben zeventien stellingen beantwoord over de
inspecties en de inspecteurs. Op een schaal van 1 (geheel mee oneens) tot 5 (geheel
mee eens) hebben ondervraagden aangegeven in hoeverre ze het met de stelling
eens zijn. Bedrijven zijn het meest te spreken over hun eigen rol in de inspecties. De
15
Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014
stellingen ‘Mijn bedrijf is goed in staat de vragen van de inspecteur te beantwoorden’
en ‘Mijn bedrijf kent de kritische punten en/of risico’s rondom de biologische
producten’ worden door respectievelijk 96 en 93 procent met (geheel) mee eens
beantwoord.
Als gekeken wordt naar de stellingen die alleen over de inspecties gaan, dan zijn
respondenten het vaakst positief over ‘de inspectierapporten zijn goed leesbaar’.
Vierentachtig procent van de bedrijven was het (geheel) eens met de stelling. Het
minst vaak zijn ondervraagden het eens met ‘Skal moet harder optreden wanneer
geregistreerden niet
aan de
eisen voldoen’.
Bijna de
helft
(49%)
van de
ondervraagde bedrijven is het eens met de stelling en een derde (32%) is neutraal.
Veertien procent van de ondervraagden geeft aan niet te weten of de inspecteur van
Skal is of is ingehuurd. Dit is de stelling waarmee men het het vaakst oneens is
(Grafiek 6). In 2011 werden dezelfde stellingen het vaakst positief positief
beoordeeld. Ook de percentages ‘eens’ zijn nagenoeg gelijk.
16
Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014
Grafiek 6
Tevredenheid met inspecties ( n =658)
Mijn bedrijf is goed in staat de vragen
van de inspecteur te beantwoorden
Mijn bedrijf kent de kritische punten
en/of risico's rondom de biologische
producten
21%
75%
25%
2%
68%
De inspectierapporten zijn goed
11%
leesbaar
4%
73%
9%4%
De inspecteur moet meedenken over
oplossingen bij geconstateerde
afwijkingen
19%
61%
11%3%4%
Onaangekondigde en aangekondigde
inspecties zijn allebei belangrijk
20%
57%
14%5% 3%
Ik weet of de inspecteur een Skalinspecteur is of dat hij/ zij is ingehuurd
door Skal (CUC)
15%
Ik spreek altijd positief over de Skal10%
inspecties en inspecteurs
Skal moet harder optreden wanneer
geregistreerden niet aan de eisen
voldoen
15%
53%
13%10% 6%
57%
20% 6%5%
34%
0%
Geheel mee eens
Mee eens
Niet eens/niet oneens
Mee oneens
Geheel mee oneens
nvt/geen mening
32%
50%
8% 9%
100%
Eén van de stellingen over de inspecties is omgekeerd gesteld: ‘de uitkomst van de
inspectie verschilt per inspecteur’. Ruim een derde (35%) is het met deze stelling
(geheel) oneens, een kwart (24%) is het er (geheel) mee eens en 18 procent geeft
aan het niet te weten of dat het niet van toepassing is (Grafiek 7). In 2011 was 40
procent het met de stelling oneens en 20 procent was het er mee eens.
17
Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014
Grafiek 7
Uitkomst inspectie (n=658)
De uitkomst van de inspectie
verschilt per inspecteur
5% 19%
0%
20%
24%
40%
28%
7% 18%
60%
80%
100%
Geheel mee eens
Mee eens
Niet eens/niet oneens
Mee oneens
Geheel mee oneens
nvt/geen mening
Twee van bovenstaande stellingen worden door de sector bereiding positiever
beoordeeld dan door landbouwbedrijven. De sector bereiding is vaker op de hoogte
van de kritische punten en/of risico’s rondom de biologische producten (95% tegen
90% mee eens) en spreken vaker positief over Skal en haar inspecteurs (71% tegen
62%). De sector landbouw is het daarnaast vaker eens met de stelling dat
onaangekondigde
en
aangekondigde
inspecties
allebei
belangrijk
zijn
(81%
landbouw; 74% bereiding).
De inspecteurs
Alle zeven stellingen over de inspecteurs worden zeer positief beoordeeld. Het meest
tevreden zijn bedrijven over de professionaliteit en integriteit van de inspecteurs. Van
de ondervraagden geeft 87 procent aan het gedrag van de inspecteurs professioneel
en integer te vinden. Het minst vaak is men het eens met de stelling ‘de inspecteurs
uiten zich positief over Skal’, maar nog steeds is 75 procent het eens met deze
stelling (Grafiek 8). De stellingen worden nagenoeg gelijk beoordeeld als in 2011.
18
Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014
Grafiek 8
Tevredenheid inspecteurs (n=658)
Het gedrag van de inspecteurs is
professioneel en integer
16%
71%
8%3%
De inspecteurs stellen relevante
vragen tijdens de inspecties
19%
67%
9%
3%
De inspecteur is deskundig genoeg om
mijn bedrijfsproces te analyseren
18%
De inspecteurs kennen de
belangrijkste risico's voor bio in mijn
bedrijfsproces
65%
9% 5% 1%
14%
66%
11%4%3%
De inspecteur legt de geconstateerde
afwijkingen goed uit tijdens de
11%
inspectie
69%
9% 4%6%
De inspecteurs uiten zich positief over
12%
Skal
0%
63%
15% 2% 8%
50%
100%
Geheel mee eens
Mee eens
Niet eens/niet oneens
Mee oneens
Geheel mee oneens
nvt/geen mening
Ook één van de stellingen over de inspecteurs is omgekeerd gesteld: ‘de inspecteurs
zijn makkelijk te misleiden’. Twee derde (66%) van de bedrijven vindt niet dat
inspecteurs makkelijk te misleiden zijn. Vijf procent vindt van wel, en 18 procent is
het niet eens en niet oneens met de stelling (Grafiek 9). In 2011 was 69 procent het
met de stelling oneens, 6 procent was het eens en 14 was het niet eens en niet
oneens.
19
Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014
Grafiek 9
Inspecteurs zijn makkelijk te misleiden (n=658)
De inspecteurs zijn makkelijk te
misleiden
4% 18%
0%
45%
20%
21%
40%
60%
80%
10%
100%
Geheel mee eens
Mee eens
Niet eens/niet oneens
Mee oneens
Geheel mee oneens
nvt/geen mening
Drie stellingen over de inspecteurs worden door de sector bereiding positiever
beoordeeld dan door landbouwbedrijven. De sector bereiding vindt vaker dat
inspecteurs
zich
professioneel
en
integer
gedragen
(91%
tegen
84%),
dat
inspecteurs relevante vragen stellen (90% tegen 80%), dat inspecteurs zich positief
uitlaten over Skal (79% tegen 69%)
Bedrijven is verder gevraagd de drie belangrijkste eigenschappen te noemen van de
inspecteurs. Respondenten vinden de inspecteurs voornamelijk professioneel (66%),
deskundig op inhoud (59%) en vriendelijk (59%).
Verbeteringen inspecties
Bedrijven is gevraagd in welke bedrijfstypen en/of op welke
punten meer
geïnspecteerd moet worden. De meest genoemde antwoorden zijn:
Er moet meer gecontroleerd worden op de herkomst van producten;
Er moeten meer onaangekondigde controles komen;
Bedrijven die deels bio en deels gangbaar produceren moeten meer
geïnspecteerd worden;
De productie-/(vlees)verwerkende bedrijven moeten meer geïnspecteerd
worden;
De detail-/groothandel en import moet meer geïnspecteerd worden.
Een overzicht van alle gegeven antwoorden staat in Bijlage 1.
20
Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014
4 Het Skal-kantoor
Gggggggggggggggggggg gggggggg
Het meest tevreden zijn ondervraagde bedrijven over de professionaliteit en de
bereikbaarheid van Skal. Men is in de huidige meting wel iets minder positief over de
informatieverstrekking.
Het
klantenportaal
wordt
juist
aanzienlijk
positiever
beoordeeld dan in 2011. De sector bereiding oordeelt over het algemeen positiever
dan de sector landbouw.
Tevredenheid met het Skal-kantoor
Ondervraagde bedrijven zijn eveneens positief over het Skal-kantoor, zij het net iets
minder positief dan over de inspecteurs. Tussen 34 en 77 procent van de
ondervraagden is het met de stellingen (geheel) eens. Het meest positief zijn
bedrijven over de professionaliteit van Skal (77%) en de bereikbaarheid per telefoon
(73%) en email (71%). In 2011 waren ongeveer evenveel respondenten tevreden
over de professionaliteit (78%) en telefonische bereikbaarheid (76%) van Skal.
Destijds werd de bereikbaarheid per mail door 65 procent positief beantwoord, maar
meer bedrijven gaven destijds aan de stelling niet van toepassing te vinden of het
niet te weten (22%).
Met het omgekeerd geformuleerde ‘Skal is bureaucratisch’ is men het met 34 procent
het minst vaak eens. Ook met de stellingen ‘Skal is streng’ (43%) en ‘Skal is modern’
(38%) zijn minder bedrijven het eens. Ongeveer een derde geeft echter aan het niet
eens en niet oneens te zijn en tussen de 11 en 18 procent heeft geen mening. In 2011
vond 49 procent Skal streng en 42 procent vond Skal modern.
Over alle ondervraagden bezien is 35 procent van mening dat Skal klachten naar
tevredenheid afhandelt. Negen procent is hierover niet tevreden en voor 36 procent
is de stelling niet van toepassing. Indien alleen de bedrijven worden meegenomen
voor wie de stelling van toepassing was, dan is 55 procent tevreden over de
afhandeling (geheel) mee eens). In 2011 was 61 procent .
Landbouw en bereiding beoordelen Skal op een aantal punten anders. De sector
bereiding vindt Skal vaker professioneel (81% tegen 71%), de werkwijze van Skal
vaker klantgericht (55% tegen 42%) en spreekt vaker positief over het Skal-kantoor
(50% tegen 41%).
Landbouwbedrijven vinden Skal vaker streng (52% tegen 36%) en bureaucratisch
(37% tegen 31%) en goed zichtbaar in de bio-sector (69% tegen 66%).
21
Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014
Grafiek 10
Stellingen over het Skal-kantoor (n=632-659)
Skal is professioneel 8%
69%
Skal is telefonisch goed bereikbaar 9%
65%
Skal is goed bereikbaar per mail 7%
14% 5%
11% 11%
64%
11%
3%14%
Skal is zorgvuldig
5%
Skal beantwoordt mijn vragen goed
9%
De werkwijze van Skal is doelgericht
4%
Skal is goed zichtbaar in de bio-sector
9%
Skal communiceert duidelijk
4%
57%
24% 5%6%
Skal behandelt mijn vragen snel
6%
53%
22% 7% 10%
De werkwijze van Skal is klantgericht
4%
45%
Ik spreek altijd positief over het Skalkantoor
5%
41%
30%
Skal is streng
5%
38%
36%
Skal is modern 2%
Als ik een klacht heb, behandelt Skal
die naar tevredenheid
65%
61%
0%
14% 6%9%
64%
17% 4%9%
59%
16% 7% 8%
28%
35%
3% 33%
Skal is bureaucratisch 10%
17%4%9%
32%
12% 8%
7% 14%
9% 11%
9%
20% 6%
24%
34%
36%
16% 14%
50%
Geheel mee eens
Mee eens
Niet eens/niet oneens
Mee oneens
Geheel mee oneens
Nvt/geen mening
22
Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014
18%
100%
Informatieverstrekking door Skal
Ook over de informatieverstrekking is aan bedrijven een aantal stellingen voorgelegd.
De
stellingen
zijn
onderverdeeld
in
de
thema’s
algemeen,
en
het
over
de
website
klantenportaal.
·
Algemeen
De
ondervraagde
bedrijven
zijn
net
iets
minder
tevreden
informatieverstrekking in het algemeen door Skal dan in 2011. Negenenzestig
procent van bedrijven is het met de stelling eens tegenover 77 procent in 2011. In de
huidige meting is 10 procent niet tevreden tegenover 7 procent in 2011 (Grafiek 11).
Grafiek 11
Ik ben tevreden over de kwaliteit van de
informatieverstrekking door Skal
2011 (n=661)
8%
2014 (n=660)
7%
0%
69%
14%
62%
20%
40%
18%
60%
80%
6% 2%
8%
3%
100%
Geheel mee eens
Mee eens
Niet eens/niet oneens
Mee oneens
Geheel mee oneens
Nvt/geen mening
Net als bij de eerdere stellingen is de sector bereiding positiever over de
informatieverstrekking dan landbouwbedrijven. Binnen de sector bereiding is 73
procent het met de stelling eens, bij landbouwbedrijven is dat 65 procent. De sector
opslag is het meest tevreden. Binnen deze sector is 82 procent tevreden tegenover
70 procent gemiddeld in de overige sectoren samen.
·
Website
De stellingen ‘de website ziet er professioneel uit’ en ‘de website van Skal is
informatief’ zijn, net als in 2011, de twee best beoordeelde stellingen (respectievelijk
57% en 55% (geheel) mee eens). Met de stelling ‘ik bezoek de website regelmatig’ is
men het minder vaak eens. Een derde geeft aan de site wel eens te bezoeken
23
Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014
tegenover 36 procent die dat niet doet (Grafiek 12). De website wordt wel vaker
bezocht dan in 2011. Toen was 27 procent het met de stelling eens en 45 procent
oneens.
Grafiek 12
Stellingen over website Skal (n=658)
De website www.skal.nl ziet er
professioneel uit
3%
54%
De website van Skal is informatief
3%
52%
Ik kan de gewenste informatie
makkelijk vinden op www.skal.nl
3%
Ik bezoek de website van Skal
regelmatig
23% 2% 17%
23% 4% 18%
45%
2% 31%
22%
27%
0%
13%
28%
14%
8% 5%
50%
100%
Geheel mee eens
Mee eens
Niet eens/niet oneens
Mee oneens
Geheel mee oneens
Nvt/geen mening
De sector bereiding vindt vaker dat de website informatief is (53% tegen 42%), dat
de informatie makkelijk te vinden is (53% tegen 42%) en dat de website er
professioneel uitziet (63% tegen 51%) dan de sector landbouw. Ze bezoeken de
website niet vaker.
·
Klantenportaal
De stelling ‘ik vind het belangrijk dat ik mijn actuele certificaat kan downloaden uit
het klantenportaal’ wordt, net als in 2011, het meest positief beoordeeld (90%
(geheel) mee eens). Ook vinden ondervraagde bedrijven het belangrijk om hun
inspectierapporten
te
kunnen
terugvinden
via
het
klantenportaal
(77%).
Respondenten loggen niet heel regelmatig in op klantenportaal. Een kwart (27%) is
het met deze stelling (geheel) eens, 40 procent (geheel) oneens (Grafiek 13). Alle
stellingen worden in de huidige meting aanzienlijk positiever beoordeeld dan in 2011.
Destijds vond 72 procent het belangrijk het actuele certificaat te kunnen downloaden,
57 procent wilde graag de inspectierapporten kunnen inzien en 15 procent logde
regelmatig is op het klantenportaal.
24
Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014
Grafiek 13
Stellingen over klantenportaal Skal
Belangrijk dat ik mijn actuele
certificaat kan downloaden uit het
klantenportaal (n=558)
30%
Belangrijk mijn inspectierapporten
terug te kunnen vinden via het
klantenportaal (n=558)
16%
Prettig om verzoeken digitaal in te
dienen via mijn klantenportaal
(n=558)
18%
Wil graag mijn communicatie met
Skal terug kunnen lezen via het
klantenportaal (n=659)
8%
Ik heb meer inzicht in de afwijkingen
die op mijn bedrijf zijn geconstateerd
(n=558)
7%
5% 3%
59%
60%
12% 4% 5%
48%
16%2% 16%
47%
20% 8%
34%
Ik log regelmatig in op het
klantenportaal van www.skal.nl 2%25%
(n=659)
29%
25%
0%
9%
29%
50%
14%
18%
11%7%
100%
Geheel mee eens
Mee eens
Niet eens/niet oneens
Mee oneens
Geheel mee oneens
Nvt/geen mening
Bedrijven
binnen
inspectierapporten
de
te
sector
bereiding
kunnen
vinden het
terugvinden
in
vaker belangrijk om
hun
het
dan
klantenportaal
landbouwbedrijven (82% tegen 69%). De sector landbouw vindt het wel weer
prettiger om verzoeken digitaal te kunnen indienen (75% tegen 58% van bereiding).
25
Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014
5 Wensen geregistreerde bedrijven
Gggggggggggggggggggg
Net als in 2011 vinden bedrijven ook in deze meting dat Skal zich meer moet richten
op het behoeden van de biosector voor fraude. Daarnaast zien bedrijven graag dat
het goedkoper wordt. De meeste bedrijven (59%) willen dat Skal de enige
controleorganisatie blijft. Verder vindt 61 procent van de ondervraagden het prima
als Skal contact opneemt naar aanleiding van een inspectie.
Waar Skal zich op moet richten
De bedrijven is gevraagd waar Skal zich in de toekomst meer op moet richten.
Ondervraagden konden uit een lijst van tien aspecten de drie belangrijkste te kiezen.
De aspecten die door alle respondenten samen als de belangrijkste worden gezien
zijn:
De bio-sector beter behoeden voor fraude door niet-geregistreerden (49%)
De bio-sector beter behoeden voor fraude door geregistreerden (40%)
Goedkoper worden (33%)
In 2011 werd het beter behoeden van de bio-sector voor fraude door (niet)geregistreerden ook als de twee belangrijkste punten genoemd. Deze punten werden
toen echter wel minder vaak genoemd, respectievelijk 34 en 28 procent. Als derde
punt werd destijds het beter luisteren naar de wensen van geregistreerden genoemd.
Als gekeken wordt naar de antwoorden van de sector landbouw en bereiding
afzonderlijk dan hebben beide sectoren een top drie die gelijk is aan bovenstaande.
Aanbevelingen dienstverlening
De ondervraagde bedrijven is gevraagd naar aanbevelingen over de dienstverlening
van Skal. Hoewel veel bedrijven aangeven dat Skal zich in de toekomst moet richten
op het goedkoper worden, wordt als aanbeveling voor de dienstverlening door slechts
vier procent aangegeven dat men het goedkoper wil. Alle gegeven antwoorden staan
in Bijlage 1.
Skal is een Zelfstandig Bestuursorgaan (ZBO) en vervult vanuit een private stichting
een publieke taak. Ruim de helft van de ondervraagde bedrijven (59%) wil dat Skal
de enige controleorganisatie blijft. De belangrijkste redenen die bedrijven hiervoor
geven is dat ze de huidige opzet duidelijk en overzichtelijk vinden (Bijlage 1).
Concurrentie zou de kwaliteit niet ten goede komen en bovendien is nu alle kennis
binnen één instantie aanwezig. Een vijfde (21%) van de bedrijven wil kunnen kiezen
uit verschillende private organisaties. Bedrijven vinden dat als de klant een keuze
heeft dit ten goede komt van de efficiëntie, kosten en kwaliteit van de controles. Vijf
procent wil dat Skal fuseert met andere agro-keuringsdiensten, zes procent wil dat de
controle bij de NVWA komt te liggen en zes procent wil iets anders.
26
Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014
Ruim de helft van de ondervraagde bedrijven (61%) vindt het geen probleem om na
een inspectie benaderd worden door Skal om te horen hoe men de inspectie vond
gaan. Vijfendertig procent vindt het geen goed idee en vier procent is neutraal.
27
Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014

Download Report