Contractuele dienstbeschrijving
Becloud vContainer
Versie 4.4
Contractual Service Description
BeCloud vContainer
Version 4.0
CONTRACTUELE
DIENSTBESCHRIJVING
Inhoud
1
Inleiding ........................................................................................ 4
2
De Dienst in een notendop ............................................................. 6
2.1 Overzicht ......................................................................................................... 6
2.2 Prerequisites ................................................................................................... 7
3
Dienstcomponenten ....................................................................... 8
3.1 Compute ..........................................................................................................8
3.1.1 Servers ............................................................................................................................... 8
3.1.2 Virtualisatie....................................................................................................................... 8
3.1.3 Besturingssysteem en applicaties ...................................................................................10
3.2 Opslag ........................................................................................................... 10
3.2.1 Opslag volume ................................................................................................................. 11
3.2.2 Performantie .................................................................................................................... 11
3.3 Connectiviteit ................................................................................................ 12
3.3.1 Internet en Belgacom Explore ........................................................................................ 12
3.3.2 Extern VLAN .................................................................................................................... 12
3.3.3 Intern VLAN .................................................................................................................... 12
3.4 Beveiliging..................................................................................................... 12
3.4.1 Fysieke beveiliging .......................................................................................................... 12
3.4.2 Externe firewall ............................................................................................................... 13
3.4.3 Interne firewall ................................................................................................................ 14
3.4.4 Antivirusdienst ................................................................................................................ 14
3.4.5 SSL/VPN .......................................................................................................................... 15
3.5 Aanvullende diensten .................................................................................... 15
3.5.1 Onlineportaaldienst......................................................................................................... 15
3.5.2 vContainer-portaaldienst ................................................................................................ 15
3.5.3 Monitoringdienst ............................................................................................................. 16
3.5.4 Blok based Back-up- en restoredienst ............................................................................ 16
3.5.5 Uploadroom voor VMs .................................................................................................... 17
3.5.6 Hardwarehosting ............................................................................................................. 17
3.6 Levering en support ...................................................................................... 18
Contractuele dienstbeschrijving: Becloud vContainer (4.4)
Pagina 2 van 40
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, België, btw-nr. BE 0202.239.951,
rechtspersonenregister te Brussel, postchequerekening 000-1710031-18 ISO-certificaten Belgacom Groep: www.belgacom.com
CONTRACTUELE
DIENSTBESCHRIJVING
3.6.1 Activering ......................................................................................................................... 18
3.6.2 Coaching........................................................................................................................... 19
3.6.3 Handleiding ..................................................................................................................... 19
3.6.4 Service Desk .................................................................................................................... 20
3.6.5 Changemanagement en upgrade ................................................................................... 20
3.6.6 Incidentmanagement ...................................................................................................... 21
4
Service Level Agreements ............................................................. 23
4.1 Dienstroosters .............................................................................................. 23
4.2 Niet-naleving van een SLA ............................................................................. 29
4.2.1 Escalatieprocedure ......................................................................................................... 29
4.2.2 Dienstkredieten .............................................................................................................. 29
5
Specifieke voorwaarden ................................................................ 31
6
Bijlage 1: Acceptable Use Policy ..................................................... 37
6.1 Geen gebruik dat of inhoud die onwettig, schadelijk of
lasterlijk is .................................................................................................... 37
6.2 Geen inbreuken op de veiligheid ................................................................... 37
6.3 Geen misbruik van het netwerk .................................................................... 38
6.4 Geen misbruik van e-mail of andere berichten ............................................. 38
6.5 Monitoring en wetshandhaving..................................................................... 38
Contractuele dienstbeschrijving: Becloud vContainer (4.4)
Pagina 3 van 40
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, België, btw-nr. BE 0202.239.951,
rechtspersonenregister te Brussel, postchequerekening 000-1710031-18 ISO-certificaten Belgacom Groep: www.belgacom.com
CONTRACTUELE
DIENSTBESCHRIJVING
1
Inleiding
De Belgacom vContainer-oplossing biedt de Klant een virtuele datacenteromgeving die bestaat
uit een pool van virtuele resources (CPU - geheugen - opslag - netwerk). In hun geheel vormen
de door de Klant bestelde virtuele resources een vContainer. De Klant kan het vContainerportaal gebruiken om een reeks virtuele machines (VM) te creëren, te configureren en te
beheren op basis van de bestelde pool virtuele resources.
De vContainer bevindt zich in een hostingomgeving van Belgacom die permanent wordt
gemonitord en beheerd door Belgacom. Hij is aangesloten op breedbandnetwerken zoals
Explore en internet via redundante routers, switches en firewalls, met de nodige middelen om
de dienstcontinuïteit te verzekeren.
Meer specifiek biedt Belgacom de Klant de volgende elementen:

een pool met virtuele resources (geheugen, CPU, opslag, netwerk) in lokalen waar servers
worden in België gehost;

installatie en onderhoud van de fysieke servers (standaard wordt de oplossing geleverd op
een gedeelde uitrusting, maar optioneel kan zij ook worden geleverd op specifiek hiervoor
bestemde apparatuur);

installatie en onderhoud van de Software voor de virtualisatielaag;

configuratie en beheer van de gedeelde netwerkinfrastructuur;

configuratie en beheer van redundante externe firewalls;

verbinding met het internet of Explore;

beveiligde remote toegang tot het vContainer-portaal;

blokgebaseerde back-up- en restore-infrastructuur.
Deze elementen blijven eigendom van en worden volledig beheerd door Belgacom. De Klant
heeft geen fysieke toegang tot deze elementen.
De Klant staat volledig in voor de virtuele machines, het besturingssysteem, de applicaties, de
gegevens, de netwerkinfrastructuur, de beveiliging en de monitoring binnen zijn vContainer.
Contractuele dienstbeschrijving: Becloud vContainer (4.4)
Pagina 4 van 40
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, België, btw-nr. BE 0202.239.951,
rechtspersonenregister te Brussel, postchequerekening 000-1710031-18 ISO-certificaten Belgacom Groep: www.belgacom.com
CONTRACTUELE
DIENSTBESCHRIJVING
Contractuele dienstbeschrijving: Becloud vContainer (4.4)
Pagina 5 van 40
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, België, btw-nr. BE 0202.239.951,
rechtspersonenregister te Brussel, postchequerekening 000-1710031-18 ISO-certificaten Belgacom Groep: www.belgacom.com
CONTRACTUELE
DIENSTBESCHRIJVING
2
De Dienst in een notendop
De Dienst is gebaseerd op een redundante omgeving, opgesteld in twee fysieke datacenters die
met elkaar zijn verbonden via redundante hogesnelheidsverbindingen. De onderstaande tabel
biedt een overzicht van de Dienstcomponenten die bij de Dienst zijn inbegrepen. De dienst
wordt in 3 mogelijke varianten aangeboden : Shared, Dedicated of Mix.
2.1 Overzicht
Dienstcomponenten
Compute
Opslag
Connectiviteit
Beveiliging
Diensten
Shared
vContainer
Dedicated
vContainer
Mix
vContainer
Servers
Shared
Dedicated
Dedicated
Virtualisatie
X
X
X
Besturingssysteem en
applicaties
-
-
-
Opslag volume
X
X
X
Type van disken : Capacitieit of X
Performantie
X
X
Internet en Explore
O
O
O
Extern VLAN
1
Meerdere
Meerdere
Intern VLAN
X
X
X
Fysieke beveiliging
X
X
X
Externe firewall
X
X
X
Interne firewall
X
X
X
Anti-virus
O
O
O
SSL/VPN
O
O
O
Onlineportaal voor IMAC’s
X
X
X
vContainer-portaal
Shared
Dedicated
Shared
Monitoring
X
X
X
Block based back-up en restore X
X
X
Contractuele dienstbeschrijving: Becloud vContainer (4.4)
Pagina 6 van 40
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, België, btw-nr. BE 0202.239.951,
rechtspersonenregister te Brussel, postchequerekening 000-1710031-18 ISO-certificaten Belgacom Groep: www.belgacom.com
CONTRACTUELE
DIENSTBESCHRIJVING
Levering en
support
Uploadroom voor VMs
X
X
X
Hardwarehosting
O
O
O
Activering
X
X
X
Coaching
O
O
O
Handleiding
X
X
X
Service Desk
X
X
X
Changemanagement
X
X
X
Incidentmanagement
X
X
X
X: inbegrepen bij de Dienstformule; O: beschikbaar als betalende optie bij de Dienst
2.2 Prerequisites
Om deze Dienst te kunnen gebruiken, is een basiskennis van virtualisatie, serverbeheer en
networking vereist.
De configuratie bij de Klant moet een vContainer of een server voor het hosten van hardware
kunnen ondersteunen.
Toegang via Explore
Indien de Klant toegang wenst te krijgen tot de Dienst via Explore, veronderstelt dit dat de Klant
al heeft ingetekend op de Explore-dienst van Belgacom via een apart contract en dat de Klant
zich ertoe verbindt gedurende de volledige duur van dit Contract een Explore-contract van
toepassing te houden. De intekening op de Dienst houdt in dat de Klant bijkomende Exploreresources bestelt die bovenop zijn bestaande Explore-contract komt. De beëindiging van het
Explore-contract (om welke reden dan ook) gedurende de looptijd van dit Contract wordt
gelijkgesteld aan een eenzijdige verbreking van dit Contract.
Toegang via internet
Indien de Klant toegang wenst te krijgen tot de Dienst via het internet is voor de intekening op
de Dienst ook een abonnement voor internettoegang vereist gedurende de volledige looptijd van
dit Contract. Deze connectiviteit mag door de Klant (en eventueel zijn eindgebruikers) echter
alleen worden gebruikt om toegang te krijgen tot de Dienst. Het datatransfervolume waarop de
Klant maandelijks recht heeft, is vermeld in zijn Bestelbon. Belgacom behoudt zich het recht
voor om bijkomend volume dat de Klant gebruikt, aan te rekenen.
Contractuele dienstbeschrijving: Becloud vContainer (4.4)
Pagina 7 van 40
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, België, btw-nr. BE 0202.239.951,
rechtspersonenregister te Brussel, postchequerekening 000-1710031-18 ISO-certificaten Belgacom Groep: www.belgacom.com
CONTRACTUELE
DIENSTBESCHRIJVING
3
Dienstcomponenten
De Dienst wordt aangeboden in drie verschillende Dienstformules:



Shared vContainer, waarin alle elementen die ter beschikking worden gesteld van de Klant,
worden gedeeld door verschillende Klanten.
Dedicated vContainer, waarin de compute- en de beheerslaag bestemd zijn voor een
specifieke klant (optioneel kan hij ook een specifiek voor hem bestemde opslaglaag en
beveiligingsinfrastructuur krijgen).
Mix vContainer, waarin de computelaag bestemd is voor een specifieke klant (optioneel kan
hij ook een specifiek voor hem bestemde opslaglaag en beveiligingsinfrastructuur krijgen).
3.1 Compute
Het computegedeelte van de server bestaat uit de onderliggende fysieke servers en de erop
geïnstalleerde virtualisatiesoftware.
3.1.1
Servers
Belgacom levert de dienst op servers die worden gehost in beveiligde Tier3+-datacenters van
Belgacom.
3.1.2
Virtualisatie
Belgacom staat in voor de installatie en het onderhoud van de virtualisatiesoftware die de
volgende compute resources virtualiseert (CPU en geheugen) :
Shared vContainer
Dedicated vContainer
Mix vContainer
Alle compute resources besteld door de Klant.
Alle in de fysieke servers
Alle
Ook indien pay-per-use een dynamisch verbruik
beschikbare
compute
beschikbare compute resources
van de compute resources toelaat, kan de
resources
specifiek
die specifiek bestemd zijn voor
toegang tot deze resources worden beperkt via
bestemd zijn voor een Klant
een Klant worden aan de Klant
een bepaalde drempel die kan worden gewijzigd
worden aan de Klant geleverd
geleverd na verwijdering van de
zonder dat Belgacom dit uitdrukkelijk meedeelt.
na
de
compute resources die nodig
De Klant verbindt zich ertoe Belgacom vooraf
compute resources die nodig
zijn voor de performantie van
op de hoogte te stellen indien het verbruik van
zijn voor het draaien van de
de
zijn compute resources (in een pay-per-use-
beheersinfrastructuur van de
onbeschikbaarheid
model) het driedubbele bedraagt van het
dedicated oplossing, en de
onderliggende fysieke host.
gemiddelde verbruik tijdens de drie (3) vorige
resources die nodig zijn voor
maanden, dit om het verbruik van compute
de
resources op de best mogelijke manier te
oplossing
kunnen aanpassen. Gebeurt dit niet, dan kan
onbeschikbaarheid van een
Belgacom niet verzekeren dat de nodige
onderliggende fysieke host.
die
verwijdering
performantie
van
van
in
de
fysieke
servers
oplossing,
bij
van
een
de
bij
compute resources beschikbaar zullen zijn voor
de Klant.
Contractuele dienstbeschrijving: Becloud vContainer (4.4)
Pagina 8 van 40
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, België, btw-nr. BE 0202.239.951,
rechtspersonenregister te Brussel, postchequerekening 000-1710031-18 ISO-certificaten Belgacom Groep: www.belgacom.com
CONTRACTUELE
DIENSTBESCHRIJVING
CPU in aantal vCPU of aantal GHz
CPU in aantal GHz
CPU in aantal GHz
Geheugen in aantal GB vRAM
Geheugen in aantal GB vRAM
Geheugen in aantal GB vRAM
Een of meer virtuele datacenters (vDC). De
Een
Een
beslissing om meerdere vDC's te creëren, wordt
datacenters
naar
door
beslissing om meerdere vDC's
beslissing om meerdere vDC's
Belgacom, op basis van het type resources en
te creëren, wordt naar eigen
te creëren, wordt naar eigen
modellen dat wordt besteld door de Klant.
goeddunken genomen door
goeddunken
Belgacom op basis van het
Belgacom op basis van het type
type resources en modellen
resources
dat wordt besteld door de
wordt besteld door de Klant.
eigen
goeddunken
genomen
of
meer
virtuele
(vDC).
De
of
meer
datacenters
virtuele
(vDC).
en
genomen
De
door
modellen
dat
Klant.
De Klant krijgt nooit rechtstreeks toegang tot de virtualisatiesoftware en de onderliggende
infrastructuur. Alle interacties van de Klant met vContainer verlopen uitsluitend via het door
Belgacom geleverde en managed vContainer-portaal.
De compute resources van Shared vContainer worden standaard gespreid over twee datacenters
van Belgacom. Dezelfde manier van werken kan worden toegepast (niet standaard) voor
Mix/Dedicated vContainer, met bijkomende kosten.
De compute resources hebben een hoge beschikbaarheid dankzij het N+1-concept : een fysieke
server kan, al dan niet gepland, worden verwijderd zonder dat dit invloed heeft op de globale
performantie van de oplossing.
De virtuele machines worden door de Klant gecreëerd of geïnstalleerd op basis van templates die
worden geleverd door Belgacom of de Klant zelf. De Klant kan een onbeperkt aantal virtuele
machines creëren, rekening houdend met de technische vereisten die zijn verbonden aan de
bestelde resources en de gebruikte template voor virtuele machines. De technische vereisten
worden in een gebruikers manual beschrevendie aan de Klant wordt gegeven. Belgacom wijst
elke aansprakelijkheid af indien deze technische vereisten niet worden nageleefd.
De Klant moet rekening houden met alle compute resources die zijn vereist om de virtuele
machine te draaien, inclusief de door de virtualisatiesoftware gebruikte resources.
Afhankelijk van de vContainer-versie, kunnen er enkele beperkingen van toepassing zijn op het
definiëren van de virtuele machines. Deze kunnen evolueren bij latere releases. Momenteel staat
Belgacom geen virtuele machines toe met het volgende:

meer dan 8 vCPU;

meer dan 32 GB vRAM;

meer dan 1,75 TB samen voor alle schijven waaruit ze bestaat;

een gemengd type schijven (zie storage)

meer dan 10 virtuele netwerkinterfaces.
Onverminderd punt 3.2.1, zal Belgacom nooit de locatie van een of meer virtuele machines op
een specifieke onderliggende fysieke server opleggen. Belgacom is ertoe gemachtigd de virtuele
Contractuele dienstbeschrijving: Becloud vContainer (4.4)
Pagina 9 van 40
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, België, btw-nr. BE 0202.239.951,
rechtspersonenregister te Brussel, postchequerekening 000-1710031-18 ISO-certificaten Belgacom Groep: www.belgacom.com
CONTRACTUELE
DIENSTBESCHRIJVING
machine(s) van een Klant te verplaatsen van de ene fysieke server naar een andere zonder dit
mee te delen aan de Klant, op voorwaarde dat deze operatie transparant is voor de Klant.
3.1.3
Besturingssysteem en applicaties
De Klant is volledig verantwoordelijk voor de inhoud, en het gebruik van zijn vContainer, en
voornamelijk voor (onder meer) de virtuele machines, de besturingssystemen, alle applicaties,
de interne netwerkconfiguratie van de vContainer, security (vShield Edge); ...
Een vApp is één of meerdere virtuele machines die over een netwerk communiceren en die
resources gebruiken van een specifieke vDC.
Voor alle Shared en Mix vContainer-klanten werd een openbare catalogus ter beschikking
gesteld met vApps-templates van de meest courante besturingssystemen die al werden
geïnstalleerd. De inhoud van deze openbare catalogus kan naar eigen goeddunken door
Belgacom worden gewijzigd zonder dit vooraf te melden aan de Klant. De Klant kan ook zijn
eigen catalogus uploaden.
Het behoort tot de verantwoordelijkheid van de Klant om de 'virtual machine agent' die in zijn
virtuele machine is geïnstalleerd, te installeren en hem up-to-date en draaiende te houden. Deze
agent is van essentieel belang voor de stabiliteit en de performantie van de virtuele machine.
De Klant is volledig verantwoordelijk voor de intekening op, en de installatie, het onderhoud en
de betaling van de licenties voor het besturingssysteem en de applicaties die hij in zijn
vContainer gebruikt, behalve voor de virtualisatiesoftware, die al is inbegrepen bij de Dienst en
de Windows OS-licenties, die standaard zijn inbegrepen bij het Shared vContainer-contract en
als betalende optie kunnen worden toegevoegd aan een Mix of Dedicated vContainer. Klanten
die gebruikmaken van Shared vContainer of van door Belgacom geleverde licenties voor Mix of
Dedicated vContainer, moeten Microsoft Windows-besturingssystemen registreren op de
vContainer-infrastructuur via de procedure die wordt beschreven in de vContainer-handleiding,
ook als de virtuele machine eerder al op een andere manier werd geregistreerd. Klanten die
virtuele machines met een Microsoft Windows-besturingssysteem dat is geregistreerd op
vContainer exporteren, moeten de virtuele machine nog eens registreren volgens de policy die
van toepassing is op het onderliggende targetsysteem. Het mechanisme voor de registratie van
Windows-besturingssystemen op vContainers kan enkel worden gebruikt voor virtuele
machines die draaien in een vContainer.
Een Klant moet zijn eigen licenties gebruiken voor niet in de vorige paragraaf vermelde
applicaties of besturingssystemen die draaien in zijn vContainer indien het licentiemodel van de
applicatie/het besturingssysteem hem toelaat ze/het te gebruiken in een multitenant hosting/cloudmodel (multitenant is enkel van toepassing voor Shared VContainer, want het is het enige
model waarin de onderliggende fysieke host kan worden gedeeld door verschillende klanten).
3.2 Opslag
De Dienst is gebouwd op een beveiligde, redundante shared storage-infrastructuur die zich
bevindt in de datacenters van Belgacom in België. De shared storage-infrastructuur is zo
ontworpen dat de houders die er zich op bevinden voldoende van elkaar gescheiden zijn. Voor
Mix en Dedicated vContainer kan als betalende optie dedicated storage worden voorgesteld die
zich bevindt in de datacenters van Belgacom in België.
Contractuele dienstbeschrijving: Becloud vContainer (4.4)
Pagina 10 van 40
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, België, btw-nr. BE 0202.239.951,
rechtspersonenregister te Brussel, postchequerekening 000-1710031-18 ISO-certificaten Belgacom Groep: www.belgacom.com
CONTRACTUELE
DIENSTBESCHRIJVING
Er zijn verschillende types opslag volumebeschikbaar.
De Klant krijgt toegang tot de opslagcapaciteit die hij aanvankelijk en/of extra heeft besteld om
zijn virtuele machines en/of templates te installeren.
Een Shared vContainer- of Mix/Dedicated vContainer-klant kan, indien de oplossing is gespreid
over minstens twee datacenters, beslissen waar hij de aangekochte opslag wil plaatsen, of ze
eventueel spreiden.
Shared storage kan ook gevirtualiseerd worden. In dit geval is de opslag die wordt voorgesteld
voor vContainer een virtuele opslag waar de onderliggende fysieke opslagcapaciteit wordt
gerepliceerd tussen twee geografisch gescheiden datacenters. Als een fysieke opslag uitvalt, zal
de andere fysieke opslag transparant de verwachte opslagdienst leveren.
vContainer kan slechts de opslagcapaciteit gebruiken geleverd door de storage-infrastructuur
van Belgacom, die door Belgacom naar eigen goeddunken wordt gekozen.
De Klant krijgt enkel toegang tot de opslag als die deel uitmaakt van de Dienst. Rechtstreekse
verbinding met de door Belgacom geleverde onderliggende opslag is niet mogelijk.
3.2.1
Opslag volume
De geleverde schijfruimte wordt geleverd op vDC-niveau en is gebouwd bovenop een reeks
Logical Unit Numbers (LUN) die wordt gedefinieerd op het shared of dedicated opslagplatform
en als geheel wordt aangeboden aan de Klant..
De onderliggende opslag (LUN's) die wordt geleverd aan Shared vContainer-klanten wordt
gedeeld door alle gebruikers van die Shared vContainer-oplossing, die van elkaar worden
gescheiden door de virtualisatie- en beheerslaag van de oplossing.
De onderliggende opslag (LUN's) die wordt geleverd aan Mix en Dedicated vContainer is
bestemd voor een specifieke Klant.
De aan de Klant geleverde schijfruimte houdt geen rekening met de overhead die kenmerkend is
voor de virtualisatietechnologie.
Het gebruik van 'storage over commitment'-technologieën zoals thin provisioning en linked
clones is niet toegestaan.
3.2.2
Performantie
Op het SAN Shared Storage platform, worden 2 typen disken beschikbaar:
 Tier 1: Performance disk (SAS / FC disks)
 Tier 2: Capacity disk (NL-SAS/ SATA disks)
De opslag heeft een aantal parameters die betrekking hebben op de performantie van het
platform. Belgacom doet alle nodige inspanningen om de verwachte performantie te bereiken.
De parameters waarmee rekening wordt gehouden om de verwachte performantie per
Dienstformule te definiëren, zijn de volgende:

IOPS (IO Operations Per Second): meet het aantal reads of writes per seconde voor een
specifieke blokgrootte (bv. 4K). Het aantal kan variëren op verschillende lagen (disk,
bestandssysteem, netwerk, OS-kernel, database, applicatie).
Contractuele dienstbeschrijving: Becloud vContainer (4.4)
Pagina 11 van 40
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, België, btw-nr. BE 0202.239.951,
rechtspersonenregister te Brussel, postchequerekening 000-1710031-18 ISO-certificaten Belgacom Groep: www.belgacom.com
CONTRACTUELE
DIENSTBESCHRIJVING

o Tier 1 Performance-disks: tot 200 IOPS/TB
o Tier 2 Capacity-disks: tot 20 IOPS/TB
Latentie:
o Tier 1- en 2- disks: tot 10 ms
3.3 Connectiviteit
3.3.1
Internet en Belgacom Explore
Internet- en Explore-connectiveit hebben als doel toegang te bieden tot het vContainer-portaal
of vContainer-inhoud en vContainer-inhoud de mogelijkheid te bieden te communiceren buiten
vContainer. Het gebruik van de connectiviteit is beperkt tot het gebruik van de Dienst zoals
beschreven in dit document.
Explore-connectiviteit kan enkel worden besteld als uitbreiding van een bestaand contract en is
geen essentieel onderdeel van de Dienst.
3.3.2
Extern VLAN
Belgacom-datacenters zijn gebouwd en met elkaar verbonden met behulp van volledig
redundante beveiligde netwerkinfrastructuur van hoge snelheid. Het extern VLAN vormt de
verbinding tussen de vContainer van de Klant en de door Belgacom beheerde externe firewall.
Dit VLAN en de eraan verbonden IP-adressering worden enkel door Belgacom ontworpen,
geïmplementeerd en beheerd. Een extern VLAN is specifiek bestemd voor één vContainer en
kan niet worden uitgebreid tot andere diensten.
Shared vContainer kan enkel worden geconfigureerd met één en slechts één extern VLAN (d.w.z.
'direct connect'-netwerk). Mix en Dedicated vContainer kunnen geconfigureerd met meerdere
externe VLAN's.
Virtuele machines kunnen niet rechtstreeks worden geconfigureerd met publieke IPv4-adressen.
De Klant kan onrechtstreeks (via de NAT-technologie) publieke IPv4-adressen gebruiken voor
de virtuele machines in zijn vContainer.
3.3.3
Intern VLAN
Belgacom levert (tegen vergoeding) een intern, op een VLAN lijkend netwerk dat de Klant de
mogelijkheid biedt in vContainer zijn eigen netwerkhiërachie te creëren.
Ontwerp, implementatie en beheer van de interne VLAN's, inclusief IP-adressering, vallen
onder de verantwoordelijkheid van de Klant.
Deze interne VLAN's zijn niet routeerbaar buiten vContainer.
3.4 Beveiliging
3.4.1
Fysieke beveiliging
De Dienst is ondergebracht in twee van de professionele Belgacom-datacenters in
computerlokalen waarvan de toegang beperkt is tot het personeel van Belgacom. De gebouwen
zijn tot het hoogste niveau beveiligd tegen inbraak en brand door:
Contractuele dienstbeschrijving: Becloud vContainer (4.4)
Pagina 12 van 40
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, België, btw-nr. BE 0202.239.951,
rechtspersonenregister te Brussel, postchequerekening 000-1710031-18 ISO-certificaten Belgacom Groep: www.belgacom.com
CONTRACTUELE
DIENSTBESCHRIJVING

veiligheidspersoneel dat 24 uur per dag en 7 dagen per week aanwezig is;

inbraakdetectiesystemen gebaseerd op IR-bewegingsdetectoren en camerabewaking;

een branddetectiesysteem in alle lokalen van de datacenters;

brandblusinstallaties met Argonite-gas in alle lokalen van de datacenters (onder- en
bovengronds).
Elke fysieke component is verbonden met twee afzonderlijke voedingscircuits (A/B). Deze
voedingscircuits zijn op hun beurt aangesloten op afzonderlijke dynamische UPS-systemen.
Correct
afgestelde
redundante
HVAC-systemen
zorgen
voor
de
geschikte
omgevingsvoorwaarden voor de hardware.
3.4.2
Externe firewall
vContainer-inhoud (niet verbonden aan de vContainer-portaaldienst) wordt beschermd tegen
algemene externe bedreigingen door een redundante firewallarchitectuur, geconfigureerd
volgens de beste beveiligingspraktijken die worden toegepast voor alle Belgacom-klanten. Deze
firewall vormt de eerste verdedigingslinie van de vContainer. De Klant is verantwoordelijk voor
de implementatie en het onderhoud van alle andere beveiligingsmaatregelen in zijn vContainer
en zijn virtuele machines.
Afhankelijk van de type vContainer (Shared – Dedicated - Mix -), de externe firewall kan zijn :
Shared vContainer
Dedicated vContainer
Mix vContainer
Indien enkel internettoegang: een
Een fysieke dedicated firewall (een
Een fysieke dedicated firewall (een
gedeelde virtuele instantie gebruikt
dubbele als optie).
dubbele als optie).
Een virtuele instantie met dedicated
Een virtuele instantie met dedicated
routing. Een virtuele instantie wordt
routing. Een virtuele instantie wordt
gebouwd
gebouwd
door verschillende klanten, waarbij
elke klant wordt toegewezen aan een
specifieke subinterface. Een virtuele
instantie wordt gebouwd bovenop
een dubbele fysieke shared firewall
die
eigendom
is
van,
en
geïnstalleerd en onderhouden wordt
door
Belgacom,
evenals
de
virtualisatielaag ervan. Het leveren
van een firewallpolicy gebeurt op
dezelfde manier als op een fysieke
firewall. De doorvoersnelheid van de
virtuele
instantie
is
momenteel
beperkt tot 100 Mbps per instantie.
Indien
Explore-toegang:
bovenop
een
dubbele
bovenop
een
dubbele
fysieke shared firewall die eigendom
fysieke shared firewall die eigendom
is
is
van,
en
geïnstalleerd
en
van,
en
geïnstalleerd
en
onderhouden wordt door Belgacom,
onderhouden wordt door Belgacom,
evenals de virtualisatielaag ervan.
evenals de virtualisatielaag ervan.
Het leveren van een firewallpolicy
Het leveren van een firewallpolicy
gebeurt op dezelfde manier als op
gebeurt op dezelfde manier als op
een
een
fysieke
firewall.
De
fysieke
firewall.
De
doorvoersnelheid van de virtuele
doorvoersnelheid van de virtuele
instantie is momenteel beperkt tot
instantie is momenteel beperkt tot
100 Mbps per instantie.
100 Mbps per instantie.
virtuele
instantie met dedicated routing.
Het beheer van de externe firewall wordt alleen door Belgacom uitgevoerd. De Klant krijgt nooit
toegang tot de interface voor firewallbeheer. De firewallregels worden bij het begin van het
Contractuele dienstbeschrijving: Becloud vContainer (4.4)
Pagina 13 van 40
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, België, btw-nr. BE 0202.239.951,
rechtspersonenregister te Brussel, postchequerekening 000-1710031-18 ISO-certificaten Belgacom Groep: www.belgacom.com
CONTRACTUELE
DIENSTBESCHRIJVING
project vastgelegd in nauwe samenwerking met de Klant en kunnen later worden gewijzigd.
Omdat vContainer een zelfbeheerd platform is, gebaseerd op belangrijke concepten zoals
autonomie van de klant en flexibiliteit, raadt Belgacom de Klant aan in de vContainer zoveel
mogelijk beveiligingsapparaten te gebruiken (zie onder) en de externe firewall van Belgacom zo
algemeen mogelijk te houden.
Belgacom stelt een standaardreeks firewallregels voor Shared vContainer voor. Nietgespecificeerde poorten worden standaard gesloten. De Klant kan de lijst aanvaarden door extra
TCP/UDP-poorten toe te voegen of enkele ervan te verwijderen, met een aantal beperkingen.
Op Shared vContainer is filtering op basis van bron- en of bestemmings-IP-adres niet
toegelaten.
3.4.3
Interne firewall
Er kan in de vContainer door Belgacom of de Klant een interne firewall worden geplaatst (met
toepassing van een beperking) als een soort virtueel apparaat dat dient als
netwerkbeveiligingsgateway die de Klant zelfstandig kan configureren en beheren.
De middelen om de interne firewall(s) te laten draaien maken deel uit van de resources die zijn
toegewezen aan de vContainer van de Klant.
In Shared vContainer is standaard een interne firewall gedefinieerd.
Enkele types van de aangeboden interne firewall kunnen worden gebruikt om een IPSec-tunnel
te bouwen tussen een intern netwerk van een vContainer en een (fysiek of virtueel) apparaat van
een derde, op voorwaarde dat de Klant protocollen hanteert die compatibel zijn met de
protocollen die beschikbaar zijn op de interne firewall van vContainer. De creatie en het
onderhoud van de IPSec worden enkel door de Klant uitgevoerd. Belgacom biedt enkel
ondersteuning m.b.t. de configuratie van de interne firewall van vContainer. De Klant moet zich
voor hulp betreffende de niet-vContainer-kant van de tunnel wenden tot zijn leverancier of een
document met de beste praktijken. Belgacom wijst alle verantwoordelijkheid af voor alle
eventuele gevolgen.
3.4.4
Antivirusdienst
Deze optionele Dienstcomponent is een antivirussysteem zonder agent voor vContaineroplossingen.
De antivirusdienst probeert virussen en malware te onderscheppen en automatisch te
verwijderen zodra ze worden gekopieerd/verplaatst naar de virtuele machine of in reële tijd
worden uitgevoerd. De Klant kan geen regelmatige preventieve scanning van de inhoud van zijn
virtuele machine uitvoeren.
Belgacom doet alle redelijke inspanningen om de definities van de antivirusdetectie up-to-date
te houden via de updates die worden geleverd door de antivirusleverancier.
Omdat de oplossing gebruikmaakt van de 'virtual machine agent' die is geïnstalleerd in de
virtuele machine, behoort het altijd tot de verantwoordelijkheid van de Klant om de recentste
versie te installeren en te laten draaien op de virtuele machine, zodat ze altijd is beveiligd.
Belgacom wijst elke aansprakelijkheid voor de betrokken vContainer, virtuele machine en/of
Contractuele dienstbeschrijving: Becloud vContainer (4.4)
Pagina 14 van 40
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, België, btw-nr. BE 0202.239.951,
rechtspersonenregister te Brussel, postchequerekening 000-1710031-18 ISO-certificaten Belgacom Groep: www.belgacom.com
CONTRACTUELE
DIENSTBESCHRIJVING
inhoud van de Klant af indien de virtuele machine een bepaalde periode van haar levensduur
heeft gedraaid zonder actieve agent of met een verouderde, incompatibele versie van de agent.
Activering/deactivering van de antivirus behoort tot de verantwoordelijkheid van de Klant die
gebruikmaakt van het vContainer-portaal. Activering is slechts mogelijk tot het aantal
aangekochte licenties is uitgeput. De Klant kan het aantal nog resterende licenties op het
vContainer-portaal controleren.
Bij Mix of Dedicated vContainer wordt per fysieke onderliggende server een bepaald aantal
resources gereserveerd voor de antivirusoplossing.
3.4.5
SSL/VPN
Met deze Dienstcomponent kan een beveiligde tunnel worden gecreëerd tussen de terminal van
de Klant (door er een specifieke agent op te installeren) en een specifiek platform in een
Belgacom-datacenter. Daarvoor is een specifieke account vereist per gebruiker die daarvan
gebruik wil maken.
Deze component kan worden ingezet om de beveiliging op vContainer te verbeteren door:

bescherming van de toegang tot het vContainer-portaal (zie verder) en/of

bescherming van een toegang tot de virtuele machines die in de vContainer draaien.
Deze Dienstcomponent is voor Shared vContainer gebaseerd op een shared platform.
Dedicated/Mix vContainer kunnen zowel een shared als een dedicated platform gebruiken
(specifiek project). Het technische platform waarop de SSL VPN-beveiligingslaag berust, is
eigendom van en wordt volledig beheerd door Belgacom.
3.5 Aanvullende diensten
3.5.1
Onlineportaaldienst
Belgacom stelt een beveiligd self-serviceonlineportaal ter beschikking van de Klant. Hij kan dit
portaal gebruiken om incidenten op te nemen in een logboek, de status van een incident te
raadplegen, standaard wijzigingsaanvragen te verzenden of enkele aanvullende resources voor
Shared vContainer te bestellen. Non standaard wijzigingsaanvragen worden apart besteld.
3.5.2
vContainer-portaaldienst
De Klant kan zijn vContainer configureren en beheren aan de hand van een door een HTTPS en
een wachtwoord (en optioneel SSL/VPN) beveiligde webinterface, vContainer-portaal genoemd.
De Klant heeft ook de mogelijkheid zijn vContainer te configureren en te beheren via de
vContainer-API's die door Belgacom werden geleverd zonder ondersteuning.
De Klant krijgt de nodige toegangsrechten tot het vContainer-portaal en kan bijkomende
gebruikers met specifieke rollen definiëren. Shared vContainer-klanten hebben enkel via
internet toegang tot de vContainer-portaaldienst. Mix vContainer-klanten hebben toegang tot de
vContainer-portaaldienst via internet en Explore, op voorwaarde dat de Mix vContainer van de
Klant gebruikmaakt van Explore-connectiviteit (tegen vergoeding). Dedicated vContainerklanten hebben toegang tot de vContainer-portaaldienst via internet en/of Explore, op
Contractuele dienstbeschrijving: Becloud vContainer (4.4)
Pagina 15 van 40
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, België, btw-nr. BE 0202.239.951,
rechtspersonenregister te Brussel, postchequerekening 000-1710031-18 ISO-certificaten Belgacom Groep: www.belgacom.com
CONTRACTUELE
DIENSTBESCHRIJVING
voorwaarde dat de Dedicated vContainer van de Klant gebruikmaakt van Explore-connectiviteit
(tegen vergoeding).
De toegang tot de inlogpagina van het portaal van Shared en Mix vContainer is standaard open
op internet zonder beperking. De Klant kan Belgacom vragen deze toegang te beperken.
De Klant krijgt de nodige toegangsrechten om de vContainer te beheren zoals beschreven in de
handleiding voor vContainer.
Op afstand kan men toegang krijgen tot de in vContainer gedefinieerde virtuele machines en ze
bedienen vanuit verschillende plaatsen, afhankelijk van de ingestelde externe en interne
firewallregels en van het eventuele gebruik van SSL/VPN. Toegang op afstand tot de in
vContainer gedefinieerde virtuele machines valt volledig en alleen onder de
verantwoordelijkheid van de Klant en is niet inbegrepen bij de Dienst.
De Klant kan via het vContainerportaal ook templates of ISO-bestanden voor virtuele machines
up- of downloaden in zijn vContainer.
3.5.3
Monitoringdienst
Zodra de Dienst werd aanvaard door de Klant zal Belgacom 24 u/dag en 7 dagen/week alle
systemen monitoren die behoren tot de infrastructuur. Een vContainer die door de Klant werd
gecreëerd, geïnstalleerd, geconfigureerd en beheerd, wordt niet gemonitord door Belgacom. De
monitoring van een vContainer wordt uitgevoerd op niveau van de componenten en op basis van
de bereikbaarheid van de portaaldienst:
3.5.4

De monitoring op componentniveau wordt zo geconfigureerd dat er om de vijf minuten tests
worden uitgevoerd. Is een test niet geslaagd, dan voert Belgacom de test om de minuut
opnieuw uit. Na zeven mislukte pogingen stuurt Belgacom een bericht naar het bevoegde
Supportteam om de nodige interventie uit te voeren om de situatie zo snel mogelijk op te
lossen en de SLA te kunnen naleven. Om de dertig minuten wordt er een alarm gegenereerd,
dit zolang het probleem niet is opgelost.

De monitoring van de portaaldienst is gebaseerd op aanvragen die om de vijf minuten
worden uitgevoerd op het vContainer-portaal.
Blok based Back-up- en restoredienst
De bij de Dienst inbegrepen back-ups zijn blokgebaseerd, wat betekent dat Belgacom een backup kan maken van volledige virtuele machines, zoals ze worden gezien op niveau van de
virtualisatiesoftware. Specifieke configuraties of aanpassingen van vContainer, zoals de
configuratie van vApp of een intern firewallapparaat, maken geen deel uit van de back-up. Op
verzoek van de Klant voert Belgacom een restore uit van de volledige virtuele machine van de
Klant zonder enige ondersteuning wat de data-integriteit van applicaties op besturingssystemen
betreft. Restore van specifieke bestanden in een virtuele machine, een virtuele schijf van een
virtuele machine, vContainer-specifieke configuratie of aanpassing zijn niet inbegrepen bij de
Dienst.
Back-ups worden gemaakt via een intern, speciaal daarvoor bestemd netwerk van Belgacom om
te vermijden dat het back-upverkeer invloed zou hebben op het productienetwerk. Standaard
worden de data vier weken bijgehouden en wordt er één volledige back-up per week en één
incrementele back-up op de andere dagen van de week gemaakt. De Klant kan slechts een
Contractuele dienstbeschrijving: Becloud vContainer (4.4)
Pagina 16 van 40
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, België, btw-nr. BE 0202.239.951,
rechtspersonenregister te Brussel, postchequerekening 000-1710031-18 ISO-certificaten Belgacom Groep: www.belgacom.com
CONTRACTUELE
DIENSTBESCHRIJVING
restore aanvragen van virtuele machines waarvan binnen de bewaartermijn een gelukte back-up
is gemaakt.
De tijd voor de restore van een virtuele machine is afhankelijk van de grootte van de virtuele
machine.Voor de restore van een virtuele machine wordt hetzelfde aangerekend als voor een
wijzigingsaanvraag. De restore wordt uitgevoerd door Belgacom volgens de toepasselijke SLAtijdroosters.
De Klant is volledig verantwoordelijk voor de integriteit en doeltreffendendheid van een back-up
indien de Klant de encryptie van het bestandssysteem in zijn virtuele machine zelf heeft
uitgevoerd.
3.5.5
Uploadroom voor VMs
Belgacom biedt de Klant ruimte in een Belgacom-faciliteit waar hij zelfstandig op een bepaald
tijdstip inhoud (enkel virtuele machines of ISO-bestanden) kan up- en downloaden in zijn
vContainer.
Dit element wordt gratis aangeboden zonder enige garantie betreffende de beschikbaarheid, het
resultaat of de performantie.
De toegang tot de Dienst moet minstens 24 uur (een volledige werkdag) vóór het gebruik van de
faciliteit worden aangevraagd via een wijzigingsaanvraag. De Klant kan pas proberen of hij
toegang heeft tot de faciliteit nadat hij van Belgacom een positief antwoord heeft gekregen. Voor
toegang tot de apparaten in de uploadroom geldt het principe 'wie eerst komt, eerst maalt'.
De Klant moet het payload die hij wil uploaden in de vContainer op een virusvrij extern USBtoestel plaatsen dat hij kan aansluiten op een van de werkstations in de uploadroom. De
werkstations bieden enkel toegang tot het vContainer-portaal en kunnen enkel worden gebruikt
om virtuele machines of ISO-bestanden te up- of downloaden tegen een maximumsnelheid van
300 Mbps.
3.5.6
Hardwarehosting
Optioneel kan de vContainer van de Klant worden aangesloten op een afzonderlijke zelfbeheerde
server die zich bevindt in een Belgacom-datacenter.
De Klant staat in en is verantwoordelijk voor het volgende:




de configuratie van het interne netwerk;
de beveiliging in de server;
het abonnement, de licentie, de installatie en het onderhoud van het
besturingssysteem en de applicaties;
de inhoud (data, bestanden, database, ...).
De configuratie van deze Dienstcomponent wordt uitgevoerd door de Klant via een speciale
console voor afstandsbeheer die in de server is geïntegreerd en volledig is afgescheiden van de
vContainer-portaaldienst.
Op deze optie kan niet worden ingetekend zonder dat er een vContainer aan verbonden is en ze
kan enkel worden gebruikt indien de Klant een deel van zijn vContainer-payload niet virtueel
kan draaien wegens technische beperkingen of problemen met de licentie.
Contractuele dienstbeschrijving: Becloud vContainer (4.4)
Pagina 17 van 40
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, België, btw-nr. BE 0202.239.951,
rechtspersonenregister te Brussel, postchequerekening 000-1710031-18 ISO-certificaten Belgacom Groep: www.belgacom.com
CONTRACTUELE
DIENSTBESCHRIJVING
Hardwarehostingservers kunnen gebruikmaken van shared storage (LUN) die wordt
gedefinieerd in hetzelfde fysieke datacenter als dat waar de hardwarehostingservers zich
bevinden, of kunnen gebruikmaken van lokale storage.
Hardwarehostingservers kunnen nooit worden aangesloten op interne of externe VLAN's zoals
hierboven beschreven. Ze worden aangesloten op een onafhankelijk dedicated VLAN.
Hardwarehostingservers en de in een vContainer gedefinieerde virtuele machines worden op
elkaar aangesloten (eventueel onrechtstreeks via de NAT-technologie) via een
routeringsmechanisme dat door Belgacom naar eigen goeddunken wordt gedefinieerd en
onderhouden.
De Klant kan voor zijn hardwarehostingcenters onrechtstreeks (via de NAT-technologie)
gebruikmaken van publieke IPv4-adressen. Hardwarehostingservers kunnen rechtstreeks
worden geconfigureerd met een publiek IPv4-adres.
Een externe firewall is de enige 'verdedigingslinie' voor servers in hardwarehostingmodus. Deze
externe firewall kan worden toegevoegd aan een virtuele instantie met dedicated routering (zie
boven) of een fysieke dedicated firewall (zie boven). Hardwarehosting kan nooit worden
beschermd door een interne firewall, zoals hierboven beschreven.
De monitoring van hardwarehostingservers is gebaseerd op een ping die vanuit een
beheersfaciliteit van een Belgacom-datacenter wordt verzonden naar de fysieke productieinterface van elk serveronderdeel van de oplossing:

als er iets misloopt met de ping, wordt dit 24 u/dag en 7 dagen/week aan de Klant gemeld
via e-mail of sms;

als er iets misloopt met de ping, wordt dit enkel tijdens de kantooruren gemeld aan het
bevoegde Supportteam.
Hardwarehosting kan gebruikmaken van de hierbovenvermelde upload room en antivirus.
3.6 Levering en support
3.6.1
Activering
3.6.1.1
Shared vContainer
De Klant kan een Shared vContainer bestellen door een volledig ingevulde en ondertekende
bestelbon en Data Capture Form (met alle nodige technische gegevens om een standaardShared vContainer te bouwen) te bezorgen via zijn Belgacom Sales Representative.
De installatieactiviteiten worden uitgevoerd na ontvangst van deze volledig ingevulde en
ondertekende documenten. Een reeks documenten met alle nodige specifieke informatie om een
Shared vContainer te bereiken en op te starten (de contactgegevens van de Service Desk, de
toepasselijke procedures bij incidenten of wijzigingen en een aantal andere operationele zaken),
alsook een aanvaardingsformulier, worden naar de Klant gezonden zodra de Shared vContainer
klaar is. De aanvaarding van de installatie verloopt zoals bepaald in de Algemene voorwaarden.
Contractuele dienstbeschrijving: Becloud vContainer (4.4)
Pagina 18 van 40
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, België, btw-nr. BE 0202.239.951,
rechtspersonenregister te Brussel, postchequerekening 000-1710031-18 ISO-certificaten Belgacom Groep: www.belgacom.com
CONTRACTUELE
DIENSTBESCHRIJVING
3.6.1.2 Mix/Dedicated vContainer – hardwarehosting
Om een Mix/Dedicated vContainer te bestellen of een vContainer met hardwarehosting toe te
voegen, moet de Klant rechtstreeks zijn Belgacom Sales Representative contacteren. Belgacom
zal voor hem een specifieke offerte opmaken. De Klant dient de eraan verbonden Bestelbon te
ondertekenen voor Belgacom start met de installatieactiviteiten.
Na ontvangst van de ondertekende bestelbon stelt Belgacom een Technische analyse op, die zij
ter goedkeuring naar de Klant stuurt. Dit document bevat alle gedetailleerde gegevens van de
oplossing die de Klant heeft aangevraagd: de virtuele resources, de connectiviteitsaspecten, de
firewallregels, de gebruikersrechten, enz. Het vormt een basis voor de implementatie van het
project en moet worden goedgekeurd door de Klant vóór de infrastructuur wordt geïnstalleerd.
Belgacom zal alle nodige inspanningen doen om de Mix/Dedicated vContainer of
hardwarehosting ter beschikking te stellen van de Klant binnen drie (3) weken na ontvangst van
de volledig ingevulde en ondertekende Technische analyse. De implementatietermijn kan
worden uitgebreid als de Klant afwijkt van de standaardcomponenten, bv. als hij speciale
hardware, speciale configuraties of opties wenst. Bij vertraging informeert Belgacom de Klant
over de status van de installatie en de nieuwe datum. In geen geval heeft de Klant het recht een
schadevergoeding te eisen voor deze vertraging.
Voor complexe oplossingen raadt Belgacom sterk aan de Dienst te laten installeren onder
toezicht van een professionele projectmanager van Belgacom. Deze projectmanager stelt de
Klant een projectplan voor en zorgt ervoor dat het plan wordt uitgevoerd zoals overeengekomen.
Voor deze bijkomende dienst kan de Klant op eenvoudig verzoek een offerte ontvangen.
Na afloop van de installatieactiviteiten vraagt Belgacom de Klant de installatie formeel te
aanvaarden. Daarbij is de in de Algemene voorwaarden beschreven aanvaardingsprocedure van
toepassing.
Tegelijk ontvangt de Klant een uitgebreid documentatiepakket met de contactgegevens van de
Service Desk, de toepasselijke procedures bij Incidenten of Wijzigingen en enkele andere
operationele zaken.
3.6.2
Coaching
Belgacom kan zorgen voor gepersonaliseerde coaching wanneer de Klant start met het gebruik
van zijn vContainer. Deze dienst wordt gefactureerd per uur en kan worden besteld via de
standaardbestelbon. Coaching is enkel telefonisch beschikbaar. Belgacom zal alle nodige
inspanningen leveren om de dienst te leveren binnen vijf werkdagen na de aanvraag en zal al het
nodige doen om de aanvraag van de Klant te beantwoorden. Een aanvraag voor coaching kan
enkel activiteiten betreffen die rechtstreeks verband houden met de configuratie van een
vContainer. De enige uitzondering hierop is de configuratie van virtuele machines in de
vContainer.
3.6.3
Handleiding
Belgacom levert een handleiding die beschrijft alle technische vereisten en hoe de Klant kan tot
de Dienst toegang krijgen.
Contractuele dienstbeschrijving: Becloud vContainer (4.4)
Pagina 19 van 40
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, België, btw-nr. BE 0202.239.951,
rechtspersonenregister te Brussel, postchequerekening 000-1710031-18 ISO-certificaten Belgacom Groep: www.belgacom.com
CONTRACTUELE
DIENSTBESCHRIJVING
3.6.4
Service Desk
De Service Desk van Belgacom fungeert als Single Point of Contact (SPOC) voor de Klant. Hij is
telefonisch bereikbaar, alsook via fax, e-mail en het hierboven beschreven beveiligde
webportaal.
Telefoonnummer
0800 14 888 (vanuit het buitenland: +32 70 23 37 06)
E-mail
[email protected]
Onlineportaal
https://esupport.telindus.com
Zodra de Klant opbelt, controleert de Service Desk de identiteit van de beller aan de hand van
een vooraf opgestelde lijst met gemachtigde vertegenwoordigers van de Klant en verzamelt hij
informatie over het betrokken Product. De informatie die van de Klant wordt gevraagd is (onder
meer) de volgende:

het identificatienummer van het contract van de Klant;

de beschrijving van het incident;

de naam, het e-mailadres en het telefoonnummer van de technische contactpersoon van de
Klant;

…
De Service Desk registreert het incident in het troubleticketingsysteem, documenteert het
nauwkeurig en stuurt het vervolgens naar het geschikte Support Team. De Service Desk
bevestigt daarna aan de Klant dat het Incident geregistreerd werd en geeft hem een Trouble
Ticket-nummer. Dit nummer geldt als enige identificatie van het incident tijdens de volledige
afhandeling ervan. De Klant gebruikt dit nummer voor al zijn verdere contacten met de Service
Desk aangaande het incident in kwestie.
Tijdens de hele incidentbehandeling wordt het Trouble Ticket regelmatig geüpdatet met
informatie over de status. De Klant zal via automatisch gegenereerde e-mailmeldingen worden
geïnformeerd over deze updates.
3.6.5
Changemanagement en upgrade
Nieuwe elementen en upgrades van de Dienst kunnen door Belgacom ter beschikking worden
gesteld zonder voorafgaande kennisgeving. De Klant erkent en aanvaardt dat de nieuwe
elementen/upgrades niet noodzakelijk worden ondersteund op de versie van het virtuele
platform waarop de vContainer van de Klant draait. In dit geval kan een migratie van de Klant
worden uitgevoerd. Belgacom en de Klant moeten tot een overeenkomst komen wat de
haalbaarheid, de kosten en de timing van deze migratie betreft.
3.6.5.1 Standaardwijzigingen
Standaardwijzigingen aan de Dienst hebben geen of een zeer beperkte impact op de Dienst. Ze
worden meestal uitgevoerd op afstand en zijn bekend in termen van workflow, prijs en gedrag.
De Klant kan een Standaardwijziging aanvragen via de onlineportaaldienst of door een
behoorlijk ingevuld RFC-formulier (Request for Change) te bezorgen aan Belgacom.
Contractuele dienstbeschrijving: Becloud vContainer (4.4)
Pagina 20 van 40
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, België, btw-nr. BE 0202.239.951,
rechtspersonenregister te Brussel, postchequerekening 000-1710031-18 ISO-certificaten Belgacom Groep: www.belgacom.com
CONTRACTUELE
DIENSTBESCHRIJVING
Er kunnen ook standaardwijzigingsprocedures worden gebruikt om in noodgevallen via een
standaardbestelbon en/of het onlinedienstportaal extra compute resources te bestellen voor een
Shared of Mix vContainer. Het is mogelijk dat een eventuele korting die met Belgacom werd
afgesproken niet wordt toegepast bij het gebruik van de bestelprocedure.
3.6.5.2 Niet-standaardwijzigingen
Alle Wijzigingen die niet als Standaardwijziging geclassificeerd of gedocumenteerd zijn, worden
als Niet-standaardwijziging behandeld. Zij worden aan een formele evaluatie onderworpen
alvorens zij voor uitvoering worden gepland.
De Klant kan via een RFC-formulier de uitvoering van Niet-standaardwijzigingen aanvragen. In
ieder geval worden dergelijke aanvragen als Project behandeld. Het moet de presalesprocedure
van Belgacom doorlopen om de haalbaarheid, de scope en de kosten te bevestigen. Belgacom
heeft het recht de aangevraagde Niet-standaardwijziging te weigeren om gerechtvaardigde
redenen zoals (onder meer) technische redenen, tijdslimieten, compatibiliteit, ...
Dergelijke wijzigingen kunnen leiden tot een tijdelijke onderbreking van de vContainer-dienst
en worden beschouwd als een geplande interventie waarop de SLA niet van toepassing is.
3.6.6
Incidentmanagement
Indien zich een Incident voordoet, neemt de Klant contact op met de Service Desk en verschaft
hij de volgende informatie: het betrokken toestel en de identificatie van de Dienst en de Site om
ervoor te zorgen dat het Incident correct wordt geclassificeerd. De Service Desk zal de Klant ook
vragen alle relevante informatie te geven met betrekking tot de businessimpact en de
dringendheid van het gemelde Incident.
Met deze informatie en in overleg met de Klant creëert de Service Desk een Trouble Ticket voor
de oproep van de Klant en kent er naar eigen goeddunken een prioriteit aan toe zoals hieronder
uitgelegd:
Prioriteit
Definitie
P1 (critical)
Belangrijke storing met een impact op een groot aantal sites of een
businessunit. Kritieke incidenten hebben een aanzienlijke impact op
de business. Dit betekent dat de Dienst voor de Eindgebruikers
volledig of grotendeels is onderbroken.
P2 (high)
Incident dat ernstige moeilijkheden meebrengt voor de uitvoering van
de Dienst of oplossing. Het systeem of de applicatie blijven draaien,
maar met ernstige beperkingen of vertraging en met een aanzienlijke
impact op de business.
P3 (medium)
Incident dat slechts een impact heeft op een kleine groep
Eindgebruikers en geen grote impact heeft op de business.
P4 (low)
Incident zonder reële impact op de productiviteit van de Klant (bv.
voorlopige oplossing mogelijk). Er is geen onmiddellijke interventie
nodig.
Contractuele dienstbeschrijving: Becloud vContainer (4.4)
Pagina 21 van 40
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, België, btw-nr. BE 0202.239.951,
rechtspersonenregister te Brussel, postchequerekening 000-1710031-18 ISO-certificaten Belgacom Groep: www.belgacom.com
CONTRACTUELE
DIENSTBESCHRIJVING
De Service Desk registreert de oproep van de Klant in het troubleticketingsysteem,
documenteert deze oproep zorgvuldig en kent er een prioriteit aan toe alvorens hem voor
uitvoering naar het geschikte Supportteam te sturen.
Tegelijk bevestigt de Service Desk aan de Klant dat zijn oproep werd geregistreerd en geeft hem
een Trouble Ticket-nummer. Dit nummer geldt als unieke identificatie van het Incident en
wordt gebruikt bij alle ermee verband houdende communicatie tussen Belgacom en de Klant.
De Klant wordt geïnformeerd over elke belangrijke wijziging van de status van het ticket. Dit
omvat onder meer:

opening van het Incident, verzending van een bericht en afsluiting van het Incident;

stop-clock;

wijziging van de prioriteit.
Belgacom informeert de Klant ook tijdig over werken die moeten worden gepland buiten het
rooster met Geplande werken van de Dienst of werken die voor de Klant een onderbreking van
meer dan dertig minuten kunnen meebrengen.
Contractuele dienstbeschrijving: Becloud vContainer (4.4)
Pagina 22 van 40
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, België, btw-nr. BE 0202.239.951,
rechtspersonenregister te Brussel, postchequerekening 000-1710031-18 ISO-certificaten Belgacom Groep: www.belgacom.com
CONTRACTUELE
DIENSTBESCHRIJVING
4
Service Level Agreements
De Dienst biedt verschillende SLA's aan die de Klant een bepaalde Dienstbeschikbaarheid en
een bepaalde termijn voor de implementatie van Wijzigingen garanderen. De SLA's zijn van
toepassing op de Dienst zoals hij in dit document wordt beschreven en voor zover het
activiteiten van Belgacom betreft. Met Incidenten of vertragingen die te wijten zijn aan de Klant,
overmacht of een derde wordt bij de berekening geen rekening gehouden (toepassing van de
'stop clock'-principe).
SLA's zijn enkel van toepassing op Incidenten waarvoor Belgacom verantwoordelijk is.
Elke SLA legt vast welke Incidentprioriteit (IP) wordt toegekend aan Incidenten met een
bepaalde impact op de Dienst.
De SLA's worden geactiveerd zodra de installatie door de Klant is goedgekeurd.
Belgacom verzekert dat alle gegevens van de Klant die zijn gekoppeld aan de beschreven
dienst zich bevinden in de in België gelegen Belgacom-datacenters en het Belgische
grondgebied niet zullen verlaten.
4.1 Dienstroosters
Dit gedeelte bevat de Diensturen waarin de Dienst beschikbaar zal zijn voor incident-, changeen patchmanagement.
Silver
Gold
Dienstdagen
Werkdagen
+
zaterdagen
(kalenderdagen min zondagen en
Belgische feestdagen)
7 dagen/week
Diensturen
7 -10 uur
24 u/dag
Voor alle dienstniveaus kan er 24 u/dag en 7 dagen/week een ticket worden gelogd, maar de
support zal worden geactiveerd tijdens de SLA-Diensturen.
Voor de beheerslaag van een vContainer-oplossing is er geen Gold SLA verkrijgbaar.
De volgende specifieke regels zijn van toepassing op een Gold SLA voor hardwarehosting:

De oplossing moet bestaan uit meer dan één server.

Op de servers is geen andere specifieke hardware toegestaan dan door Belgacom
goedgekeurde hardware.

Alle servers die deel uitmaken van de Gold SLA voor hardwarehosting zijn specifiek
bestemd voor één type dienst. Er zijn meerdere Gold SLA's mogelijk voor één project, op
voorwaarde dat elk dienstonderdeel van het project de erin vermelde regels volgt.
Contractuele dienstbeschrijving: Becloud vContainer (4.4)
Pagina 23 van 40
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, België, btw-nr. BE 0202.239.951,
rechtspersonenregister te Brussel, postchequerekening 000-1710031-18 ISO-certificaten Belgacom Groep: www.belgacom.com
CONTRACTUELE
DIENSTBESCHRIJVING

De Klant moet een zeer redundante oplossing creëren bovenop alle servers (zoals een
cluster, servers die worden beschermd door een onafhankelijke loadbalancingoplossing,
geautomatiseerde mirroring, …).

De monitoring is gebaseerd op een ping die vanuit een faciliteit voor datacenterbeheer
wordt verzonden naar de fysieke productie-interface van elk hardwareserveronderdeel van
de oplossing:
o
als er iets misloopt met de ping, wordt dit 24 u/dag en 7 dagen/week aan de Klant
gemeld via e-mail of sms;
o
als er iets misloopt met de ping, wordt dit enkel tijdens de kantooruren gemeld aan
het Datacenter Operations Team.

Als er tijdens de kantooruren door het Datacenter Operations Team een probleem wordt
vastgesteld op een of meer hardwarehostingservers, wordt er een interventie
opgestart om dit op te lossen.

Indien een Klant buiten de kantooruren een probleem vaststelt op één
hardwarehostingserver, kan hij een ticket openen, maar met de oplossing ervan zal pas
begonnen worden in het eerste slot dat beschikbaar wordt tijdens de kantooruren. Dit
hardwareprobleem mag geen impact hebben op de beschikbaarheid van de dienst die erop
draait, want de dienst is zeer redundant opgebouwd via alle beschikbare hardware van de
Klant.

Indien een Klant buiten de kantooruren een probleem vaststelt op één of meer
onderdeel van een hardwarehostingserver van dezelfde dienst, kan hij een ticket
openen. Indien de dienst die draait op de hardwarehostingserver onbeschikbaar wordt,
wordt er onmiddellijk een interventie opgestart om het probleem op te lossen.

Belgacom kan de Klant vragen een specifieke monitoring-agent te installeren in het
besturingssysteem dat het hardwaretoestel draait. De stabiliteit van de agent valt onder de
verantwoordelijkheid van de Klant.

Belgacom zal zich nooit toegang verschaffen tot het besturingssysteem dat boven de
hardware draait.

Een Gold SLA biedt geen toegang tot de afstandsbeheerkaart (remote management card)
van de server(s) en maakt dus geen deel uit van de monitoring.
Contractuele dienstbeschrijving: Becloud vContainer (4.4)
Pagina 24 van 40
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, België, btw-nr. BE 0202.239.951,
rechtspersonenregister te Brussel, postchequerekening 000-1710031-18 ISO-certificaten Belgacom Groep: www.belgacom.com
CONTRACTUELE
DIENSTBESCHRIJVING
Naam
Scope
Uitsluitingen
Nagestreefd dienstverleningsniveau
Geplande interventies.
Enkelvoudige
of
redundante
serverconfiguratie via een of meer fysieke
datacenters: 99,5%
SILVER SERVICE LEVEL AGREEMENT
Beschikbaarheid
Beschikbaarheid
van
het
vContainer-platform, uitgedrukt in
een maandelijks percentage en
berekend als volgt:
(totaal aantal diensturen per
maand - totaal aantal diensturen
buitendienststelling
per
maand)/totaal aantal diensturen
per maand)*100%.
De
uren
buitendienststelling
worden berekend op basis van de
door de Klant geregistreerde
Trouble Tickets.
Onbeschikbaarheid te wijten aan
een fout van de Klant of (een van)
zijn derden.
Geval van absolute noodzaak dat
interventie onmogelijk maakt.
Antwoordtijd bij
incidenten
Aantal uren tussen de registratie
(telefonisch) van een Incident
door de Klant en de dispatching
van het overeenkomstige Trouble
Ticket
aan
het
bevoegde
Supportteam door Belgacom.
P1
P2
P3
P4
1 uur
2 uur
4 uur
8 uur
Tijd voor het oplossen
van incidenten
Tijd voor de implementatie van
een
oplossing
of
tijdelijke
P1
P2
8 uur
12 uur
Contractuele dienstbeschrijving:
Becloud vContainer (1.0)
Pagina 25 van 40
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, België, btw-nr. BE 0202.239.951, rechtspersonenregister te Brussel, postchequerekening 000-1710031-18
ISO-certificaten Belgacom Groep: www.belgacom.com
CONTRACTUELE
DIENSTBESCHRIJVING
Naam
Scope
Uitsluitingen
Nagestreefd dienstverleningsniveau
oplossing voor een door de Klant
gemeld Incident. Deze tijd wordt
uitgedrukt in aantal minuten en
uren dat binnen het toepasselijke
interventierooster is verstreken
tussen de registratie van de
oproep van de Klant via de ICT
Service Desk en de herstelling van
de betrokken apparatuur.
Termijn voor de
implementatie van
Wijzigingen
Termijn voor de implementatie
van
Standaardwijzigingen,
berekend vanaf de registratie van
de Standaardwijziging tot de
implementatie
ervan
door
Belgacom.
Niet-standaardwijzigingen
P3
18 uur
P4
24 uur
Normaal: 24 uur
Dringend: 12 uur
GOLD SERVICE LEVEL AGREEMENT
Beschikbaarheid
Contractuele dienstbeschrijving:
Beschikbaarheid
van
de
vContainer-infrastructuur,
uitgedrukt in een maandelijks
percentage en berekend als volgt:
(totaal aantal diensturen per
maand - totaal aantal diensturen
buitendienststelling
per
maand)/totaal aantal diensturen
per maand)*100%.
De
uren
buitendienststelling
Becloud vContainer (1.0)
Geplande interventies.
Redundante serverconfiguratie: 99,9%
Onbeschikbaarheid te wijten aan
een fout van de Klant of (een van)
zijn derden.
Geval van absolute noodzaak dat
interventie onmogelijk maakt.
Beheerslaag/afstandsbeheerconsole
van de beschreven dienst.
Pagina 26 van 40
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, België, btw-nr. BE 0202.239.951, rechtspersonenregister te Brussel, postchequerekening 000-1710031-18
ISO-certificaten Belgacom Groep: www.belgacom.com
CONTRACTUELE
DIENSTBESCHRIJVING
Naam
Scope
worden berekend op basis van de
door de Klant geregistreerde
Trouble Tickets.
Antwoordtijd bij
incidenten
Tijd voor het oplossen
van incidenten
Termijn voor de
implementatie van
Contractuele dienstbeschrijving:
Uitsluitingen
Nagestreefd dienstverleningsniveau
Configuratie
van
hardwarehostingserver
hierboven uitgelegd.
een
zoals
Aantal uren tussen de registratie
(telefonisch) van een Incident
door de Klant en de dispatching
van het overeenkomstige Trouble
Ticket
aan
het
geschikte
Supportteam door Belgacom.
P1
½ uur
P2
1 uur
P3
2 uur
P4
6 uur
Tijd voor de implementatie van
een
oplossing
of
tijdelijke
oplossing voor een door de Klant
gemeld Incident. Deze tijd wordt
uitgedrukt in aantal minuten en
uren dat binnen het toepasselijke
interventierooster is verstreken
tussen de registratie van de
oproep van de Klant via de ICT
Service Desk en de herstelling van
de betrokken apparatuur.
P1
4 uur
P2
6 uur
P3
8 uur
P4
16 uur
Termijn voor de implementatie
van
Standaardwijzigingen,
Becloud vContainer (1.0)
Niet-standaardwijzigingen
Normaal: 24 uur
Dringend: 12 uur
Pagina 27 van 40
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, België, btw-nr. BE 0202.239.951, rechtspersonenregister te Brussel, postchequerekening 000-1710031-18
ISO-certificaten Belgacom Groep: www.belgacom.com
CONTRACTUELE
DIENSTBESCHRIJVING
Naam
Scope
Wijzigingen
berekend vanaf de registratie van
de Standaardwijziging tot de
implementatie
ervan
door
Belgacom.
Uitsluitingen
Nagestreefd dienstverleningsniveau
Service Level Agreements
Contractuele dienstbeschrijving:
Becloud vContainer (1.0)
Pagina 28 van 40
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, België, btw-nr. BE 0202.239.951, rechtspersonenregister te Brussel, postchequerekening 000-1710031-18
ISO-certificaten Belgacom Groep: www.belgacom.com
CONTRACTUELE
DIENSTBESCHRIJVING
4.2 Niet-naleving van een SLA
4.2.1
Escalatieprocedure
Bij niet-naleving van een SLA of andere ernstige problemen betreffende het afhandelen van P1incidenten kan de Klant de escalatieprocedure van de Dienst opstarten.
Trigger
Naam contact
Contactnummer
1
KPI-target niet
bereikt
COS Service Desk
0800 14 888
2
KPI-target + 1 uur
Service Desk Manager
0800 14 888
Escalatiematrix
4.2.2
Dienstkredieten
Indien het verschil tussen de beschikbaarheidsdoelstelling in de SLA en de gemeten uptime voor
P1-incidenten positief is, kan de Klant een compensatie eisen zoals vermeld in de onderstaande
tabel. Hij kan dit op het einde van de tweede meetperiode door contact op te nemen met zijn
Belgacom Account Manager. Deze Dienstkredieten zijn het enige verhaal van de Klant indien
een SLA niet wordt nageleefd.
Naam KPI
Kredietdrempel
Verschil
(waarde)
Beschikbaarheid
in
Kredietwaarde
uptime
< 0 en <= 0,4
100% van de maandelijkse vergoeding
voor de Dienst
> 0,4 en <= 0,9
200% van de maandelijkse vergoeding
voor de Dienst
> 0,9
300% van de maandelijkse vergoeding
voor de Dienst
Toepasselijk Dienstkrediet
De dienstkredieten worden uitgedrukt als een aantal maanden dat de Klant de Dienst gratis
krijgt. De uitdrukking '100% van de maandelijkse vergoeding voor de Dienst' betekent dus dat
de Klant de Dienst één maand gratis krijgt.
Indien de SLA niet wordt nagekomen gedurende een volledig contractjaar, zal Belgacom de
verdere SLA-metingen om de drie maanden uitvoeren. Indien de SLA nog twee keer niet wordt
nagekomen op basis van deze nieuwe berekeningsmethode, heeft de Klant het recht de
Overeenkomst op te zeggen zonder boete. Indien de SLA wordt nagekomen gedurende twee
Contractuele dienstbeschrijving:
Becloud vContainer (1.5)
Pagina 29 van 40
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, België, btw-nr. BE 0202.239.951,
rechtspersonenregister te Brussel, postchequerekening 000-1710031-18 ISO-certificaten Belgacom Groep: www.belgacom.com
CONTRACTUELE
DIENSTBESCHRIJVING
opeenvolgende periodes van drie maanden, zal de SLA-berekening weer op de normale wijze
gebeuren (één keer per jaar).
Contractuele dienstbeschrijving:
Becloud vContainer (1.5)
Pagina 30 van 40
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, België, btw-nr. BE 0202.239.951,
rechtspersonenregister te Brussel, postchequerekening 000-1710031-18 ISO-certificaten Belgacom Groep: www.belgacom.com
CONTRACTUELE
DIENSTBESCHRIJVING
5
Specifieke voorwaarden
5,1. ALGEMENE INFORMATIE
Deze Specifieke voorwaarden vormen een
aanvulling op de Algemene voorwaarden en
deze Contractuele dienstbeschrijving. Zij
bevatten de rechten en verplichtingen van
Belgacom en de Klant met betrekking tot de
levering van de Dienst die in dit document
wordt beschreven.
5,2. CONTRACTPROCEDURE
In afwijking van de Algemene voorwaarden
wordt de Overeenkomst voor Shared
vContainer, waarvoor moet worden betaald
volgens het verbruik, aangegaan voor
onbepaalde duur. Een Partij kan de
Overeenkomst op ieder ogenblik beëindigen
door middel van een aangetekende opzegging,
die in werking treedt op de laatste dag van de
maand waarin ze werd verstuurd indien dit
gebeurde voor de 15e dag van de maand, of op
de laatste dag van de volgende maand indien
dit gebeurde na de 15e van de maand.
recupereren
zoals
uitgelegd
in
de
documentatie die door Belgacom ter
beschikking van de Klant wordt gesteld. De
Klant dient de inhoud weer te installeren op
zijn eigen apparatuur of op de apparatuur van
een derde, maar met zijn eigen licenties.
Modellen, tekeningen en beelden die
eigendom zijn van Belgacom of haar
leveranciers worden niet teruggegeven.
5.3 BETALING EN FACTURATIE
5.3.1 De eenmalige kosten voor de installatie
van de Dienst zullen aan de Klant worden
gefactureerd zodra Belgacom de ondertekende
Bestelbon heeft ontvangen.
5.3.2 De vergoedingen voor gereserveerde
capaciteit worden maandelijks op voorhand
gefactureerd aan de Klant zodra hij de Dienst
heeft aanvaard.
5.2.2 De in de Algemene voorwaarden
vastgelegde aanvaardingsprocedure is van
toepassing
op
de
installatieen
configuratieactiviteiten die in het kader van
deze Overeenkomst door Belgacom worden
uitgevoerd in haar eigen datacenters.
5.3.3 Componenten waarvoor moet betaald
worden volgens het verbruik worden, zodra hij
de Dienst heeft aanvaard, maandelijks
gefactureerd aan de Klant op basis van het
verbruik dat werd gemeten tijdens de
kalendermaand die de facturatiedatum
voorafgaat. Belgacom voert om de vijf
minuten een sampling uit van elke component
waarvoor moet betaald volgens het gebruik en
cumuleert dit over de hele maand.
5.2.3
Alle
bijkomende
resources
of
dienstopties die worden besteld in het kader
van een bestaand vContainer-contract dienen
te worden besteld voor de resterende duur van
deze Overeenkomst.
De Klant erkent en aanvaardt dat deze
facturen gebaseerd zijn op de metingen die
door de systemen van Belgacom of haar
leverancier(s) werden uitgevoerd voor de
betrokken facturatiecyclus.
5.2.4 De inhoud waarvan in het kader van
deze Dienst een back-up werd gemaakt door
Belgacom, zal na de stopzetting van de Dienst,
ongeacht de reden daarvoor, niet meer
beschikbaar zijn. De Klant dient bijgevolg vóór
het einde van de Overeenkomst zelf de nodige
maatregelen te nemen om zijn inhoud te
Contractuele dienstbeschrijving:
Becloud vContainer (1.5)
5.3.4 Indien het dataverkeer van/naar de
gehoste server van de Klant gedurende drie
(3) opeenvolgende maanden meer bedraagt
dan de maandelijkse limiet vermeld in de
bestelbon/het voorstel van Belgacom, zal
Belgacom het verkeer boven de limiet
aanrekenen op de volgende factuur.
Pagina 31 van 40
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, België, btw-nr. BE 0202.239.951,
rechtspersonenregister te Brussel, postchequerekening 000-1710031-18 ISO-certificaten Belgacom Groep: www.belgacom.com
CONTRACTUELE
DIENSTBESCHRIJVING
5.4 RECHTEN EN VERPLICHTINGEN VAN
DE KLANT
5.4.1 De Klant erkent uitdrukkelijk van
Belgacom
de
redelijkerwijs
verwachte
informatie te hebben gekregen om vóór het
aangaan van de Overeenkomst te kunnen
nagaan of de Dienst aan zijn noden en
vereisten voldoet.
5.4.2 De Klant erkent en aanvaardt dat
Belgacom haar prijzen voor de Klant heeft
bepaald en deze Overeenkomst is aangegaan
met alle vertrouwen in de erin gestipuleerde
afwijzing van garantie en beperking van
aansprakelijkheid. Deze weerspiegelen de
verdeling van het risico tussen de Partijen en
vormen een essentiële basis van het akkoord
tussen de Partijen.
5.4.3 Tenzij anders bepaald, is de Klant als
enige verantwoordelijk voor:
 het updaten en beheren van zijn vContainer;
 het debuggen van de scripts die werden
geschreven door zijn medewerker(s).
5.4.4 In het kader van de Dienst moet de Klant
toegang krijgen tot een beveiligd portaal en
het kunnen gebruiken.
De Klant dient ervoor te zorgen dat alleen
bevoegde personen die de toegang tot het
beveiligde portaal nodig hebben om de Dienst
te
kunnen
gebruiken
volgens
de
Overeenkoms0t, toegang krijgen. Hij dient
ook te voldoen aan alle andere beveiligings- en
technische normen die Belgacom van tijd tot
tijd oplegt wat het beveiligde portaal betreft.
Het is de Klant verboden het geheel of een
deel van het beveiligde portaal te kopiëren of
te gebruiken (en derden, onder wie
Eindgebruikers, daartoe machtiging of
toelating te verlenen), behalve indien dat
uitdrukkelijk is toegestaan door deze
Contractuele
dienstbeschrijving;
het
beveiligde portaal te gebruiken op niettoegelaten apparatuur of producten; het
beveiligde portaal te gebruiken op een manier
Contractuele dienstbeschrijving:
Becloud vContainer (1.5)
die de werking van de Dienst kan schaden,
storen of onmogelijk maken; het beveiligde
portaal te wijzigen of afgeleide werken te
creëren op basis van het beveiligde portaal, er
reverse engineering of decompilatie op toe te
passen, het te decoderen, te disassembleren,
of terug te brengen tot een door mensen
leesbare vorm, tenzij dit bij wet wordt
toegestaan; bedrijfseigen vermeldingen of
opschriften in of op de Dienst te wijzigen; het
beveiligde portaal te gebruiken in strijd met
de rechten van andere partijen.
Belgacom kan niet controleren of de
aanvragen voor toegang en gebruik van het
portaal
wettig
zijn
en
wijst
elke
aansprakelijkheid af voor de gevolgen van
frauduleuze toegang en frauduleus gebruik.
De Klant dient Belgacom onmiddellijk
schriftelijk
te
verwittigen
indien
de
identificatiegegevens van de administrator
veranderen.
De Klant is aansprakelijk voor eventuele
inbreuken van de Eindgebruikers en/of
derden op deze bepalingen.
5.4.5 Indien de inhoud van de vContainer de
internet-/intranetgebruikers de mogelijkheid
biedt betalingen uit te voeren of transacties af
te sluiten, bv. goederen en diensten aan te
kopen, is en blijft Belgacom een derde voor de
relatie tussen de Klant en dergelijke
gebruikers. De Klant zal Belgacom vrijwaren
in geval van gerechtelijke procedures of eisen
van een derde of van gebruikers betreffende
het afsluiten van en/of een fout bij het
uitvoeren van een transactie en/of betaling.
5.4.6 Alleen de personen die door de Klant als
gemachtigde
Eindgebruiker
worden
aangewezen, hebben toegang tot de Dienst en
mogen hem gebruiken. De Klant dient ervoor
in te staan dat zijn Eindgebruikers de in de
Overeenkomst uiteengezette verplichtingen
nakomen.
5.4.7 In afwijking van de Algemene
voorwaarden mag de Klant de Dienst
doorverkopen aan zijn eigen professionele
Pagina 32 van 40
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, België, btw-nr. BE 0202.239.951,
rechtspersonenregister te Brussel, postchequerekening 000-1710031-18 ISO-certificaten Belgacom Groep: www.belgacom.com
CONTRACTUELE
DIENSTBESCHRIJVING
klanten. Hij dient er echter voor te zorgen dat
de contracten met zijn eigen klanten minstens
evenveel bescherming bieden als de
bepalingen uiteengezet in deze Overeenkomst
en dat alle eigenschappen en beperkingen van
de Dienst erin worden vermeld. De Klant blijft
als enige verantwoordelijk voor het leveren
van de Dienst aan zijn eigen klanten en voor
bijkomende diensten of producten die hij
eventueel samen met de Dienst verkoopt.
5.5 RECHTEN EN VERPLICHTINGEN VAN
BELGACOM
5.5.1 Belgacom (en haar leveranciers) mag
(mogen) alles doen wat nodig is voor de
uitvoering van haar (hun) taken, d.w.z.:
 tijdelijk of permanent de betrokken data
en/of elementen en de eventuele updates
ervan kopiëren, ongeacht de vorm of het
medium
(inclusief
elektronisch),
als
onderdeel van de procedure voor het
overzetten ervan, door de Klant, naar het
medium waarop ze kunnen worden
geraadpleegd en/of opgeslagen door de
gebruiker;
 dergelijke data en/of elementen meedelen
aan en/of verspreiden naar de gemachtigde
gebruikers.
5.5.2 Binnen de door de toepasselijke wet
toegestane limieten sluiten de verklaringen en
waarborgen vermeld in deze Overeenkomst
alle andere verklaringen of waarborgen
betreffende de Dienst uit. Zonder het
voorgaande te beperken, onthoudt Belgacom
(en haar leveranciers) zich van alle
verklaringen of waarborgen dat de werking
van de dienst permanent, ononderbroken,
foutloos en vrij van schadelijke componenten
zal zijn of dat de Dienst geschikt is voor de
specifieke bedrijfsbehoeften van de Klant.
Belgacom zal alle redelijke inspanningen
leveren om eventuele fouten binnen een
redelijke termijn recht te zetten. Bovendien
erkent en aanvaardt de Klant dat Belgacom
Contractuele dienstbeschrijving:
Becloud vContainer (1.5)
geen andere verplichtingen heeft dan de
verplichtingen
die
limitatief
worden
opgesomd
in
deze
Contractuele
dienstbeschrijving en algemene voorwaarden.
5.5.3 Indien Belgacom aansprakelijk zou
kunnen worden gesteld voor dataverlies, zal
deze aansprakelijkheid, naar goeddunken van
Belgacom, beperkt zijn tot het repliceren van
de gegevens op basis van een back-up die
Belgacom heeft gemaakt in het kader van deze
Overeenkomst, of zal deze aansprakelijkheid
beperkt blijven tot het bedrag van de
maandelijkse abonnementsgelden die de
Klant heeft betaald in de twee maanden
voorafgaand aan de schade.
5.6. SOFTWARE
5.6.1
In
overeenstemming
met
de
voorwaarden van deze Overeenkomst en mits
de Klant de vergoedingen voor de Dienst
vereffent, kent Belgacom vanaf de datum van
activering van de Dienst aan de Klant een
niet-overdraagbaar,
niet-sublicentieerbaar,
niet-eeuwigdurend en niet-exclusief recht toe
van toegang en gebruik van de Software (en
eventueel
het
besturingssysteem)
die
Belgacom
als
Dienstcomponent
ter
beschikking stelt van de Klant.
Het is de Klant verboden de Software geheel
of gedeeltelijk te kopiëren of te gebruiken (en
derden, onder wie Eindgebruikers, daartoe
machtiging of toelating te verlenen), behalve
wanneer dit uitdrukkelijk is toegestaan door
deze Overeenkomst of indien dit door de wet
wordt opgelegd; de Software te gebruiken op
niet-toegelaten apparatuur of producten; de
Software te gebruiken op een manier die de
werking van de Dienst kan schaden, storen of
onmogelijk maken; de Software te wijzigen of
afgeleide werken te creëren op basis van de
Software,
er
reverse
engineering
of
decompilatie op toe te passen, de Software te
decoderen, te disassembleren of terug te
brengen tot een door mensen leesbare vorm,
tenzij dit bij wet wordt toegestaan;
bedrijfseigen vermeldingen of opschriften in
Pagina 33 van 40
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, België, btw-nr. BE 0202.239.951,
rechtspersonenregister te Brussel, postchequerekening 000-1710031-18 ISO-certificaten Belgacom Groep: www.belgacom.com
CONTRACTUELE
DIENSTBESCHRIJVING
of op de Dienst te wijzigen; de Software te
gebruiken in strijd met de rechten van andere
partijen. De Klant is aansprakelijk voor
eventuele inbreuken van de Eindgebruikers
en/of derden op deze bepalingen.
De Klant verbindt zich ertoe te voldoen aan
alle voorwaarden inzake bijkomende licenties
die hem worden meegedeeld en dient, in
voorkomend geval, dergelijke licenties
rechtstreeks af te sluiten met de derde partij
die hem door Belgacom wordt aangewezen
(Gebruikersovereenkomst). De Klant dient
deze Gebruikersovereenkomsten tijdens de
volledige duur van de Overeenkomst te
respecteren.
Elke
inbreuk
op
de
gebruiksvoorwaarden van deze Software zal
worden beschouwd als contractbreuk door de
Klant krachtens deze Overeenkomst.
Indien de Klant in de context van de Dienst
software
(en/of
eventueel
een
besturingssysteem) installeert en/of gebruikt
die hij zelf of in eigen naam aanbrengt, dan
garandeert en verzekert hij Belgacom dat hij
daartoe gemachtigd is, dat de software in
kwestie
aan
alle
toepasselijke
licentievoorwaarden voldoet en dat hij
Belgacom volledig schadeloos zal stellen voor
alle vorderingen die voortvloeien uit de
schending van de rechten van derde partijen
uit hoofde van het gebruik van de betrokken
software voor de Dienst. De Klant dient
bewijzen voor te leggen dat hij over deze
licenties beschikt wanneer Belgacom daarom
vraagt of een derde audits uitvoert om dit te
controleren.
5.7.
KLANTGEGEVENS
5.7.1 De Klant is als enige aansprakelijk voor
de inhoud (gegevens, bestanden, foto's, geluid,
tekst, ingevoegde hyperlinks, databanken,
enz.) die hij publiceert of die in de
cloudomgeving wordt geplaatst die hem door
Belgacom in het kader van de Dienst ter
beschikking wordt gesteld (hierna de Inhoud
van de Klant genoemd).
Contractuele dienstbeschrijving:
Becloud vContainer (1.5)
5.7.2 De Klant verbindt zich ertoe geen inhoud
te publiceren of te plaatsen die een inbreuk
zou kunnen vormen op de rechten van derden
(intellectuele eigendomsrechten, recht op
privacy, andere rechten), noch immorele
inhoud of inhoud die strijdig is met de
openbare orde, een gedragscode of een
geldende wet- of regelgeving (onder meer de
regelgeving inzake privacy, e-commerce en
consumentenbescherming). De Klant dient te
garanderen dat de Inhoud van de Klant geen
schade veroorzaakt aan de infrastructuur van
Belgacom of de inhoud die door andere
klanten in de cloudomgeving wordt geplaatst.
Hij garandeert in het bijzonder dat zijn
inhoud virusvrij is.
De Klant vrijwaart Belgacom tegen alle
aansprakelijkheid
met
betrekking
tot
vorderingen, klachten of rechtsgedingen van
derden (met inbegrip van de klanten of
leveranciers van de Klant zelf) in verband met
de Inhoud van de Klant, de wettelijkheid, de
kwaliteit en/of de correctheid van de Inhoud
van de Klant. De Klant zal Belgacom zo nodig
bijstaan met betrekking tot haar verdediging
en Belgacom schadeloos stellen voor de
eventuele schade die zij lijdt door dergelijke
vorderingen, klachten of acties (met inbegrip
van
de
gerechtskosten,
eventuele
schadevergoeding, winstderving, enz.).
Belgacom oefent geen controle uit op de
inhoud die door de Klant wordt gepubliceerd
of door hem of op zijn verzoek in de
cloudomgeving wordt geplaatst die hem door
Belgacom in het kader van de Dienst ter
beschikking wordt gesteld. Indien Belgacom
er evenwel van in kennis wordt gesteld of
redenen heeft om aan te nemen dat de inhoud
onwettelijk is of een inbreuk op de
intellectuele eigendomsrechten van derden
kan vormen, behoudt zij zich het recht voor de
inhoud te controleren en de nodige
maatregelen te treffen, zoals de onmiddellijke
opschorting van de uitvoering van deze
Overeenkomst, de toepassing van technische
of andere vereiste maatregelen om de
Pagina 34 van 40
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, België, btw-nr. BE 0202.239.951,
rechtspersonenregister te Brussel, postchequerekening 000-1710031-18 ISO-certificaten Belgacom Groep: www.belgacom.com
CONTRACTUELE
DIENSTBESCHRIJVING
overtreding of inbreuk of de kennisgeving aan
de bevoegde instanties te stoppen, zonder dat
zij daarvoor enige schadeloosstelling aan de
Klant verschuldigd is.
5.7.3 Alle inhoud die door de Klant wordt
gepubliceerd of door hem of op zijn verzoek in
de cloudomgeving wordt geplaatst die hem
door Belgacom in het kader van de Dienst ter
beschikking
wordt
gesteld
en
door
intellectuele
eigendomsrechten
wordt
beschermd, blijft eigendom van de Klant (of
indien van toepassing, van de derdelicentiegever).
5.7.4. Naast de bepalingen van de Algemene
voorwaarden zal de Klant, indien de
privacywet van 8 december 1992 van
toepassing is op de inhoud van de Klant die
wordt gehost en/of verwerkt in het kader van
de Dienst (hierna de 'Gegevens' genoemd),
optreden als de verantwoordelijke voor de
controle
en
Belgacom
(en
haar
onderaannemers) als de verwerker. Belgacom
(en haar onderaannemers) zal deze Gegevens
onder toezicht van de Klant verwerken voor
zover dit voor de uitvoering van de Dienst
vereist is.
Belgacom (en haar onderaannemers) mag zich
toegang verschaffen tot de Gegevens en
andere inhoud van de Klant die in het kader
van de Dienst gehost wordt:



om ingrepen uit te voeren die nodig
zijn voor het uitvoeren van haar taken
krachtens deze Overeenkomst;
ten gevolge van een beschikking van
een bevoegde rechtbank of een
wettelijk gemachtigde overheid;
om het netwerk, de uitrusting en de
belangen van Belgacom (en haar
onderaannemers) en/of de openbare
belangen te beschermen.
De toegang tot de gegevens is beperkt tot wie
ze nodig heeft om de Dienst aan de Klant te
leveren.
Contractuele dienstbeschrijving:
Becloud vContainer (1.5)
Belgacom mag de Data niet op eigen initiatief
overdragen naar een grondgebied buiten de
Europese Economische Ruimte behalve onder
voorwaarden
die
substantieel
overeenstemmen met de Europese regelgeving
inzake databeveiliging, en zij dient erop toe te
zien dat dit ook geldt voor alle derde partijen
waarmee zij contracten sluit om in haar naam
de persoonlijke data van de Klant in verband
met deze Overeenkomst te verwerken.
Niettegenstaande het voorgaande, mogen de
Gegevens enkel buiten het grondgebied van de
Europese Unie worden overgedragen op
verzoek van de Klant voor de uitvoering van
de Dienst en onder de aansprakelijkheid van
de Klant.
5.8 BEVEILIGING
5.8.1 Belgacom dient redelijke inspanningen
te leveren om gepaste technische en
organisatorische maatregelen te treffen om de
vContainer van de Klant te beveiligen tegen
toevallige of onwettelijke vernietiging of
verlies,
wijziging,
ongeoorloofde
bekendmaking of toegang, alsook tegen alle
andere onwettelijke vormen van verwerking
ervan.
Hoewel de door Belgacom geleverde
(optionele)
Dienstcomponent
beveiligingsmaatregelen bevat die speciaal
zijn ontworpen als bescherming tegen
virussen en andere netwerkbedreigingen,
kunnen ze hiertegen geen volledige en
absolute bescherming bieden, ook niet als ze
door Belgacom waren gekend op het ogenblik
dat de Diensten werden ontworpen. De Klant
erkent en aanvaardt de bovenvermelde
beperkingen van de Diensten om een volledige
bescherming te bieden tegen virussen en
andere netwerkbedreigingen.
Bovendien is Belgacom niet aansprakelijk
voor schade opgelopen door de Klant of een
derde (bv. bedrijfsverlies, verlies van
gegevens, enz.), het USB-toestel dat door de
Klant wordt gebruikt in het kader van de optie
'upload room', de slechte werking van de
Pagina 35 van 40
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, België, btw-nr. BE 0202.239.951,
rechtspersonenregister te Brussel, postchequerekening 000-1710031-18 ISO-certificaten Belgacom Groep: www.belgacom.com
CONTRACTUELE
DIENSTBESCHRIJVING
Dienst naar aanleiding van een al dan niet
opzettelijke wijziging aangebracht door de
Klant of een derde, of een frauduleuze ingreep
(aanval). Bij fout of nalatigheid van de Klant,
zal de Klant Belgacom vrijwaren tegen
vorderingen, klachten of rechtsgedingen van
een derde partij (met inbegrip van de eigen
klanten of leveranciers van de Klant).
Belgacom raadt de Klant aan een passende
verzekering af te sluiten om deze
aansprakelijkheid en de risico's inherent aan
het gebruik van en de toegang tot de Dienst te
dekken.
5.8.2 De Klant verbindt zich ertoe alle nodige
beveiligingsmaatregelen te nemen om zijn
virtuele machines en zijn inhoud te
beschermen tegen accidentele of onwettige
vernietiging of accidenteel verlies, wijziging,
ongeoorloofde bekendmaking of toegang, en
tegen andere vormen van onwettige
verwerking van de inhoud. Meer bepaald is
de Klant verantwoordelijk voor een correcte
configuratie en een correct gebruik van de
Dienst en dient hij zelf stappen te zetten om
doeltreffende beveiliging, bescherming en
Contractuele dienstbeschrijving:
Becloud vContainer (1.5)
back-up van zijn virtuele machines en zijn
inhoud te garanderen. Dit kan het gebruik
impliceren van encryptietechnologie om zijn
inhoud te beschermen tegen onbevoegde
toegang en 'routine archiving'.
5.9.
BEWIJSVOERING
5.9.1. Belgacom en de Klant komen overeen
dat alle communicatie via e-mail dezelfde
rechtsgeldigheid heeft als schriftelijke of
ondertekende briefwisseling.
5.9.2 Belgacom en de Klant komen overeen
dat de informatie inzake de communicaties, de
Contracten en de betalingen die door
Belgacom wordt opgeslagen op een duurzame
en onveranderlijke drager, bewijskracht heeft
tot bewijs van het tegendeel.
5.9.3 Belgacom is niet gebonden door de
overeenkomsten die de Klant eventueel via de
Dienst
zou
hebben
gesloten
met
dienstverleners die andere conventionele
bewijsmethodes zouden gebruiken.
Pagina 36 van 40
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, België, btw-nr. BE 0202.239.951,
rechtspersonenregister te Brussel, postchequerekening 000-1710031-18 ISO-certificaten Belgacom Groep: www.belgacom.com
CONTRACTUELE
DIENSTBESCHRIJVING
6
Bijlage 1: Acceptable Use Policy
Deze Acceptable Use Policy (deze 'Policy') beschrijft welk gebruik van de webservices die door
Belgacom worden aangeboden in het kader van de vContainer-dienst verboden is. De in deze
Policy beschreven voorbeelden zijn niet limitatief. We kunnen deze Policy gelijk wanneer
wijzigen door een herziene versie van dit document te posten. Door de Dienst te gebruiken, gaat
u akkoord met de laatste versie van deze Policy. Als u een inbreuk pleegt op de Policy of anderen
toestaat of helpt dit te doen, kunnen we het gebruik dat u maakt van onze Diensten schorsen of
stopzetten.
6.1 Geen gebruik dat of inhoud die onwettig, schadelijk of
lasterlijk is
U mag de Diensten of de Site niet gebruiken noch anderen aanmoedigen, aanzetten, opdragen of
het hen gemakkelijker maken ze te gebruiken voor onwettig, schadelijk of lasterlijk gebruik of
om inhoud te versturen, op te slaan, weer te geven, te verspreiden of op een andere manier
beschikbaar te stellen die onwettig, schadelijk of lasterlijk is. De volgende activiteiten en de
volgende inhoud zijn verboden: alle onwettige activiteiten, inclusief reclame maken voor, het
uitzenden of op een andere wijze beschikbaar stellen van goksites of -diensten of het
verspreiden, promoten of bevorderen van kinderpornografie.
Schadelijke of bedrieglijke activiteiten: activiteiten die anderen, onze activiteiten of onze
reputatie schade kunnen toebrengen, inclusief het aanbieden of verspreiden van bedrieglijke
goederen, diensten, schema's of promoties (bv. 'make-money-fast'-, ponzi- en piramidestelsels,
phishing of pharming) of deelname aan andere bedrieglijke praktijken.
Onrechtmatige inhoud: inbreuk op of wederrechtelijke toe-eigening van intellectuele eigendom
of eigendomsrechten van anderen.
Lasterlijke inhoud: inhoud die smadelijk, obsceen, beledigend is, een inbreuk op de privacy
vormt, of bedenkelijk is, onder meer kinderporno of bestialiteit of de afbeelding van nietconsensuele seksuele handelingen.
Schadelijke inhoud: inhoud of andere computertechnologie waarmee men een systeem, een
programma of data kan beschadigen, ermee kan interfereren, kan onderscheppen of zich toeeigenen, onder meer virussen, Trojaanse paarden, wormen, time bombs of cancelbots.
6.2 Geen inbreuken op de veiligheid
De Klant mag de Diensten niet gebruiken om de veiligheid of integriteit te schenden van een
netwerk, een computer- of communicatiesysteem, een softwareapplicatie of een netwerk- of
computerapparaat (die elk een 'Systeem' vormen). Verboden activiteiten zijn onder meer:
Onbevoegde toegang: toegang tot of gebruik van een systeem zonder toelating, inclusief
pogingen om de kwetsbaarheid van een systeem af te toetsen, te scannen of te testen of om een
inbreuk te plegen op de veiligheids- en authenticatiemaatregelen die door een Systeem worden
gebruikt.
Contractuele dienstbeschrijving:
Becloud vContainer (5.0)
Pagina 37 van 40
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, België, btw-nr. BE 0202.239.951,
rechtspersonenregister te Brussel, postchequerekening 000-1710031-18 ISO-certificaten Belgacom Groep: www.belgacom.com
CONTRACTUELE
DIENSTBESCHRIJVING
Onderschepping: monitoring van data of verkeer op een systeem zonder toelating.
Vervalsing van de oorsprong: vervalsing van TCP-IP-packetheaders, e-mailheaders of andere
gedeelten van een bericht dat de oorsprong of route ervan beschrijft. Dit verbod strekt zich niet
uit tot het gebruik van aliassen of anonieme remailers.
6.3
Geen misbruik van het netwerk
De Klant mag geen netwerkverbindingen maken met gebruikers, hosts of netwerken tenzij hij
toelating heeft om met hen te communiceren. Verboden activiteiten zijn onder meer:
Monitoring of crawling: monitoring of crawling van een systeem dat het systeem beïnvloedt of
verstoort wanneer het wordt gemonitord of gecrawld.
Denial of Service (DoS): een doelwit overspoelen met communicatieverzoeken zodat het niet
meer kan reageren op legaal verkeer of zo traag reageert dat het inefficiënt wordt.
Opzettelijke interferentie: interferentie met de eigenlijke werking van een Systeem, inclusief
opzettelijke pogingen om een Systeem te overbelasten door mail bombing, news bombing,
broadcastaanvallen of floodingtechnieken.
Werken met bepaalde netwerkdiensten: werken met netwerkdiensten zoals open proxy's, open
mailrelays of open recursive domain name servers.
Het vermijden van systeembeperkingen: manuele of elektronische middelen om te vermijden
dat er beperkingen zouden worden geplaatst op een systeem, bv. toegangs- of
opslagbeperkingen.
6.4 Geen misbruik van e-mail of andere berichten
De Klant mag geen ongewenste massale e-mail of andere berichten, promoties, reclame of
sollicitaties (zoals spam), inclusief commerciële advertenties of informatieve mededelingen
verspreiden, publiceren, verzenden of de verzending ervan faciliteren. De Klant mag geen
mailheaders wijzigen of verbergen of de identiteit van een afzender aannemen zonder
uitdrukkelijke toestemming van die afzender. De Klant mag geen antwoorden op berichten
verzamelen die door een andere internetprovider werden verstuurd indien deze berichten een
inbreuk vormen op deze policy of de acceptable use policy van die provider.
6.5 Monitoring en wetshandhaving
Belgacom behoudt zich het recht voor, maar is niet verplicht, om elke inbreuk op deze Policy of
elk misbruik van de Diensten te onderzoeken. Belgacom kan:
-
inbreuken op deze Policy of misbruik van de Dienstensite onderzoeken, of
-
de toegang tot inhoud die een inbreuk vormt op deze Policy of enige andere
Overeenkomst die Belgacom met de Klant heeft afgesloten voor het gebruik van de
Diensten of de Site verwijderen of onmogelijk maken.
Belgacom kan eender welke activiteit waarvan zij vermoedt dat hij een inbreuk vormt op de wet
of regelgeving rapporteren aan de bevoegde wetshandhavers, regelgevers of andere bevoegde
Contractuele dienstbeschrijving:
Becloud vContainer (5.0)
Pagina 38 van 40
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, België, btw-nr. BE 0202.239.951,
rechtspersonenregister te Brussel, postchequerekening 000-1710031-18 ISO-certificaten Belgacom Groep: www.belgacom.com
CONTRACTUELE
DIENSTBESCHRIJVING
derden. Bij deze rapportering kan informatie over de Klant worden meegedeeld. Belgacom kan
ook samenwerken met bevoegde wetshandhavingsdiensten, regelgevers of andere bevoegde
derden om hen te helpen bij het onderzoek en de vervolging van illegaal gedrag door hen
informatie over netwerken en systemen te verstrekken die verband houdt met de vermoedelijke
inbreuken op deze Policy.
Contractuele dienstbeschrijving:
Becloud vContainer (5.0)
Pagina 39 van 40
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, België, btw-nr. BE 0202.239.951,
rechtspersonenregister te Brussel, postchequerekening 000-1710031-18 ISO-certificaten Belgacom Groep: www.belgacom.com
CONTRACTUELE
DIENSTBESCHRIJVING
Contractuele dienstbeschrijving:
Becloud vContainer (5.0)
Pagina 40 van 40
Belgacom nv van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, België, btw-nr. BE 0202.239.951,
rechtspersonenregister te Brussel, postchequerekening 000-1710031-18 ISO-certificaten Belgacom Groep: www.belgacom.com

Belgacom - 10 jaar Belgacom Corporate University

Belgacom - Resultaten tweede kwartaal (1.8.2014)

OVERZICHT PROMOTIES

Frank Vanmeenen

Koolstofarme maatschappij - Jaarverslag 2013

Sénat de Belgique – Séance plénière du 20 février

Presentatie infosessie applicatiemanagement en projecten binnen

Bpost - Ray Stewart en Michael Stone benoemd als

Voorstelling HB-plus - HP - Belgacom Deelgenoten THV

reeds ingeschreven - MediaNet Vlaanderen